고객 여정 매핑으로 이메일 마케팅을 개인화하는 방법

더 많은 기업이 보다 고객 중심적인 가치와 비즈니스 모델로 전환함에 따라 고객 여정 매핑은 마케팅 전략에서 빠르게 떠오르는 별이 되고 있습니다.

고객 여정 매핑은 그 자체로 더 나은 고객 참여를 보장하지 않지만 고객의 요구, 요구 및 기대치를 더 깊이 이해하는 데 필수적인 도구가 될 수 있습니다.

매핑은 고객 기반이 미래에 무엇을 원할지 예측하는 데 도움이 될 수도 있습니다. 고객의 향후 요구 사항에 더 잘 맞추는 것을 원하지 않는 비즈니스 소유자가 어디 있겠습니까?

마케팅의 이러한 추세에는 많은 응용 프로그램이 있지만 고객 여정 맵은 의심할 여지 없이 영향력 있는 이메일 마케팅 캠페인을 만드는 데 유용한 도구입니다.

고객 여정 매핑은 많은 사람들에게 생소한 용어이지만 그 전제는 매우 간단합니다. 그것은 () 고객이 귀하의 브랜드를 경험하는 방법과 (b) 귀하가 그 경험을 개선할 수 있는 방법을 이해하는 과정입니다.

이 문서에서는 다음을 포함하여 이메일 마케팅을 위한 고객 여정 매핑에 대한 기본적인 질문에 대한 답변을 제공합니다.

• 고객 여정 매핑이란 무엇입니까?
• 여정 매핑이 중요한 이유는 무엇입니까?
• 고객 경험의 단계를 어떻게 매핑합니까?
• 데이터를 활용하여 각 고객의 경험을 매핑하는 방법은 무엇입니까?
• 이메일 마케팅을 위해 고객 여정 지도를 어떻게 활용할 수 있습니까?

고객 여정 매핑은 더 많은 고객을 위해 브랜드 경험을 개인화할 수 있는 능력을 열어줍니다. 그렇게 함으로써 비즈니스를 내부적으로 개선할 수 있습니다.

이메일 마케팅의 맥락에서 여정 매핑은 틈새 잠재고객과 더 개인적으로 연결할 수 있는 귀중한 데이터를 제공합니다.

고객 여정 매핑이란 무엇입니까?

고객 여정 매핑은 사용자 경험 디자이너에서 비즈니스 소유자에 이르기까지 다양한 산업 분야의 비즈니스 사람들이 제품을 사용하는 고객의 여정을 시각화하는 데 도움이 되는 최신 기술입니다.

보다 구체적으로, 이 방법은 제품 또는 서비스를 발견, 구매 및 사용하는 프로세스 전반에 걸쳐 고객 경험의 지도를 만듭니다.

여정 지도는 고객 경험의 약점이나 결함, 그리고 중요한 점을 식별하는 데 도움이 되도록 설계되었습니다. 매핑 프로세스는 고객 및 잠재 고객과의 접점(상호작용의 순간)에 중점을 둡니다.

복잡한 프로세스처럼 들리지만 고객 여정 매핑은 실제로 매우 간단합니다.

기본적으로 매핑에는 다음이 포함됩니다.

• 사용자 데이터 및 연구 수집
• 각 사용자의 경험을 캡처하는 단계 또는 단계 만들기
• 모든 단계를 목표 및 고객의 목표, 상호 작용, 기대, 문제 등에 연결
• 고객의 경험을 표현하는 표 또는 그래픽 만들기
• 테이블과 데이터를 분석하여 비즈니스의 고점과 저점을 정확히 찾아냅니다.
• 문제를 개선하고 강점을 높이는 방법을 브레인스토밍
• 귀하의 비즈니스 및 고객에 대한 의미 있는 인적 통찰력을 기반으로 변경 사항 통합

사용자 경험의 본질을 깊이 파고들면 이 새로운 관점을 활용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

웹사이트 개선

고객 여정 매핑은 다음과 같은 터치포인트 동안 웹사이트-사용자 경험의 문제를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 고객 포털 사용
• 예약 약속
• 수색
• 정보 찾기
• 비즈니스에 연락하기
• 귀하의 비즈니스와 커뮤니케이션

고객이 즐기고 있는 특정 순간과 그들이 좌절할 수 있는 순간을 정확히 찾아내는 것은 당신에게 엄청난 가치가 있어야 합니다.

이 데이터를 사용하여 웹사이트를 개선하거나 처음부터 웹사이트를 구축할 수도 있습니다.

이메일 마케팅 기술 향상

이메일 마케팅 기술을 향상시키는 좋은 방법은 고객 매핑을 사용하는 것입니다.

예를 들어, 새로운 이메일 캠페인 계획을 진행 중일 수 있으며 고객의 관심을 끌고 웹사이트로 유도하는 방식으로 계획을 세울 수 있습니다. 그러나 귀하의 이메일을 여는 고객의 수는 적습니다.

고객 여정을 매핑하면 고객이 이메일을 건너뛰는 이유와 대상 콘텐츠, 매력적인 인센티브 등으로 이메일 개방률을 높이는 방법을 식별하는 데 도움이 됩니다.

소셜 미디어 전략 개선

소셜 미디어 전략을 개선할 방법을 찾고 있다면 매핑이 시작하기에 완벽한 장소입니다.

이러한 유형의 시각화는 참여가 부족한 이유와 고객에게 더 가치 있는 콘텐츠를 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 궁극적으로 이를 통해 시간과 노력을 가장 적절한 소셜 미디어 채널에 게시하고 모니터링하는 데 집중할 수 있습니다.

여정 매핑이 중요한 이유는 무엇입니까?

고객의 여정을 더 깊이 이해하는 것은 비즈니스 소유자에게 매우 중요합니다. 적시에 적절한 방식으로 연결하는 것이 핵심입니다. 또한 잠재 고객과 기업 간의 관계 구축 프로세스에 매우 중요합니다.

이 외에도 여정 매핑은 고객이 그렇게 행동하는 이유에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

2019년 Aberdeen Group은 여정 매핑에 대한 연구를 발표했습니다. 연구 결과는 여정 매핑의 중요성을 명확하게 보여줍니다. Aberdeen의 연구는 다음과 같이 밝혀졌습니다.

• 더 강력한 투자 수익 : 연구 결과에 따르면 고객 매핑은 적합한 고객과 그 어느 때보다 빠르게 연결함으로써 마케팅 투자 수익을 50% 이상 높일 수 있습니다.
• 고객 서비스 비용의 대폭 개선: Aberdeen은 매핑이 기업이 고객 서비스 비용을 최대 10배 더 효율적으로 최소화하는 데 도움이 될 수 있음을 발견했습니다. 이러한 개선은 고객 서비스 문제가 감소하고 매출이 증가했기 때문입니다.
• 소셜 미디어 참여의 놀라운 개선: 데이터에 따르면 여정 매핑에서 얻은 통찰력을 활용하면 긍정적인 소셜 미디어 상호 작용 및 언급이 20% 이상 증가할 수 있습니다. 즉, 매핑을 통해 올바른 고객에게 마케팅할 수 있습니다.
• 고객 추천 증가: Aberdeen은 매핑이 입소문 및 소셜 미디어 언급을 통해 기업이 고객 추천을 통해 3.5배 더 많은 수익을 얻는 데 도움이 되었음을 발견했습니다.
• 더 빠른 판매: 여정 매핑은 훨씬 더 빠른 판매를 위한 촉매가 될 수 있습니다. 적시에 적합한 고객을 타겟팅하면 판매 일정을 최대 18배까지 높일 수 있습니다.

전반적으로 이 연구는 고객 여정 매핑이 판매를 촉진할 뿐만 아니라 고객과 오래 지속되고 의미 있는 관계를 형성하는 데 도움이 된다는 것을 나타냅니다. 고객의 여정에 대한 이야기를 풀면 잠재 고객과 비즈니스 사이의 장애물을 제거하는 데 도움이 되는 통찰력을 얻을 수 있습니다.

고객 경험의 단계를 어떻게 매핑합니까?

고객 경험 매핑을 시작하려면 다섯 가지 필수 단계를 고려하는 것이 좋습니다. 이러한 단계는 비즈니스에 따라 언어, 성격 및 순서가 다를 수 있습니다.

5가지 기본 단계는 다음과 같습니다.

1. 인식

고객 여정의 첫 번째 단계는 귀하가 제공하는 제품 또는 서비스에 대한 필요 또는 욕구를 찾는 것입니다. 이 단계에는 회사의 존재를 인식하는 것도 포함됩니다. 이는 검색, 추천, 소셜 미디어 광고, Google 광고, 웹사이트, 리뷰 또는 소셜 미디어 게시물을 통해 발생할 수 있습니다.

더 이상적인 잠재 고객과 연결할 수 있도록 충성도가 높은 고객이 귀하를 찾은 방법과 위치를 파악하는 것이 중요합니다.

2. 배려

고려, 숙고 또는 평가 단계는 고객이 옵션을 고려하는 단계입니다. 그들은 여전히 ​​구매를 진행할지 여부를 고려하고 있습니다.

이 단계에서 고객은 웹사이트에서 쇼핑을 시작하고 리뷰를 검색하고 소셜 미디어를 검색하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 여기에서 자동화된 이메일은 고객이 귀하와 귀하의 서비스를 선택하도록 설득하는 데 도움이 될 수 있습니다. 자동화된 이메일은 프로모션이나 긍정적인 고객 리뷰로 연결되어 아직 결정하지 못한 잠재 고객을 사로잡아야 합니다.

3. 취득

이 단계는 구매 행동을 포함하지만 이 단계는 "구매" 버튼을 클릭하는 것으로 끝나지 않습니다. 오히려 이 단계는 서비스와 커뮤니케이션을 기반으로 하는 관계를 시작합니다.

이제부터 목표는 귀하의 서비스에 만족하는 충성도 높은 고객을 확보하는 것입니다. 이 단계의 터치포인트에는 고객 할인, 자동 이메일 등이 포함될 수 있습니다.

획득 단계를 이해하면 고객이 귀하를 선택하기로 결정한 정확한 이유에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 앞으로 이메일 캠페인은 인센티브 및 커뮤니티 구축을 통해 지속적인 후원에 맞게 조정되어야 합니다.

4. 보유

새로운 고객을 확보한 후에는 비즈니스의 수명을 유지하기 위해 해당 고객을 유지하는 것이 중요합니다. 이 단계에는 지속적인 할인을 제공하거나 고객에게 진지한 피드백을 요청하는 것이 포함될 수 있습니다.

고객의 참여와 가치를 유지하는 것이 유지 단계의 핵심입니다.

미리보기 및 독점 콘텐츠와 같은 인센티브는 이 단계를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 매핑은 고객이 시간이 지남에 따라 브랜드를 떠나거나 충성도를 유지하기로 선택하는 이유를 이해하는 데 도움이 됩니다.

5. 옹호

이 단계에서 고객은 긍정적인 경험을 다른 잠재 고객과 공유할 수 있습니다. 소셜 미디어 마케팅과 긍정적인 평가를 얻는 것은 옹호 단계에서 중요합니다.

명심하십시오: 이 단계는 또한 현재 고객이 활동적이고 참여하고 있는지 확인하는 단계입니다.

자동화를 사용하여 기념일을 강조하고 특별 할인을 제공하는 등의 작업을 수행하십시오. 고객의 행동을 이해하고 소셜 미디어 플랫폼 전반에 걸쳐 강력한 관계를 구축함으로써 옹호 및 유지를 개선할 수 있습니다.

궁극적으로 고객 여정의 단계는 가변적입니다. 고객의 경험을 가장 정확하게 반영하는 단계와 단계를 선택하십시오.

매핑을 시작할 때 브랜드에 대한 각 고객의 고유한 여정의 모든 단계에서 일관되게 데이터를 수집하십시오.

많은 회사에서 이 단계를 사용하여 테이블이나 그래픽을 생성합니다. 개별 경험, 인구통계학적 문제 등을 지도에 쉽게 적용할 수 있도록 각 단계를 테이블에 명확하게 설명해야 합니다.

데이터를 활용하여 고객의 여정을 매핑하려면 어떻게 해야 합니까?

고객 여정의 단계를 설정하고 나면 데이터를 활용하여 고객을 이해하고 소통할 수 있습니다. 올바른 데이터를 수집하면 전환율, 수익 및 유지율을 향상시킬 수 있는 행동 통찰력을 얻을 수 있습니다.

데이터를 활용하여 지도를 작성하는 가장 좋은 방법은 다음과 같습니다.

분할

이름에서 알 수 있듯이 이것은 청중을 세그먼트로 분리하는 것입니다. 세분화는 특히 이메일 마케팅을 통해 맞춤형 콘텐츠로 특정 청중을 타겟팅하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 여정 매핑 과정에서 세분화는 각 유형의 사용자가 브랜드를 경험하는 구체적인 방식을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

앞으로 세분화와 같은 도구를 사용하면 각 특정 대상에 대해 수집한 통찰력을 활용하여 그들의 필요와 요구에 맞게 특별히 제작된 이메일을 보낼 수 있습니다.

이렇게 하면 가치가 낮은 콘텐츠로 고객에게 과부하가 걸릴 위험이 줄어들고 고객 데이터를 더욱 자세히 추적할 수 있습니다.

문제점 식별

세분화된 대상을 설정한 후에는 데이터를 통합하여 고객을 잃게 되는 방법을 식별할 수 있습니다.

예를 들어, 특히 야심찬 이메일 캠페인을 마친 후 젊은 고객을 이탈시키는 것을 볼 수 있습니다. 이메일로 과부하가 걸리나요? 이메일보다 소셜 미디어를 더 많이 사용하는 밀레니얼 세대 고객의 경우 그 대답은 아주 당연할 것입니다.

조사된 데이터와 비판적 사고를 사용하여 고객이 조치를 취하거나 취하지 않는 이유를 이해하십시오.

불만 사항은 소셜 미디어에 대한 부정적인 피드백, 많은 양의 고객 서비스 요청 또는 열악한 리뷰를 통해 반영될 수도 있습니다.

불만이 있는 고객은 다른 곳을 찾을 가능성이 높기 때문에 고객 피드백을 사용하여 사용자 경험에 결함이 있는 부분을 식별하세요. 할인 및 고품질 고객 서비스를 사용하여 불만족한 고객과 다시 연결하십시오.

강점 찾기

소셜 미디어 메트릭, 이메일 A/B 테스트 및 이메일 추적과 같은 도구를 활용하면 고객을 확보하는 고객 경험의 포인트에 집중할 수 있습니다. 충성도가 높은 고객에게 특히 중점을 둡니다. 그들은 누구입니까? 그들과 연결하기 위해 무엇을 하고 있습니까?

긍정적인 참여, 높은 클릭률, 판매 증가는 고객 여정의 적어도 한 단계가 잘 작동하고 있다는 분명한 신호입니다. 이러한 통찰력을 활용하십시오!

경쟁 평가

고객 여정 매핑은 경쟁업체가 귀하보다 더 잘하고 있는 것을 가리키는 정보를 제공할 수 있습니다.

피드백과 경쟁사 조사에 주의를 기울여 고객 경험의 약점을 파악하십시오. 중단 단계는 또한 귀하와 귀하의 고객 사이에 장애물을 식별하고 제거하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이메일 마케팅을 위해 고객 여정 지도를 어떻게 활용할 수 있습니까?

훌륭한 이메일 마케팅 캠페인을 구축하는 데는 과학이 있지만 이메일 마케팅을 고객 및 리드와의 지속적인 대화로 상상하는 것이 좋습니다.

당신이 보내는 이메일을 통해 독자들에게 어떤 가치를 줄 수 있는지 생각해 보십시오. 고객 매핑은 생성할 콘텐츠와 고객과 의미 있는 방식으로 연결하는 데 도움이 되는 구체적인 요점을 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이를 염두에 두고 다음을 포함하여 고객 여정 매핑을 최대한 활용하는 데 도움이 되는 몇 가지 이메일 마케팅 도구가 있습니다.

• 브랜드 이메일 템플릿 : 브랜드의 어떤 측면이 고객에게 가장 호소력이 있는지 이해하고 나면 자신의 강점을 가장 명확하게 반영하는 브랜딩에 의존할 수 있습니다. 브랜드 이메일 템플릿을 사용하면 모든 서신에서 전문적이고 세련된 브랜드 아이덴티티를 쉽게 만들 수 있습니다.

• 자동화된 이메일 : 고객 여정 매핑은 이메일 마케팅에 개인적인 터치를 추가하는 데 도움이 될 수 있지만 더 많은 작업을 의미할 필요는 없습니다! 특정 유형의 잠재 고객을 위한 완벽한 콘텐츠를 설정한 후 이메일 프로세스를 자동화하면 적절한 시간에 이메일이 전송되도록 쉽게 보장할 수 있습니다.

• 잠재고객 세분화 : 잠재고객 세분화는 고객 매핑과 함께 사용할 때 강력한 도구입니다. 특정 청중을 깊이 이해하고 나면 콘텐츠를 쉽게 맞춤화하고 가장 많이 연결할 고객에게 보낼 수 있습니다. 이렇게 하면 다른 고객의 받은 편지함에 대한 부담이 줄어들고 이메일 문제가 해결되며 고객에게 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.

• 이메일 추적 : 고객 매핑은 주기적일 수 있습니다. 추적 도구를 사용하면 고객의 여정을 매핑하고 새로운 통찰력이 비즈니스에 미치는 영향을 모니터링하는 데 도움이 될 수 있습니다. 추적 도구를 사용하여 고객 기반에 대한 장기적인 지식을 수집하십시오.

하루의 끝에서

고객이 여정의 주인공임을 기억하는 것이 중요합니다.

그들의 경험을 매핑하는 것은 데이터 너머를 바라보고 고객으로서 그들의 인간적 경험에 공감할 수 있는 경우에만 비즈니스 소유자로서 도움이 될 것입니다. 마찬가지로, 데이터는 테이블에 가져온 고유한 인간 통찰력 없이는 도움이 될 수 없습니다.

고객 여정 매핑은 분석과 비판적 사고의 동등한 부분이지만 고객 여정 매핑에서 가장 중요한 단계는 고객의 입장에 서 있는 것입니다.

이제 고객 여정 매핑의 기본 사항을 이해했습니다. 또한 통찰력을 사용하여 이메일 마케팅 전략을 개선할 수 있는 방법을 이해합니다.

나만의 이메일 여정 지도를 만들 준비가 되셨습니까?

이메일 마케팅은 마케팅 전략의 한 부분일 뿐입니다. 마케팅 요소를 결합하여 비즈니스를 강화하고 평생 고객을 확보하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 온라인 마케팅 가이드 다운로드 를 확인하십시오.