고객평생가치를 높이는 20가지 전략

고객평생가치(CLV)를 높이고 싶으십니까?

당신은 바로 이곳에 왔습니다. 이 기사에서는 CLV를 높이는 21가지 방법을 알려 드리겠습니다.

준비가 된? 바로 들어가 보겠습니다.

고객평생가치란?

고객평생가치(CLV)는 고객이 비즈니스와 관계를 맺는 과정에서 대략적으로 얼마의 수익을 올릴 수 있는지 알려주는 통계입니다.

예를 들어, 최고의 고객은 20년 동안 매달 10달러를 지출하고 최악의 고객은 10달러를 한 번만 지출한다고 가정해 보겠습니다.

전자 범주의 고객은 각각 $24,000의 평생 가치를 가지며 후자 범주의 고객은 $10의 평생 가치를 갖습니다. 대부분의 고객이 스펙트럼의 더 적은 비용을 지불하는 끝에 속한다면 평균 CLV는 $1,000 정도일 수 있습니다.

CLV는 여러 가지 이유로 추적해야 하는 중요한 판매 지표입니다. 판매 주기, 고객 확보 비용(CAC)을 이해하는 데 도움이 되며 판매, 마케팅 및 고객 서비스 전략을 최적화하여 더 많은 수익을 올릴 수 있습니다.

더 나아가 CLV를 이해하면 CLV를 높일 수 있는 방법을 찾을 수 있으며 CLV를 높이면 비즈니스의 현금 흐름과 수익성이 크게 향상될 수 있습니다.

고객평생가치를 높이는 방법

고객 평생 가치를 높이는 두 가지 기본 방법이 있습니다.

• 기존 고객이 새로운 구매를 하도록 유도합니다. 기존 고객이 이미 친숙한 제품과 서비스를 재구매하거나 새로운 것에 투자하도록 함으로써 더 많은 구매를 하도록 할 수 있습니다.
• 각 구매의 달러 금액을 늘립니다. 당신은 또한 각 구매의 달러 금액을 늘릴 수 있습니다.

다음 전술은 하나 또는 둘 다를 동시에 달성하려고 시도합니다.

1. 제품 및 서비스 품질을 향상시킵니다.

몇 가지 기본 사항부터 시작하겠습니다. CLV를 높이는 가장 확실한 방법은 단순히 제품과 서비스의 품질을 향상시키는 것입니다.

이렇게 생각하십시오. 당신은 레스토랑에 가서 놀라운 식사를합니다. 앞으로 다시 거기로 갈 건가요? 아마, 맞죠? 우리가 돈을 위해 좋은 가치를 얻을 때 우리는 종종 경험을 반복하고 싶어하기 때문입니다.

고객을 위한 더 나은 제품과 서비스를 통해 꾸준한 재구매 고객을 확보할 수 있습니다.

2. 당신과 더 쉽게 쇼핑하십시오.

고객 편의성을 높입니다. 당신과 함께 쇼핑하기가 매우 쉬워야 합니다.

고객 로그인이 원활해야 하고 쇼핑 및 체크아웃 프로세스가 직관적이고 빨라야 하며 고객이 다양한 방식으로 결제할 수 있도록 해야 합니다.

3. 모범적인 고객 서비스를 제공합니다.

더 나은 고객 관계(고객이 계속해서 당신을 찾아오도록 장려하는 관계)를 구축하려면 모범적인 고객 서비스를 제공해야 합니다.

고객에게 우려 사항이나 불만 사항이 있는 경우 가능한 한 답변하고 만회하는 것은 귀하의 책임입니다. 정보나 도움이 필요하면 가능한 한 빨리 제공하십시오.

단 한 번의 나쁜 고객 서비스 경험으로도 한 번 충성했던 고객은 다시는 당신과 일하지 않도록 설득할 수 있습니다.

4. 긴급함을 암시합니다.

어느 정도의 긴급성을 암시하면 사람들로부터 더 많은 구매를 얻을 수 있습니다.

고객이 특정 이유에 대해 신속하게 행동하도록 권장합니다. 할인이 곧 만료되거나 제품이 제한된 시간 동안만 제공될 수 있습니다.

이는 고객이 행동을 취하도록 하는 좋은 방법입니다(일반적으로 더 많이 지출).

5. 고객에게 가끔 놀라움을 선사하십시오.

기대에 부응하는 것은 항상 좋은 일이지만, 기대를 뛰어넘는 것은 더욱 좋습니다. 특히 놀라움은 기억과 밀접하게 연관되어 있기 때문입니다.

(즐겁게) 고객을 놀라게 하기 위해 나섰을 때 고객은 귀하의 브랜드를 기억하는 경향이 있으며 앞으로 다시 귀하와 함께 쇼핑할 가능성이 훨씬 더 높아집니다.

배송에 포함된 깜짝 할인이나 사은품은 놀라운 효과가 있습니다.

6. 반품을 쉽게 하십시오.

때때로, 당신의 고객들은 당신의 제품이 아무리 훌륭하더라도 만족하지 않을 것입니다. 이러한 상황에서는 반품 프로세스를 쉽게 만드는 것이 좋습니다.

그것은 고객에게 당신이 그들의 편에 서고 일을 바로잡기 위해 필요한 일을 할 것이라는 확신을 줍니다.

7. 보완 제품 및 서비스를 제공합니다.

기존 고객에게 연락하고 보완 제품 및 서비스를 제공하십시오. 최근에 비디오 게임 콘솔을 구입했다면 이를 보완할 컨트롤러, 헤드폰 또는 게임용 의자를 제공하는 것이 좋습니다.

최근에 전동 공구 세트를 구입했다면 백업 배터리 세트 또는 대체 부착물 세트가 완벽한 권장 사항이 될 수 있습니다.

8. 실시간 추천을 합니다.

고객이 이미 구매를 완료하여 물건을 추천할 때까지 기다리지 마십시오. 그 대신, 특히 고객이 주로 온라인 쇼핑을 하는 경우 실시간으로 추천하세요.

그들이 업무용 책상을 볼 때 그 책상을 구입한 고객은 의자와 추가 모니터도 구입하는 경향이 있다는 것을 알려주십시오. 이는 고객 구매의 평균 크기를 늘리고 동시에 고객에게 알릴 수 있는 좋은 방법입니다.

9. 고객 계정을 만드십시오.

대부분의 온라인 브랜드는 이미 이를 수행하고 있지만 고객이 완전한 고객 계정을 만들 수 있는 기회를 갖도록 하십시오. 최소한 일시적으로 충성도를 확보할 수 있는 쉬운 방법이며 이후에 귀하의 브랜드로 구매하는 것이 훨씬 쉬워집니다.

또한 고객에 대한 더 많은 데이터를 수집하고 온라인 쇼핑 경험을 개인의 필요에 맞게 조정할 수 있는 기회를 제공합니다.

10. 가능한 모든 것을 개인화하십시오.

당신이 그것에 있는 동안 쇼핑 경험을 가능한 한 개인화하려고 노력하십시오. 이는 각 고객이 매장에 로그인할 때마다 개인화된 제품 추천 목록을 제공하는 것을 의미할 수 있습니다.

또한 특정 항목을 쇼핑할 때 기본 설정을 자동으로 로드하는 것을 의미할 수도 있습니다. 예를 들어, 새 신발을 구매할 때 신발 크기를 "기억"할 수 있습니다.

11. 고객의 요구를 이해하고 지적합니다.

고객 참여는 CLV에게 매우 중요합니다. 그렇기 때문에 고객의 요구 사항을 더 잘 이해하고 지적하는 것이 귀하의 임무입니다.

타겟 인구 통계는 무엇에 관심이 있으며 이러한 문제를 어떻게 해결할 수 있습니까? 예를 들어, 이상적인 고객은 더 큰 환경적 지속 가능성을 원한다는 것을 알 수 있습니다.

여기에서 태양광 패널이나 친환경 세제와 같은 제품에 대한 맞춤형 이메일 권장 사항을 보낼 수 있습니다.

12. 고객 사례를 강조합니다.

시간을 내어 일부 고객을 과시하십시오. 그들을 인터뷰하거나 단순히 "이달의 고객"으로 게시하십시오.

소셜 미디어나 다른 마케팅 채널을 통해 고객 스토리를 강조하는 것은 CLV에 몇 가지 인상적인 효과를 줄 것입니다. 우선 강조하는 고객은 매우 기뻐할 것이며 평생 고객으로 남을 가능성이 더 큽니다.

가시성이 향상되면 전반적으로 고객 참여도가 높아져 다른 고객이 귀하의 브랜드에 더 많은 시간과 비용을 투자할 수 있습니다.

13. 고객에게 보상을 제공하십시오.

고객 보상 프로그램은 고객 충성도를 위한 훌륭한 투자입니다. 멋진 것은 필요하지 않습니다.

고객이 구매할 때마다 포인트를 적립하고 해당 포인트로 구매할 보상 목록을 제공할 수 있습니다. 또는 자주 구매 시 할인을 제공하십시오.

당신과 함께 쇼핑할 이유가 있는 한 경쟁자 대신 고객은 계속 돌아올 것입니다.

14. 리타겟팅을 구현합니다.

리타게팅 광고는 특히 과거 행동을 기반으로 사람들을 타겟팅하도록 설계되었습니다. 아마도 그들은 과거에 귀하의 사이트를 방문한 적이 있지만 구매를 한 적이 없습니다. 또는 최근에 구매한 제품을 다른 제품에 판매하고 싶을 수도 있습니다.

어느 쪽이든, 기존 고객과 귀하에게서 무언가를 구매하기 직전인 거의 고객을 대상으로 하는 저렴하고 효율적인 방법입니다.

15. 이메일 뉴스레터 구독을 권장합니다.

고객이 이메일 뉴스레터에 가입하도록 하십시오. 할인이나 무료(예: 백서 또는 eBook)를 제공하여 인센티브를 제공할 수 있습니다.

일단 구독하면 그들에게 무기한 마케팅할 수 있는 가능성이 있으며 최신 제품, 특별 제안 및 할인에 대한 뉴스를 보낼 수 있습니다.

이메일은 가장 비용이 적게 드는 마케팅 전략 중 하나이며 자동화하면 훨씬 더 효율적입니다.

16. 재구매 고객에게 할인을 제공합니다.

당신은 최고의 고객을 알고 사랑하므로 그들의 경험을 더 즐겁게 만들기 위해 노력하십시오. 이는 특별 할인 또는 독점 제안을 연장하거나 일종의 "VIP" 지위를 부여하는 것을 의미할 수 있습니다.

충성도 높은 고객의 충성도를 유지하고 신규 고객으로부터 더 많은 구매를 유도할 수 있는 좋은 방법입니다.

17. 고객에게 감사를 표하세요.

고객 충성도 프로그램은 훌륭한 첫 번째 단계이지만 다른 방법으로도 고객에게 감사를 표하는 것을 고려해야 합니다.

예를 들어 현장에서 대폭 할인되는 "고객 감사"의 날을 가질 수도 있고, 연설 약속이나 매장 기념일 축하와 같은 직접 행사를 주최할 수도 있습니다.

일종의 "군대를 결집"하고 더 나은 브랜드-고객 관계를 구축하는 방법입니다.

18. 가입 서비스를 설정합니다.

고객이 지속적으로 더 많은 비용을 지불하기를 원하십니까? 기존 오퍼링 위에 선택적 구독 서비스를 추가하는 것을 고려하십시오.

예를 들어 Amazon Prime 전략을 복제하고 고객이 빠른 배송(또는 주변 장치 제공)과 같은 특혜 서비스에 대해 월별 요금을 지불하도록 할 수 있습니다.

월 구독료가 그만한 가치가 있는지 확인하십시오.

19. 비활성 고객을 다시 확보하십시오.

때때로 고객은 무관심이나 과거의 나쁜 경험으로 인해 유휴 상태가 됩니다. 그러나 이러한 고객을 다시 확보할 수 있는 기회가 있습니다!

그들에게 이메일을 보내거나 개인적으로 연락할 수도 있습니다. 충성도를 되찾기 위해 특별한 제안을 하거나 과거에 모든 것이 만족스러웠는지 묻습니다.

상황을 이해하기 위한 강력한 피치와 진정한 노력이 상황을 반전시키는 데 필요한 전부일 수 있습니다.

20. 설문조사를 사용하여 고객 요구 사항을 더 잘 이해하고 제품을 개선하십시오.

시간을 내어 고객을 조사하고 고객의 요구 사항을 더 잘 이해하십시오.

고객이 제품 및 서비스 품질에 만족합니까? 가격은 어떻습니까? 경쟁과 비교하면 어떻습니까?

이러한 변수와 기타 변수를 더 잘 이해할수록 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 충성도 높은 지불을 유지할 수 있습니다.

고객평생가치 향상의 이점

회사의 고객평생가치(CLV)를 높이는 것은 여러 가지 뚜렷하지만 중복되는 방식으로 도움이 될 수 있습니다.

예를 들어:

• 수익 증대. 높은 CLV의 명백한 이점은 고객이 평균적으로 귀하의 비즈니스에 더 많은 비용을 지출하게 된다는 것입니다. 이는 비용을 비례적으로 증가시키지 않고 비즈니스 수익을 증가시켜 수익성도 증가시킵니다.
• 고객 충성도 향상. CLV를 개선하는 것도 간접적으로 고객 충성도를 높이는 방법입니다. 고객이 충성도가 높을수록 잃기가 더 어려워집니다. 즉, 회사 변화에 따른 변동성에 더 탄력적인 더 강력하고 확고한 고객 기반을 갖게 됩니다. 더 좋은 것은, 다른 사람들에게 당신의 브랜드를 추천하는 브랜드 전도사를 만들 기회가 더 많다는 것을 의미합니다.
• 고객 확보 비용 절감. CLV가 높으면 두 가지 방식으로 고객 확보 비용(CAC)을 줄일 수도 있습니다. 첫째, 유치한 각 고객으로부터 더 많은 가치를 얻을 수 있으므로 영업, 마케팅 및 광고에서 공격적이지 않고 계속해서 수익을 늘릴 수 있습니다. 둘째, 충성도가 높은 고객이 브랜드를 무료로 홍보하기 위해 더 많이 하기 때문에 입소문 광고를 위한 기본 제공 콘센트가 있습니다.

고객평생가치를 높이고 싶으신가요? CLV를 높이는 방법에 대한 추가 정보는 이 비디오를 시청하십시오.

그런 다음 판매 게임을 강화하십시오.

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