고객 요구를 식별하는 방법(이미 가지고 있는 정보로)

세상이 변했고 고객도 변했습니다.

• Facebook 광고는 예전처럼 전환되지 않습니다.
• SEO의 트래픽을 유지하기가 더 어렵습니다.
• 인플루언서 마케팅이 무너지고 있다
• 이메일이 열리고 클릭수가 6개월 전보다 낮아진 것 같습니다.

그러나 고객에게 무엇을 제공해야 하는지 어떻게 알 수 있습니까? 그들에게 당신이 제공할 수 있는 것은 무엇입니까?

비즈니스 아이디어의 95%가 실패하는 이유는 비즈니스가 고객이 "필요로 하는 것"이 ​​무엇인지에 대해 동의할 수 없기 때문입니다. 고객 중심 비즈니스로 성장하는 첫 번째 단계는 고객의 요구 사항을 정의하는 것입니다.

고객의 요구 사항은 무엇입니까?

고객 요구는 잠재 고객이 귀하의 비즈니스에서 구매하거나 귀하의 비즈니스와 협력하기 전에 가지고 있는 상황, 욕구, 습관 및 불안의 집합입니다.

고객의 요구 사항을 이해하면 어떤 정보가 잠재 고객을 유료 고객으로 만들지 정확히 알 수 있습니다. 고객이 언급하기 전에 이의(가격, 품질 또는 배송에 관한)를 처리하는 방법을 알고 있습니다.

그러나 이러한 요구 사항이 무엇인지 이해하는 것은 분명하지 않으며 고객은 귀하가 해결하려는 요구 사항을 거의 이해하지 못합니다.

때때로 간단한 질문이 간단한 고객 요구를 드러낼 수 있습니다. 사람들은 좋은 가격과 빠른 배송을 좋아하고 편리한 고객 서비스를 원하며 일반적으로 좋아하는 사람들과 거래합니다.

때로는 고객의 요구가 복잡하고 감정적이기 때문에 발견하기가 더 어렵습니다. Patek Philippe는 $25,000 시계를 판매합니다. 그들의 유명한 "Generations" 캠페인은 "당신은 실제로 Patek Philippe를 소유한 적이 없습니다. 다음 세대를 위해 돌보는 것뿐입니다.”

주유소에서 10달러짜리 시계만 있으면 시간도 알 수 있습니다. 사람들이 고급 시계를 사는 이유는 무엇입니까? 지위, 자부심, 가족.

그러나 시장 조사를 통해 이러한 답을 얻으려면 약간의 노력이 필요합니다. 고객이 낯선 사람과 쉽게 공유할 수 있는 유형이 아닙니다.

고객에게 가장 중요한 것은 무엇입니까? 실용주의(예: 가격, 속도, 기능)와 감정적 요구가 혼합되어 있는 경우 비즈니스의 모든 부분이 더 원활하게 운영될 것입니다.

틀리면 어떻게 되나요?

고객을 이해하지 못하면 어떻게 됩니까?

(일시적으로만 가능하다면) 효과가 있는 것을 필사적으로 찾으려고 끊임없이 다음 전술을 쫓는 것처럼 느껴집니다.

빠진 것은 올바른 전술이 아닙니다. 고객에 대한 정확한 이해입니다.

더 구체적으로 말하면, 고객을 이해하지 못하면 고객 수명 주기의 모든 부분에 피해를 줍니다.

도달 및 참여

고객 여정의 도달 및 참여 단계에서는 비즈니스를 소개하고 도움을 줄 수 있는 청중과 소통합니다.

요구 사항을 이해하지 못하면 다음과 같은 위험이 따릅니다.

• 반향을 일으키지 않는 소셜 미디어 게시물
• 거의 참여하지 않는 온라인 이벤트
• 다운로드가 거의 없는 긴 팟캐스트.

견인력을 얻기 위해 고군분투하면서 바퀴를 계속 돌고 있는 것처럼 느껴집니다.

양육 및 교육

청중을 육성하고 참여시키면서 청중과 정보를 교환하고 더 깊은 관계를 구축하려고 합니다.

비즈니스 목표가 고객의 요구 사항과 잘못 정렬되면 다음과 같은 현상이 나타나기 시작합니다.

• Dropbox에 휴면 상태인 납 자석
• 열리지 않는 이메일 캠페인

예를 들어, 웨비나는 청중을 참여시키는 데 도움이 되는 방법이지만 웨비나가 여러 소프트웨어 회사의 예를 사용하고 지역 스시 레스토랑을 운영하는 사람에게 보내지면 노력은 실패합니다.

변환 및 닫기

고객 라이프사이클의 세 번째 주요 단계에서 청중은 학습에서 구매로 전환합니다. 이러한 전환의 중심에는 그들의 요구가 충족될 것이라는 신뢰를 바탕으로 구축된 강력한 관계가 있습니다.

기업이 고객의 요구를 이해하지 못하고 "방법" 기사와 사고 리더십 콘텐츠를 계속해서 보내면 교육에서 구매로 옮기기가 어렵습니다.

사실 적시에 적절한 종류의 콘텐츠를 제공하는 것조차 도움이 되지 않습니다. 예를 들어, 상담은 새로운 고객을 전환하고 닫는 데 환상적입니다. 그러나 잠재 고객의 시간이 이미 꽉 차 있을 때 중요한 회의 사이에 벼락치기 때문에 주의가 산만해질 위험이 있습니다.

지원 및 성장

고객 라이프사이클과 기존 마케팅 퍼널을 구분하는 것은 구매 후 고객에게 초점을 맞추는 것입니다. 이 단계에서 위험에는 고객이 제품을 성공적으로 사용했는지 확인하기 전에 옹호자가 되도록 요청하는 것이 포함됩니다.

올바른 전술을 실행하는 데 많은 시간과 돈을 들일 수 있지만 잘못 정렬되면 비즈니스의 구멍을 끊임없이 막고 핵심 문제를 해결하는 대신 점진적인 개선을 위해 뛰어다니고 있다는 느낌을 줄 수 있습니다. 이상적인 고객을 위해 정확히 어떤 유형의 요구 사항을 충족하는지.

고객 니즈의 유형

고객이 필요로 하는 것에 대해 어떻게 생각해야 합니까?

고객의 요구 사항은 Maslow의 요구 사항 계층 구조와 크게 다르지 않습니다. 고객은 계층 구조의 모든 단계에서 자신의 요구 사항을 충족하는 데 도움이 되는 기업을 찾습니다.

Maslow의 계층 구조는 학술 연구를 위한 모델입니다. 이러한 요구를 재분류하면 기업이 고객에 대해 배운 것을 행동으로 옮기는 방법을 이해할 수 있는 보다 효과적인 프레임워크가 생성됩니다.

JTBD(해야 할 일) 프레임워크의 창시자인 Clayton Christensen에 따르면 고객은 제품을 구매하지 않습니다. 대신 특정 "작업"을 완료하기 위해 제품을 고용 합니다. Christensen의 작업에 따르면 세 가지 주요 유형의 고객 요구 사항이 있습니다.

1. 기능적 요구

고객의 기능적 요구 사항은 종종 명확하고 구체적입니다. 기능적 요구 사항은 판매하는 제품이나 서비스를 통해 사람들이 이전에는 할 수 없었던 "작업"을 완료할 수 있을 때 가장 명확해집니다.

예를 들어 청중이 키보드를 찾고 있을 수 있습니다. 더 구체적으로 말하면 블루투스를 통해 노트북에 연결하는 기계식 키보드를 찾고 있을 수 있습니다. 이 키보드는 해당 고객에게 매우 특정한 기능을 제공합니다(종종 다른 작업은 수행하지 않음).

기능적 고객 요구의 예는 다음과 같습니다.

• 가격
• 배송 속도
• 기능 및 사양

2. 사회적 요구

귀하의 제품은 고객의 관계에 어떤 영향을 미칩니까? 사회적 요구의 핵심은 고객이 친구, 가족, 동료, 나아가 사회 전반에 걸쳐 구매에 대해 어떻게 인식할 것인지에 있습니다.

키보드의 예를 계속하면 잠재 고객은 다른 사람들이 구매를 관찰하고 칭찬하는 사회적 혜택을 더하기 위해 책상에서 떨어져 있을 때 다양한 색상을 입력하거나 펄스를 입력할 때 켜지는 키가 있는 키보드를 고려할 수도 있습니다.

사회적 고객 요구의 예는 다음과 같습니다.

• 재산
• 힘
• 명성

3. 정서적 욕구

감정적 요구는 고객이 구매 후 자신에 대해 느끼는 방식을 정의합니다.

비유를 계속하자면 키보드가 어떻게 감정적일 수 있습니까? 고객이 좋아하는 Twitch 스트리머가 같은 키보드를 사용한다면? 고객이 스트리머가 될 경우 동일한 키보드를 사용하면 더 전문적인 느낌을 받을 수 있습니다.

정서적 고객 요구의 예는 다음과 같습니다.

• 과거에 대한 향수
• 중요한 이정표를 의미합니다
• 미래에 대한 투자

고객의 니즈를 파악하는 방법

기억하십시오: 고객의 요구를 식별하는 것이 항상 빠르거나 쉬운 것은 아닙니다. 그러나 필요한 정보가 이미 많이 있다는 사실에 놀랄 수도 있습니다.

고객 인터뷰

이제 막 시작했든 베테랑 비즈니스 소유자이든 관계없이 정기적인 고객 인터뷰를 수행해야 합니다.

고객 인터뷰에서 어떻게 배울 수 있습니까?

• 올바른 질문을 함으로써 고객이 가장 원하는 결과를 얻을 수 있습니다.
• 기능뿐만 아니라 결과에 대한 질문에 초점을 맞추면 기능적 요구 사항 외에도 고객의 사회적, 정서적 요구 사항을 평가할 수 있습니다.

확신이 서지 않을 때 고객을 이해하는 가장 간단한 방법은 고객이 원하는 것이 무엇인지 묻는 것입니다.

고객 피드백

다른 곳에서 정보를 찾을 수 있습니까? 고객 인터뷰를 대체할 수 있는 것은 없지만, 당신은 아마 자신도 모르게 이미 풍부한 고객 피드백을 수집하고 있을 것입니다.

다음은 기존 데이터를 마이닝할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

• 웹사이트 라이브 채팅
• 열린 이메일
• 클릭한 이메일 링크
• 방문한 페이지
• 영업 CRM
• 설문조사

예산 없이 시장 조사를 수행하는 방법을 보여주는 이 게시물에서 자세히 알아보세요.

커뮤니티 리서치

청중이 속한 더 큰 커뮤니티와 플랫폼을 살펴봄으로써 훨씬 더 큰 규모로 고객 요구를 식별할 수 있습니다.

다음은 청중의 요구 사항을 신속하게 평가하는 5가지 방법입니다.

• 집계된 리뷰 데이터: 귀하의 제품 및 경쟁업체에 대한 온라인 리뷰는 현재 해결되고 있거나 해결되지 않은 고객의 요구 사항에 대한 빠른 통찰력을 제공합니다.
• 소셜 듣기: Sprout Social과 같은 일부 소셜 미디어 도구를 사용하면 플랫폼 사용자가 비즈니스에 대해 논의하기 위해 사용하는 브랜드 언급, 관련 문구 및 감정을 추적할 수 있습니다.
• Search Console 키워드: 활용도가 낮은 도구 중 하나는 사람들이 귀하의 웹사이트를 검색하기 위해 입력하는 키워드를 보여주는 무료 도구인 Google의 Search Console입니다. 브랜드 검색을 자세히 살펴보면 사람들이 귀하의 브랜드 이름과 함께 Google에서 어떤 단어를 사용하는지 확인할 수 있습니다.
• 3-스타 아마존 리뷰: 아마존 에서 유사한 제품을 찾고 3-스타 리뷰를 읽으십시오. 왜 3성인가? 별 5개 리뷰는 항상 지나치게 긍정적이고 별 1개 리뷰는 항상 지나치게 부정적입니다. 별점 3개 리뷰는 일반적으로 제품이 잘하는 부분과 부족한 부분에 대한 보다 사려 깊은 통찰력을 공유합니다.

이제 고객의 요구 사항을 파악했으므로 지속적으로 경쟁에서 앞서 나갈 수 있는 지속 가능한 프레임워크가 필요합니다.

고객 요구를 충족하기 위한 미래 보장 프레임워크

2020년 초 전 세계가 팬데믹을 추월하면서 거의 모든 산업에서 고객의 요구가 빠르게 변화했습니다. 변화하는 환경을 빠르게 이해하는 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 번창할 가능성이 더 큽니다.

비즈니스를 돕기 위해 고객의 요구 사항을 어떻게 사용할 수 있습니까?

다음은 어떤 일이 일어나더라도 고객의 요구 사항에 신속하게 대응할 수 있도록 비즈니스의 미래를 보장하는 세 부분으로 구성된 프레임워크입니다.

1. 수집 : 이 초기 단계에서 고객 인터뷰 ​​일정을 잡고 대규모 고객 피드백을 위한 자동화 시스템을 설정하고 커뮤니티 조사를 수행합니다.
2. 식별: 데이터를 수집한 후에는 고객이 충족하기를 원하는 유형의 요구 사항과 충족하고 있는(또는 충족하지 않는) 요구 사항을 식별합니다.
3. 조정: 배운 내용을 기반으로 메시징, 가격 책정, 마케팅 및 제품을 변경합니다.
4. 반복: 시간이 지남에 따라 변경 사항을 테스트합니다. 조사를 다시 실행하여 고객의 요구 사항이 변경되는지 확인하고 비즈니스를 계속 조정하여 이를 충족할 수 있는 더 나은 방법을 찾으십시오.

고객은 구매(또는 구매하지 않음)를 선택한 이유를 공유하기 위해 정기적으로 이메일이나 트윗을 보내지 않을 것이므로 이해를 위한 시스템을 구축하면 미래에 이익이 될 것입니다.

고객 제일주의로 나아가다

고객이 필요로 하는 것에 집중하면 모든 것이 쉬워집니다.

귀하의 마케팅이 더 잘 작동합니다. 매출이 좋아집니다. 환불을 원하거나 고객 서비스가 필요한 사람은 거의 없습니다.

고객의 요구 사항을 이해하는 것은 쉽지 않지만 가격 책정, 마케팅, 판매, 제품 생성 및 비즈니스의 다른 모든 측면에 대한 생각을 바꿀 수 있습니다.