고객 여정 조율을 위한 마케터 가이드

복잡한 옴니채널 고객 여정

'고객 여정'은 구매자가 다음에서 이동하는 경로를 의미합니다.

제품을 알지 못함 > 구매 > 충성도 높은 고객 되기

고객이 해당 제품을 경험하기 전, 도중 및 후에 브랜드와 가질 수 있는 모든 접점을 제시합니다. 귀하의 성장은 귀하의 브랜드와 함께하는 고객 여정 마케팅을 이해하는 것에서 시작됩니다.

전통적인 고객 여정에 대한 내부자 연구에 따르면 모든 고객은 유사하고 단순한 경로를 따릅니다.

• 인식: "이봐, 내 친구가 방금 이 제품에 대해 말해줬어."
• 연구: “멋져 보이지만 약간 비쌉니다. 더 나은 대안이 있습니까?”
• 고려: “음, 이걸 살 것 같아요.”
• 구매: "야, 방금 주문했어!"
• 유지: “이 브랜드에서 다시 구매할 것입니다.”

그러나 현대의 고객 여정은 수많은 접점과 채널로 인해 더욱 복잡합니다. 고도로 연결된 비선형적인 순간으로 구성됩니다.

Nielsen Brandbank에 따르면 전 세계 쇼핑객의 66%가 카테고리 및 브랜드별로 구매 방식을 변경했습니다.

IBM은 심지어 오늘날의 소비자가 "소위 '마이크로 모먼츠(micro-moments)'라고 하는 기분이 좋을 때 언제 어디서나 다른 작업을 하면서 쇼핑을 한다"고 강조하기도 했습니다.

예를 들면 다음과 같습니다.

리사는 고객입니다. 그녀의 가장 친한 친구가 온라인 화장품 매장을 추천했고 그래서 그녀는 그것을 확인하기로 결정했습니다.

그녀가 웹사이트를 클릭하면서 고객 여정에 대한 첫 번째 "기록 가능한" 항목이 시작되었습니다. 립스틱 제품을 둘러보다가 그녀는 주의가 산만해져서 장바구니를 버리고 떠났습니다. 한 시간 후 그녀는 웹 푸시를 받았습니다.

나중에 이메일이 도착하여 그녀가 장바구니에 무언가를 남겼다는 사실을 상기시켰습니다. 하지만 그녀는 집으로 가는 길이었기 때문에 이메일을 무시했습니다. 그날 저녁, 표적이 된 Facebook 광고는 그녀에게 필요한 마지막 프롬프트를 제공했습니다. 그녀는 댓글을 읽고 흥분을 느꼈고 구매를 결정했습니다.

Lisa는 립스틱을 너무 좋아해서 이 매장에서만 구매하기 시작했습니다. 그녀는 자신의 긍정적인 경험을 친구들과 동료들과 공유하기도 했습니다.

보다시피 소비자가 웹사이트를 처음 방문할 때 항상 구매하는 것은 아닙니다. 이제 그들은 구매하기 전에 여러 채널에서 브랜드 인지도, 연구 및 추천에 의존합니다.

또한 구매 결정을 확정하기 전에 제공되는 모든 여정 접점에 반드시 참여하지는 않습니다.

고객 행동의 변화에 ​​뒤처지지 않고 지속적인 판매를 극대화하기 위해 브랜드는 전통적인 고객 여정 마케팅에서 고객 충성도 루프로 이동해야 합니다.

책 The Customer Loyalty Loop: The Science Behind Creations Great Experiences and Lasting Impressions에서 저자 Noah Fleming은 고객 충성도 루프를 "전통적인 고객 수명 주기 모델의 업데이트된 관점으로 전체 고객 경험과 내부의 개별 고객에 적용됩니다"라고 정의했습니다. 그것."

다음은 고객 충성도 루프의 좋은 모델입니다.

이 모델에서 라이프사이클 이정표는 브랜드와 함께 충성도 높은 고가치 고객이 되기 위한 모든 고객의 평생 여정을 설명합니다. 이러한 이정표는 고객 수명 주기 단계 세그먼트를 결정합니다.

고객 여정을 조율하면 큰 그림을 볼 수 있습니다. 특정 고객이 어떤 단계에 있는지, 즉 고객이 원하는 것, 관심 있는 것, 귀사로부터 얻고자 하는 것, 얻을 가능성 등을 볼 수 있습니다. 당신에게서 사십시오.

그런 다음 고객의 수명 주기 상태에 따라 각 채널에 적합한 메시지를 설정할 수 있습니다.

뷰티 산업의 소비자 행동

다음 그래픽은 뷰티 소비자의 쇼핑 여정을 전체적으로 보여줍니다.

기억해야 할 몇 가지 중요한 사항이 있습니다.

첫째, 점점 더 많은 뷰티 소비자들이 온라인 쇼핑으로 이동하고 있습니다. PowerReviews의 연구에 따르면 쇼핑객의 53% 이상이 코로나19 이전에 비해 현재 온라인에서 더 많은 미용 제품을 구매하고 있습니다. 이 수치는 젊은 소비자들 사이에서 훨씬 더 높습니다.

Z세대 쇼핑객의 약 66% 와 밀레니얼 세대의 58% 는 팬데믹 이전보다 현재 미용 제품에 더 많은 돈을 쓴다고 말했습니다. 둘째, 소셜 채널과 인플루언서는 특히 18-34세의 사람들 사이에서 제품 연구 및 평가에서 중요한 역할을 합니다.

Facebook IQ에서 실시한 연구에서 설문에 응한 대부분의 쇼핑객은 메이크업 및 페이셜 스킨케어 제품을 발견하기 위해 소셜 미디어 플랫폼에 크게 의존한다고 말했습니다. 뷰티 쇼핑객의 약 44%가 소셜 미디어 게시물을 기반으로 구매할 가능성이 있다고 말했습니다.

셋째, 뷰티 소비자는 이제 구매 여정의 모든 단계에서 개인화를 추구하며 온라인 및 물리적 플랫폼에서 통합된 구매 경험을 기대합니다.

Mintel에 따르면 뷰티 개인화는 소비자가 명확한 혜택을 제공하면서 고유한 특성을 표현할 수 있도록 해야 합니다. 또한 제품 영감과 도움을 구하는 사람들에게 도달하는 데 사용되어야 합니다.

뷰티 산업의 맞춤형 고객 여정 조율

개인화 된 고객 여정은 특정 고객의 요구에 맞게 조정됩니다. 고객이 원하는 것을 정확히 얻을 수 있도록 돕기 위한 것입니다.

사려 깊고 개인화된 고객 여정은 일회성 구매뿐만 아니라 향후 구매를 위한 기반도 구축합니다.

개인화된 고객 여정을 만들려면 고객의 입장이 되어 그들이 무엇을 구매할지 결정하는 방법에 대해 비판적으로 생각해야 합니다. 그런 다음 대상 고객을 행동에 따라 다른 세그먼트로 나눕니다.

이 프로세스를 더 쉽게 만드는 한 가지 방법은 고객 충성도 루프의 수명 주기 이정표를 평가하는 것입니다. 각 라이프사이클 이정표에서 브랜드는 중요한 즉각적인 전환 퍼널을 최적화해야 합니다.

전환 깔때기는 고객을 유도하려는 특정 목적지입니다. 제품 검색, 계정 가입, 뉴스레터 구독 또는 구매 자체일 수 있습니다. 이러한 전환 퍼널은 행동 세그먼트를 결정합니다.

행동 세그먼트란 무엇입니까?

행동 세그먼트는 하나의 행동 특성(예: 구매 내역)으로 함께 모여 있는 고객 그룹입니다. 행동 시장 세분화를 사용하여 행동 세그먼트를 생성할 수 있습니다.

행동 세분화는 주로 온라인 검색 및 의사 결정 패턴을 기반으로 고객을 식별하고 그룹화하는 관행을 말합니다. 지속적으로 변화하는 변수에 의존하므로 동적이고 임시적이며 적응적입니다.

다음은 행동 세분화의 네 가지 일반적인 예입니다.

1. 페이지 조회 기록: 고객이 방문하는 페이지와 많은 시간을 보내는 페이지입니다.
2. 구매 내역: 고객이 구매한 항목과 구매한 시기입니다.
3. 시청한 동영상: 어떤 유형의 동영상을 시청했으며 해당 동영상을 얼마나 많이 시청했나요?
4. 추구하는 이점: 예를 들어 고객이 특정 제품을 구매하는 이유는 품질, 용도 또는 특정 기능을 기준으로 합니다.

행동 세그먼트를 정의하면 이를 고객 여정과 결합하여 해당 세그먼트를 충성도 높은 고객으로 전환하기 위한 계획을 개발할 수 있습니다.

뷰티 제품 검색 퍼널

제품 검색 퍼널은 고객에게 제품에 대한 명확한 정보를 제공하고 신뢰를 구축하며 구매 경로를 가속화하는 것을 목표로 합니다.

이 유입경로를 만들 때 쇼핑객이 올바른 제품을 찾기 위해 수행해야 하는 클릭 및 검색 수를 최소화해야 합니다.

또한 고객이 관심 없는 제품에 대해 경고하지 않도록 고객의 개인 인구 통계 및 선호도(피부 유형, 색조, 선호 성분)를 염두에 두십시오.

다음 전략을 사용하여 제품 인지도를 높일 수 있습니다.

홈페이지에서 제품 페이지로의 클릭률 향상

모바일 웹을 위한 인스타그램과 같은 몰입형 경험인 InStory로 재미있고 효과적인 제품 발견을 유도하기 위해 소셜 미디어 채널에서 고객에게 익숙한 행동을 활용하십시오.

InStory를 사용하면 각 사용자의 요구와 관심사에 따라 캠페인, 제품 및 컬렉션을 스토리 형식으로 쉽고 빠르게 공유하여 모든 소중한 픽셀의 가치를 극대화할 수 있습니다.

세그먼트: 모든 고객.

전략: 쇼케이스 베스트 셀러, 유명 제품 라인, 판매 품목, 마지막 순간

거래, 고객 사례, 뉴스 업데이트, 인플루언서 다이어리 또는 기타 주목할만한 정보

상단에 클릭 가능한 InStory 배치가 있는 컬렉션의 제품

홈페이지.

또한 고객의 선호도에 따라 개인화된 스토리를 생성하여 고객이 모바일 웹사이트 홈페이지에 방문하는 즉시 관련 권장 사항을 제공할 수 있습니다.

추적할 KPI: 클릭률(CTR)

제품 페이지에서 장바구니 페이지로의 클릭률 향상

고객이 모바일 웹에서 원하는 것을 찾으려면 평균적으로 5번의 클릭, 3번의 검색, 5번의 필터가 필요합니다. 그러나 모든 사람이 그렇게 많은 단계를 거칠 시간이나 인내심이 있는 것은 아닙니다.

사용자가 이미 단일 제품을 검색하는 깔때기 아래로 내려갔기 때문에 다른 제품을 쉽게 찾을 수 있는 방법을 제공하는 것이 좋습니다.

이를 수행하는 한 가지 방법은 인공 지능(AI) 및 플랫폼 전반에서 사용자로부터 수집된 데이터로 구동되는 Insider의 Smart Recommender를 활용하는 것입니다.

세그먼트: 모든 고객

전략: 제품 페이지에서 아래에 개인화된 제품 추천 표시

제품 정보가 있는 메인 섹션.

"자주 함께 구매", "당신도 좋아할 것", "유사한 제품",

"유사한 카테고리" 및 "이전에 본".

그럴 때 고객의 선택 과부하를 제거하고 고객에게

그들의 관심사와 인구 통계에 맞는 제품.

추적할 KPI: 장바구니에 추가 비율, 평균 주문 금액(AOV)

뷰티의 구매/보충 퍼널

현재 건강 및 미용 관련 제품의 전자상거래 전환율은 3.08% 입니다. 전환율이 이 벤치마크보다 낮으면 구매/보충 퍼널을 검토하고 최적화해야 합니다. 핵심은 유입경로의 한 단계에서 다음 단계로의 전환율을 분석하고 고객이 행동을 취하도록 유도하는 요소를 파악하는 것입니다.

뷰티 소비자들은 매우 신중하며 잘못된 제품을 구매하는 위험을 감수하고 싶지 않다는 점은 주목할 가치가 있습니다.

2,000명의 미국 및 영국 Z세대와 밀레니얼 소비자를 대상으로 한 Nosto의 2020년 설문 조사에 따르면 56%가 온라인 쇼핑을 할 때 새로운 것을 시도하기보다는 이전에 구매한 브랜드나 제품을 고수하는 경향이 있다고 동의했습니다. 이 수치는 여성 쇼핑객의 경우에만 62% 로 증가했습니다.

구매/보충 경로를 개선할 때 첫 구매자와 재구매 고객을 위한 구체적인 전략을 개발해야 합니다.

다음 전략을 사용하여 첫 구매자를 전환하는 데 도움이 될 수 있습니다.

신규 고객 전환을 위한 강력한 인센티브 제공

신규 고객을 확보하기 위한 좋은 전술은 첫 구매에 대한 매력적인 인센티브를 제공하고 이 제안을 웹사이트 전체에서 눈에 띄게 만드는 것입니다.

세그먼트: 전혀 구매하지 않은 고객.

전략: 독점적인 1차 주문 제안을 강조 표시하는 끈적끈적한 Hello Bar를 페이지 상단에 표시합니다. 예를 들어 최소 지출 없이 무료 배송을 제공하거나 코드가 필요 없는 할인율을 제공합니다.

쇼핑객의 구매를 유도하기 위해 대폭 할인을 제공할 필요는 없습니다.

First Insight의 설문 조사에 따르면 여성의 38%가 30% 이하의 할인을 받고 미용 제품을 구매할 의향이 있는 반면, 29% 의 여성은 30~50% 할인을 받고 구매할 의향이 있으며 14% 는 할인을 원한다고 합니다. 50% 이상.

추적할 KPI: 장바구니 담기율, 전환율

뷰티 업계의 로열티 프로그램 퍼널

신규 고객 확보의 어려움을 극복하는 데 도움이 되는 또 다른 인센티브는 충성도 프로그램입니다. 충성도 프로그램을 사용하는 것은 고객 유지율을 높이고 판매를 촉진하는 데 중요합니다. 충성도 프로그램을 만들면 고객이 돌아올 가능성이 높아져 평생 가치가 높아지고 브랜드 커뮤니티가 강화됩니다.

다음 전략을 사용하여 더 많은 로열티 프로그램 가입을 유도할 수 있습니다.

로열티 프로그램 등록 포기자 대상

로열티 프로그램에 관심을 보였지만 아직 가입하지 않은 고객의 경우 참여 혜택을 강조하여 유입경로로 유도하세요.

다음 전략을 사용하여 더 많은 로열티 프로그램 가입을 유도할 수 있습니다.

로열티 프로그램 등록 포기자 대상

로열티 프로그램에 관심을 보였지만 아직 가입하지 않은 고객의 경우 참여 혜택을 강조하여 유입경로로 유도하세요.

세그먼트: 로열티 프로그램 등록 페이지를 방문했지만 양식을 작성하지 않은 쇼핑객입니다.

전략: 로열티 프로그램의 혜택을 소개한 후 하루 후에 등록 포기 이메일을 보냅니다.

추적할 KPI: 이메일 클릭률, 로열티 프로그램 등록률.

구매 후 경험을 개선하여 오래 지속되는 관계 구축

쇼핑객이 구매한 후에는 충성도가 높은 고객으로 전환하기 위해 계속해서 고객과 소통할 계획을 세워야 합니다.
모범 사례는 다중 채널 여정 조율을 통해 뛰어난 구매 후 경험을 구축하는 것입니다. 이렇게 하면 모든 메시징이 상호 연결되고 통신이 중단될 가능성이 없습니다.

세그먼트: 최초 구매자.

전략: 쇼핑객이 첫 주문을 한 후 매력적인 제안으로 가득 찬 개인화된 고객 여정을 실행하십시오.

또한 독점 초대를 통해 지역 이벤트를 설정하고 고객에게 이전에 구매한 제품을 재입고하도록 상기시키거나 이미 구매한 제품과 잘 어울리는 보완 제품을 상향 판매할 수 있습니다.

추적할 KPI: 전환율

뷰티의 계정 가입 퍼널

새 사용자 계정을 생성하는 것이 카트 포기 비율이 높은 주된 이유 중 하나이기 때문에 게스트 체크아웃은 전자 상거래 상점에서 매우 중요합니다. 이로 인해 계정 가입을 유도하는 데 많은 문제가 발생합니다.

Insider의 AI 기반 여정 빌더인 Architect를 사용하면 브랜드는 첫 번째 쇼핑객이 이동하는 모든 접점에서 올바른 콘텐츠로 참여하고 계정에 가입하도록 권장할 수 있습니다.

Architect는 이러한 쇼핑객이 가장 활발하게 활동하는 채널을 식별하여 적시에 선호하는 채널에서 각 쇼핑객을 타겟팅하도록 참여를 자동화합니다.

가입을 늘리고 싶든 이전 고객을 다시 끌어들이고 싶든 Architect와 같은 솔루션으로 마케팅 접점을 개인화하면 전환 가능성이 높아집니다.

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“ Insider의 교차 채널 마케팅 캠페인으로 4배의 ROI를 달성했습니다. Insider는 우리가 고객을 더 잘 분류하고 올바른 채널에서 적시에 고객에게 도달하는 데 도움이 되었으며, 그 결과 전환율이 20% 증가했습니다.

— 디지털 마케팅 어시스턴트, 글로벌 브랜드, G2 리뷰

등록을 늘리는 것이 목표라면 사용할 수 있는 또 다른 전략이 있습니다.

등록 페이지를 조정하고 더 많은 등록을 얻으십시오

모든 쇼핑객이 전자 상거래 상점을 방문할 때 새 계정에 가입하는 데 관심이 있는 것은 아닙니다. 그리고 그들 모두가 그렇게 하는 것의 이점을 이해하는 것은 아닙니다.

가입을 최대화하려면 쇼핑객이 가입 후 어떤 혜택을 받을 수 있는지 명확히 하고 양식을 눈에 띄게 만들어 주의를 기울여야 합니다.

또한 여러 레이아웃을 테스트하여 전환율이 가장 높은 레이아웃을 결정한 다음 이를 활용하십시오.

세그먼트: 처음 방문자.

전략: 코드 변경 없이 라이브 앱의 이미지, 제목, 버튼과 같은 핵심 요소를 조정하거나 모바일 앱의 스토어 배포. 그런 다음 세그먼트를 50/50으로 나누고 A/B 테스트를 실행합니다.

추적할 KPI: 등록률.

뷰티 산업의 리드 수집 퍼널

리드는 브랜드나 제품에 관심을 보인 사람입니다. 그들은 Facebook 광고를 클릭하거나 당사 웹 사이트에 방문하여 귀하의 제품 중 일부를 탐색했을 수 있지만 아직 주문하지 않았습니다.

리드를 수집할 때 고객의 필요에 맞는 콘텐츠, 권장 사항 및 프로모션이 포함된 이메일을 대상 변경하여 고객에게 보낼 수 있습니다.

게임화된 템플릿을 통해 리드 수집 증가

기존의 옵트인 팝업 오버레이는 유용할 수 있지만 대부분의 사람들은 이를 짜증나게 인식하고 즉시 종료 버튼을 찾습니다.

Nielsen Norman Group은 심지어 팝업이 "데스크톱에서 가장 싫어하는 광고 기술"이라는 사실을 발견했습니다. 그러나 반드시 그럴 필요는 없습니다. 기존의 옵트인 양식을 재미있는 대화형 "스핀 투 윈(spin-to-win)" 팝업으로 대체할 수 있습니다.

고객의 행동에 대한 귀중한 통찰력을 제공하면서 쇼핑 경험을 향상시키는 데 탁월합니다.

Insider는 리드를 포착하고 KPI를 달성하는 데 도움이 되는 네 가지 게임화 기술인 Web Push, Scratch to Win, Wheel of Fortune 및 Progress Bar를 제공합니다.

세그먼트: 뉴스레터에 가입하지 않은 쇼핑객입니다.

전략: 첫 구매에 대한 인센티브(예: 10% 할인)와 함께 회전식 알림을 표시합니다. 제안을 잠금 해제하기 전에 연락처 세부 정보를 남기도록 요청할 수도 있습니다.

추적할 KPI: 스핀 클릭률(CTR), 평균 세션 시간, 전환율 및 리드 구독률.

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“불과 4개월 만에 Insider를 통해 ROI가 8.6배, CR이 9.6% 향상되었습니다. 리드 생성 전략을 크게 개선하고 사용자 참여를 늘리기 위해 'Wheel of Fortune' 또는 'Swipe'와 같은 게임화 템플릿을 사용했습니다. 이것은 사용하기 쉽고 매우 효과적인 매우 확장 가능하고 항상 진화하는 교차 채널 플랫폼입니다.

• Jesus R., 제품 소유자, G2 리뷰

뷰티 산업의 모바일 앱 다운로드 퍼널

많은 뷰티 브랜드가 증강 현실(AR) 및 가상 현실(VR)과 같은 신기술을 모바일 앱 디자인에 적용했습니다. 이러한 앱은 고객 참여를 높이고 브랜드에 가치를 더하며 더 많은 전환을 유도하는 데 유용합니다.

모바일 앱이 목표 달성에 도움이 되도록 하려면 아래와 같이 모바일 앱 다운로드 전용 퍼널을 개발해야 합니다.

이 유입경로에서 클릭하여 설치 비율은 앱을 다운로드하기 위해 링크를 클릭한 후 앱을 성공적으로 설치한 사용자의 비율을 나타냅니다.

클릭 후 설치 비율은 예를 들어 구매 후 앱 다운로드 배너 또는 스마트 배너를 통해 사용자가 앱을 다운로드하도록 유도하도록 설계된 다양한 채널에 따라 크게 다릅니다.

더 많은 로열티 프로그램 가입을 유도하려면 다음 팁을 따르세요.

모바일 웹에서 모바일 앱 다운로드 증가

모바일 웹 경험 상단의 스마트 배너는 모바일 웹 트래픽을 모바일 앱 다운로드로 전환하는 데 도움이 될 수 있습니다.

세그먼트: 모든 사용자

전략: 성공 페이지에서 스마트 배너를 시작합니다. 배너를 만들 때 A/B 테스트를 실행하여 어떤 유형의 프롬프트가 가장 높은 클릭률을 가져오는지 확인해야 합니다.

추적할 KPI: 배너 클릭률, 신규 모바일 사용자.

뷰티 산업의 추천 퍼널

PowerReviews에 따르면 Z세대 쇼핑객의 약 74% 와 밀레니엄 세대의 66%가 자신이 팔로우하는 인플루언서에 의해 뷰티 제품 구매에 영향을 받는다고 합니다.

행복하고 충성스러운 고객은 성장의 원동력입니다. 새로운 고객을 확보하는 것도 중요하지만 궁극적으로 충성도가 높은 고객을 제품을 신뢰하고 추천하는 브랜드 대사로 전환하는 것을 목표로 해야 합니다.

추천 프로그램은 평균적으로 신규 고객 획득을 최대 30% 까지 증가시키고 1차 가치를 10-25% 까지 증가시킬 수 있습니다.

다음 전략을 사용하여 추천을 장려할 수 있습니다.

추천을 장려하기 위해 고객을 위한 인센티브 만들기

고객이 추천을 하도록 동기를 부여하는 것이 무엇인지 조사한 다음 추천 프로그램을 설계하여 동기 부여에 대한 보상을 제공하십시오. 동기를 부여하고 캠페인을 시작할 준비가 되면 타이밍을 염두에 두는 것이 중요합니다.

소비자는 다른 일을 하고 있을 때보다 기분이 좋을 때 브랜드를 추천할 가능성이 훨씬 더 높습니다. 주문을 받은 후 며칠 후에 추천을 추천하는 것이 좋습니다.

세그먼트: 모든 사용자

전략: 고객과 고객이 제품을 추천하는 사람들에게 인센티브를 제공하십시오. 제공되는 인센티브는 할인율, 새 제품의 무료 샘플 또는 로열티 포인트일 수 있습니다.

그런 다음 웹 사이트에서 이메일, 소셜 미디어 계정에 이르기까지 다양한 채널에서 추천 프로그램을 홍보하십시오.

추적할 KPI: 추천율, 전환율

고객 여정을 개선할 준비가 되셨습니까?

뷰티 소비자의 기대와 행동은 근본적으로 바뀌었습니다. 고객 충성도와 판매를 극대화하기 위해 브랜드는 고객 데이터를 분석하여 고객이 필요로 하고 기대하는 것이 무엇인지 이해해야 합니다.

그런 다음 이러한 통찰력과 기술을 활용하여 고객과 연결하고 원활하고 개인화된 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다.

고객 여정을 개선하는 데 관심이 있으십니까? 연락하세요.

보다 심층적인 뷰티 리소스는 2022년 뷰티 및 화장품: 뛰어난 판매 및 충성도 가이드를 확인하세요.

고객 여정 오케스트레이션 FAQ

1. 고객 여정 오케스트레이션이란 무엇입니까?

고객 여정 오케스트레이션은 브랜드와의 모든 접점 및 상호 작용에서 고객을 위해 원활하고 개인화된 경험을 설계하고 제공하는 프로세스를 말합니다.

여기에는 데이터와 기술을 활용하여 고객의 요구와 선호도를 이해하고 예측하는 것이 포함됩니다. 그런 다음 관련성 있고 시의적절한 메시지, 콘텐츠 및 경험을 전달하여 전환 및 획득을 유도할 수 있습니다.

2. 고객 여정이 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 여정은 잠재 고객과 현재 고객이 각 접점에서 브랜드와 상호 작용하는 방식을 분석하기 때문에 중요합니다.

기업은 고객 여정을 매핑함으로써 고객 행동에 대한 통찰력을 얻고 문제점이나 개선 기회를 식별하는 데 도움을 줄 것입니다.

3. 고객 여정을 어떻게 조정합니까?

고객 여정을 조율하려면 고객이 어디서 어떻게 왔는지 파악하고 파악해야 합니다.

고객 여정과 페르소나에 대한 이해를 바탕으로 전략을 개발하고 Insider와 같은 플랫폼을 사용하여 각 접점에서 고객에게 개인화되고 매력적인 경험을 제공할 수 있습니다.

이 문서의 전략을 사용하여 회사의 고객 여정 조정에 대한 영감을 얻으십시오.