절대 사슬을 끊지 마십시오: 고객 프로필을 사용하여 일관된 CX 추진

고객 프로필은 뛰어난 고객 서비스와 우수한 고객 경험의 기반입니다. 점점 더 경쟁이 치열해지고 포화된 시장에서 어떻게 두각을 나타냅니까? 고유한 고객 프로필 전략을 사용하여 계속해서 훌륭한 경험을 제공합니다.

핵심은 일관성입니다. 그리고 목표를 달성하기 위한 전술을 알려주는 통찰력을 바탕으로 구축된 효과적인 고객 프로필 전략을 사용하면 더 쉽게 달성할 수 있습니다.

고객이 알아야 할 고객 프로필 관리 및 고객 서비스의 기본

고객 프로필: 당신은 가장 약한 링크만큼만 강합니다. 고객 경험을 하나의 사슬로 상상해 보십시오. 각 링크는 고객과 브랜드 간의 상호 작용을 나타냅니다. 모든 좋은 상호 작용은 또 다른 견고한 연결을 추가하고 사슬을 더 강하게 만듭니다. 그러나 그것을 깨기 위해서는 단 한 번의 나쁜 경험, 즉 녹슬고 금이 간 링크가 필요합니다.

소비자의 거의 75%는 3번 이하의 나쁜 경험 후에 브랜드를 떠날 것입니다.

이제 동일한 고객이 선택하기를 희망하면서 눈으로 볼 수 있는 한 수많은 다른 체인 옆에 귀하의 체인이 줄지어 있다고 상상해 보십시오.

고객은 단일 링크가 가장 좋은 것이 아니라 전체 체인이 가장 좋은 것을 기준으로 선택합니다. 따라서 반복적인 비즈니스를 추진할 때는 일관성이 핵심입니다. 당신은 사슬을 보존할 때 문지기입니다.

고객 여정이 더욱 복잡해지고 경쟁이 치열해짐에 따라 소비자와 브랜드 간의 관계는 더욱 미묘해집니다. 모든 관계와 마찬가지로 최상의 관계는 신뢰를 기반으로 하며 신뢰는 일관성을 기반으로 합니다. 고객 프로필 전략은 고객 경험과 브랜드 응답성을 지도에 표시합니다.

고객과 고객은 브랜드로서 고객이 사용하는 채널이나 고객이 된 기간에 관계없이 고객과 소통할 때마다 약속을 이행할 것임을 알아야 합니다.

그들은 당신이 전부가 아니라는 것을 알고 싶어합니다. 그들은 주어진 상호작용에서 무엇을 기대해야 하는지 알고 싶어하고, 당신이 성공할 것이라고 믿을 수 있기를 원합니다.

최고의 경험조차도 일관성 없는 관계를 보상할 수 없습니다.

적절한 관리 시스템으로 더 나은 고객 경험(CX)을 만드는 방법

불일치는 기대가 현실과 일치하지 않는다는 신호입니다. 브랜드의 경우 일반적으로 시간 경과, 채널 간, 고객 대 고객의 세 가지 영역 중 하나에서 나타납니다.

시간이 지남에 따라 일관성은 해마다 동일한 수준의 경험을 제공하는 것을 의미합니다. 캠페인, 기술, 트렌드와 같은 세부 사항은 물론 시간이 지남에 따라 발전할 것입니다. 그러나 서비스 수준과 참여 품질은 변함없이 유지되어야 합니다.

채널 전반에 걸친 일관성 은 고객이 매장, 웹사이트, 소셜 활동 또는 그 중간 어디에서든 동일한 품질의 경험을 제공한다는 것을 의미합니다. 또한 채널을 전환하면 자신이나 상황을 다시 소개할 필요가 없습니다.

고객 간의 일관성은 즐겨 찾기를 노골적으로 플레이하지 않는다는 것을 의미합니다. 물론 충성도에는 특별한 혜택이 있어야 하지만 모든 고객은 신규 고객이든 장기 계정이든 여전히 동일한 기본 경험을 기대할 수 있어야 합니다.

교차 채널 데이터 플랫폼에 구축된 고객 프로필은 기대와 현실 사이의 격차를 줄이는 데 도움이 됩니다. 그들은 고객 데이터를 이해하고 기업이 자신의 전반적인 경험을 더 쉽게 관리할 수 있도록 합니다.

더 나은 (데이터) 선택: 통합 고객 프로필 체크리스트 및 CDP

다음 통합 고객 프로필 체크리스트를 통해 전반적인 고객 데이터 전략을 개선하기 위한 통찰력을 찾을 수 있습니다. 현재 고객 데이터 전략 및 고객 프로필을 CDP가 수행할 수 있는 작업과 비교하는 방법을 살펴보십시오.

고객 프로필의 이점: 탁월한 CX, 뛰어난 통찰력, 효과적인 자동화

고객 프로필 관리는 관련성 있고 표적화된 브랜드 참여를 생성하는 효과적인 방법입니다. 또한 이러한 계약을 원활하고 일관되게 만드는 데 매우 유용합니다.

다음은 고객 프로필을 통해 일관된 경험을 제공하는 3가지 방법입니다.

1. 고객 데이터 민주화
2. 동적 고객 컨텍스트 제공
3. 보다 효과적인 자동화 구현

데이터 민주화

일관된 엔드 투 엔드 경험을 제공하는 것이 어려운 이유 중 하나는 브랜드가 많은 사람들로 구성되어 있기 때문입니다. 따라서 고객이 참여하면 매번 다른 팀원과 함께할 가능성이 큽니다.

고객 프로필은 전체 고객 여정에서 데이터를 수집하여 회사의 모든 사람이 액세스할 수 있는 단일 플랫폼으로 가져옵니다. 모든 사람이 동일한 정보에 액세스할 수 있을 때 고객은 매번 동일한 수준의 서비스와 참여를 얻을 가능성이 훨씬 높아집니다.

동적 고객 컨텍스트 얻기

당신은 당신이 그들을 알고 있기 때문에 당신의 인생에서 사람들을 위해 몇 번이고 다시 나타날 수 있습니다. 말할 때마다 무의식적인 맥락의 단서를 제공하는 공유된 역사가 있습니다. 그들이 이야기를 나눌 때, 당신은 그들의 관점을 이해하기 위해 과거 경험을 회상할 수 있습니다.

물론, 우리는 이것을 할 때 그것에 대해 생각 하지 않습니다. 그것은 무대 뒤에서 발생합니다.

프로필을 통해 기업은 고객을 위해 이 작업을 수행할 수 있습니다. 과거 상호 작용 및 선호 사항의 컨텍스트를 추가하면 개인적인 접촉으로 더 쉽게 몇 번이고 다시 표시할 수 있습니다.

인적 오류를 줄이기 위한 자동화

고객 프로필 관리의 강력한 기능 중 하나는 잠재고객 세분화를 더욱 효과적으로 만드는 기능입니다. 고객을 더 잘 알게 되면 고객의 실제 선호도와 우선 순위 또는 고객이 현재 여행 중인 위치에 따라 분류할 수 있습니다 .

일관된 경험을 제공하는 데 있어 자동화는 인적 오류의 위험을 최소화하기 때문에 훌륭합니다.

따라서 고객이 장바구니를 포기할 때마다 맞춤형 리타겟팅 이메일을 보냅니다. 또는 고객이 백서를 다운로드할 때마다 1주일 후에 개인화된 후속 조치를 보냅니다. 이러한 예측 가능한 상호 작용을 자동화하여 목표를 달성 하고 팀이 더 복잡한 상호 작용을 관리할 수 있도록 합니다.

고객 프로필로 CX 체인 강화

오늘날 고객은 항상 주의를 기울이고 있으며 그들의 기대치는 그 어느 때보다 높다는 것을 기억하십시오.

팬데믹으로 인해 많은 기업이 디지털 옴니채널 전략을 채택해야 했으며 이제 고객은 다시 돌아가지 않을 것입니다. 고객의 참여와 충성도를 유지하려면 모든 접점에 나타나 매번 일관되게 훌륭한 경험을 제공해야 합니다.