고객 세분화: 알아야 할 모든 것

마케팅 캠페인이 원하는 결과를 얻지 못하고 있습니까?

아니면 귀사의 제품이 경쟁 제품보다 돋보이지 않습니까?

아니면 고객이 사이트에서 이탈하기 전에 전환을 유도하기 위해 고군분투하고 있습니까?

많은 마케팅 및 비즈니스 성과 문제의 경우 고객 세분화는 예산을 최대한 활용하는 새로운 통찰력과 전략을 제공할 수 있습니다.

고도로 개인화된 캠페인으로 고객을 타겟팅하고, 최고 품질의 고객 서비스를 제공하고, 고객이 찾고 있던 방식으로 고객을 돕는 새로운 제품, 서비스 또는 접근 방식을 개발할 수도 있습니다.

이 기사에서는 고객 세분화, 그 이점 및 비즈니스에서 고객 세분화를 구현하는 방법에 대한 완전한 정의를 제공합니다.

고객 세분화란 무엇입니까?

고객 세분화는 공통 특성별로 잠재 고객, 연락처 및 고객을 구성하여 대상 정보, 개인화된 경험 및 그들을 위해 설계된 제품을 제공하는 방법입니다.

많은 B2B 및 B2C 마케터가 이메일 마케팅 및 기타 캠페인 전략에 고객 세분화를 사용하지만 훨씬 더 많이 사용할 수 있습니다. 가장 성공적인 비즈니스의 마케팅, 제품 개발 및 고객 서비스 팀에서 성공을 이끄는 고객 세분화 전략을 자주 찾을 수 있습니다.

고객 세분화 전략을 사용하면 대상 고객의 주요 그룹을 개인화, 자동화 및 추적할 수 있습니다. 그런 다음 타겟이 명확하고 유용하며 사용자 정의 가능한 캠페인과 전략을 설계하여 전체 비즈니스의 성장을 촉진할 수 있습니다.

그리고 이를 뒷받침하는 숫자들...

B2B 전문가의 무려 93%가 개인화가 2020년 매출 성장으로 이어졌다고 말합니다.

우리가 볼 때 고객 세분화는 윈-윈입니다. 고객은 회사에서 개인화된 경험을 얻을 수 있으며, 귀하는 비즈니스에 가장 적합한 결과를 산출하는 데 리소스를 집중할 수 있습니다.

고객 세분화의 4가지 이점

세분화 전략에서 가능한 네 가지 긍정적인 결과를 자세히 살펴보겠습니다.

1. 보다 실행 가능한 고객 데이터

좋은 고객 세분화 전략은 고객 간의 공통 특성을 식별합니다. 이것은 고객 세그먼트를 구성하는 데 필요한 정보를 제공하는 강력한 데이터 소스를 사용하는 것으로 시작합니다.

이러한 종류의 데이터를 사용하면 개인화된 마케팅 캠페인을 포함하여 대상 고객을 위한 모든 종류의 이니셔티브를 시작할 수 있습니다. 마케팅 담당자의 78%가 사용하고 소비자의 42%가 확인하는 것이 중요하다고 말합니다.

그러나 많은 개인화 전략이 소비자에게 명확하지 않다는 점을 명심하십시오. 마케팅 이메일에 이름을 포함하는 것과 같은 전술은 고객 데이터가 드러낼 수 있는 표면 수준의 개인화이지만 추구할 수 있는 훨씬 더 효과적인 접근 방식이 많이 있습니다.

예를 들어, 고객 데이터는 고객이 가장 관심을 갖는 제품이나 가격대 또는 추가 기능과 같은 사항에 대한 우려 사항을 나타낼 수 있습니다. 이와 같은 데이터를 사용하여 먼저 고객 세그먼트를 생성한 다음 각 세그먼트의 우려 사항을 해결하는 이메일 마케팅 캠페인을 구축하십시오.

2. 가장 수익성이 높은 고객에 대한 집중도 증가

고객 세분화 전략에서는 위치, 연령 또는 수입과 같은 일반적인 특성에 따라 고객을 구성합니다. 고객을 세분화한 다음 구매 습관에 대한 데이터를 수집하면 가장 수익성이 높거나 가치가 높은 고객에 대한 뷰를 빠르게 구축할 수 있습니다.

가장 수익성이 높은 고객은 비즈니스마다 다르게 보일 것입니다. 그들은 가장 비싼 제품을 구입한 고소득 구매자일 수도 있고, 앞으로 몇 년 동안 지불할 수 있는 평생 구독자일 수도 있습니다.

귀하의 비즈니스에서 가장 수익성이 높은 것이 무엇이든 간에 해당 세그먼트를 만드십시오. 그런 다음 추가 리소스와 관심을 해당 고객에게 투자하여 더 높은 가치의 판매를 성사시킬 수 있습니다.

3. 고객 서비스 개선

고객 세분화를 통해 틈새 문제를 식별하고 사전 구매에서 고객 서비스에 이르기까지 비즈니스의 모든 측면에서 해결할 수 있습니다.

예를 들어, 65세 이상의 고객이 많은 경우 이 인구 통계에 대한 전화 지원 옵션을 강조하는 것을 고려할 수 있습니다. 그러나 밀레니얼과 Z세대는 라이브 채팅 소프트웨어나 셀프 서비스 콘텐츠에 참여할 가능성이 더 높을 수 있습니다.

4. 더 높은 고객 참여 및 충성도

고객의 정확한 문제점을 파악할 수 있을 때 고객은 브랜드에 참여할 가능성이 높아집니다. 그리고 당신이 그것을 유지할 수 있다면, 그들은 다시 돌아올 것입니다.

물론 고객이 행복하고 참여도가 높으며 충성도가 높으면 수익에 큰 도움이 됩니다. 또한 팀은 가장 큰 영향을 미치는 작업에 집중하므로 보다 효율적으로 작업할 수 있습니다.

5가지 유형의 고객 세분화(예제 포함)

고객을 분류할 때 원하는 기준에 따라 분류할 수 있습니다. 비즈니스 요구와 목표에 맞게 세그먼트를 사용자 정의할 수 있습니다.

세그먼트의 고객에 대해 생각하면 새로운 아이디어를 촉발하고 다음 마케팅 캠페인이나 제품 라인에 영감을 줄 수 있습니다. 고객 기반에서 진정으로 고유한 것이 무엇인지 식별하고 이러한 틈새 시장에 서비스를 제공하기 위해 전체 비즈니스를 조정할 수 있습니다.

고객 세그먼트를 선택할 수 있지만 전략을 시작하는 데 도움이 될 수 있는 다섯 가지 주요 고객 세분화 방법이 있습니다.

1. 인구통계학적 세분화

인구통계학적 세분화는 연령, 성별, 결혼 여부 또는 직업과 같은 관찰 가능한 특성별로 고객을 분류합니다. 인구 통계 데이터는 다른 유형의 데이터보다 수집하기 쉬운 경우가 많기 때문에 고객을 분류하는 가장 일반적인 방법 중 하나입니다.

광범위한 그룹화를 통해 광범위한 대상 고객을 위한 높은 수준의 전략을 만들 수 있습니다. 예를 들어 가격대가 다르거나 성별이나 연령대가 다른 제품 라인이 있는 경우 각 부문에 가장 적합한 제품을 강조하는 전체 전략을 세울 수 있습니다.

다음은 전략에서 인구통계학적 세분화를 사용하는 방법에 대한 몇 가지 예입니다. 다음을 기준으로 잠재고객을 분류할 수 있습니다.

• 가격대에 따라 제품을 강조하는 수입
• 잠재 고객에게 다가가기에 가장 적합한 소셜 미디어 플랫폼을 결정할 수 있는 나이
• 더 큰 그룹을 위한 거래 및 패키지를 제공하는 가족 규모

2. 지리적 세분화

지리적 세분화는 매우 간단합니다. 고객의 위치 데이터를 수집해야 합니다.

해당 데이터가 있으면 지리적 데이터가 얼마나 구체적이어야 하는지 고려해야 합니다. 고객의 국가 또는 지역을 알아야 합니까, 아니면 특정 우편 번호가 필요합니까?

위치 데이터를 사용하여 고객을 분류하는 몇 가지 방법 목록을 확인하세요.

• 올바른 언어 또는 통화를 제공하기 위해 국가 또는 지역별 로
• 지역 상점 또는 거래에 대한 광고를 실행하기 위해 우편번호 로
• 도시, 교외 또는 농촌 지역별 로 가장 적합한 제품 또는 서비스 제공

3. 심리적 세분화

사이코그래픽 세분화는 고객의 습관과 라이프스타일을 깊숙이 파고듭니다.

이러한 종류의 고객 세분화 전략을 사용하면 고객이 하는 일과 생각하는 방식을 쉽게 관찰할 수 있습니다.

마케팅 및 판매 캠페인을 위해 종종 생성되는 고객 페르소나는 심리 분석적 세분화가 찾는 정보의 좋은 예입니다. 고객이 특정 제품이나 브랜드를 선택하는 이유에 대해 알아봅니다.

예를 들어, 사이코그래픽 세분화는 항상 지속 가능한 제품을 찾고 있거나 매장에 가는 것보다 가정용으로 구독 상자를 선호하는 고객을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이 정보를 기반으로 회사의 지속 가능성 노력을 강조하는 마케팅 캠페인을 개발하거나 일부 주요 제품에 대한 구독 기반 모델을 개발하는 것을 고려할 수 있습니다.

4. 행동 세분화

행동 세분화는 회사와 관련하여 고객이 취하는 조치를 기반으로 고객을 구성합니다. 이메일 클릭, 제품 구매 또는 고객 서비스에 연락과 같은 작업은 모두 행동 세분화 전략에서 추적할 수 있습니다.

종종 클릭이나 구매와 같은 원시 데이터는 고객 경험, 참여 또는 충성도와 같은 지표를 측정하는 데 사용됩니다.

이 정보를 바탕으로 마케터, UX 전문가 및 기타 팀원은 고객 여정을 최적화하여 신규 고객과 반복 고객 모두에게 전반적인 경험을 향상시킬 수 있습니다.

행동 세분화를 사용하여 다음 기준으로 고객을 분류할 수 있습니다.

• 고객이 관심을 가질 만한 새 항목을 추천하기 위해 이전에 구매한 제품
• 사용 수준에 따라 다른 마케팅 주기를 만들기 위해 제품을 사용하는 빈도
• 반복 고객에게 특별 거래 및 공지 사항을 제공하는 충성도

5. 가치 기반 세분화

고객평생가치(CLV)를 기준으로 타겟 고객을 분류할 수도 있습니다. 이 접근 방식에서는 고객과의 관계 기간 동안 비즈니스에서 창출할 것으로 예상되는 수익을 기준으로 고객을 그룹화합니다.

가치 기반 세분화를 사용하면 충성도 프로그램을 구현하거나 우선 고객 서비스를 제공하는 등 가치가 가장 높은 고객에게 특별 혜택을 제공하기로 결정할 수 있습니다.

또는 CLV가 낮은 고객을 식별하고 더 높은 가치의 세그먼트로 육성하기 위해 노력할 수 있습니다.

고객 세분화 전략을 구축하는 방법

고객 세분화를 시작할 준비가 되셨습니까? 다음 7단계에 따라 귀하의 비즈니스에 적합한 고객 세분화 전략을 구축하십시오.

1. 어떤 종류의 세분화가 필요한지 결정

가장 먼저 해야 할 일: 전략에 사용하려는 잠재고객 세그먼트는 무엇입니까?

위 목록을 사용하여 비즈니스 목표에 따라 가장 도움이 될 세그먼트를 결정하십시오. 마케팅, 영업 및 고객 서비스 팀과 제품 개발자 또는 기타 이해 관계자의 요구 사항을 고려해야 합니다.

고객 세분화를 처음 하는 경우 작게 시작하십시오. 몇 가지 방법을 선택하여 잠재고객을 분류하고 결과를 보기 시작할 때 이를 기반으로 구축합니다.

2. 고객 데이터 찾기 또는 수집

CRM, 이메일 마케팅 소프트웨어 또는 기타 데이터 및 분석 도구에 수많은 고객 데이터가 저장되어 있을 수 있습니다.

선택한 잠재고객 세그먼트를 기반으로 필요한 데이터를 가져와 유용한 방식으로 구성하세요. 필요한 데이터를 쉽게 사용할 수 없는 경우 이제 심층 분석하여 보고서를 가져오거나 고객 데이터를 추적 및 수집하는 도구를 설정할 때입니다.

최고 품질의 데이터를 확보하기 위해 최선을 다하는 것이 중요합니다. 마케터의 39%는 이메일 마케팅 캠페인을 개인화하기 위해 더 나은 데이터가 필요하다고 말했으며, 이는 다른 마케팅 채널에도 필요합니다.

결국 데이터는 전체 고객 세분화 전략의 중추입니다.

3. 고객 세분화 소프트웨어 선택

우리는 당신에게 정직할 것입니다: 당신은 아마도 당신의 전략을 실행하기 위해 약간의 고객 세분화 소프트웨어가 필요할 것입니다. 2019년 미국 마케터가 데이터 분석 및 세분화 솔루션에 24억 달러를 지출하면서 성장하는 시장입니다.

ActiveCampaign과 같은 많은 마케팅 소프트웨어 제공업체는 세분화 기능을 제공하며 이미 사용 중인 CRM에서도 찾을 수 있습니다.

목록 또는 대상 세분화 기능이 있는 소프트웨어가 없는 경우 사용하기 쉽고 팀의 요구 사항에 맞게 조정 가능하며 비즈니스와 함께 확장 가능한 소프트웨어를 찾으십시오.

기계 학습 구성 요소가 포함된 소프트웨어 솔루션을 고려할 수도 있습니다. 마케터의 46%는 2019년 26%와 비교하여 2020년에 머신 러닝을 사용하여 캠페인을 개인화했습니다.

아래 예에서 ActiveCampaign이 고객 행동을 기반으로 자동으로 고객을 분류하는 방법을 볼 수 있습니다.

4. 고객 세그먼트 및 그룹 생성

다음으로, 각 고객 세그먼트를 정의하고 소프트웨어에서 태그로 설정하십시오.

각 세그먼트에 간단한 레이블을 사용하고 전체 팀이 레이블을 사용하는 방법을 알고 있는지 확인하십시오. 가능하면 세그먼트에 색상을 지정하여 전체 청중을 쉽게 볼 수 있도록 하십시오.

팀이 각 세그먼트 또는 그룹의 목적을 이해하는 데 도움이 되도록 고객 세그먼트에 대한 키 또는 가이드를 만드는 것을 고려할 수 있습니다. 마케팅 데이터의 무결성을 유지하기 위해 고객 세그먼트를 변경할 수 있는 사람의 수를 제한하는 것도 현명합니다.

5. 자동화 설정

고객 세분화를 자동화하면 많은 시간을 절약할 수 있습니다. 게다가, 당신은 더 정확할 것입니다.

고객 세분화 및 마케팅 자동화를 통해 각 잠재고객 세그먼트에 대한 매개변수를 생성합니다. 고객이 세그먼트 기준을 충족하면 즉시 올바른 태그, 목록 또는 그룹에 추가됩니다.

이 실시간 행동 세분화는 특히 전자 상거래 전문가(68%가 이 접근 방식을 사용)에게 매우 유용합니다.

ActiveCampaign과 같은 일부 소프트웨어 옵션은 세분화 전략을 더욱 발전시키기 위해 다른 자동화 및 개인화 기능을 제공합니다.

아래 예에서 웹페이지 방문과 같은 간단한 작업은 자동화된 이메일 및 영업 팀 알림을 트리거하여 적절한 케이던스로 해당 연락처에 후속 조치를 취합니다.

6. 세그먼트를 기반으로 한 개인화 마케팅 캠페인 제작

이제 세그먼트를 테스트할 준비가 되었습니다.

세그먼트 기반 이메일을 보내고, 타겟 지역 광고를 실행하고, 전략적 계획 프로세스에서 생성하거나 발견한 세그먼트를 기반으로 새로운 제품을 브레인스토밍하십시오.

고객 데이터를 더욱 효과적으로 사용할 수 있는 방법을 찾으십시오. 예를 들어 ActiveCampaign에는 고객 데이터를 개인화된 이메일 템플릿으로 자동으로 가져올 수 있는 동적 콘텐츠와 같은 기능도 있습니다.

7. 고객 세분화 전략 테스트 및 개선

대부분의 비즈니스 전략과 마찬가지로 고객 세그먼트가 처음에는 완벽하지 않을 수 있습니다. 마케팅 목표에 대해 잘못된 목표를 설정하거나 가능한 한 효과적으로 사용하지 않을 수 있습니다.

고객 만족도와 ROI에 대해 수집한 데이터를 사용하여 항상 최상의 결과를 얻을 수 있도록 전략을 테스트하고 수정하십시오.

고객 세그먼트를 추가하거나 조정할 때 가장 중요한 마케팅 지표가 어떻게 변경되는지 주목하십시오.

예를 들어 특정 제품에 대한 관심을 기준으로 고객을 분류하기 시작하면 해당 제품의 매출 변화를 측정하고 싶을 것입니다. 증가는 세분화 전략이 효과가 있음을 의미하는 반면 판매 감소는 초기 단계로 돌아가 고객과 상호 작용할 새로운 방법을 생각해야 함을 의미할 수 있습니다.

지금 고객 세분화 전략 구축

고객 세분화는 비즈니스가 더 나은 결과를 얻는 데 도움이 됩니다. 고객에 대해 더 많이 알게 되고 고객 여정 전반에 걸쳐 고객의 요구 사항과 문제점을 더 잘 충족할 수 있습니다.

고객 기반 세분화를 시작할 준비가 되셨습니까? 지금 ActiveCampaign의 전문가와 상담하십시오.