고객 수명 주기 관리 가이드: 리드에서 충성도 높은 고객으로

강력한 고객 수명 주기 관리를 통해 조직은 청중과 장기적으로 상호 유익한 관계를 구축하고 비즈니스 성장을 촉진할 수 있습니다. 기업이 고객의 가치와 만족도를 신중하게 개선하고 높일 수 있도록 강력한 통찰력을 활용하는 방법입니다.

CLM(고객 수명 주기 관리)은 브랜드가 리드 및 고객에게 개인화된 고품질 서비스 를 제공하는 데 도움이 되는 일련의 도구 및 관행을 나타냅니다. 여기에는 고객 여정의 개별 단계를 연결하고 각 단계에 메트릭을 할당하는 작업이 포함됩니다. 마케팅 전략의 일부로 CLM은 팀이 효과적인 고객 여정을 생성하고, 브랜드 평판을 개선하고, 고객 충성도를 높이고, 리드가 브랜드 옹호자가 되도록 동기를 부여하도록 지원할 수 있습니다.

고객 수명 주기를 분석하여 영업, 마케팅 및 고객 서비스 팀이 잠재 고객의 단계에 따라 잠재 고객의 요구 사항을 효과적으로 해결할 수 있도록 준비할 수 있습니다. 이렇게 하면 의미 있고 직접적인 방식으로 메시지를 전달할 수 있습니다. 이것은 선형 프로세스가 아니며 사용자의 활동에 따라 일부 단계를 건너뛸 수 있습니다.

이 기사에서는 고객 수명 주기 관리가 무엇이며 어떤 역할을 하는지 설명합니다. 개별 단계를 안내하고 고객 유지율을 개선하는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 마케팅 전략을 제시합니다.

고객 수명 주기 관리는 무엇을 합니까?

고객 라이프사이클 관리가 하는 일에 대해 자세히 알아보기 전에 고객 라이프사이클이 무엇인지 요약해 보겠습니다.

고객 라이프사이클은 잠재 고객이 오랜 고객이 되는 과정입니다. 도달, 획득, 개발, 유지, 충성도의 5단계 로 구성되어 있으며 소비자가 브랜드와 제품을 인지하고 구매하고 재방문 고객이 되는 과정을 추적합니다.

이 정의는 구매자의 여정과 매우 유사하게 들리지만 실제로는 그 이상입니다. 고객 라이프사이클은 브랜드가 청중이 고객과 상호 작용하는 방식을 이해하는 데 도움이 되도록 구매 후 발생하는 일을 고려합니다.

고객 수명 주기 관리는 성과를 추적하고 성공을 측정 할 수 있도록 여정의 각 단계에 관련 메트릭을 할당하는 것입니다. 이를 통해 시간이 지남에 따라 비즈니스 효율성을 모니터링할 수 있으므로 고객 여정을 안내하고 제어할 수 있는 최상의 기회를 찾을 수 있습니다.

고객 수명 주기 관리가 중요한 이유는 무엇입니까?

고객에게 성공적으로 대처하려면 고객이 현재 라이프사이클 여정의 어느 단계에 있는지 이해해야 합니다. 그렇게 하면 의미 있고 개인화된 커뮤니케이션을 제공하고 보다 정확하게 타겟팅된 캠페인을 만들 수 있습니다.

고객 수명 주기는 비선형 프로세스입니다 . 비록 그것이 종종 단계의 진행으로 그래픽으로 표시되기는 하지만요. 고객은 단계를 건너뛸 수 있으므로 브랜드 상호작용을 추적하고 분석 하는 것이 중요합니다. CLM의 도움으로 전반적인 클라이언트 경험을 개선할 수 있습니다.

고객 라이프사이클 관리와 고객 관계 관리(CRM) 시스템을 결합하면 모든 라이프사이클 단계의 효율성을 크게 높일 수 있습니다.

CRM과 CLM이 발전할수록 고객 커뮤니케이션과 데이터를 더 잘 처리할 수 있습니다. 이는 또한 충성도를 구축하고 고객 통찰력에 응답할 수 있는 새로운 기회를 찾는 동시에 핵심 청중에 대한 전체적인 그림을 제공할 것입니다.

고객 라이프사이클 관리의 5가지 핵심 단계

CLM에는 각 고객 라이프사이클 단계에 관련 메트릭을 할당하는 작업이 포함되므로 비즈니스에서 고객 여정을 더 깊이 이해할 수 있도록 전체 프로세스를 살펴보고 각 단계를 구분합니다.

1. 도달

이것은 고객 여정의 가장 첫 번째 단계이므로 잠재 고객이 자신의 문제를 인식하고 해결 방법을 찾기 시작하는 순간입니다.

약 81%의 쇼핑객이 구매하기 전에 온라인으로 제품 조사를 수행합니다. 그들은 서로 다른 브랜드의 제품과 서비스를 검토하여 자신의 필요에 가장 잘 맞는 제품을 찾습니다.

여기에서 마케터로서 잠재적인 구매자의 레이더에 브랜드를 알리는 것이 귀하의 임무입니다. 여기에는 정보 콘텐츠를 준비하고 검색 엔진 최적화, 소셜 미디어 마케팅 및 SEO와 같은 인바운드 및 언바운드 전략을 사용하여 개인이 쉽게 찾고 사용할 수 있도록 하는 것이 포함됩니다.

이것은 CLM에 어떻게 적용됩니까?

• 타겟 청중 정의: 도달하려는 청중을 결정해야 그들과 관련된 콘텐츠를 성공적으로 만들 수 있습니다. 핵심 고객을 정의하는 쉬운 방법은 고객 기반의 행동 및 인구 통계학적 특성을 반영하는 구매자 페르소나를 만드는 것입니다. 고객의 요구 사항이 발전함에 따라 이러한 특성을 업데이트해야 합니다.
• 관련 콘텐츠 생성: 고객 수명 주기의 이 단계에서 잠재 고객이 자신에게 투자하도록 설득해야 합니다. 따라서 귀하의 브랜드를 최상위 SERP에 올릴 수 있을 뿐만 아니라 사용자가 관련 정보를 찾을 때마다 가장 먼저 생각하게 할 수 있는 독창적이고 매력적이고 유용하며 검색 엔진에 최적화된 콘텐츠를 제공해야 합니다. 주제.

2. 취득

고객이 웹사이트, 소셜 미디어 또는 전화를 통해 브랜드와 직접 접촉 하는 단계입니다. 사용하는 채널에 따라 다르므로 그에 따라 통신을 조정해야 할 수도 있습니다.

또한 고객과 접촉할 때마다 제품에 대한 관련 정보를 제공해야 합니다. 이는 적절한 고객 확보 전략을 사용하고 고객의 의사 결정 프로세스를 지원할 수 있는 교육 콘텐츠를 제공하는 것을 의미합니다.

이것은 CLM에 어떻게 적용됩니까?

• 셀프 서비스 리소스 제공: 사용자가 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있도록 제품/서비스 및 브랜드에 대한 최대한 많은 정보를 제공합니다. Salesforce에 따르면 고객은 스스로 결정하기를 원하므로 고객에게 결정을 내릴 수 있는 공간을 제공합니다. 자세한 제품 설명과 FAQ 페이지가 있는지 확인하십시오. 또한 연락처 양식, 챗봇 또는 다른 소셜 미디어 계정에 대한 링크를 추가하여 사용자가 필요한 경우 귀하에게 직접 연락할 수 있도록 합니다.
• 사전 예방적 고객 서비스 확보: 셀프 서비스 리소스가 상당히 도움이 되지만 사전 예방적 지원을 제공하는 것도 중요합니다. 이는 리드에게 연락하여 귀하의 제품/서비스에 대해 더 잘 알게 하는 데 도움이 될 수 있음을 의미합니다. 뉴스레터를 구독한 사람에게 이메일을 보내거나 그들이 귀하의 사이트에 남긴 리뷰에 대한 후속 조치를 취하면 됩니다. 브랜드를 홍보하고 보다 개인적인 관계를 구축할 수 있기 때문에 이는 두 배의 이익을 얻을 수 있는 상황입니다.

3. 전환

잠재 고객이 전환 단계에 도달하면 이미 구매할 의도가 있음을 의미합니다. 이 시점에서 그들은 연구를 마치고 이러한 유형의 제품이나 서비스가 실제로 문제를 해결할 것이라고 결정했습니다. 따라서 이제 당신의 브랜드가 다른 어떤 브랜드보다 더 잘 할 수 있다는 것을 그들에게 확신시키는 것이 당신의 일입니다.

즉, 잠재 고객을 리드로 전환할 수 있는 귀중한 경험에 노력을 집중해야 합니다. 목표는 고객과 더 긴밀한 관계를 구축하고 고객이 계속해서 귀하의 브랜드로 돌아오도록 권장하는 것입니다.

이것은 CLM에 어떻게 적용됩니까?

• 마찰 제거: 구매 프로세스를 분석하고 불만으로 이어질 수 있는 포인트를 고려합니다. 예를 들어, 체크아웃 프로세스와 사이트의 히트맵을 살펴보십시오. 이를 통해 고객이 가장 많은 시간을 잃거나 사이트에서 이탈하는 부분을 확인할 수 있습니다. 그런 다음 이러한 마찰을 제거하여 구매를 더 빠르고 쉽게 할 수 있는 방법을 생각해 보십시오.
• 지원 제공 시 옵션 제공: 제품/서비스의 특성에 따라 구매 단계에서 스트레스가 발생할 수 있습니다. 예를 들어, 효율적으로 사용하기 위해 약간의 교육이 필요한 소프트웨어를 판매하는 경우 라이브 채팅이나 데모와 같은 추가 지원을 제공해야 합니다. 고객이 더 많이 지원할수록 더 나은 경험을 할 수 있습니다.

4. 보유

고객이 유지 단계에 도달하면 고객에게 연락하여 피드백을 수집해야 합니다. 고객 경험 설문 조사를 수행하고, 고객 만족도 점수를 측정하고, 후속 이메일을 보내는 등 여러 가지 방법으로 이를 달성할 수 있습니다. 추천 보너스, 할인 코드 및 연중무휴 실시간 지원과 같은 독점 특전을 제공할 수도 있습니다.

청중으로부터 직접 통찰력을 얻으면 제품과 기능, 고객 경험을 적시에 개선할 수 있습니다.

목표는 일회성 구매자를 충성도 높은 고객, 심지어 브랜드 홍보자로 만드는 것입니다.

이것은 CLM에 어떻게 적용됩니까?

• 고객 경험 개인화: 여기에서 따라야 할 좋은 경험 법칙은 고객이 구매 전과 마찬가지로 특별한 구매 후 느낌을 갖도록 하는 것입니다. 예를 들어 이메일, 전화 또는 계정 알림을 통해 구매 후 후속 조치를 취하고 추가 혜택을 제공할 수 있습니다. 피드백을 주의 깊게 듣고 불만 사항이 발생하면 해결하는 것을 잊지 마십시오.
• 자동화: 고객 기반이 클수록 판매 후 연락을 더 많이 해야 합니다. 작업을 더 쉽게 하기 위해 마케팅 자동화 소프트웨어와 CRM 시스템에 투자할 수 있습니다. 이를 통해 고객 정보를 신속하게 분류하고 적시에 적절한 메시지를 보낼 수 있습니다.

5. 충성도

이 마지막 단계는 매우 중요한 단계입니다. 아마도 여러 번 들었을 것입니다. 하지만 다시 한 번 말씀드리지만 새 고객을 확보하는 것은 현재 고객을 계속해서 더 많이 찾는 것보다 대략 5배에서 25배 정도 더 비용이 듭니다.

고객이 추가 구매를 시작하여 브랜드의 소중한 자산이 되는 순간입니다. 그들이 행복할수록 온라인 및 오프라인 토론 중에 브랜드를 홍보하고 지원하려는 의지가 높아집니다.

이것은 CLM에 어떻게 적용됩니까?

• 추천 및 고객 리뷰 장려: 고객이 귀하로부터 구매하더라도 브랜드 홍보 또는 홍보 대사가 되기 위해서는 약간의 추진력이 필요할 수 있습니다.
  당신이 할 수 있는 한 가지는 그들이 그들의 경험을 공유하는 것을 편리하게 만드는 것입니다. 예를 들어, 짧은 설문 조사를 보내고, 리뷰 사이트에 대한 링크를 추가하고, 경험을 평가하도록 요청하고, 소셜 미디어 게시물에 사용할 해시태그를 제공하고, 이러한 작업을 완료하면 특전을 제공할 수 있습니다.
• 디지털을 넘어 참여: 제품이 완전히 디지털이든 아니든 관계없이 고객이 특별하다고 느낄 수 있도록 추가적인 유형의 혜택을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, '스웨그 박스'나 전용 이벤트, 워크샵 또는 세미나/웹 세미나 초대장을 보낼 수 있습니다.

결론

고객 수명 주기 관리는 모든 비즈니스에 큰 이점을 제공할 수 있습니다. 다양한 마케팅 노력을 고객 라이프사이클 단계에 연결함으로써 브랜드가 잠재 고객과 고객에게 개인화되고 고품질의 서비스를 제공하도록 도울 수 있습니다.

브랜드와 소비자 간의 상호 작용을 안내하고 제어하는 ​​비선형 프로세스입니다. 종종 순차적으로 표현되는 5단계를 따르지만 실제로는 사용자의 활동과 사용하는 채널에 따라 다를 수 있습니다.

올바르게 채택되면 고객 수명 주기 관리를 통해 고객 기반과 전체 비즈니스를 성장시킬 수 있습니다. 핵심은 잠재 고객이 어떤 단계에 있는지 성공적으로 예측하여 잠재 고객에서 충성 고객으로 성공적으로 안내할 수 있도록 하는 것입니다.