고객 유지 101: 현재 고객에게 더 많이 판매하여 비즈니스 성장

당신은 그것을 반복해서 들었습니다. 신규 고객을 찾는 것보다 기존 고객이 재구매하도록 하는 것이 더 저렴합니다. 많은 비즈니스, 특히 클릭과 전환이 항상 비용이 증가하는 것처럼 보이는 혼잡한 전자 상거래 분야에서 그렇습니다.

고객이 다시 방문하도록 유도할 수 있는 기회를 마지막으로 찾은 것은 언제였습니까? 판매 후 현재 고객에게 아직 마케팅을 하지 않았다면 지금이 고객 유지를 위한 응집력 있는 전략을 수립할 좋은 시기입니다. 시작하는 방법을 살펴보겠습니다.

고객 유지란 무엇입니까?

고객 유지는 비즈니스에서 반복 고객의 수를 늘리고 각 기존 고객의 수익성을 높이기 위해 사용하는 활동의 모음입니다.

고객 유지 전략을 사용하면 기존 고객 기반에서 더 많은 가치를 제공하고 추출할 수 있습니다. 당신은 고객을 확보하기 위해 열심히 노력한 고객이 당신과 함께 있고, 훌륭한 고객 경험을 갖고, 계속해서 당신의 제품에서 가치를 얻을 수 있기를 원합니다.

요컨대, 인수는 고객의 기반을 만들고 유지 전략은 고객 관계를 구축하고 각 고객에 대한 수익을 극대화하는 방법입니다. 그러나 유지 프로그램에 얼마나 많은 시간과 자원을 투자해야 합니까? 이에 대한 답은 매장에 따라 다릅니다.

고객 유지에 집중해야 할 때

고객 확보 또는 유지에 더 집중해야 하는지 여부는 매장이 수명 주기에서 어디에 있는지에 따라 크게 영향을 받습니다. 어제 시작한 매장은 몇 년 동안 운영되어 온 매장과 많이 다릅니다.

매장의 잠재적 투자 수준에 대한 일반적인 지침은 아래 타임라인을 살펴보십시오.

1. 막 시작하기: 상점을 막 시작했을 때 집중해야 할 한 가지가 있습니다. 바로 고객 확보입니다. 이 시점에서 당신의 획득 노력은 유지보다 완전히 우선되어야 합니다. 고객 기반을 확장하는 데 도움이 되는 전략과 전술에 집중하세요.

2. 견인력 확보: 이제 고객이 생기고 산발적인 매출이 발생합니다. 이 단계에서 유지 요소를 도입하여 각 고객이 더 많이 구매하도록 할 수 있습니다. 제 추천은 과거 고객이 귀하로부터 다시 구매하도록 장려하는 데 중점을 둔 유지 이메일 캠페인으로 시작하는 것입니다.

3. 일관성: 전자 상거래의 거물은 아니지만 매출이 증가하고 있습니다. 이 시점에서 획득 노력과 더 많은 유지율을 혼합하는 것에 대해 생각하기 시작해야 합니다. 추천 및/또는 로열티 프로그램을 시작하고 마케팅 자동화를 더욱 진지하게 검토할 수 있습니다.

유지 전략은 각 고객의 수익성을 극대화하는 방법입니다.

4. 설립: 귀하는 이제 설립된 전자 상거래 상점입니다. 이 규모의 소매업체의 일반적인 문제는 계속 성장할 수 있는 방법을 찾는 것입니다. 획득은 많은 일회성 구매로 이어질 수 있지만 유지 전략은 고객이 더 자주 구매하도록 하여 평생 가치를 높일 수 있습니다. 이 단계에서는 유지 노력에 대해 진지하고 신중해야 합니다.

5. 잘 정립됨: 이 단계에서 상점은 초기 도전 과제를 통과했습니다. 초기에 많은 성공을 거뒀고 많은 프로세스와 자동화를 갖추고 있습니다. 지금은 유지에 집중해야 할 때입니다.

예를 들어 아래 그래프에서 각 상점에는 매월 $10 품목을 구매하는 100명의 고객이 있습니다. 이론적인 연보라색 매장은 매월 해당 고객의 5%를 유지하고 있으며 진한 보라색은 10%를 유지하고 있습니다. 보시다시피 5% 증가는 스트레이트 획득으로는 맞추기 힘든 급격한 성장으로 이어질 수 있습니다.

매장의 현재 단계 외에도 판매하는 제품에 따라 전략을 조정하고 싶을 것입니다.

리텐션이 비즈니스에 적합한 방식

무엇을 판매하느냐에 따라 집중해야 하는 전략에 큰 영향을 미칩니다. 고급 가죽 가구를 판매하는 소매상은 차와 커피를 판매하는 상점과 완전히 다릅니다.

고객이 고가 품목을 자주 구매하는 매장의 CLV(고객평생가치)가 가장 높습니다. 이러한 유형의 매장은 견고한 유지 전략을 통해 가장 많은 이점을 얻을 수 있습니다.

일반적으로 이 매트릭스에서 오른쪽으로 이동함에 따라 유지에 점점 더 집중하기 시작해야 합니다. 그러나 기억하십시오. 둘 중 하나를 무시해서는 절대 안 됩니다. 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 균형을 찾는 것입니다.

중요한 고객 유지 지표

고객 유지율을 높이는 핵심은 기본 지표를 이해하는 것입니다. 그러나 이러한 측정항목은 무엇입니까? 어떻게 측정합니까? 더 중요한 것은 어떻게 개선합니까?

이러한 질문에 답하면 매장의 수익성에 중요하고 지속적인 영향을 미치는 고객 유지 전략을 구축하는 데 필요한 도구를 갖추게 됩니다. 이를 위해 가장 중요한 세 가지 고객 유지 지표를 살펴보고 중요한 이유를 살펴보겠습니다.

1. 반복 고객 비율
2. 구매 빈도
3. 평균 주문 금액(AOV)

1. 반복 고객 비율

재구매율은 고객 유지의 근간입니다. 두 번째 구매 의사가 있는 고객의 비율을 측정합니다. 재구매율을 측정하는 것은 유지 전략이 실제로 얼마나 잘 작동하는지 평가하는 훌륭한 방법입니다. 이 지표가 높을수록 더 많은 고객이 매장을 다시 방문할 의사가 있습니다.

반복 고객 비율을 계산하는 방법

리텐션 메트릭을 측정할 때 복잡한 계산의 바다에서 길을 잃기 쉽습니다. 고맙게도 반복 고객 비율을 계산하는 것은 매우 간단하며 두 가지 정보만 필요합니다.

가. 2회 이상 구매한 고객 수

특정 기간 동안 두 번 이상 구매한 고객의 수를 나타냅니다. 큰 그림을 보려면 1년 전체를 보는 것이 좋습니다.

B. 고유 고객 수

이것은 특정 기간에 상점에서 구매한 다양한 고객의 수입니다. 주문건수와 다르니 참고하세요.

다행히 이는 Shopify 보고서에서 자동으로 계산됩니다. 이 작업을 수동으로 수행하려면 두 번 이상 구매한 고객 수를 고유 고객 수로 나누기만 하면 됩니다.

이 방정식을 작성하면 다음과 같습니다.

1회 이상 구매한 고객 수 / 고유 고객 수

2. 구매빈도

구매 빈도는 고객이 상점에서 구매하기 위해 다시 오는 빈도를 보여줍니다. 이는 제품 범주에 따라 반복 고객이 매장 연간 매출의 상당 부분을 차지하는 경우가 많다는 점을 고려할 때 특히 중요합니다.

구매 빈도 계산 방법

매장의 구매 빈도를 계산하는 것은 재구매율을 계산하는 것과 유사합니다. 반복 구매 비율에 대해 선택한 동일한 기간(예: 한 달)을 사용하여 상점의 총 주문 수를 고유 고객 수로 나눕니다.

이 방정식을 작성하면 다음과 같습니다.

주문 건수 / 고유 고객 수

3. 평균 주문 금액

재구매율과 구매빈도를 이해했다면 각 구매의 가치를 극대화할 때입니다. 이 메트릭은 평균 주문 가치로 알려져 있으며 고객이 각 거래에 대해 매장에서 지출하는 금액을 나타냅니다.

평균 주문 금액 계산 방법

구매 빈도와 마찬가지로 평균 주문 금액은 반복 구매 비율에 대해 설정한 동일한 기간을 사용하여 계산해야 합니다. 여기에서 연간 수익을 매장에서 처리한 주문 수로 나누기만 하면 됩니다. Shopify 보고서도 이 수치를 계산합니다.

이 방정식을 작성하면 다음과 같습니다.

총 수익 / # 주문 접수

고객 가치: 유지의 큰 그림

이러한 메트릭을 한 번에 하나씩 증가시키든 동시에 증가시키든 관계없이 유지 마케팅의 궁극적인 목표는 고객 가치를 높이는 것입니다. 고객 가치는 각 고객이 실제로 얼마나 가치가 있는지 이해하는 데 도움이 되기 때문에 퍼즐의 마지막 조각입니다.

이를 계산하려면 구매 빈도와 평균 주문 금액에 대한 핸들이 이미 있어야 합니다. 이 두 값을 곱하면 노력의 결과를 진정으로 볼 수 있고 유지 마케팅의 힘을 이해할 수 있습니다.

고객 가치 = 구매 빈도 x 평균 주문 가치

지금이 고객 유지 전략을 수립하여 이러한 각 메트릭을 개선하는 것이 비즈니스 성장에 어떻게 도움이 될 수 있는지 알아보기에 가장 좋은 때입니다.

고객 유지율을 높이는 전략

현재 고객을 유지하기 위한 전략을 개발하는 것이 신규 고객을 확보하는 방법을 찾는 것만큼 가치가 있는 이유를 살펴보았습니다. 또한 정상 궤도에 오르기 위해 무엇을 측정해야 하는지도 살펴보았습니다. 이제 고객 유지를 개선하기 위해 적용할 수 있는 몇 가지 실질적인 아이디어를 간략하게 살펴보겠습니다.

1. 고객 계정 사용
2. 고객 서비스 개선
3. 고객 충성도 프로그램 시작
4. 고객에게 매력적인 이메일 보내기
5. 반품할 수 있는 할인 또는 크레딧 제공

1. 고객 계정 사용

고객 계정은 양날의 검이 될 수 있습니다. 한편, 계정은 고객이 이전 주문과 미리 채워진 배송 정보에 즉시 액세스할 수 있도록 하여 재구매를 더 쉽게 만들 수 있습니다. 반면에 고객 계정은 종종 신규 고객에게 너무 큰 약속으로 여겨집니다.

이 때문에 많은 사람들이 옵션이 주어지면 손님으로 결제를 선택합니다. 그렇다면 어떻게 하면 첫 고객의 전환을 방해하지 않으면서 고객 계정을 효과적으로 구현하고 장려할 수 있을까요?

비결은 첫 번째 주문이 이루어진 후 계정을 생성할 수 있는 옵션을 제공하는 것입니다.

Shopify를 사용 중이고 고객 계정이 선택 사항인 경우 고객에게 직접 초대장을 보내 구매를 완료한 후 계정을 활성화하도록 권장할 수 있습니다.

2. 고객 지원 개선

지원 시스템은 고객과 효과적으로 의사 소통하고 적절한 수준의 지원을 제공하는 데 도움이 됩니다. 지원 시스템은 귀하 또는 고객 서비스 담당자가 고객과 명확하게 의사 소통할 수 있도록 하여 판매 전과 후 모두에 도움이 될 수 있습니다.

라이브 채팅이나 헬프 데스크 도구를 사용하면 현장에서든 이메일을 통해든 소셜 미디어를 통해든 고객의 질문을 판매로 전환하거나 고객 불만을 해결로 전환할 수 있습니다. 매우 자주, 효과적으로 해결된 불만이나 문제는 불행한 고객을 충성도가 높은 단골 고객으로 만들 수 있습니다. 제품과 전반적인 쇼핑 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있는 고객 피드백의 가치는 말할 것도 없습니다.

데이터에 따르면 기쁨이 그 자리를 차지하고 있지만 고객은 빠르고 친절하며 일관된 고객 서비스를 최고의 표준으로 보고 있습니다. 고객이 문제를 피하고 제품을 최대한 활용할 수 있도록 도와준다면 두 사람 모두에게 호의를 보일 것입니다.

틈새 시장, 제품 구성 및 마진에 따라 최고의 고객에게 작은 선물을 보내는 것은 고객 만족도를 높일 수 있는 놀라움과 기쁨의 요소를 추가하면서 돌아오도록 상기시키는 좋은 방법이 될 수 있습니다. 예상치 못한 선물을 주는 것은 또한 긍정적인 행동에 또 다른 긍정적인 행동으로 반응하는 경향을 나타내는 호혜성의 법칙에 영향을 미칩니다.

기쁨은 그 자리가 있습니다. 그러나 고객은 빠르고 친절하며 일관된 서비스를 최고의 표준으로 생각합니다.

예를 들어, 모든 것이 즉시 이루어지고 인터넷을 통해 수행되는 세상에서 사람들은 때때로 속도의 변화를 원합니다. 손으로 쓴 감사 편지는 고객에게 당신이 관심을 갖고 있다는 것을 보여주는 사려 깊은 방법이며 고객이 다시 와서 당신에게서 구매하도록 격려할 수 있습니다.

손으로 쓴 것이 있으면 고객에게 개인적으로 시간을 내어 인사를 했다는 것을 보여줍니다. 이러한 세부 사항에 대한 주의는 자동 영수증과 만능 주문 확인 이메일의 홍수 속에서 당신을 돋보이게 하는 데 도움이 될 것입니다. 이러한 고려 사항은 먼 길을 가고 잠재적으로 평생 충성도가 높은 고객을 만들 수 있습니다.

3. 고객 충성도 프로그램 시작

고객 유지 프로그램이라고도 하는 로열티 프로그램은 고객이 가치 있는 보상을 받기 위해 더 자주 구매하도록 동기를 부여하기 때문에 구매 빈도를 높이는 효과적인 방법입니다.

이는 귀하와 귀하의 고객 모두에게 수익성 있는 교환이 됩니다. 그들은 쇼핑할 때마다 더 많은 가치를 얻고 귀하는 반복되는 비즈니스로부터 이익을 얻습니다.

고객이 계정을 만들 때 환영 포인트를 제공하여 고객이 프로그램에 계속 투자하도록 독려할 수 있습니다. 보상을 받는 것이 얼마나 쉬운지 알게 되면 다시 상점을 방문하고 싶어할 것입니다.

로열티 프로그램을 만드는 것은 고객이 두 번째 구매 시 또는 일정 금액 후에 보상하는 것처럼 간단할 수 있습니다. 상점 보고서를 사용하면 달러 가치와 총 주문 수를 기준으로 최고의 고객이 누구인지 쉽게 확인할 수 있습니다. 또한 고객이 매장에서 취하는 다양한 행동에 대해 보상할 수 있는 자동 충성도 앱을 선택할 수 있습니다.

4. 고객에게 매력적인 이메일 보내기

구매 빈도가 고객 유지의 중추라면 이메일 마케팅은 고객 참여와 유지 도구의 중추입니다.

이메일은 고객의 최초 구매 전후 관계를 계속 구축할 수 있는 기회를 제공합니다. 보내는 각 메시지가 고객 경험에 가치를 더하는 것이 중요합니다. 그렇지 않으면 잃어버릴 위험이 있습니다.

Black Friday Cyber ​​Monday의 Shopify 데이터에 따르면 다른 소스와 비교하여 이메일이 4.29%로 가장 높은 전환율을 보였고 검색이 그 뒤를 이었습니다. 이메일은 전환하는 채널임이 분명합니다.

시작하는 좋은 방법은 후속 이메일을 사용하는 것입니다. 고객의 첫 구매 후 일주일 후에 구매에 대한 감사 메시지를 이메일로 보냅니다. 이러한 유형의 확인은 고객이 귀하로부터 구매하기로 한 결정에 대해 기분이 좋게 느껴지도록 하고 귀하의 브랜드를 보다 쉽게 ​​접근할 수 있도록 합니다.

초기 구매를 보완하는 제품을 추천하여 이 초기 이메일을 더욱 효과적으로 만들 수 있습니다. 마지막으로 고객 리뷰도 포함할 수 있습니다. 이러한 보증은 각 권장 제품의 가치와 고객의 구매 욕구를 모두 높일 것입니다.

이 초기 후속 조치를 보낸 후에는 개인화된 메시지를 정기적으로 보내야 합니다. Beard King은 이를 훌륭하게 수행하여 2~3주마다 새로운 제품이나 판매를 제안하는 개인화된 이메일을 보냅니다. 제품을 추가로 추천하고 다가오는 판매 및 신제품 프로모션에 대한 초대장을 보내는 것은 최초 구매자와 대화를 계속할 수 있는 좋은 방법입니다.

부패하기 쉽거나 소모품이거나 시간이 지남에 따라 새로 고쳐야 하는 제품이 있는 경우 제품의 수명을 알고 적시에 이메일을 보내는 것이 휴면 고객을 되돌리는 완벽한 방법이 될 수 있습니다. 이 전술은 이상적으로는 적시에 적절한 사람에게 적절한 메시지를 전달할 것이기 때문에 특히 효과적일 수 있습니다.

예를 들어, Luxy Hair는 FAQ 섹션에서 머리 연장이 평균 3~6개월 또는 마모에 따라 최대 1년 동안 지속된다고 언급합니다.

이를 알고 Luxy는 3개월, 6개월, 1년 후에 고객에게 새로운 헤어 익스텐션 세트의 이점을 설명하는 일련의 자동화된 이메일을 설정할 수 있습니다. 이러한 이메일은 고객에게 훌륭한 경험을 제공하는 동시에 최초 구매자를 교육하고, Luxy를 최우선으로 생각하고, 재구매를 장려하는 데 도움이 됩니다.

모든 판매 후 마케팅 커뮤니케이션에서 고객이 처음에 귀하의 브랜드에서 구매한 이유를 상기시키는 것을 잊지 마십시오. 그들이 다시 돌아오게 하는 것은 추가 구매가 시간과 돈을 가치가 있는 이유를 보여줄 수 있는 능력에 달려 있습니다.

Shopify 아카데미 과정: 전자 상거래 이메일 마케팅 101

전자상거래 전문가인 Drew Sanocki는 관계를 구축하고 판매를 유도하는 자동화된 이메일 마케팅 캠페인을 시작하는 방법을 공유합니다.

무료 등록

5. 반환할 할인 또는 크레딧 제공

일반적으로 할인에 주의하라고 말씀드리고 싶습니다. 제품을 할인하면 고객이 가격 하락을 기대하도록 하는 끊임없는 경쟁이 시작되며, 이는 궁극적으로 매장의 수익 손실로 이어집니다. 마진이 빠듯할 때 할인은 훨씬 더 위험합니다.

그러나 첫 구매자에게 할인이 전송되면 나는 실제로 그것을 좋아합니다! 첫 주문과 함께 다음 구매에 대한 할인 코드를 보내는 것은 재방문을 유도하는 좋은 방법입니다. 이러한 이유로 할인은 또한 한동안 구매하지 않은 고객을 재방문하는 효과적인 방법이 될 수 있습니다.

당신은 그들에게 표준 10% 할인 이상을 제공함으로써 그 넛지를 강화할 수 있습니다. 20% 할인을 반복 고객 비율을 높이기 위한 투자로 생각하면 훨씬 더 합리적으로 들립니다.

또한 상점에서 사용할 수 있는 크레딧 제공(예: 모든 구매에 대해 $10)과 일정 비율 할인(예: 모든 구매에서 10% 할인)을 제공하는 실험을 원할 수 있습니다.

비즈니스 성장을 위해 고객 유지

현재 고객 기반은 상점이 가진 최고의 자산입니다. 고객은 이미 귀하의 브랜드를 알고 있으며 귀하의 제품을 알고 있으며 귀하의 서비스에 감사하고 있습니다.

항상 새로운 고객을 찾으려고 노력하는 대신 이 그룹의 경험을 개선하는 데 시간과 에너지를 집중하면 매장의 수익을 극대화할 수 있는 강력한 방법이 될 수 있습니다.

이 게시물에 기여한 Kirsten Burkard에게 감사드립니다!

Rachel Tunstall의 삽화