고객 유지 101

고객 충성도는 모든 비즈니스에 막대한 가치를 지닐 수 있습니다. 첫 고객보다 전환율이 9배 높고 제품과 서비스에 대해 평균 5배 이상 지출하는 경향이 있으며 브랜드 홍보대사가 될 가능성이 높기 때문에 재방문 고객이 받을 자격이 있는 것은 당연합니다. 회사에 대한 헌신에 대해 보상을 받으십시오. 이것이 모든 회사가 강력한 고객 유지 전략을 마련해야 하는 이유입니다.

이 블로그 게시물은 "리드 육성을 위한 확실한 가이드" 블로그 시리즈의 일부입니다.

고객 유지란 무엇입니까?

고객 유지는 회사가 일정 기간 동안 고객을 유지하기 위해 취하는 전략 및 조치를 나타냅니다. 유지 캠페인은 종종 충성도에 대한 보상, 참여 유지 및 신뢰 획득을 통해 고객과의 장기적인 관계를 구축하는 데 중점을 둡니다.

고객 유지는 주로 신규 고객 확보와 고객 이탈(고객이 회사와의 거래를 중단하거나 서비스 가입을 종료하는 단계)에 달려 있습니다. 회사가 일정 기간 동안 고객을 얼마나 효과적으로 유지하고 있는지 평가하는 가장 간단한 방법은 고객 유지율입니다.

고객 유지를 어떻게 측정합니까?

수학적으로 고객 유지율은 백분율로 표시됩니다. 이를 계산하려면 먼저 기간을 지정해야 합니다. 기간은 일, 주, 월, 1년이 될 수 있습니다. 유지율을 계산하는 공식은 ((기말 고객 수 – 기간 동안 확보한 고객 수)) / 기간 시작 고객 수)) X 100입니다.

예: 결정된 기간의 시작에 1000명의 고객이 있고 40명의 고객을 잃었고 65명의 새로운 고객을 얻었다면 기간 말에 1,025명의 고객이 있게 됩니다. 따라서 보유율은 ((1,025-65)/1,000) X 100 또는 96%가 됩니다.

고객 유지가 중요한 이유

고객 유지는 단순히 새로운 고객을 유치하는 것이 아니라 기존 고객의 요구 사항을 해결하는 데 있어 문자 그대로 "시간의 시험을 견디는" 표시로서 성장하는 회사에 중요합니다. 새로운 고객을 확보하는 데 기존 고객과의 관계를 유지하는 것보다 5배 더 많은 비용이 든다는 사실을 알고 계셨습니까? 그렇긴 하지만 결론은 낮은 유지율이 ROI에 상당한 타격을 준다는 것입니다.

또한 고객 유지는 회사의 평판에 중요한 역할을 합니다. 자신의 요구 사항이 충족되고 충성도에 대한 보상을 받은 고객은 당연히 긍정적인 평가를 남기고 추천을 제공할 가능성이 더 큽니다. 요컨대, 유지는 시간이 지남에 따라 고객과 구축되는 관계의 품질을 측정하는 KPI입니다.

주요 고객 유지 전략

이제 고객 유지를 위한 몇 가지 모범 사례 전략의 개요를 살펴보겠습니다.

1. 기대치를 적절하게 설정

여기에는 유지율과 관련하여 회사에 대해 설정된 기대치와 고객 자신에 대해 설정된 기대치가 모두 포함됩니다. 이는 초기에 수립되어야 하며 무엇보다 구체적이고 일관되며 현실적이어야 합니다. 예를 들어, 99%의 유지율은 어떤 회사에서도 유지하는 것이 사실상 불가능하며, 이를 달성하는 것을 목표로 하는 것은 비합리적입니다.  

특히, "좋은" 유지율에 대한 단일 벤치마크는 없습니다. 대답은 회사 규모, 산업, 판매 주기 길이, 회사가 B2B인지 B2C인지 여부 및 기타 여러 요인에 따라 다릅니다. 목표를 설정하기 전에 해당 분야에서 유사한(성공적인!) 비즈니스의 성과에 대한 조사를 수행하는 것이 좋습니다.

고객의 기대와 관련하여 아마도 가장 간단한 규칙은 회사가 제공할 수 있는 약속을 하는 것입니다. 제품과 서비스를 과도하게 판매하지 마십시오. 시간에 민감한 제안과 기한을 염두에 두고 정기적인 의사 소통을 유지하고 예상 수준의 품질을 제공하지 못할 경우 일종의 보상을 제공하십시오.

신뢰는 관계에서 가장 가치 있는 통화이며 부주의하게 이용되어서는 안 됩니다!

2. 로드맵 작성

획득이 전력 질주라면 고객 유지는 마라톤입니다. 따라서 앞으로 전략은 거의 필요하지 않습니다. 예정된 이니셔티브, 프로젝트, 프로모션 등을 포함하는 유지 로드맵은 관계가 정체되는 것을 방지하고 정확한 일정을 염두에 두고 유지 프로그램의 여러 "트랙"을 구성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

로열티 및 보상 프로그램은 마케팅 세계, 특히 전자 상거래에서 장기 고객 서비스 전략의 필수 요소가 되었습니다. 고객이 가장 관련성이 있다고 생각할 판촉 및 이니셔티브의 종류를 결정할 때 회사에서 제공하는 제품/서비스의 특성을 고려하십시오. 다행히도 기존의 실제 사례에서 많은 영감을 찾을 수 있습니다.

3. 정기적인 콘텐츠 주기

가장 충성도가 높은 고객이 항상 구매할 준비가 되어 있거나 관심이 있는 것은 아니지만, 고객을 회사에 계속 투자하도록 하는 또 다른 비물질적 방법이 있습니다. 바로 고객이 관심 있는 콘텐츠를 제공하는 것입니다. 이것의 어려움은 사업의 성격에 따라 다르지만, 거의 항상 교육적이거나 유익하거나 최소한 재미있는 가치를 제공할 수 있는 방법이 있습니다.

블로그, 비디오, 전자책, 소셜 미디어 게시물 및 웹 세미나는 모두 콘텐츠를 전달하는 훌륭한 방법입니다. 오랜 시간 검증된 이메일 마케팅 채널을 잊지 마십시오. 일부 마케터가 주장하는 것과는 달리 이메일은 2018년에도 여전히 강세를 보이고 있습니다. 4400%의 막대한 ROI로 고객 유지 전략에서 주목받을 가치가 있습니다.

회사에 대한 "내부자 보기"부터 특별 할인 및 제안, 친절한 장바구니 알림 및 맞춤형 제품 제안에 이르기까지 플랫폼을 통해 받는 사람과 개인화되고 의미 있는 관계를 만들 수 있는 무한한 여지가 있습니다.

주요 목표는 기존 고객에게 독점감을 제공하고 판매 제안 및 판촉을 독자를 즐겁게 하는 정보와 유기적으로 결합하는 것입니다. 무엇보다도 소셜 채널 게시 일정을 개발하든 리드 육성 이메일 시리즈를 만들든 시간을 들여 균형 잡힌 콘텐츠 캘린더를 만드십시오.

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4. 넓은 붓으로 칠하지 마세요

우리 블로그 기사에서 세분화에 대해 자주 듣게 될 것입니다. 그럴만한 이유가 있습니다. 고객의 과거, 현재, 미래의 요구, 행동 및 태도를 통합하는 세분화 전략은 특정 시점에서 고객의 요구를 이해하는 데 중요할 수 있습니다.  

예를 들어 실행 가능한 세분화 전략에는 고객을 새로 획득한 고객, 현재 활성 고객 및 이탈 단계에 있는 고객의 수명 주기 단계로 나누는 것이 포함될 수 있습니다. 그런 다음 필요에 따라 "거의 이탈", "재참여", "지속적인 참여" 등과 같은 범주로 더 세분화할 수 있습니다. 거기에서 각 부문의 고유한 요구 사항을 해결하기 위해 접근 방식을 맞춤화할 수 있습니다.

고객이 특정 재참여 노력, 충성도 이니셔티브, 심지어 특정 드립 이메일에 얼마나 잘 대응하는지 보고하는 다양한 분석 도구가 시중에 나와 있습니다. 물론 원시 데이터는 전투의 절반에 불과합니다. 결과를 중심으로 세그먼트를 구축하는 방법과 주의를 집중할 위치를 아는 것은 훨씬 더 복잡할 수 있습니다. 이는 우리를 다음 전략으로 이끕니다...

5. KPI가 핵심

핵심 성과 지표(KPI)는 유지 전략의 성공을 측정하고 개선해야 할 올바른 영역에 집중할 수 있는 실행 가능하고 관련성 있는 지침을 제공합니다. 물론 유지율이 분명한 우선 순위인 것처럼 보이지만 종종 충분한 주의를 기울이지 않는 덜 분명한 지표가 많이 있습니다.

몇 가지 예는 다음과 같습니다.

• 응답 시간 -- 자동화된 이메일이든 실시간 전화 통화든(회사의 특성에 따라 다름) 고객 및 이해 당사자에게 얼마나 빨리 도달하는지
• 평균 구매 빈도
• 평균 거래 가치
• 보상/로열티 프로그램 회원 비율 - 로열티 프로그램에 등록한 총 고객의 비율
• 순 회원 기반 증가/감소
• 이메일 접촉 기반 증가/쇠퇴
• 상위 등록 채널
• 재활성화된 회원

KPI는 시간이 지남에 따라 관련성이 바뀔 수 있으며 보고 싶은 "더 큰 그림"을 제공하는지 확인하기 위해 자주 재검토해야 합니다.

6. 고객과의 대화를 인간화하라

고객의 67%가 고객 이탈의 이유로 나쁜 고객 경험을 언급하지만 26명 중 1명만이 공개적으로 불만을 표명하고 나머지는 조용히 퇴장합니다. 그리고 자동화에만 초점을 맞춘 비 의사 소통의 분리 된 비즈니스보다 더 나쁜 경험을 제공하는 것은 무엇입니까? 그 어느 때보다 디지털 시대에 고객은 자신의 피드백이 기계가 아닌 사람에 의해 전달되고 제안이 확장되는 것처럼 느끼고 싶어합니다.  

고맙게도 이것은 구현하기 쉬운 팁 중 하나입니다. 소셜 미디어 및 이메일과 같은 채널을 사용하여 고객과 연결하고 소통하여 대화에 참여할 수 있는 공간을 만듭니다. B2B 회사의 경우 귀하의 제품/서비스가 고객에게 제공한 가치를 보여주는 정기적인 보고서를 작성하십시오.

필요한 경우 문제를 해결하기 위해 연락하거나 회사에 대한 고객의 헌신에 감사하기 위해 체크인하십시오. 감사의 간단한 메모는 먼 길을 갈 수 있습니다!

7. 사용후기: 정직이 최고의 정책입니다.

고객이 투명성을 중요하게 생각한다는 생각은 몇 번이고 확인되었습니다. 또한 설문 조사에 따르면 회사 사이트에 긍정적인 리뷰만 포함하면 독자들 사이에서 의심을 불러일으키고 그들이 사실이 아니라고 결론을 내리는 것으로 나타났습니다. 이러한 이유로 피드백을 장려하는 간단한 행동은 고객을 유지하는 데 도움이 되는 강력한 역할을 할 수 있습니다.

긍정적인 리뷰와 함께 부정적인 리뷰를 수신하고 표시하기 위해 수문을 여는 것은 두려운 일처럼 보일 수 있지만, 이러한 관행은 고객과 잠재 고객 모두의 신뢰를 구축하고 기존 고객의 참여도를 높이고 소스를 통해 앞으로 고객 경험을 보다 효율적으로 개선할 수 있습니다.

이러한 전략을 사용하기 시작하기 전에 리드 육성 마스터클래스를 확인하여 고객 유지에 대한 추가 정보와 더 큰 리드 육성 여정에 어떻게 부합하는지 확인하십시오!