고객 만족: 효과적인 전략으로 수익 증대

무엇이 회사를 성공하게 만드는가? 관련된 모든 요소를 ​​나열하려면 블로그 게시물보다 훨씬 더 많은 공간이 필요합니다. 하지만 날이 갈수록 관련성이 높아지고 있는 필수 요소인 고객 만족을 강조할 수 있습니다.

동일한 청중을 대상으로 다양한 회사가 경쟁하면서 소비자는 전례 없는 권력 위치에 있습니다.

브랜드 경험이 만족스럽지 않은 경우 인터넷에서 빠르게 검색하면 유사한 솔루션을 제공하는 다른 브랜드를 찾을 수 있습니다.

따라서 디지털 마케팅 계획에서는 고객 경험을 브랜드 차별화로 전환하기 위해 이 지표에 큰 주의를 기울여야 합니다. 하지만 어떻게 그렇게 할 수 있나요? 이 텍스트에서는 다음 내용을 논의합니다.

고객 만족이란 무엇입니까?

일반적으로 CSAT라는 약어로 표현되는 고객 만족도는 이름에서 알 수 있듯이 고객이 제품, 서비스 또는 경험에 대해 갖는 만족 수준을 측정하기 위해 고안된 지표입니다.

이를 매핑함으로써 전략 팀은 전략을 최적화하는 방법에 대한 통찰력을 얻습니다.

고객 만족도를 계산하는 방법은 회사의 목표와 구체적인 상황에 따라 크게 다릅니다. 일반적으로 설문조사는 소비자에게 제공되며, 소비자는 문제의 요소를 평가하도록 권장됩니다.

그리고 제품과 서비스의 품질만이 이러한 반응에 영향을 미치는 것이 아니라는 점을 기억하십시오. 그렇습니다. 고품질의 제품은 그것을 소비하는 사람들에게 만족을 주는 것이 중요하지만 그것이 그것을 보장하지는 않습니다.

결국, 사용자가 사용을 시작할 때 어떻게 해야 할지 확신이 없다면 기능과 이점이 가득한 제품을 제공하는 것은 의미가 없습니다.

따라서 솔루션 개발을 고민하기보다는 소비자의 전반적인 경험에 초점을 맞추는 것이 필요합니다.

따라서 결국 고객 만족도는 반드시 구매 시점이 아니라 브랜드와 상호 작용할 때 사람이 느끼는 감정을 직접적으로 반영 하는 것으로 정의할 수 있습니다.

예를 들어, 무료 콘텐츠의 소비는 이러한 만족감을 높이는 요인이 될 수 있습니다.

즉, 현대 소비자와의 관계에서 걱정할 것은 이익만이 전부가 아니라는 것이다.

사실 이는 기업에서 흔히 저지르는 실수이다. 좋은 사업 결과에 속아 고객 만족을 따라잡지 못하며, 이는 중장기적으로 손해를 끼칠 수 있습니다.

하지만 결국 소비자가 브랜드가 제공하는 경험에 만족하는지 아는 것이 왜 그렇게 중요한가요? 그들이 귀하의 솔루션에 돈을 쓰고 있다는 사실을 아는 것만으로는 충분하지 않습니까?

아니요! 그리고 다음 주제에서 그 이유를 설명합니다.

고객 만족이 왜 그렇게 중요한가요?

우선, 고객 만족도를 측정하지 않는다면 불만족한 고객을 어떻게 찾을 수 있을까요? 힘들죠?

이러한 사람들을 찾고 다시 확보할 수 있는 가능성은 회사에 더 많은 수익을 창출할 수 있습니다. 무엇보다도 이는 이미지 손상을 방지하는 방법입니다.

우리는 디지털 트랜스포메이션 시대에 살고 있기 때문이다. 오늘날 모든 쇼핑 경험은 어떤 방식으로든 인터넷을 통해 이루어집니다.

빠른 탐색과 효율적인 검색 엔진을 통해 사용자는 회사에 대한 다른 고객의 의견을 포함하여 기본적으로 모든 유형의 정보에 액세스할 수 있습니다.

여기서 우리는 교수이자 마케팅 전문가인 필립 코틀러(Philip Kotler) 가 만든 소비자 4.0 의 개념을 기억해야 합니다.

그에 따르면 대규모 광고 캠페인으로 인해 고객과 브랜드 간의 관계가 의심스러워지고 있습니다.

현재 고객의 의사결정 과정에서 가장 중요한 것은 바로 친구, 가족, 심지어 인터넷상의 낯선 사람들의 의견입니다.

즉, 불만족한 고객이 회사에서 제공한 경험에 대해 나쁘게 이야기하는 것을 원하지 않습니까? 그로 인해 얼마나 많은 매출을 잃을 수 있는지 생각해 본 적이 있습니까?

따라서 이 지표의 중요성은 비즈니스에 대한 긍정적인 이미지를 유지하여 성장을 가능하게 하는 것입니다.

하지만 그게 전부는 아닙니다. 고객 만족을 전략의 중심에 둘 때 얻을 수 있는 다른 이점을 확인해 보세요.

행복한 고객을 식별할 수도 있습니다.

불만족한 소비자를 식별하는 것이 중요하다면 브랜드와의 관계에 만족하는 소비자를 찾는 것도 중요합니다.

이들은 브랜드 옹호자가 되어 회사의 영향력을 유기적으로 확대하고 더 많은 비즈니스 기회를 유치할 수 있습니다.

게다가 이러한 고객은 더 쉽게 돌아오는 경향이 있습니다. 따라서 이들을 겨냥한 캠페인을 진행하는 것도 흥미롭다.

예를 들어, 이러한 사람들에게 초점을 맞춘 이메일 마케팅 메시지는 훨씬 더 높은 전환율을 달성할 수 있습니다.

리드 생성을 강화할 수 있습니다

만족한 고객의 피드백이 현대 구매자 여정의 기본이라고 언급한 것을 기억하십니까?

연구에 따르면 71%의 사람들이 회사에 대한 긍정적인 리뷰를 읽은 후 구매할 가능성이 더 높다고 선언했습니다.

보다 대담하면서도 매우 효과적인 전략은 최고 수준의 만족도를 가진 고객과 접촉하고 브랜드 경험에 대한 고객 평가를 수집하는 것입니다. 그런 다음 이를 대화형 랜딩 페이지에 삽입하고 리드 생성이 증가하는 것을 볼 수 있습니다.

영업팀의 효율성이 향상됩니다.

고객의 55%가 분명 좋을 것이라고 확신하는 경험에 더 많은 돈을 지출할 의향이 있다는 사실을 알고 계셨습니까?

귀하의 회사가 이 문제에 대해 좋은 평판을 얻고 있다면 이것이 귀하의 영업 팀의 업무를 얼마나 쉽게 만들 것인지 상상해 보십시오!

또한 고객 만족도가 높은 기업은 이를 큰 경쟁 우위로 삼아 담당자의 영업 홍보 에 흥미로운 요소를 생성합니다 .

회사의 고객 만족도를 표현하기 위해 그래픽과 기타 시각적 요소를 사용하는 것은 매우 설득력이 있습니다.

제품과 서비스를 효율적으로 업그레이드할 수 있는 능력을 얻습니다.

점점 더 역동적으로 변화하는 시장에서 경쟁력을 유지하려면 제품 수명주기를 이해하고 해당되는 경우 업그레이드를 수행해야 합니다. 하지만 그렇게 하려면 전략적 프로세스를 채택해야 합니다. 그렇지 않으면 솔루션의 전체 잠재력이 낭비될 수 있습니다.

고객 만족도 측정항목을 추적하면 포트폴리오에서 업데이트해야 할 항목과 그 이유를 확인할 수 있습니다.

이렇게 하면 전체 프로세스가 더욱 효율적이 되어 투자 수익이 높아집니다.

회사에서 이 지표를 개선하는 방법은 무엇입니까?

이제 귀하는 높은 수준의 고객 만족도를 보장하는 것이 비즈니스 성공에 매우 중요하다는 점을 이해하게 되었습니다.

그렇다면 이 측정항목을 개선하려면 어떻게 해야 할까요?

물론 첫 번째 단계는 측정 방법을 결정하는 것입니다. 가장 일반적인 방법 중 하나는 NPS(Net Promoter Score)입니다.

NPS의 인기는 효율성과 단순성에서 비롯됩니다. 이는 "친구에게 우리를 추천할 의향이 얼마나 됩니까?"와 같이 매우 간단해야 하는 단일 질문 설문조사입니다.

척도는 0에서 10까지이며 다음과 같이 해석됩니다.

• 0 ~ 6: 불만을 품고 귀하의 평판에 손상을 줄 수 있는 비방자 ;
• 7~8: 만족하지만 추천할 만큼은 아닌 수동형 ;
• 9~10: 행복하고 열정적이며 다른 사람에게 귀하의 브랜드를 추천하는 경향이 있는 발기인 .

그런 다음 간단한 계산으로 충분합니다. 추천자의 비율 - 비추천자의 비율입니다.

이러한 이해를 바탕으로 추천자에게 보상 및 유지하고, 패시브 경험을 개선하고, 비방자를 불행하게 만드는 요소가 무엇인지 알아내는 전략을 세울 수 있습니다.

소셜 미디어를 모니터링하세요

소셜 미디어 채널은 소비자 만족도를 측정하는 중요한 지표입니다.

게시물에 남긴 댓글부터 참여 수준의 변화까지, 팔로워가 해당 경험을 가치 있게 생각하는지 알아내는 방법에는 여러 가지가 있습니다.

따라서 예를 들어 Instagram 및 YouTube와 같은 네트워크를 위한 검증된 콘텐츠를 제작하는 것 외에도 결과를 모니터링하고 소비자가 전달하려는 내용에 주의를 기울이십시오.

피드백을 요청하세요

피드백을 요청하는 방법에는 여러 가지가 있으며, 우리는 이미 그 중 하나인 NPS를 다루었습니다.

그러나 이러한 노력은 회사의 다른 채널로 확대되어야 합니다. 질문 스티커를 포함한 Instagram 스토리는 팔로어가 귀하의 브랜드를 개선할 수 있는 방법에 대한 의견을 표명하도록 장려할 수 있습니다.

마찬가지로, 웹사이트 사용자가 리뷰를 남길 수 있는 공간을 마련하는 것도 흥미롭습니다. 특히 전자상거래를 다루는 경우에는 더욱 그렇습니다.

아마존을 생각해 보세요. 나열된 모든 제품에는 소비자의 만족도를 나타내는 별표가 표시됩니다.

솔루션 제공

피드백을 받은 후, 솔루션을 제시하는 시간입니다. 구현할 수 있는 방법의 다양성은 소비자가 불만족하는 이유만큼 다양합니다.

고객 서비스가 잘못되었거나, 제품이 취약하거나, 콘텐츠에 상호작용성이 부족할 수도 있습니다.

비판을 받아들일 준비가 되어 있고, 그것을 해석하고, 그것을 뒤집을 수 있는 해결책을 찾는 것이 핵심입니다. 이렇게 하면 고객은 귀하가 자신의 경험에 진심으로 관심을 갖고 있음을 깨닫게 되며, 이는 매우 충성스러운 관계로 이어질 수 있습니다.

고객 만족도는 지속적인 비즈니스 성공을 위한 가장 중요한 지표 중 하나입니다. 이를 측정함으로써 소비자의 만족도를 높이고 브랜드 평판을 높이고 결과적으로 수익을 극대화할 수 있습니다.

소비자의 만족 수준을 향상시키고 싶습니까? 그럼 이번 포스팅을 통해 고객 만족도 설문조사 진행 방법을 알아보세요!