고객 여정 지도가 어떻게 진화하고 있는지: CMO를 위한 가이드

마지막으로 구매한 고액 상품에 대해 잠시 생각해 보세요. 구매하기 전에 어떤 유형의 작업을 하셨나요? 옵션을 어떻게 조사했나요? 결정을 내리는 데 무엇이 도움이 되었나요?

나에게 그것은 노트북이었다.

나는 내가 고려하고 있는 노트북에 대해 읽기 위해 여러 웹사이트를 방문하는 데 시간을 보냈습니다. 유튜브 리뷰를 좀 봤습니다. 나는 콧노래를 부르며 친구들에게 무엇을 선택할 것인지 물었습니다. 나는 매장에 가서 진열되어 있는 노트북을 가지고 놀며 시간을 보냈습니다. 다른 사람들이 뭐라고 말하는지 알아보기 위해 Reddit을 살펴봤습니다.

내가 소비한 옵션과 정보의 수가 압도적일 정도였습니다. 너무 많아서 어느 순간 “잊어버려라. 새 노트북은 필요 없어. 나는 내가 가지고 있는 것을 계속 사용할 것이다.”

(몇 달 간의 고민 끝에 혹시 궁금해하실까봐 Microsoft Surface Laptop Studio를 선택하게 되었습니다. 하지만 여기서는 그게 요점이 아닙니다.)

요점은 이상적인 구매 경험이 아니었다는 것입니다.

이는 우리가 알고 있는 전통적인 고객 여정 지도가 더 이상 의미가 없는 이유를 보여주는 좋은 예입니다.

진화하는 구매자의 여정

구매자는 더 이상 단순한 경로에 진입하지 않고 선형적이고 예측 가능한 방식으로 모든 단계를 거치지 않습니다. 대신 그들은 구매 프로세스의 다양한 단계를 엮어 전통적인 고객 여정 지도를 그들이 취하는 경로를 부정확하게 표현하게 만듭니다.

현대의 구매자를 이해하고 효과적으로 판매하려면 기업은 고객이 원하는 구매 방식에 맞춰진 비선형 접근 방식을 수용해야 합니다. 이는 고객이 언제든지 구매 여정에 들어가고, 나가고, 다시 들어갈 수 있다는 것을 인정하는 것을 의미합니다.

이는 또한 고객 여정 지도를 업데이트할 때가 되었음을 의미합니다.

시작하는 방법은 다음과 같습니다.

고객 여정 지도를 만드는 방법

1. 데이터 조사 및 수집

고객 여정 매핑을 시작하기 전에 고객과 브랜드의 상호 작용에 대한 데이터를 수집하는 것부터 시작해야 합니다. 여기에는 웹사이트 분석, 고객 설문조사, 소셜 미디어 댓글, 고객 지원 기록 검토가 포함됩니다.

데이터를 수집하기 위해 다양한 도구를 사용할 수 있습니다. 심층적인 잠재고객 통찰력을 수집하려면 Sparktoro와 같은 도구를 사용하고, 웹사이트 분석을 자세히 살펴보려면 Google Analytics를 사용하는 것이 좋습니다.

소셜 미디어에서 귀하의 브랜드에 대한 언급을 찾으려면 소셜 청취 도구를 살펴보고 싶을 것입니다. (그런데 Agorapulse의 소셜 리스닝 기능은 이런 종류의 일에 훌륭하게 작동합니다.)

또한 숫자만 보는 것보다 고객의 경험을 더 자세하고 깊이 이해하기 위해 고객 인터뷰에 시간을 투자하는 것도 매우 유용할 수 있습니다. 이를 통해 수집한 데이터 뒤에 숨겨진 스토리를 확인하고 고객의 관점에서 여정을 더 쉽게 이해할 수 있습니다.

2. 고객 여정 단계 식별

고객 여정은 일반적으로 고객 경험의 다양한 단계를 나타내는 여러 단계로 구분됩니다.

여기에는 일반적으로 인지도, 고려도, 구매, 구매 후와 같은 단계가 포함됩니다. 이러한 단계를 매핑하면 고객이 여정을 어떻게 진행하는지 확인하고 개선이 필요한 영역을 식별할 수 있습니다.

이미지 출처: Andrii Toryanik, Canva

3. 터치포인트 파악

다음으로 고객이 브랜드와 상호 작용하는 모든 터치 포인트를 나열해야 합니다. 예, 모두요. 여기에는 귀하의 웹사이트, 소셜 미디어 프로필, 이메일 또는 해당되는 경우 실제 위치가 포함되어야 합니다.

이 단계를 철저하게 수행하는 것을 잊지 마십시오. 브랜드와 직접적인 상호 작용이 아닌 터치 포인트는 간과하기 쉽지만 이러한 터치 포인트가 고객 여정 지도에 여전히 포함되어 있는 것이 중요합니다.

예를 들어, 타사 사이트에서 리뷰를 읽거나 사용자 생성 콘텐츠를 시청하는 등의 고객 활동을 포함하려고 합니다. 두 가지 모두 고객의 브랜드 참여 결정에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

이러한 비브랜드 터치포인트를 포함하는 것은 고객의 관점에서 사물을 볼 수 있게 해주기 때문에 고객 여정을 정확하게 매핑하는 데 필수적입니다. 고객이 정보를 수집하는 위치와 해당 정보가 구매 결정에 어떤 영향을 미치는지 이해하는 데 도움이 됩니다.

4. 터치 포인트 매핑

식별된 각 터치 포인트를 해당 터치 포인트가 발생하는 고객 단계에 연결하세요. 예를 들어 소셜 미디어는 인식 터치 포인트인 반면 고객 리뷰는 고려 터치 포인트일 수 있습니다. 각 단계에는 여러 개의 터치 포인트가 있을 수 있으며 일부 터치 포인트는 두 개 이상의 단계에 적용될 수 있습니다.

5. 감정과 문제점 파악

정서적 참여는 현대 고객 여정의 핵심 요소가 되었습니다. 고객은 기능적인 솔루션뿐만 아니라 정서적으로 만족스러운 경험을 추구합니다. 구매자 여정의 다양한 단계에서 감정을 매핑하면 고객 기대치를 보다 효과적으로 이해하고 충족하는 데 도움이 됩니다.

각 단계에서 고객이 느낄 수 있는 감정을 파악합니다. 그들은 좌절하고, 흥분하고, 혼란스러워합니까?

또한 고객이 구매 과정에서 직면할 수 있는 문제나 과제를 기록하고 해당 문제가 발생하는 단계나 터치포인트에 연결하세요.

6. 기회를 찾고 해결책을 마련하라

이제 고객 여정 지도가 준비되었으므로 이를 사용하여 고객이 구매를 완료하지 못하게 하는 마찰을 완화하는 전략을 만들 수 있습니다. 고객 경험을 향상하고 각 접점을 더욱 효과적으로 만드는 데 도움이 되는 솔루션을 브레인스토밍하세요.

적극적인 고객 중심 접근 방식을 사용하면 고객의 요구 사항에 깊이 공감하고 구매 방식에 부합하는 전략적 솔루션을 구성할 수 있습니다. 고객 선호도를 신중하게 고려하면 고객이 여정의 한 단계에서 다음 단계로 더 쉽게 진행할 수 있으며 전환율이 높아집니다.

7. 고객 여정 지도를 검증하고 개선하세요.

고객 여정 매핑은 단지 하나가 아니라 완료됩니다. 이는 지속적인 과정입니다. 고객 행동, 기술 또는 비즈니스 제안의 변화를 반영하도록 고객 여정 지도를 정기적으로 업데이트하세요.

요약하자면

기존의 선형적 고객 여정이 더욱 복잡하고 대본이 없는 경로로 바뀌면서 기업은 현대 구매자와 계속 연락을 유지하려면 이에 적응해야 합니다. 이 경우 적응이란 시간을 들여 고객 여정 지도를 고객의 구매 패턴에 맞게 조정하는 것을 의미합니다.

이는 장기적인 비즈니스 성장을 지원하는 고객과 보다 개인화되고 매력적이며 궁극적으로 의미 있는 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.

Agorapulse는 소셜 청취 기능을 통해 새로운 차원에서 고객을 이해하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 무료 데모를 통해 실제로 작동하는 모습을 확인하세요.