고객 여정 맵이란 무엇이며 자신만의 맵을 만드는 방법 [예시 포함]

고객이 구매하기 전에 무엇을 보고 무엇을 하는지 알고 있습니까?

그들은 귀하의 광고를 보고, 소셜 미디어에서 귀하와 상호 작용하며, 구매하기 전에 귀하의 웹사이트를 탐색합니다. 첫 번째 광고 노출부터 DM 고객이 보내는 모든 "도와주세요" 메시지에 이르기까지 이러한 모든 상호 작용이 고객 여정을 정의합니다. 모든 상황을 파악하고 소셜 미디어 마케팅 전략을 더 잘 알리려면 각 단계에서 고객을 이해하는 데 도움이 되는 청사진으로 고객 여정 지도를 만드세요.

고객 여정 매핑이 무엇인지, 그리고 이것이 브랜드에 어떻게 도움이 되는지 살펴보겠습니다.

고객 여정 매핑이란 무엇입니까?

고객 여정 맵은 고객이 회사와 상호 작용하는 각 지점을 시각적으로 표현한 것입니다. 순서도, 타임라인, 표, 스티커 메모 등 지도 스타일을 지정할 수 있습니다.

지도를 만드는 것은 훌륭한 내부 연습입니다. 그 과정에서 존재하는지 몰랐던 문제점이나 접점을 발견할 수도 있습니다. 기본 고객 여정 맵에는 고객이 거치는 구매 단계(및 지원 접점)가 포함됩니다.

더 자세한 지도는 다음과 같습니다:

• 고객이 취하는 조치
• 고객이 경험한 좋은 감정과 나쁜 감정
• 고객접점 담당부서
• 고객에게 제공하는 콘텐츠 유형
• 문제점에 대한 솔루션

고객 접점이란 무엇입니까?

고객 여정 지도의 터치포인트는 고객이 브랜드와 상호 작용하는 지점입니다. 양방향 상호작용일 필요는 없습니다. 소셜 미디어 광고를 보고, 브랜드 뉴스레터를 받고, 친구에게 제품 추천을 요청하는 것이 모두 터치포인트입니다.

고객은 터치포인트에서 감정과 행동을 경험할 수 있습니다. 누군가 제품 추천을 요청하면 사람들은 귀하의 브랜드를 언급할 수 있습니다. 해당 추천을 직접 제공하지 않을 수도 있지만 누군가가 여전히 잠재 고객에게 귀하를 소개합니다.

고객 여정 매핑의 이점은 무엇입니까?

고객 여정 맵은 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식에 대한 더 깊은 이해를 제공하여 고객을 최우선으로 생각합니다. 이를 통해 더 나은 결정을 내리고 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

소셜 미디어 시장 조사와 결합하면 브랜드에 다음과 같은 도움이 됩니다.

• 고객이 사용하는 리소스에 대한 개요를 제공하세요 . 이는 고객 중심 참여 및 서비스의 ROI를 결정하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 블로그가 가장 높은 트래픽 소스라면 해당 채널에 더 많은 투자를 하는 것이 합리적입니다.
• 콘텐츠 격차를 식별합니다 . 솔루션이 없는 문제점은 콘텐츠 아이디어와 개발을 위한 훌륭한 소스입니다. 예를 들어 고객이 특정 제품 문제에 대한 도움이 필요하지만 제한된 지침을 찾는 경우 이 문제를 해결하기 위한 심층적인 비디오 튜토리얼을 만드십시오.
• 비효율성을 식별합니다 . 일부 프로세스가 반복적이거나 일부 솔루션이 더 많은 마찰을 일으킬 수도 있습니다. 예를 들어 고객이 복잡한 양식으로 인해 결제에 어려움을 겪는 경우 이를 단순화하여 장바구니 포기율을 줄이세요.
• 마케팅 캠페인 아이디어를 생성합니다 . 고객 동기와 여정 단계에 대한 명확한 이해를 통해 타겟 캠페인이 생성됩니다. 관련 콘텐츠와 인센티브를 제공하여 구매에 더 가까이 다가갈 수 있습니다.
• 여러 부서를 안내합니다. 모든 접점에서 콘텐츠 생성, 소셜 고객 관리 전략 및 메시징 최적화를 간소화합니다. 부서에서는 일관되고 고객 중심적인 접근 방식을 보장하기 위해 고객 여정 맵을 중앙 참조로 사용합니다.
• 고객 커뮤니케이션을 강화합니다 . 고객 여정 맵은 시기적절하고 의미 있는 참여를 위해 소셜 미디어 상호 작용과 같은 중요한 터치포인트를 보여줍니다. 실제로 Sprout Social Index에 따르면 고객의 51%가 소셜에서 가장 기억에 남는 브랜드가 고객에게 반응한다고 믿고 있는 것으로 나타났습니다.

모든 비즈니스와 산업에는 고유한 고객 여정 지도가 있지만 기본 사항은 동일합니다.

최근 우리 소셜팀은 자동차 산업의 고객 여정에 소셜 미디어를 활용하는 방법에 대해 이야기했습니다. 아래 동영상을 시청하여 터치포인트, 고객 경험, 레거시 브랜드가 타겟 광고와 같은 전통적인 전술을 뛰어넘어 스토리를 전달하는 방법에 대한 토론을 들어보세요.

이는 산업별 고객 여정이 어떻게 기본을 따르면서도 해당 산업에 특정한 접점을 갖고 있는지 보여주는 훌륭한 예입니다.

고객 여정 지도에는 무엇이 포함되어 있나요?

고객 여정 지도는 고객의 브랜드 경험을 위한 상세한 여행 일정과 같습니다. 여기에는 다음과 같은 요소가 포함됩니다.

1. 구매 과정

구매 프로세스는 고객이 구매 결정을 내리기 위해 따르는 단계별 경로입니다. 고객이 구매하는 동안 어디에서 이탈하거나 장애물에 직면하는지 알려줍니다.

전망 도구, 콘텐츠 관리 시스템(CMS) 및 행동 분석 도구를 사용하여 데이터를 수집합니다. Facebook Shops, Instagram Shopping 및 TikTok Shop 데이터는 고객이 소셜 커머스를 통해 어떻게 제품을 찾고 콘텐츠에 참여하는지에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다.

전문가 팁 : 여정을 인식, 고려, 결정과 같은 단계로 분류하여 이러한 단계를 고객 여정 지도에 수평으로 매핑하세요.

고객 설문조사나 사용자 테스트와 같은 피드백 메커니즘을 통합하는 것을 잊지 마세요. 이는 구매 프로세스에 대한 질적 통찰력을 제공합니다. 고객 행동 이면의 "이유"를 이해하는 것은 "무엇"을 아는 것만큼 중요할 수 있습니다.

2. 감정

감정은 고객이 브랜드와 상호 작용하는 다양한 접점에서 어떻게 느끼는지 보여줍니다. 감정은 구매 결정과 브랜드 충성도에 큰 영향을 미치므로 감정을 포함하는 것이 매우 중요합니다.

생각해 보세요. 누군가가 귀하의 브랜드에 대해 좋은 경험을 하고 행복하다고 느끼면 귀하에게서 다시 구매할 가능성이 더 높습니다. 반대로, 좌절감이나 불행함을 느끼면 경쟁자의 문을 두드릴 것입니다.

설문조사나 피드백 양식을 사용하여 고객에게 경험 중에 느낀 점을 물어보세요. 쇼핑을 하면서 다음과 같은 스마일리를 본 적이 있을 것입니다.

이러한 척도는 어느 시점에서든 고객이 어떻게 느끼는지 측정할 수 있는 편리한 방법입니다.

소셜 미디어와 리뷰에서 그들이 말하는 내용에 주의를 기울이십시오. 그들의 말투를 보면 그들이 행복한지 화가 났는지 알 수 있습니다.

Sprout Social과 같은 도구는 AI 기반 감정 분석을 사용하여 소셜 청취 데이터를 분석하여 사람들이 귀하의 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지에 대한 통찰력을 제공합니다.

이러한 통찰력은 감정적인 마케팅 캠페인을 만들 때 유용합니다. 고객이 어떻게 느끼는지 알게 되면 실행 가능한 조치를 취하여 부정적인 경험을 해결하고 긍정적인 경험을 장려하십시오.

3. 사용자 행동

사용자 행동은 고객이 브랜드와 상호작용할 때 취하는 단계입니다. 여기에는 웹사이트 방문, 제품 클릭, 장바구니에 항목 추가, 뉴스레터 가입 등의 단계가 포함됩니다.

행동은 각 단계에서 사람들이 하는 일을 강조합니다. 이러한 각 작업은 고객이 무엇에 관심을 갖고 있는지, 구매에 얼마나 가까워졌는지 알려줍니다.

귀하의 웹사이트나 앱을 위한 분석 도구는 그러한 데이터에 대한 최선의 선택입니다. 이러한 도구는 고객이 방문하는 페이지, 클릭한 내용, 이탈한 위치를 보여줍니다.

이 정보를 얻은 후에는 각 단계에서 고객이 취하는 조치에 맞춰 마케팅 활동과 콘텐츠를 맞춤화하세요.

4. 사용자 조사

사용자 조사에서는 고객이 구매 과정에서 무엇을 검색하는지, 어디에서 정보를 찾는지 조사합니다. 고객 여정 지도의 이 부분은 고객이 정보를 수집하는 방법을 이해하는 데 도움이 됩니다.

예를 들어, 인식 단계에서 구매자는 문제에 대한 해결책을 찾기 위해 Google과 같은 검색 엔진에 의존하는 경우가 많습니다. 그러나 중요한 것은 그들이 어디로 가는지에 관한 것이 아니라 그들이 무엇을 찾고 있는지에 관한 것입니다. 특정 연구 주제를 알면 그들의 문제점을 해결할 수 있습니다.

비결은 무엇입니까? 고객이 온라인에서 무엇을 검색하는지 주시하세요. 검색 엔진에서 사용하는 키워드와 문구를 추적하고 소셜 미디어 시장 조사를 시작하는 것이 좋습니다.

또한 토론과 대화를 모니터링하여 잠재 고객이 가장 먼저 생각하는 질문, 우려 사항 및 주제를 더 깊이 이해하세요.

핵심은 이 정보를 사용하여 잠재 고객에게 각 단계에서 필요한 것을 제공하는 것입니다. 타겟화된 콘텐츠 전달은 귀하의 브랜드를 귀중한 정보 소스로 자리매김합니다.

5. 솔루션

이 섹션에서는 고객의 문제점을 해결하고 전반적인 경험을 개선하기 위해 브랜드가 구현하는 조치와 전략을 간략하게 설명합니다.

고객 여정의 각 단계에 적용되는 특정 솔루션이나 개선 사항을 문서화합니다. 여기에는 문제를 해결하고 고객 경험을 개선하는 웹사이트 디자인 변경과 같은 단계가 포함됩니다.

다양한 접점에서 브랜드가 고객의 요구와 과제에 어떻게 대응하는지 시각화합니다. 그 외에도 팀이 솔루션을 구현하고 개선하여 고객 만족도를 높이는 데 도움이 되는 좋은 참고 자료입니다.

고객 여정을 매핑하는 7단계는 무엇입니까?

지도 구축에 대한 전략적 접근 방식을 통해 모든 접점을 포착하고, 고객 요구를 예측하고, 잠재적인 문제점을 해결할 수 있습니다. 고객 및 비즈니스 요구 사항에 맞는 고유한 여정 지도를 구축하는 7단계는 다음과 같습니다.

1. 목표를 설정하세요

이 과정에서 무엇을 얻고 싶나요? 그리고 이것이 귀하의 비즈니스에 왜 중요한가요? 목표를 아는 것이 지도를 구성하는 방법의 단계를 설정합니다.

목표의 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

• 고객의 가장 큰 불만 사항 3가지를 파악하세요. 이러한 문제점을 활용하여 콘텐츠를 만드세요.
• 더 나은 제품과 서비스를 개발하기 위해 고객의 관심과 동기를 이해합니다.
• 더 나은 소셜 미디어 예산을 설정하기 위해 고객 상호 작용 비용을 합산합니다.

2. 고객 여정 지도 유형 결정

고객 여정 맵에는 여러 가지가 있으며 각 맵마다 장점이 있습니다. 작업할 맵을 결정할 때 어떤 세부 사항에 집중해야 하는지 알 수 있습니다.

고객 여정 맵의 가장 일반적인 네 가지 유형은 현재 상태, 미래 상태, 일상 및 서비스 청사진입니다. 나중에 각각에 대해 자세히 알아보겠습니다.

귀하의 목표와 귀하의 브랜드가 진화하는 위치를 이해하면 적절한 지도 유형을 선택하는 데 도움이 됩니다.

3. 고객 페르소나 생성 및 정의

어떤 고객에게 집중할 것인가? 염두에 둔 고객이 없으면 고객 여정을 계획하기가 어렵습니다. 고객 페르소나는 각 대상 고객 그룹을 나타내는 가상의 인물입니다. 인구통계부터 관심분야, 구매 행동까지 모든 것이 자세히 설명되어 있습니다.

청중을 이해하기 위해 이미 소셜 미디어 페르소나를 만들었다면 이제 절반 이상 온 것입니다. 하지만 그렇지 않은 경우 구매자 페르소나 템플릿이나 Xtensio가 유용할 것입니다. 누군가의 구매 결정과 쇼핑 과정을 실제로 알아보려면 기존 고객과 인터뷰하십시오.

전문가 팁: B2C 시장과 B2B 시장 모두에 서비스를 제공하는 경우와 같이 뚜렷하게 다른 페르소나가 있는 경우 서로 다른 고객 여정 맵을 설정하세요.

4. 세분화: 터치포인트 및 단계

고객 여정 맵은 일반적으로 위에 설명된 유입경로에 맞는 단계로 구분됩니다. 시작할 단계를 나열하세요. 다음으로, 회사에 존재하는 주요 고객 접점을 나열하세요. 두 목록을 모두 마쳤으면 터치포인트를 다른 단계에 배치하세요.

더 자세한 정보를 얻으려면 각 터치포인트에 부서 소유자를 할당하세요. 특정 소셜 미디어 채널이 어디에 적합한지 확인할 수 있습니다. 그리고 예측된 감정이나 감정을 여행의 여러 단계에 할당할 수 있습니다. 지도를 얼마나 자세하게 표시할 것인지는 귀하에게 달려 있습니다.

5. 데이터 및 고객 피드백 수집

정확한 고객 여정 맵을 생성하려면 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식에 대한 확실한 데이터가 필요합니다. 다음 세 가지 측면에 중점을 둡니다.

기존 데이터 분석

이미 보유하고 있는 데이터, 특히 웹사이트 성능, 고객 지원팀과의 채팅, 판매 기록을 살펴보세요. 이 정보는 고객이 어떻게 행동하는지, 무엇을 좋아하는지, 무엇이 고객을 좌절시키는지에 대해 알려줄 수 있습니다.

이 정량적 데이터는 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식에 대한 기본적인 관점을 제공하여 강점과 개선 영역을 모두 식별하는 데 도움이 됩니다.

고객 인터뷰 ​​실시

고객과 일대일 채팅을 통해 개인화하세요. 그들의 경험, 어떤 버그가 있는지, 브랜드를 다룰 때 무엇을 기대하는지 물어보세요. 이러한 대화는 고객 여정의 감정적, 심리적 측면을 이해하는 것과 같이 숫자로는 얻을 수 없는 정성적인 통찰력을 보여줍니다.

설문조사 및 설문지 만들기

피드백 수집에 대한 보다 체계적이고 광범위한 접근 방식을 찾으려면 설문조사와 설문지를 활용하세요. 이를 여러 고객에게 보내고 체계적인 피드백을 받으세요. 귀하의 브랜드와 함께하는 그들의 여정, 그들이 얼마나 행복해하는지, 상황이 개선될 수 있다고 생각하는 부분에 대해 질문하세요.

이 세 가지 측면을 결합하면 고객이 브랜드에 대해 실제로 어떤 경험을 하는지 360도 뷰로 볼 수 있습니다.

6. 문제점을 테스트하고 식별하십시오.

고객 접점을 확인하기 위해 다양한 부서를 확인하고 고객과 대화를 나누었을 것입니다. 이는 훌륭한 작업이지만 한 단계 더 나아가야 합니다. 직접 테스트해 보세요. 고객의 관점에서 고객 여정을 진행합니다.

여정을 테스트하는 동안 어려움, 혼란 또는 실망스러운 순간이 있는지 주의 깊게 살펴보세요. 예를 들어, 웹사이트를 로드하는 데 시간이 오래 걸리거나, 지침이 명확하지 않거나, 고객 지원팀에 문의하는 것이 어려운 경우, 이러한 문제를 자세히 기록해 두세요.

또한 여정을 거쳐온 동료와 고객 모두로부터 피드백을 수집하는 것도 현명한 조치입니다. 이렇게 하면 더 완전한 그림을 위해 결과를 다시 확인하고 확인할 수 있습니다.

실무적인 접근 방식을 통해 고객 여정 맵에 실제 경험이 반영되고 전반적인 고객 여정을 개선하기 위한 목표 조치를 취할 수 있습니다.

7. 변화를 주고 해결책을 찾으세요

그러면 지도가 완성되었습니다. 무엇 향후 계획? 이전 단계에서 식별한 문제점에 대한 솔루션을 찾거나 만들어야 합니다.

이제 1단계에서 설정한 목표를 확인하고 여정을 원활하게 진행하기 위한 조치를 취해야 할 때입니다. 분기 또는 6개월 단위로 일부 솔루션을 구현할 시간과 공간을 확보하고 지도에서 다시 확인하여 업데이트하세요.

이러한 변경 사항을 실행에 옮길 때 고객 여정 지도를 면밀히 관찰하십시오. 개선 사항과 이것이 고객 경험에 어떤 영향을 미치는지 보여주기 위해 최신 상태로 유지하는 것을 잊지 마십시오. 이를 통해 고객 여정 지도를 신선하게 유지하고 탁월한 고객 경험을 제공하기 위해 브랜드를 조종하는 데 매우 유용합니다.

4가지 유형의 고객 여정 맵 및 예시

가장 일반적인 4가지 고객 여정 지도와 각각의 예를 살펴보겠습니다.

1. 현황

현재 상태의 고객 여정 맵은 감사와 같습니다. 회사의 현재 상태에서 고객이 구매 및 서비스 경로를 어떻게 경험하는지 문서화합니다. 이는 고객 서비스 경험에 대한 기준을 설정하는 데 특히 유용합니다.

Nielsen-Norman의 단순화된 현재 상태 고객 여정 맵을 살펴보세요.

지도는 다른 모바일 요금제로 전환하는 과정을 탐색하는 'Jumping Jamie'의 여정을 따릅니다. 지도는 현재 여정을 4단계로 정의합니다. 여정 외에도 추적할 기회와 측정항목도 강조합니다.

현재 상태 맵은 사용자의 불만 사항을 모든 부서와 공유하는 데 환상적입니다. 이를 통해 모든 사람이 솔루션에 투자하고 사용자의 문제점을 해결하기 위한 방법을 브레인스토밍하는 데 도움이 됩니다.

2. 미래 상태

미래 상태 고객 여정 맵은 이상적인 여정을 나타내는 점을 제외하면 현재 상태 맵과 동일한 형식을 따릅니다. 이를 현재 상태 맵과 함께 사용하여 문제점과 개선할 영역을 식별할 수 있습니다.

다음은 미래 상태 여정 지도의 예입니다.

이 시각적 효과가 작동하는 이유는 무엇입니까? 다양한 상태, 감정, 심지어 터치포인트까지 응집력 있는 형식으로 다루고 있습니다.

지도는 브랜드에 대한 북극성 비전을 만들기 위한 최상의 시나리오를 시각화합니다. 이상적인 고객 여정을 달성하기 위한 노력을 조정합니다.

3. 일상생활

일상적인 고객 여정 지도는 페르소나의 하루 일정 중 하나를 간략하게 설명합니다. 상호 작용에는 귀하의 회사가 포함될 수도 있고 포함되지 않을 수도 있습니다. 이러한 지도 중 하나를 만들면 고객과 상호 작용하기에 가장 좋은 시간과 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다.

다음은 Pipedrive의 "일상" 영상입니다.

지도는 페르소나가 어떤 일을 할 때를 강조할 뿐만 아니라 하루 종일 상호 작용하는 다양한 터치 포인트와 다양한 사람들도 강조 표시합니다. 그리고 엄지손가락의 기복이 보이시나요? 이는 다양한 활동 중에도 아이가 어떻게 느끼는지 강조합니다.

4. 서비스 청사진

서비스 청사진 고객 여정 맵은 고객 서비스를 제공하는 시점에만 초점을 맞춥니다. 다른 지도에 존재할 수 있는 광고와 같은 구성요소는 무시됩니다.

팀을 위한 협업 온라인 화이트보드인 Miro는 은행을 염두에 두고 위의 지도를 만들었습니다. 이 지도는 고객의 은행 방문에 대해서만 표시됩니다. 이러한 유형의 지도는 브랜드가 개별 서비스 영역과 상호 작용을 살펴보는 데 도움이 됩니다. 이는 현재 및 미래 상태 지도의 매크로 버전입니다.

고객 여정 맵 템플릿 시작하기

고객 여정 지도를 만드는 것이 부담스러울 필요는 없습니다. 템플릿을 만드는 데 도움이 되는 무료 및 유료 템플릿이 많이 있습니다. 더 많은 지침이나 지도가 필요하다고 생각하는 경우 일부 회사에서는 맞춤형 지도를 디자인할 수 있는 특수 소프트웨어를 제공합니다. 이러한 옵션을 사용하여 첫 번째 여정 지도를 구축하거나 기존 지도를 개선하세요.

1. Bright Vessel에서 제공하는 현재 상태 템플릿입니다.

2. 디자인 및 협업 도구인 Moqups의 고객 여정 맵 템플릿입니다.

3. Miro의 서비스 청사진 템플릿

4. 계획 도구인 Mural이 제공하는 고객 여정 지도 템플릿입니다.

5. UXPressia의 고객 여정 지도 온라인 도구는 프레젠테이션에 바로 사용할 수 있는 고객 여정 지도를 만들기 위해 특별히 제작되었습니다.

잘 통합된 고객 여정 맵으로 강력한 기반 구축

고객 여정 맵은 고객 만족도와 충성도를 구축하는 영향력 있는 맞춤형 상호 작용을 만들기 위한 방법을 제공합니다.

그것이 무엇인지, 왜 중요한지 알게 되면 이제 직접 만들어 볼 시간입니다. 데이터를 사용하여 모든 접점에서 고객 기대치를 뛰어넘는 견고한 고객 여정 맵을 만드세요.

B2B 소셜 미디어 데이터를 수익 창출의 원동력으로 전환하고 기억에 남는 브랜드를 만드는 방법을 알아보세요.