고객 집착은 더 이상 선택 사항이 아닙니다. 필수입니다

1995년에 설립된 이래 Amazon의 유명한 사명은 "지구에서 가장 고객 중심적인 회사가 되는 것"이었습니다. 그러나 모든 성공적인 기업이 어느 정도는 고객에게 집착하지 않습니까? 무엇이 아마존을 독특하게 만들었을까?

답은 고객 집착이 무엇인지 진정으로 이해하고 수용하는 데 있습니다. 단순히 "고객은 항상 옳다"는 말이 아닙니다. 소비자 패널과 포커스 그룹을 통한 고객 연구에 대한 헌신이 아닙니다. 이것은 유행어나 과장법 또는 영업 부서의 주중 전략이 아닙니다.

고객 집착은 데이터 기반 통찰력을 사용하여 품질과 의미 있는 경험을 지속적으로 제공함으로써 고객의 평생 가치를 높이는 외부 비즈니스 접근 방식으로 정의할 수 있습니다.

그것은 아마도 매우 기본적인 목표에 대한 기술적인 설명일 것입니다. 고객이 인식하기도 전에 열정적으로 이해하고 고객의 요구를 예상하는 것입니다.

Amazon 설립자 Jeff Bezos는 Kindle, Amazon Prime, Echo 및 Amazon Web Services 출시에 대한 고객의 집착을 꼽았습니다. Gartner, Forrester 및 Salesforce는 모두 고객 집착의 힘을 믿습니다. 승리의 열쇠가 되기도 합니다. 다음은 수행 방법입니다.

모든 것은 데이터에서 시작됩니다

고객 집착의 목표는 고객이 요청하기 전에 고객이 원하는 것에 대한 경험을 구축하는 것입니다. 이를 위해서는 데이터와 많은 데이터가 필요합니다.

고객 데이터는 다양한 형태로 제공됩니다. 인구 통계, 심리 통계, 구매 기록, 쇼핑 습관, 콘텐츠 선호도 및 문제점은 페르소나 및 여정을 알리는 데 사용할 수 있는 몇 가지 예일 뿐입니다.

종합하면 고객에게 적합한 경험을 식별하고, 관련시키고, 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 데이터는 또한 자사, 타사 및 타사 소스에서 가져옵니다. 자사 데이터는 조직 내에서 가져옵니다. 그것은 당신의 고객으로부터 시작되어 자연스럽게 덜 가정적이게 만듭니다.

대부분의 회사에서 자사 데이터는 대규모로 채우기도 어렵습니다. 즉, 타사 및 타사 소스에서도 보완해야 합니다.

간단히 말해서, 제2자 데이터는 다른 사람의 제1자 데이터입니다. 신뢰할 수 있는 출처에서 가져온 현재 또는 잠재 고객에 대한 기본 데이터인 경우가 많습니다. 예: 마케팅 파트너 또는 기타 제휴 기업.

예를 들어 여행 파트너와 관광 파트너 간에 데이터를 공유하는 것은 일반적인 제2자 관행입니다.

제3자 데이터는 직접적인 연결이 없는 독립적인 공급자로부터 제공됩니다.

예를 들어 Dun & Bradstreet와 같은 데이터베이스는 데이터 라이브러리를 통해 Adobe Analytics와 마찬가지로 산업 또는 범주별로 정보를 제공합니다. 광범위한 소스, 도구 및 데이터 세트는 SMB를 위한 사용자 테스트 및 설문 조사 도구를 포함하여 모든 규모의 비즈니스가 수용되도록 합니다.

마케터의 임무는 이 모든 데이터를 고객에 대한 360도 단일 뷰로 전환하는 것입니다. 구매자 여정의 모든 지점에서 고충, 콘텐츠 관심, 채널 선호도를 파악한 다음 각 단계에서 고객 경험을 개선하는 것이 중요합니다.

고객 데이터 플랫폼(CDP)은 데이터를 분석하여 360도 뷰를 생성하는 데 매우 중요합니다. CDP를 사용하면 마케터가 서로 다른 소스의 데이터를 연결하여 단일 관점에서 고객을 이해할 수 있습니다.

또한 많은 CDP에는 진정한 고객 집착에 필요한 예측 분석을 수행하는 데 도움이 되는 인공 지능 기술이 통합되어 있습니다. 여러 데이터 소스(1차, 2차 및 3자)를 결합하면 예측 분석의 효과가 증폭됩니다.

조직의 변화

데이터만으로는 고객 중심의 사고방식을 보장할 수 없습니다. 올바른 조직 문화도 필요합니다. 사일로를 없애고 팀 간 협업을 늘려야 합니다.

데이터는 통찰력을 발견할 수 있지만 이러한 통찰력은 크리에이티브, 고객 지원, 제품 개발 및 영업 팀이 적시에 조치를 취해야 합니다.

변화는 고객 강박관념을 믿는 리더와 함께 정상에서 시작됩니다. 다음으로 조직은 현재 마테크 스택 및 내부 관행에 대한 인벤토리를 작성하여 현재 상태를 평가해야 합니다.

마지막으로 회사는 IT, 마케팅, 재무 및 고위 경영진을 포함한 모든 이해 관계자를 참여시켜 새로운 목적지로 가는 로드맵을 구축해야 합니다. 올바른 길로 나아가기 위해서는 직원, 도구 및 방법에 대한 투자와 함께 지속적인 노력이 필요합니다.

고객 강박관념은 외적 이익과 내적 이익을 모두 가지고 있습니다. 기업 성과를 개선하고 브랜드 관련성을 유지하는 것으로 입증되었습니다.

우리가 원하는 모든 것이 몇 시간 안에 배달될 수 있는 즉각적인 만족의 세계에서 브랜드는 대화에 머물러야 합니다. 고객 집착은 관련성을 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 집착은 또한 운영 효율성을 향상시킵니다. 부서 간의 벽을 허물고 팀에 공통의 초점을 제공하는 방법이 있습니다.

지구가 사회 및 공중 보건 문제로 가득 차 있는 지금과 같은 중요한 시기에 디지털 성숙도와 고객 이해 면에서 더 멀리 떨어진 기업은 고객의 변화하는 우선 순위를 충족하기 위해 더 쉽게 전환할 수 있습니다.

요약하자면, 고객 중심 접근 방식으로의 성공적인 전환은 단일 이벤트가 될 수 없습니다. 조직의 특성을 정의해야 합니다. 단일 도구 또는 데이터 세트를 통해 구현되지 않습니다. 그것은 하나가 아니며 완료되었습니다.

고객 집착에는 끊임없이 반복되는 과정이 있습니다. 고객이 성장하고 변화함에 따라 고객과 함께 성장하고 변화할 뿐만 아니라 한 발 앞서 있어야 합니다.

궁극적인 목표는 고객의 여정 전반에 걸쳐 이러한 가치를 제공하여 브랜드가 장기적으로 번창하고 성장할 수 있도록 하는 것입니다. 하루아침에 이루어지지는 않겠지만 결과는 그만한 가치가 있습니다.

Toniann Mendelzon 은 R2integrated의 전략 계정 이사이자 디지털 마케팅 전략가입니다. R2integrated 는 미드 마켓 브랜드에 영향을 미치기 위해 고객 경험을 연결하고 가속화하는 디지털 솔루션을 만드는 풀 서비스 디지털 에이전시입니다.