소셜 미디어의 고객 관계 마케팅이 수익을 창출하는 방법

브랜드가 소셜 미디어에서 고객을 대하는 방식으로 친구를 대한다면 어떤 종류의 관계를 맺게 될까요?

사회적 성과를 개선하고 수익을 창출하려는 경우 이것이 바로 질문해야 할 질문입니다. 소비자는 브랜드가 피드에 스팸 게시물을 올리면서 메시지를 무시하지 않고 세심하고 개인적으로 자신을 친구(또는 적어도 친한 지인)처럼 대해주기를 기대합니다.

Sprout Social Index에 따르면, 소비자들은 고객에게 반응하는 브랜드(51%)와 많은 콘텐츠(37%)를 게시하는 것보다 청중과의 소통을 우선시하는 브랜드를 가장 기억에 남는 브랜드로 생각합니다. 그러나 소셜 마케터 중 8%만이 자신이 소셜 고객 관리 분야의 리더라고 믿고 있습니다.

이제 브랜드가 고객 관계 마케팅에 얼마나 많은 시간을 소비하는지, 조직에서 이 기능을 개선하기 위해 팀이 어떻게 협력할 수 있는지 생각해 볼 때입니다. 이 글에서는 기업이 수익 증대로 이어지는 고객 관계를 구축하는 데 사용할 수 있는 개인화된 소셜 미디어 마케팅의 역할과 전략에 대해 설명합니다.

고객 관계 마케팅이란 무엇입니까?

고객 관계 마케팅은 고객 확보 초기 단계부터 유지 및 재활성화에 이르기까지 브랜드 여정 전반에 걸쳐 고객과 장기적인 관계를 구축하는 데 중점을 둡니다.

이러한 강화된 관계는 고객 생애 가치(CLV), 참여도, 충성도 및 투자 수익(ROI) 증가로 이어집니다. 다음과 같이 생각하십시오. 고객과의 관계 구축에 더 많이 투자할수록 회사(및 고객)가 장기적으로 더 많은 것을 얻을 수 있습니다.

일반적인 고객 관계 마케팅 활성화에는 충성도 프로그램, 커뮤니티 이벤트, 옴니채널 고객 관리, 고객 피드백 설문조사 및 소셜 미디어 청중 참여가 포함됩니다.

고객 관계 마케팅에서 소셜 미디어의 역할

소셜 미디어는 소비자가 브랜드와 상호 작용하기 위해 이용하는 채널이므로 관계 마케팅 전략에서 타협할 수 없는 부분입니다. 소셜 및 고객 관리 팀은 고객 만족을 제공하는 데 중요한 역할을 하며 일대일 고객 관계와 대규모 브랜드 이미지를 모두 정의하는 상호 작용의 최전선에 있습니다.

소셜 미디어는 다른 고객 관계 마케팅 채널보다 더 공개적이기 때문에 팔로워들은 귀하가 고객을 대하는 방식에 세심한 주의를 기울입니다. 고객과의 단 한 번의 상호작용은 팔로어 기반 전체에 파급되어 수익에 영향을 미치는 지속적인 인상과 감정적 반응을 생성할 수 있습니다.

Index 데이터에 따르면, 설문조사에 참여한 1,817명의 소비자 중 76%는 기업이 고객 지원을 우선시할 때 이를 알아차리고 높이 평가한다고 동의했으며, 또 다른 76%는 브랜드가 고객의 요구에 얼마나 신속하게 대응할 수 있는지를 중요하게 여겼습니다.

뛰어난 고객 경험을 제공하기 위해 기업은 적시에 고품질의 소셜 미디어 고객 지원 전략을 제공할 준비가 되어 있어야 합니다. 이는 이미 인력이 부족한 팀에게는 어려운 일입니다. 2023년 3분기 Sprout Pulse 설문 조사에 따르면 고객 관리 전문가의 63%가 고객 요청이 많아 대기 시간이 길어지고 의도적인 응답이 줄어든다고 보고했습니다. 또 다른 48%는 수동 작업에 시간을 낭비한다고 언급했으며, 41%는 사용 가능한 고객 정보에 공백이 있어 요청 처리가 어렵다고 말했습니다.

마케팅 리더로서 귀하는 소셜 팀과 서비스 팀 간의 보다 심층적인 협업을 위한 기반을 마련하고 시간을 절약해 주는 기술과 통합을 옹호해야 합니다. 고객이 소셜에서 원하는 가치 있고 효율적이며 시기적절한 응답을 제공할 수 있도록 팀의 역량을 강화하세요.

1:1 마케팅 및 수익 연결

고객 관계 마케팅의 가치에 대한 동의를 얻으려면 노력을 잠재적인 수익 증대와 직접 연결하십시오. 고객 여정 초기의 사회적 노력과 상호 작용(예: 청중 참여)이 단지 흥미롭기만 한 것이 아니라 수익으로 이어진다는 인식이 이미 커지고 있습니다.

실제로 Index 데이터에 따르면 2024년에는 수익 측면에서 소셜 참여의 가치를 정량화하는 것이 마케팅 담당자가 소셜이 비즈니스 목표에 미치는 영향을 보여주는 주요 방법이 될 것입니다.

왜 그렇게 많은 마케터들은 소셜 미디어에서 청중과의 소통이 수익으로 이어진다고 확신합니까? 소셜 팀은 타겟 고객 내의 소셜 사용자와의 참여가 어떻게 새로운 팔로워로 이어지며, 이는 충성도, 반복 구매 및 CLV 증가로 이어지는지 확인하기 때문입니다. 이 지수에 따르면 소비자의 68%는 새로운 제품이나 서비스에 대한 정보를 얻기 위해 소셜에서 브랜드를 팔로우하고, 또 다른 48%는 독점 거래나 프로모션에 대한 액세스를 원합니다.

소셜 미디어는 새로운 쇼핑몰과 같습니다. 가상 매장에 성공할 기회를 주고 싶다면 장기적인 관계를 구축해야 합니다.

소셜 미디어를 통한 고객 관계 마케팅 전략

효과적인 고객 관계 마케팅을 향한 첫 번째 단계가 나타나고 있습니다. 귀하의 브랜드가 고객에게 읽혀지게 되면 고객이 중요하지 않다고 느끼게 만들거나 더 나쁘게는 고객을 경쟁사의 손에 넘겨줄 위험이 있습니다.

귀하와 귀하의 팀이 더 많은 참여, 전환 및 수익을 창출하는 고객 관계를 구축할 수 있는 세 가지 실질적인 방법은 다음과 같습니다.

소셜 미디어에서 청중과 소통

소셜 미디어는 고객이 주문과 관련된 문제를 해결하고, 최신 제품 출시 및 발표에 대해 질문하고, 브랜드 및 제품에 대한 솔직한 피드백을 공유하는 데 사용하는 채널입니다. 고객과 장기적인 관계를 구축하려면 팀이 이러한 대화에 참여하는 것이 중요합니다(태그가 지정되거나 언급되지 않은 경우에도).

Klaviyo의 소셜 미디어 책임자인 Azad Yakatally는 "소셜 미디어는 소비자가 가장 쉽게 접근할 수 있는 접점으로서 브랜드의 콜센터, 제안 상자 및 고객 서비스 데스크가 되었습니다."라고 말했습니다.

고객 의견, DM, 리뷰에 응답할 때 팀에서 다음 사항을 확인하세요.

• 모든 플랫폼에서 일관된 브랜드 보이스를 유지합니다.
• 자동화된 응답을 현명하게 사용하여 너무 로봇적으로 들리지 않도록 합니다.
• 온라인 리뷰 관리를 전략에 고려하세요.
• 고객이 긍정적인 경험을 공개적으로 공유하도록 장려합니다.
• 적절한 팀에 에스컬레이션을 전달하는 시스템이 있습니다.
• 제품 개발이나 경쟁 인텔리전스 등의 부서와 고객 피드백을 공유합니다.

소셜 미디어 마케팅을 개인화하세요

개인화는 새로운 표준입니다. 지수에 따르면 소비자의 70%는 회사가 고객 서비스 요구에 개인화된 응답을 제공할 것으로 기대합니다. 고객 관리 전문가의 30%는 응답 시 고객 이름을 사용하는 등의 작업을 수행하는 것이 필수적이라는 데 이미 동의하고 있지만 진정한 개인화는 더욱 심층적입니다.

소셜 미디어에서 초기 응답을 개인화할 때 팀은 다음과 같은 작업을 수행해야 합니다.

• 고객의 감정과 고객이 처한 고유한 상황에 공감하여 고객 서비스 상호 작용을 인간화하십시오. 예: 우리는 그렇게 큰 이벤트가 다가오고 있을 때 주문을 제 시간에 받지 못하는 것이 얼마나 답답한지 이해합니다. 상황을 바로잡을 수 있도록 DM을 보내주세요.
• 고객이 귀하의 비즈니스와 직접적인 관련이 없더라도 고객의 온라인 행동을 기반으로 구체적인 권장 사항을 제시하세요. 예: 시카고 여행에 저희 여행가방을 가지고 가신다니 정말 기쁩니다! 시카고 박물관에 대한 이 가이드를 확인하셨나요?
• 귀하의 브랜드에 대한 주문 내역 및 과거 경험과 관련된 고객 데이터를 활용하세요. 예: 이 동영상에 태그해 주셔서 감사합니다! 우리는 당신이 우리의 새로운 제품을 처음으로 사용해 본 것을 기쁘게 생각합니다. 나중에 시험해 볼 수 있는 다른 신제품을 보내드릴 수 있나요?

고객이 브랜드의 DM에 들어오면 맞춤형 고객 관리를 위해서는 마케팅, 서비스 및 기타 관련 팀 간의 명확한 정보 흐름을 가능하게 하는 통합 기술 스택이 필요합니다. 고객을 응대하는 직원에게 복잡한 고객 문제를 해결하고, 질문에 답하고, 브랜드와 함께 고객의 여정을 전체적으로 파악하는 데 필요한 정보를 제공해야 합니다.

작업 흐름 효율성 향상

3분기 펄스 설문조사 결과에 따르면 고객 관리 전문가의 45%가 고객 관계 관리 도구(CRM)와 같은 통합 기술을 가장 큰 고객 관리 문제를 해결하는 가장 일반적인 방법으로 꼽았습니다.

지수 데이터에 따르면 마케팅 리더의 96%가 이를 인식하고 있으며 이미 향후 3년 이내에 소셜 데이터를 CRM 솔루션에 통합하겠다고 약속했습니다. 그 사이에 경영진은 고객 관계 마케팅의 가치를 공유하고 소셜을 고객 경험 방정식에서 누락된 부분으로 포지셔닝하는 것이 중요합니다.

이를 통해 CMO와 기타 리더는 사일로를 허물고 조직 전체에서 더 강력한 협업을 가능하게 하여 향후 워크플로 효율성을 높일 수 있는 기반을 마련할 것입니다. 이 프로세스를 위해서는 마케팅 부서 책임자가 팀에서 사용하는 소셜 미디어 관리 도구가 CRM과 통합되고 고객 관리 기능을 확장할 수 있도록 준비되어 있는지 확인해야 합니다.

예를 들어 Sprout Social과 같은 직관적인 플랫폼은 고객 관리 팀을 신속하게 온보딩하고 소셜과 관리 간의 협업을 통합하며 Salesforce와 같은 CRM 솔루션과 원활하게 통합되도록 구축되었습니다.

고객 관계 마케팅 사례

고객 관계 마케팅에 탁월하고 관계 구축 및 대응에 기반을 둔 경험을 구축한 실제 브랜드를 살펴보세요.

츄이의 연민이 충성심을 키워준다

애완동물 사료, 제품 및 용품 소매업체인 Chewy는 슬픔에 빠진 애완동물 소유자를 지원하는 대명사가 되었습니다. 그들은 사랑하는 동물을 기리기 위해 맞춤 카드와 선물로 많은 고객을 놀라게 합니다.

이 TikTok에서 사용자 @spidergwenin은 Chewy로부터 받은 패키지에 친절한 메시지와 최근 통과한 베타 물고기인 Echo의 초상화가 포함된 패키지에 반응합니다. TikTok은 60,000개 이상의 좋아요와 700개 이상의 댓글을 받았으며, 그 중 다수는 손실 중에 Chewy가 어떻게 그들을 지원했는지에 대한 따뜻한 이야기를 공유합니다.

츄이의 연민에 대한 많은 게시물이 입소문을 타고 있지만, 이들의 일대일 마케팅 노력은 유명 크리에이터에게만 국한된 것이 아닙니다. Chewy에게 연락하는 모든 유족 애완동물 소유자는 지원 토큰을 받을 가능성이 높습니다. 애도하는 애완동물 주인이 Chewy로부터 받은 카드와 꽃을 공유하는 X(이전의 Twitter) 게시물에 좋아요를 누르세요. 비록 이 게시물이 큰 화제를 불러일으키지는 못했지만, Chewy 팀은 여전히 ​​시간을 내어 해당 게시물에 격려의 말을 담은 답글을 달았습니다. Chewy의 노력은 평생 고객 충성도와 귀중한 브랜드 지지를 유지하는 데 도움이 됩니다.

Chewy의 고객 관계 마케팅 전략에는 많은 채널 간 조정이 필요하고, 가장 중요하게는 고객에 대한 진정한 공감이 필요하다는 것은 분명합니다. 소셜 미디어에서 청중과 소통하는 것은 브랜드를 구축하는 훌륭한 방법이지만 전체 지원 팀이 고객 마케팅 이니셔티브에 부합하는지 확인하는 것이 중요합니다.

MeUndies는 고객 피드백을 사용하여 제품 라인을 발전시킵니다.

획기적인 속옷 및 라운지웨어 브랜드인 MeUndies는 브랜드 정신에 고객 관리를 접목시켰습니다. 소수의 상담원은 Instagram에서만 매달 약 6,000통의 DM을 받지만 각 고객에게 세심함과 속도로 응답하는 것이 중요합니다.

X에서 MeUndies는 많은 양의 제품 피드백을 받습니다. 대부분 고객은 신제품에 대한 아이디어를 팀과 공유합니다. 하누카 테마의 속옷을 요청한 사용자의 게시물에 좋아요를 누르세요. MeUndies는 고객 아이디어를 개발 부서에 전달하는 과정을 따릅니다. 소셜팀은 고객의 아이디어가 현실화되면 고객과 좋은 소식을 공유하기도 합니다.

고객 관리에 대한 MeUndies의 접근 방식은 업계에서 틈새 시장을 개척하는 데 도움이 되었으며 모든 사람을 위한 속옷 및 맞춤형 고객 관리 제공업체로 두각을 나타냈습니다. MeUndies의 원활하고 일관된 고객 관리는 Sprout Social의 Smart Inbox와 내부 협업 도구를 통해 지원됩니다.

맥도날드의 대응력으로 팬덤 활성화

맥도날드는 소개가 필요 없습니다. 글로벌 패스트푸드 대기업은 업계에서 가장 인기 있는 기업으로, 이는 오프라인 매장과 온라인 모두에서 전 세계적으로 일관된 서비스를 제공하기 때문입니다. 대부분의 유비쿼터스 브랜드와 마찬가지로 McDonald 팀은 매일 수많은 메시지, 댓글, 참여를 받습니다.

그러나 팀에서는 직접 태그가 지정되지 않은 경우에도 각 개별 댓글과 메시지에 응답합니다. 다음은 고객이 예전에 좋아했던 것을 다시 가져오라고 요청하고 맥도날드가 고객이 피드백을 상부와 공유하기 위해 작성할 수 있는 양식으로 응답한 최근 대화의 예입니다.

McDonald's는 또한 브랜드를 둘러싼 팬덤의 동향을 파악하고 장난스럽게 참여하여 브랜드 친밀도를 구축하는 데에도 성공했습니다. 예를 들어, 최근 #GrimaceShakeTrend가 TikTok을 강타했을 때 McDonald's는 신속하게 이에 대처하고 Grimace 캠페인을 두 배로 늘려 팬들이 긍정적인 참여로 게시물을 넘쳐나게 했습니다.

맥도날드는 고객의 말을 진심으로 들을 때 가능한 일과 고객이 원하는 것을 제공할 때 어떤 일이 일어날 수 있는지 보여줍니다. 고객 서비스 개선이든, 단종된 제품을 다시 가져오기 위해서든, 브랜드와 관련된 인터넷 트렌드를 뒤쫓기 위해서든(밀크셰이크의 "범죄 현장"을 덮고 있는 커다란 보라색 ​​얼룩이 포함된 경우라도).

2024년에는 고객 관계 마케팅 투자를 우선순위로 삼으세요

우정과 마찬가지로 고객(및 잠재 고객)과 장기적인 관계를 구축하는 데는 시간이 걸립니다. 한 번의 DM이나 서비스 호출에 응답하는 것만큼 간단하지 않습니다. 이를 위해서는 각 고객에게 개인적인 접촉을 통해 응답하고 고객 여정 전반에 걸쳐 상호 작용하기 위해 노력해야 합니다. 이를 위해서는 더욱 강력한 내부 협업과 간소화된 도구가 필요합니다.

2024년 계획을 마무리하면서 마케팅 부서와 그 너머의 고객 관계 마케팅 계획에서 소셜의 역할을 생각해 보세요. CMO의 소셜 미디어 마케팅 의제를 사용하여 내년에 이러한 사회적 노력을 활용할 수 있는 가장 큰 방법을 식별하는 데 도움을 받으세요.