로열티 마케팅 캠페인의 성과를 개선하기 위한 고객 세분화 모델
게시 됨: 2022-12-20
로열티 마케팅 전략을 수립하는 것은 모든 고객이 고유하다는 것을 이해하는 데 중요합니다. 모든 구성원은 요구 사항, 선호 사항, 커뮤니케이션 채널, 행동 및 감정이 다릅니다. 매스커뮤니케이션을 통해 이 모든 고유한 구성원을 하나로 접근하는 것은 비즈니스를 확장하려고 할 때 큰 실수입니다. 고객 세분화는 성공에 매우 중요합니다. 그러나 고객 세분화란 무엇 이며 왜 중요하며 어떤 세분화 모델을 고려해야 할까요?
1. 고객 세분화란?
고객 세분화는 마케팅 담당자가 보다 효과적인 커뮤니케이션과 개인화된 경험을 제공하기 위해 고객 기반을 특정 그룹으로 나누는 관행입니다. 이러한 세그먼트는 인구 통계, 심리 통계, 선호도 또는 행동과 같이 클라이언트가 공통적으로 갖는 하나 이상의 특성을 기반으로 할 수 있습니다.
예를 들어, 고객은 연령, 성별 또는 위치와 같은 인구통계학적 특성에 따라 분할될 수 있습니다. 그런 다음 이러한 특성을 연락 방법과 같은 기본 설정과 결합할 수 있습니다. 지난 몇 개월 또는 평생 가치. 세그먼트는 원하는 대로 단순하거나 상세하고 세분화할 수 있습니다.
고객 세분화 전략을 정의하려면 조직에서 청중이 누구인지, 그들의 요구 사항과 행동 경향을 이해해야 합니다. 이렇게 하면 예산과 리소스를 적절하게 할당하여 보다 개인화된 커뮤니케이션을 제공하고 비즈니스를 더 빠르게 성장시킬 수 있습니다.
2. 고객 세분화가 중요한 이유는 무엇입니까?
고객 세분화 전략을 정의하면 모든 비즈니스에 많은 가치 있는 이점을 가져올 수 있습니다. 다음은 고객 세분화가 최우선 순위가 되어야 하는 이유에 대한 몇 가지 예입니다.
- 보다 효과적인 커뮤니케이션
고객 세분화의 중요성을 이해하는 브랜드는 목표를 달성할 가능성이 가장 큽니다. 20세 여성에게 사용되는 메시지는 60세 남성과 동일해서는 안 됩니다. 고객에 대한 심층 분석은 고객이 소통하고 있는 세그먼트 그룹과 채널을 고려하여 보다 개인화된 경험으로 이어집니다. 궁극적으로 이것은 더 높은 응답률과 참여로 이어질 것입니다.
고객에게 연락해야 하는 일일 횟수와 주당 일수를 고려하는 것도 중요합니다. 커뮤니케이션 시간을 최적화하면 과도한 커뮤니케이션과 이로 인해 고객의 신뢰를 잃을 수 있는 잠재적인 결과를 방지할 수 있습니다.
- 마케팅 ROI 향상
효과적인 고객 세분화는 내부 인적 자원과 자본 자원을 할당하는 데에도 도움이 됩니다. 기업은 어떤 그룹이 수익성이 더 높거나 낮을지 결정하고 어떤 그룹이 더 많이 또는 더 적게 관심을 받을 자격이 있는지 결정할 수 있습니다. 최종 결과 – 고객 기반을 안정화하는 동시에 수익이 증가할 것입니다.
- 고객평생가치 증대
고객 경험을 개선하면 자연스럽게 참여도가 높아집니다. 핵심은 오랜 기간 동안 이 참여를 유지하는 것입니다. 이를 달성하기 위한 몇 가지 기술에는 특정 그룹의 선호도에 맞춘 맞춤형 제안이 포함됩니다. 이는 인센티브(쿠폰, 보상 또는 프로모션)를 통해 브랜드에 대한 충성도를 인정하는 것과 함께 회원의 지갑과 지출에서 더 많은 몫을 얻게 됩니다.
대부분의 브랜드는 가장 많이 지출하는 고객을 대상으로 보상을 제공하고 참여를 유지하는 경향이 있지만 실적이 저조한 회원을 잊지 않는 것이 중요합니다. 과거에 회사에 높은 혜택을 주었고 시간이 지남에 따라 구매 경향이 감소한 사람들은 과거의 소비 습관을 되돌리기 위해 특별한 관심을 받을 수 있습니다.
로열티 세그먼트 및/또는 추세에 따라 이러한 커뮤니케이션을 개인화하면 고객 서비스와 비즈니스가 고객 충성도 및 고객 유지를 지원하는 방식도 개선됩니다.
- 제품 개선
고객이 브랜드 제품을 구매하도록 동기를 부여하는 것이 무엇인지 이해함으로써 고객의 요구에 더 잘 맞는 제안을 맞춤화할 수 있습니다. 이것은 고객 만족을 극대화하고 브랜드 대사를 만들 것입니다. 행복한 고객이 친구에게 브랜드를 추천하는 것보다 더 좋은 것은 무엇입니까?
- 경쟁에서 브랜드를 분리하십시오
위에서 설명한 모든 고객 세분화 혜택은 경쟁사와의 명확한 차별화를 강화하고 모든 시장 변화에 적응할 수 있도록 브랜드를 준비시킵니다. 클라이언트는 충동적일 수 있으며 그들의 의견, 행동 및 요구 사항은 종종 다를 수 있습니다. 고객 세분화를 실행한다는 것은 다가올 트렌드 측면에서 앞서 나가고 고객의 새로운 우선 순위를 이해하고 이에 적응하는 것을 의미합니다.
3. 고객 세분화를 구현하기 위한 실행 가능한 전략
고객 세분화 여정을 시작할 때 먼저 " 목표가 무엇입니까?" 라고 자문해야 합니다. 귀사 브랜드의 고유한 셀링 포인트는 무엇입니까? 얼마나 많은 마케팅 팀원이 참여할 것인가? 이것이 확립되면 초점은 고객 기반으로 이동합니다. 일부 작업에는 고객 규모 결정, 필요한 잠재적 세그먼트 수, 더 많이 지출할 고객과 덜 지출할 고객 식별 등이 포함될 수 있습니다.
그런 다음 수집해야 하는 데이터와 수집 방법을 결정합니다. 이 정보는 세그먼트를 만들 때 중요하며 마케팅 캠페인 및 이니셔티브의 기초가 됩니다. 이러한 세분화 연습을 실행하려면 가장 중요한 부분인 데이터에 액세스할 수 있는지 확인해야 합니다!
데이터는 설문조사 형식으로 등록 시 필수 또는 사후 선택 여부에 관계없이 충성도 수명 주기 전반에 걸쳐 여러 단계에서 수집할 수 있습니다. 이제 받은 모든 정보는 클라이언트로부터 직접 자발적으로 제공됩니다. 이것이 제로 파티 데이터로 알려진 것입니다.
또한 이러한 데이터 포인트를 세그먼트로 컴파일할 수 있습니다. 넓은 초점으로 시작하여 시간이 지남에 따라 지속적으로 범위를 좁히는 것이 좋습니다. AI와 ML은 행동과 추세를 발굴하고 분석하는 데 놀라운 일을 할 수 있을 뿐만 아니라 인력의 시간과 리소스를 절약할 수 있습니다. 이러한 고객 세분화 모델을 정의하는 동안 고객 충성도를 유지 및 확보하기 위한 주요 전략을 설정한 다음 신규 고객 확보에 집중하십시오.
5. 고객 세분화 모델 정의
고객 세분화 모델은 회사가 고객을 분할하기로 결정하는 다양한 방법입니다. 충성도에는 고려해야 할 광범위한 고객 데이터 포인트가 있지만 업계 전반에서 가장 관련성이 높은 것은 다음과 같습니다.
- 인구 통계
인구통계학적 세분화는 고객이 인구의 일부로서 사회적 특성에 따라 구분되는 경우입니다. 몇 가지 예로 나이, 위치, 성별, 생일 등이 있습니다. - 사이코그래픽
심리적 세분화는 개인의 성격, 태도, 포부, 관심사 및 가치를 고려합니다. 예를 들어, 패션에 대한 고객 세분화에서 청중은 크기, 좋아하는 매장, 제품, 심지어 재활용 의류에 대한 관심에 따라 나눌 수 있습니다. 수의과 클리닉의 경우 고객이 집에 어떤 종류의 동물을 키우는지 아는 것이 더 흥미로울 것입니다. 각 산업에는 고유한 비즈니스에 더 중요한 매우 고유한 데이터 포인트가 있습니다. - 고객 행동
고객 행동은 고객 세그먼트를 구축할 때 가장 중요한 속성 중 하나입니다. 이 부서를 통해 고객 동향, 습관 및 제품 사용에 대한 더 깊은 지식을 얻을 수 있습니다. 몇 가지 예로는 총 거래 금액, 총 거래 수, 마지막 구매 날짜, 지난 달에 사용한 포인트 수, 완료된 상환 수 등이 있습니다. 고객이 충성도 프로그램에 참여하는 곳은 다음과 같습니다. 측정할 수 있습니다.
이제 회원 활동을 추적하고 추세를 자동으로 식별할 수 있습니다. 인공 지능과 기계 학습 덕분에 고객 생애 가치(CLV) 추세에 따라 세그먼트를 생성할 수 있습니다. 실제 사례를 들자면, 소매 고객 세분화 모델은 평생 가치가 가장 높은 매장에서 최고의 실적을 내는 고객을 대상으로 하는 데 초점을 맞춰야 하지만 과거에 지출이 많았지만 추세는 지금 감소하고 있습니다. - 캠페인 반응
예를 들어 회원이 원하는 커뮤니케이션 수신 방법(이메일, SMS, 푸시 알림 등), 로열티 프로그램에 등록하는 데 사용되는 채널(모바일 앱 또는 웹 포털)에 따라 캠페인 응답 세분화를 설정할 수 있습니다. 친구에게 추천한 횟수. 서로 다른 표창 등급을 가진 고객을 수여하는 프로그램에 대한 반응은 세분화를 위해 고려해야 할 또 다른 요소가 될 수 있습니다. - 여러 조건
고객 세분화는 여러 다른 특성에 동시에 적용될 수 있습니다. 예를 들어, 회사는 회원 유형과 같은 단순한 조건 또는 회원의 위치와 특정 제품 구매를 조합하여 회원을 타겟팅할 수 있습니다. 가장 효과적인 세그먼트는 가장 낮은 수준에서 캠페인을 개인화하기 위해 소그룹에 가능한 한 좁고 구체적입니다.
6. CTA 요약
회원의 요구 사항, 선호도 및 행동을 이해하는 것이 고객 세분화 여정의 시작입니다. 목표, 리소스, 고유한 판매 포인트 및 중요한 데이터 포인트를 정의하면 모든 세분화 가능성에 대비하여 비즈니스를 준비할 수 있습니다. 고객 세분화는 적시에 가장 효율적인 방법으로 더 많은 수익 기회를 제공하는 올바른 클라이언트를 타겟팅하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 유지 및 만족은 물론 매출 및 수익 극대화가 보장됩니다.
고객 세분화 모델과 가장 효과적인 로열티 마케팅 전략을 구축하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 로열티 전문가에게 데모를 요청하십시오! 귀사의 고유한 시장 공간 및 산업에 대한 경험이 있는 숙련된 충성도 컨설턴트와 연결될 것입니다.
