고객 서비스 101: 탁월한 지원 경험 제공 가이드

고객 서비스는 특히 일이 잘못되었을 때 고객이 제품이나 서비스에서 지불한 가치를 얻을 수 있도록 돕는 역할을 합니다. 많은 기업에 전담 고객 서비스 부서가 있지만 훌륭한 경험을 제공하는 데 투자하는 기업은 전사적 지원을 우선시합니다.

훌륭한 고객 서비스는 고객을 유지하기 위한 강력한 재정적 인센티브가 있는 비즈니스에 특히 중요하지만, 모든 산업 분야에서 기준이 높아졌으며 고객은 이를 따라가는 기업에 보상을 제공하고 있습니다. 이러한 변화는 차례로 지원을 수익 동인으로 발전시켰습니다. American Express 2017 고객 서비스 지표에 따르면:

• 미국 소비자의 50%가 열악한 서비스 경험으로 인해 구매를 포기했습니다.
• 쇼핑객 10명 중 7명은 지속적으로 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 비즈니스에 더 많은 돈(평균 17% 더)을 지출할 것이라고 말합니다.
• 고객의 33%는 한 번의 나쁜 서비스 경험 후에 경쟁업체로 전환할 의사가 있다고 말합니다.

고객 여정 지도에서 가장 중요한 접점 중 하나는 지원 경험이므로 서비스가 탁월해야 합니다. 그래서 이 가이드를 작성했습니다. 온라인 상점을 위한 신중한 고객 서비스 전략을 세울 때 올바른 질문을 할 수 있도록 도와줍니다.

1. 올바른 고객 서비스 채널 선택
2. 고객 서비스를 향상시키는 기술
3. 좋은 서비스가 쇼핑 경험을 향상시키는 이유
4. 까다로운 지원 시나리오를 처리하는 방법
5. 고객 서비스 측정을 위한 측정항목

올바른 고객 서비스 채널 선택

선택한 지원 채널에 따라 제공할 수 있는 고객 서비스의 수준과 유형이 결정됩니다. 까다로운 부분은 고객을 만날 장소와 고객이 도착했을 때 고객을 지원할 방법을 결정하는 것입니다.

올바른 지원 도구를 사용하면 표준을 높게 유지하고 응답 시간을 합리적으로 낮출 수 있습니다.

대부분의 소규모 상점에서 오늘날 존재하는 모든 가능한 연락 창구를 수용하는 것은 비현실적이지만, 비즈니스와 고객의 요구 사항에 맞는 지원 채널을 선택하고 그곳에 존재하기 위해 최선을 다하는 것이 중요합니다.

다음은 고려해야 할 몇 가지 기본 채널입니다.

1. 이메일: 빠른 비동기 지원 제공

이메일은 귀하 또는 귀하의 팀 구성원이 필요한 실시간 지원 채널보다 관리하기 쉽습니다. 또한 이메일을 통해 합리적인 응답 기대치를 설정할 수 있어 시간이 부족한 기업가에게 상당한 이점이 됩니다. 연락처 페이지의 메모는 고객에게 몇 시간 이내에 응답을 기대하거나 주말에는 이메일 지원을 사용할 수 없다고 알릴 수 있습니다.

이메일은 자동으로 토론 기록을 생성하므로 고객이 지원 경험에 얼마나 만족했는지 쉽게 확인하고 피드백을 요청하고 대화를 추적할 수 있습니다(이 내용은 이 가이드의 뒷부분에서 자세히 살펴보겠습니다).

이메일의 마지막 이점은 단순성입니다. 빠르게 진행되는 대기열을 관리하기 위한 몇 가지 훌륭한 도구가 있지만 여러 모자를 쓰고 있는 팀이라면 [email protected]과 같은 표준 받은 편지함만 있으면 시작할 수 있습니다.

이메일 지원 도구:

• 지메일
• Zendesk 지원
• 도움 스카우트
• 고르기아스
• x셀코

자세히 알아보기: 효과적인 환영 이메일 작성 방법

2. 소셜 미디어: 공개적으로 고객 지원

소셜 지원은 한 가지 근본적인 면에서 사용 가능한 다른 채널과 다릅니다. 답글은 공개되며 보고 싶어하는 모든 사람이 볼 수 있습니다. 소셜을 통해 고객과의 모든 상호 작용은 귀하가 누구인지 보여줄 수 있는 기회이며, 대화를 접하는 각 사람과의 잠재적인 관계를 만들거나 끊을 수 있습니다.

모든 곳에서 노력하지 마십시오. 이미 마케팅 활동을 하고 있는 소셜 미디어 플랫폼에서 고객 지원을 제공하십시오. 여기에는 시간을 보내고 싶은 채널뿐만 아니라 고객이 가장 많이 사용하는 채널도 포함되어야 합니다. Pew Research Center의 2018년 소셜 미디어 사용 보고서는 귀하의 비즈니스에 적합한 플랫폼을 파악하는 데 유용한 소스입니다.

사회적 지원을 위한 도구:

• 버퍼 응답
• 훗스위트
• 새싹 소셜
• 페이스북 메신저 채널

3. 라이브 채팅: 실시간으로 고객 문제 해결

실시간 채팅은 현재 및 잠재 고객에게 빠르고 쉽게 액세스할 수 있는 지원을 제공하는 좋은 방법입니다. 라이브 채팅 도입을 고려할 때 고객이 액세스할 수 있는 위치(예: 상점의 우선 순위가 높은 페이지)와 이를 통해 달성하고자 하는 바를 생각하십시오.

검색하지만 주문을 완료하지 않은 잠재 고객을 초대하여 실시간 채팅 대화를 시작하거나 방금 구매했지만 질문이나 문제가 있을 수 있는 고객을 위해 실시간 채팅을 활성화할 수 있습니다.

라이브 채팅은 연중무휴 24시간 이용 가능하지 않아도 됩니다. 시간을 설정하고 웹사이트에 게시하여 고객이 언제 찾을 수 있는지 알 수 있습니다. 실시간 채팅 가능 여부는 트래픽이 가장 많은 시간을 기준으로 할 수 있으며 판매 중이나 프로모션 이메일을 보낸 직후에 추가 시간이 추가됩니다.

라이브 채팅 지원 도구:

• 쇼피파이 채팅
• 애플 비즈니스 채팅
• 올라크
• 차트라
• 티디오

4. 전화 지원: 귀하의 비즈니스에 직통 전화를 제공합니다.

많은 고객들은 특히 고가의 제품에 문제가 있는 경우 긴급하고 시간에 민감한 문제에 대해 전화 통화를 선호합니다.

고객이 직접 연락하거나 음성 메일을 남길 수 있는 전화선을 설정합니다. 소규모 비즈니스는 24시간 대기할 것으로 예상되지 않으므로 웹사이트에 가용성을 게시하고 고객이 얼마나 빨리 음성 메시지를 받을 수 있을지 예상할 수 있습니다.

전화 지원 도구:

• 구글 보이스
• 유메일
• 에어콜

5. 도움말 콘텐츠: 고객에게 답변 제공

자주 묻는 질문 페이지 또는 기본 정책을 공유하고 가장 일반적인 쿼리에 대한 답변을 제공하는 기타 문서를 만들어 지원 질문을 줄이고 줄이십시오. 고객에게 이 정보를 제공하고 쉽게 찾을 수 있도록 하면 셀프 서비스를 선택할 수 있고 귀중한 시간을 절약할 수 있습니다.

생성한 모든 도움말 콘텐츠는 결국 유지 관리되어야 합니다.

고객이 가장 많이 묻는 질문이 무엇인지 파악하는 데는 시간이 걸립니다. "자주" 질문할 만큼 오랫동안 운영하지 않았다면 다음 주요 영역에 대해 사전에 답변을 제공하는 것이 좋습니다.

• 청구
• 주문 처리
• 배송
• 반품 및 교환
• 고객 계정

지원 콘텐츠는 상점이 발전하고 새로운 제품을 추가함에 따라 성장하고 변경되어야 합니다. FAQ 페이지를 정기적으로 다시 방문하여 최신 정보인지 확인하십시오.

도움말 콘텐츠용 도구:

• 지원 센터
• 이지슬라이드
• POWr의 FAQ

특정 고객 서비스 채널이 귀하의 비즈니스에 적합하지 않다고 판단되면 가용성을 변경하거나 종료하십시오. 고객이 귀하에게 연락할 수 있는 방법의 수 때문이 아니라 지원 대화의 품질 과 문제가 발생할 때 해결하는 능력 때문에 귀하의 비즈니스가 눈에 띄기를 원합니다. 너무 많은 채널을 저글링하면 하나를 드롭해야 합니다.

고객 서비스를 개선하기 위한 필수 기술

1. 귀하의 제품을 완전히 파악하십시오.
2. 긍정적인 언어를 사용하는 법 배우기
3. 상황에 맞게 어조를 조정하십시오.
4. 선명한 쓰기 능력
5. 고객을 위한 옹호
6. 알뜰한 와우를 전달하는 창의성

고객 서비스는 소위 소프트 스킬에 의존하기 때문에 때때로 과소 평가됩니다. 그것은 시대에 뒤떨어진 관점입니다. 지원은 최근 몇 년 동안 더욱 기술적으로 발전했으며, 가장 중요한 고객 서비스 기술 중 상당수는 초기에 고객을 대면하는 직원으로 자주 행동하는 기업가에게조차 대부분의 사람들에게 자연스럽게 주어지지 않습니다.

고객 서비스에 필요한 독특하고 끊임없이 진화하는 기술을 능숙하게 다루려면 시간이 걸립니다. 그러나 판매하는 제품이나 고객을 지원하는 위치에 관계없이 나머지 모든 제품의 토대를 마련하는 몇 가지 필수 기술이 있습니다.

1. 당신의 제품을 속속들이 안다

질문을 하고 틀리거나 불완전한 답변을 받는 것과 같이 고객의 화를 일으키는 일은 거의 없습니다. 광범위한 품목을 제공하는지, 직송인지, 제품 카테고리가 처음인지 여부는 중요하지 않습니다. 당신의 제품을 모르는 것은 가수가 무대에서 노래 가사를 잊어 버리는 것과 같습니다.

귀하와 귀하의 직원 모두 귀하의 제품이 무엇이며 어떻게 사용되는지에 대한 깊은 지식이 필요합니다. 신입 사원 교육은 시간제 직원일지라도 항상 귀하가 판매하는 제품과 그것이 고객의 삶에 어떻게 적용되는지에 대한 교훈으로 시작해야 합니다.

특히 틈새 취미와 같이 지식이 풍부한 고객 기반이 있는 범주에서 제품 전문가가 되지 않고는 훌륭한 고객 서비스를 제공할 수 없습니다.

2. 긍정적인 언어를 사용하는 법 배우기

긍정적이라는 것은 인위적으로 명랑하고 낙관적인 어조에 자신을 국한시키는 것을 의미하지 않습니다. 대신, 고객이 부정적인 반응을 일으킬 수 있는 부정적인 표현을 피하는 것입니다.

긍정적인 언어는 문제가 아닌 솔루션에 초점을 맞추고 사람들에게 선택의지를 줍니다. "해야 합니다" 또는 "당신이 해야 합니다"와 같은 문구는 간단하고 정확할 수 있지만 고객의 잘못이 아니더라도 문제를 해결해야 하는 부담을 고객에게 있다고 느끼게 할 수 있습니다. 몇 가지 간단한 변경을 통해 음수에서 양수로 이동할 수 있습니다.

• 부정: “시작하려면 주문 번호 를 확인해야 합니다. 알았어 고마워. 여기 에 몇 주 동안 제품을 사용할 수 없다고 나와 있으므로 우리 창고에 도착할 때까지 주문을 할 수 없습니다.”
• 긍정적: “먼저 주문 번호를 확인하겠습니다 . 좋아요, 감사합니다! 그 제품 은 다음 달에 출시될 것 같습니다. 우리 창고에 도착하는 대로 주문할 수 있습니다.”

고객은 당신이 그들을 위해 할 수 없는 것에 대해 강의하기를 원하지 않고, 그들의 문제를 해결하기 위해 어떤 옵션을 사용할 수 있는지 듣고 싶어합니다. 고객을 곁에 두도록 하려면 솔루션을 찾기 위해 최선을 다하고 있음을 보여주고 해당 솔루션을 찾는 데 함께 협력하도록 초대하는 언어를 사용하십시오.

3. 상황에 맞게 어조를 조정하십시오.

비즈니스 커뮤니케이션에는 "음성"과 "톤"이라는 두 가지 중요한 개념이 있습니다. 기본적으로 음성은 브랜드가 갖고자 하는 기본 스타일이고 어조는 특정 상황에 적합한 스타일입니다. (Shopify가 음성 및 톤을 처리하는 방법을 보려면 공개적으로 액세스 가능한 스타일 가이드인 Polaris를 확인하십시오.)

재미를 좋아하는 개 브랜드는 고객이 털복숭이 친구들에 대한 열정을 반영하고 싶어할 수 있습니다. 그러나 늦은 배송이나 손상된 주문에 대한 이메일에 톤을 조정하지 않고 그 목소리로 응답하는 것은 격자무늬로 보일 수 있습니다. 마찬가지로 브랜드의 목소리는 일반적으로 일관성이 있어야 하지만 대화 스타일이 다른 고객의 어조에 맞추는 것이 좋습니다.

문제가 있는 고객과의 지원 대화 중에 냉정한 기업 연설을 위해 고유한 목소리를 포기하지 않는 것이 어려울 수 있습니다. 고객의 기질과 연락 이유에 따라 어조를 조정하면서 일관성을 유지하고 브랜드 보이스를 기초로 사용하십시오.

4. 선명한 쓰기 능력

잘못된 의사 소통의 가장 큰 원인 중 하나는 명료함을 희생하면서 영리한 글을 쓰는 것입니다. 창의성은 지원 경험을 돋보이게 하는 중요한 부분이지만 우선순위는 오해할 수 없는 명확하고 직접적인 답변을 작성하는 것입니다.

모든 사람이 당신이 알고 있는 지식, 즉 지식의 저주로 알려진 의도하지 않은 편견을 알고 있다고 가정하기 쉽습니다. 이러한 실수를 피하려면 고객을 유능한 사람으로 대하되 고객이 알고 있는 것에 대해 가정하지 마십시오.

훌륭한 지원은 오해할 수 없는 명확하고 직접적인 답변을 작성하는 것에서 시작됩니다.

예를 들어 고객이 주문 번호를 공유하도록 하려면 받은편지함에서 찾도록 하지 마십시오. 그들이 그것을 찾을 수 있는 방법과 위치에 대한 단계별 지침을 제공하십시오. 친구의 친구가 문제를 해결하는 데 도움을 주었다면 어떤 지시를 내릴지 생각하고 응답을 어떻게 표현할지 생각해 보십시오.

고려해야 할 또 다른 사항은 특히 이메일을 통해 답장 스타일을 지정하는 방식입니다. 부주의한 스타일링은 혼란을 야기할 수 있습니다. 글머리 기호, 줄 바꿈 및 볼드체를 자유롭게 사용하여 긴 응답을 스캔 가능한 섹션으로 나누어 읽기 쉽게 하십시오.

5. 고객을 위한 옹호

전통적으로 기업은 고객에게 공감할 것으로 기대됩니다. 그러나 공감은 방정식의 수동적인 첫 번째 단계일 뿐입니다. 공감보다 더 중요한 것은 옹호입니다. Advocacy는 고객의 우려 사항을 옹호하고 잠재적인 솔루션을 식별하는 데 적극적입니다. 옹호는 식별하고 이해하기 쉽기 때문에 효과가 있습니다. 행동과 시도된 행동에 대한 설명을 통해 느낄 수 있습니다.

고객 상호 작용에는 세 단계가 있습니다.

1. 감지: 고객의 문제를 일으킨 원인을 정확히 파악하기 위해 질문을 할 때 대화가 시작될 때 발생합니다.
2. 탐색: 문제가 식별된 후 해당 문제를 해결하기 위해 실행 가능한 작업을 탐색합니다.
3. 해결 : 솔루션이 나오면 고객과 협력하여 최상의 결과를 결정할 수 있습니다.

옹호는 "추구" 단계에서 가장 자주 발생합니다. 고객에게 탐색한 솔루션을 말하면 완벽하지 않은 결과에 대해 더 잘 수용할 수 있습니다. 고객이 당신이 한 일을 제안하게 된 논리를 볼 수 있다면 더 잘 이해할 것입니다. 컨텍스트가 없는 밋밋한 솔루션을 제공하면 사용자가 이를 무시하려고 한다고 가정할 수 있습니다.

고객 서비스 전화에서 할 수 있는 최악의 행동은 무관심한 것처럼 보이는 것입니다. "죄송합니다!"라고 변명하지 마십시오. 당신을 위해 모든 작업을 수행합니다. 상황을 통제하고 고객에게 실제 솔루션을 식별하도록 동기를 부여하고 있음을 보여주고 확고한 다음 단계 또는 현실적인 옵션의 최종 목록을 제안하십시오.

진심으로 사과하는 것만으로도 종종 이렇게 느껴질 수 있습니다. 도움을 요청하는 사람에게 "변장된 막다른 골목". 그들이 처음에 도움을 요청한 이유는 그들이 이미 막다른 골목에 이르렀기 때문이라는 것을 기억하는 것이 중요합니다. 그들은 앞으로 나아가기 위한 자신의 옵션이 무엇인지 또는 어떤 옵션이 가장 좋은지 결정하는 방법을 확신하지 못하는 경우가 많습니다.

다음 단계로 진심 어린 사과를 하는 것은 힘든 상호작용을 공감적으로 헤쳐나가기 위한 핵심입니다. 첫째, 이 접근 방식은 상황의 복잡성과 그들이 느낄 수 있는 감정을 인정합니다. 두 번째로(더 중요하게는) 대화의 초점과 어조를 당면한 문제를 해결하는 방향으로 되돌립니다. 그것은 상기 문제를 다루는 것이 얼마나 실망스러울 수 있는지에 초점을 맞추는 대신 공통 기반을 구축합니다.

6. 알뜰한 와우를 전달하는 창의성

"절약 와우"는 고객에게 금전적 가치는 없지만 제스처의 사려 깊음을 통해 지속적인 충성도를 만드는 제스처입니다.

고객은 무료에 끌리지만 무료 항목만으로는 반드시 충성도가 높아지는 것은 아닙니다. 검소한 와우는 자본보다 창의성에 의존합니다. 다음은 몇 가지 예입니다.

• 손으로 쓴 감사편지 보내기
• 크리에이티브 패키징 인서트 포함
• 구매를 보완하는 샘플 제공
• 깜짝 구매 후 할인 제공
• 짧은 비디오로 개인적인 인맥 만들기

비즈니스가 성장함에 따라 반복 가능한 놀라운 순간을 제공하는 방법을 찾는 것이 좋습니다. 전략적으로, 한 고객을 많이 기쁘게 하는 것보다 많은 고객을 조금 기쁘게 하는 것이 더 낫습니다.

고객은 회사가 아니라 즐거운 일을 결정하게 됩니다.

이전에 Wistia의 고객 성공 팀에서 근무한 Margot da Cunha는 이메일 서명에 있는 비디오를 사용하여 개인적인 관계를 형성했습니다. Da Cunha는 그녀의 참여를 추적하고 그녀가 이메일로 보낸 고객의 87%가 비디오를 클릭하고 종종 끝까지 시청한다는 것을 발견했습니다. 비용은 그녀의 시간 중 몇 분뿐이었습니다.

효율성을 추구하는 과정에서 입소문은 중립적인 경험을 통해 얻어지는 것이 아니라는 사실을 잊기 쉽습니다. 와우 순간이 지원 전략의 주요 기둥이 되어서는 안 되지만 고객을 위한 이러한 유형의 예상치 못한 추가 요소는 여전히 평판 구축에 큰 도움이 될 것입니다.

자세히 알아보기:감사는 오래 지속됩니다: 고객 구매에 대해 감사하는 창의적인 방법 6가지

7. 올바른 기대치를 설정하는 방법 이해

올바른 기대치를 설정하면 고객이 지원 품질을 인식하는 방식에 직접적인 영향을 미치고 고객이 만족하지 않고 불만족스럽게 떠나게 됩니다.

사소한 세부 사항도 차이를 만듭니다. 채팅 위젯에 " 즉시 답변 받기"라고 표시되어 있고 평균 응답 시간이 실제로 3분이면 고객은 피할 수 있었던 이유로 좌절하게 될 것입니다.

황금률은 약속은 하지 않고 과도하게 제공하는 것입니다. 말은 실행보다 쉽습니다. 품목의 재고가 정확히 언제 재입고될지 확신이 서지 않거나 주문에 문제가 발생하여 고객에게 처리하려는 경우와 같이 비현실적인 약속을 해야 한다는 내부 압력을 느낄 때가 있을 것입니다. . 실현하기 힘든 큰 약속은 초과는 고사하고 고객의 기대를 부풀릴 수 있습니다.

특히 시간에 주의하십시오. 고객에게 중요한 접점(예: 연락처 페이지)에서 얼마나 빨리 응답을 기대할 수 있는지 알립니다. 야심찬 배송 시간과 같이 완전한 통제를 할 수 없는 영역에서는 약속하지 마십시오.

좋은 서비스가 고객 경험을 향상시키는 이유

고객 서비스는 비즈니스 수행에 필요한 비용 이상이어야 합니다. 가치를 창출해야 합니다.

다행히도 훌륭한 지원은 고객에게 개방적이고 직접적인 라인을 제공하므로 작은 문제에 대한 사후 패치로 제한될 필요가 없습니다. 지원은 미래 고객을 위한 쇼핑 경험을 크게 개선하고 비즈니스를 가속화할 수 있는 방법에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

1. 효과적인 지원으로 근본 원인 해결

고객 서비스는 즉각적인 피드백을 통해 숨겨진 문제를 드러냄으로써 가치를 창출합니다. 단순히 증상을 치료하는 것이 아니라 문제의 근본 원인을 해결하여 미래 고객의 문제를 예방할 수 있습니다.

예를 들어, 제품에 대한 동일한 질문을 하루에 여러 번 입력하는 경우 해당 제품의 설명을 웹페이지에 다시 작성하여 미래의 고객에게 더 좋고 유익한 경험을 제공하여 특정 질문에 응답하는 데 소비하는 시간을 절약할 수 있습니다. .

고객 문제의 근본 원인을 해결하고 결과적인 증상을 치료하지 마십시오.

이것은 공감을 통해 고객 서비스가 얼마나 효율적인지 보여주는 예입니다. 고객을 피하려는 것이 아니라 문제를 피하려는 것입니다. 고객은 평범한 제품 세부 정보에 대해 귀하에게 연락하는 것을 원하지 않습니다. 지원을 사용하여 문제를 제거하면 미래의 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다. 또한 쇼핑객을 당황하게 하는 장애물을 수정했기 때문에 매장의 구매 경험과 잠재적인 전체 매출의 순 개선을 볼 수 있습니다.

두 번 이상 들은 문제를 추적하는 간단한 시스템을 만드십시오. 헬프 데스크와 같은 전용 지원 도구를 사용하지 않는 경우 간단한 스프레드시트나 Trello 보드를 사용하면 됩니다.

2. 지원은 더 가치 있는 대화를 장려할 수 있습니다.

모든 고객이 서비스 상호 작용 중에 레드 카펫 대우를 받을 수 있는 것은 아닙니다. 단순히 확장되지 않습니다. 효율성을 최적화하지 않으면 일부 고객은 다른 고객을 희생시키면서 좋은 경험을 할 수 있습니다.

Amazon 고객 서비스의 전 글로벌 부사장인 Bill Price는 이 문제를 직접적으로 이해하고 있습니다. 고객 만족도를 높이는 유일한 방법은 어떤 종류의 대화를 하는지, 고객과 어떤 종류의 대화를 해야 하는지(또는 할 수 있는지) 이해하는 것입니다. Price와 동료 컨설턴트인 David Jaffe는 자신의 저서인 Best Service is No Service 에서 이 기회에 접근하는 방법을 공유합니다.

Price와 Jaffe의 책에서 한 가지 유용한 정보는 모든 규모의 기업가를 위한 "과민한 접촉"을 줄이는 철학입니다. 짜증나는 접촉은 당신이나 당신의 고객이 원하지 않는 대화입니다. 그들은 Price의 가치 자극 매트릭스의 왼쪽 하단 사분면에 표시됩니다.

현실은 2 x 2 매트릭스보다 더 혼란스럽지만 이러한 관점은 고객 서비스를 보는 방식을 근본적으로 바꿀 수 있습니다. 대화의 각 범주를 처리하는 이상적인 방법이 있습니다.

• 당신에게 가치 있고 고객에게 가치가 있습니다. 판매 성사를 돕거나, 이미 이루어진 판매를 저장하거나, 고객으로부터 새로운 것을 배우는 경우 많은 가치를 얻고 있으며 가능한 한 자주 이러한 유형의 대화를 장려하고 싶습니다.
• 당신에게는 소중하고 고객에게는 짜증납니다. 고객이 건너뛰도록 요청하는 골대에 짜증이 나면 이러한 단계를 최대한 쉽게 만들어 장벽을 낮추어야 합니다. 때로는 개별 단계를 제거할 수 없지만 단순화할 수 있는 경우가 많습니다.
• 당신에게는 짜증나고 고객에게는 가치가 있습니다. 대화가 필요하지만 비즈니스에 0 또는 부정적인 가치를 제공하는 경우 FAQ 페이지 및 도움말 문서 형태의 셀프 서비스가 고객에게 필요한 빠른 답변을 제공할 수 있습니다.
• 너에게 짜증나, 고객에게 짜증. 문제의 원인을 제거하기 위해 할 수 있는 모든 조치를 취하십시오. 아무도 이러한 대화의 이점을 얻지 못하므로 누출 파이프를 고려하십시오. 일시적으로 물방울을 잡기 위해 양동이를 둘 수 있지만 장기적으로는 누수를 해결해야 합니다.

고객이 요청한 솔루션을 얻으면 모든 것이 괜찮다고 생각할 수 있습니다. 그러나 Price와 Jaffe의 프레임워크는 이것이 항상 그렇게 간단하지 않다는 것을 보여줍니다. 일부 대화는 더 큰 문제를 나타내므로 고객을 지원하기 위해 "티켓 마감" 접근 방식을 취하면 많은 기회를 놓칠 수 있습니다.

3. 고객 서비스는 예상치 못한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

교육은 우수한 고객 서비스의 핵심입니다. 고객을 위한 교육과 고객을 위한 교육입니다. 고객은 귀하가 스스로 표면화할 수 없는 질문과 문제에 대해 귀하에게 연락할 것입니다. 건설적인 피드백은 고객의 평생 가치를 높이고 전체 비즈니스를 변화시킬 수 있는 기회를 찾는 데 도움이 되기 때문에 선물입니다.

한 가지 중요한 예: 고객이 특정 제품이나 액세서리를 휴대할 계획인지 반복적으로 묻는 것은 고객이 요청하는 이유와 정확히 무엇을 찾고 있는지 알아보려는 신호입니다.

모든 고객 문제가 손을 들고 "나는 당신이 해결해야 하는 문제입니다!"라고 말하는 것은 아닙니다.

고객 행동과 피드백에 주의를 기울이지 않는 기업은 공룡의 길을 갑니다. 기술 변화 이후 길을 잃는 수십 개의 레거시 브랜드를 살펴보십시오. 고객을 무시하는 것은 일반적으로 그들이 더 잘 안다고 생각하는 기업가의 사고 방식 문제입니다. 당신은 문제를 해결하는 데 고유하게 적합할 수 있지만 고객은 해결해야 하는 문제를 공유하는 데 고유하게 적합합니다.

지원은 고객 수요와 제품 기회의 흐름을 파악할 수 있는 중요한 방법 중 하나입니다. 기꺼이 들어주기만 하면 됩니다.

까다로운 고객 서비스 시나리오를 처리하는 방법

화가 난 고객의 이야기를 듣는 것은 비즈니스를 운영하는 데 있어 가장 어려운 부분 중 하나가 될 수 있습니다. 당신이 다르게 할 수 있는 것이 아무것도 없다는 것을 알고 있더라도 그들의 좌절을 개인적으로 받아들이는 것은 쉽습니다.

실수를 완전히 피하는 것은 불가능하지만 은색은 종종 고객의 비즈니스를 벌기 위한 당신의 약속을 보여줄 기회를 제공한다는 것입니다. 실수에서 회복할 수 있다면 문제가 한 번도 발생하지 않았을 때보다 고객의 충성도가 더 높아질 수 있습니다. 이것은 Sundar Bharadwaj와 Michael McCollough가 처음 만든 용어인 서비스 복구 역설로 알려져 있습니다.

화가 난 고객이 연락을 했을 때 좋은 인상을 줄 기회를 놓친 것이 아니라 화해할 수 있는 기회로 생각하십시오. 고객은 자신이 긍정적인 결과에 도달하도록 돕기 위해 귀하가 자신의 입장에 있다는 사실을 알고 싶어합니다.

다음은 완벽한 해결이 불가능하다고 느낄 때에도 고객 경험을 전환하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 실습 전략입니다.

가장 가능성이 높은 문제를 미리 예측

일부 문제는 다른 문제보다 더 자주 발생합니다. 예를 들어, 대부분의 판매자는 고객이 주문한 상품이 도착하지 않은 이유를 묻는 것을 낯설지 않을 것입니다. 이와 같은 질문에 답하기 위해 템플릿을 만드는 것이 좋습니다. 바쁜 판매 시즌에 대비할 수 있도록 초기에 일반적인 질문을 식별해 보십시오. 브랜드에 적합한 잘 구성된 응답이 있으면 나중에 사용할 수 있도록 모델로 저장할 수 있습니다.

다음은 시작하는 데 도움이 되는 몇 가지 샘플 시나리오와 응답입니다.

잃어버린 주문:

안녕하세요 제랄딘

주문하신 상품이 아직 도착하지 않은 점 대단히 죄송합니다. 이번 주에 날씨가 따뜻해지면서 새로운 Super Splash를 사용하기를 고대하고 계셨을 것입니다.

배송 회사에서 추적 번호로 귀하의 소포를 찾을 수 없어 8월 3일 금요일까지 도착할 교체품을 발송했습니다. 도착하는지 다시 확인하겠습니다! 이것은 우리가 자주 볼 수 있는 일이 아니므로 이것이 당신에게 완벽한 경험이 아니어서 다시 한 번 죄송합니다.

이 문제를 알려주셔서 감사합니다. 그동안 도와드릴 수 있는 것이 있으면 알려주세요.

감사 해요,

레이첼

제품에 불만이 있는 고객:

안녕 스탠리,

Orange Peeler 2000의 문제에 대해 알려주셔서 감사합니다. 정말 답답합니다. 저도 아침형 인간이 아니라서 충분히 이해합니다.

다음 두 가지 중 하나를 수행하여 귀하에게 적합하도록 할 수 있습니다.

1. 다른 필러로 교환하고 차액을 환불해 드릴 수 있습니다. 물론 배송비는 저희가 부담합니다.
2. 또는 오늘 바로 전화를 걸어 OP 2000 사용 방법을 안내해 드리겠습니다. 그렇게 하면 필러의 모든 이점을 즉시 얻을 수 있습니다.

당신이 무엇을 하고 싶은지, 그리고 당신이 그 길을 가고 싶다면 전화할 수 있는 좋은 번호를 알려주십시오. 우리는 모든 고객이 주방 구매에 완전히 만족할 수 있도록 하기 위해 이 문제를 해결할 수 있는 기회를 주셔서 감사합니다. 도와주러 왔습니다!

진정으로,

케이티

패키지가 손상됨:

친애하는 피터,

제품을 받은 포장 상태에 대한 피드백을 보내주셔서 감사합니다. 배송 품질에 대해 얼마나 신경을 쓰는지 알려드리고 싶습니다. 이것은 우리의 일반적인 표준이 아닙니다.

앞으로는 훨씬 더 나은 상태로 주문을 받을 수 있으며 이번에는 합리적인 기대에 부응하지 못하여 죄송합니다.

이에 대해 문의해 주셔서 감사합니다. 다른 도움이 필요하시면 알려주세요. 도와주러 왔습니다.

진정으로,

로버트

모든 것을 하나로 모으기

니모닉을 사용하고 싶다면 스타벅스가 바리스타를 교육하기 위해 사용하는 좌절한 고객을 돌릴 수 있는 유용한 방법인 LATTE 를 사용해 보십시오.

• 엘 이스텐
• 문제 인식
• 조치를 취하다
• 감사 합니다
• 당신 이 한 일을 설명하십시오

답장을 보내기 전에 검토하여 이 모든 단계를 공감하고 도움이 되는 하나의 응답으로 요약하고 누락된 사항이 없는지 확인하십시오.

자세히 알아보기: 10가지 일반적인 배송 관련 질문 및 해결 방법

고객 대화를 종료하는 방법을 알고 있습니다.

새로운 기업가는 종종 후속 문제를 사전에 예방하거나 고객의 의견을 듣고 감사하는 마음을 갖게 하는 방식으로 끝내지 못함으로써 어려운 지원 대화의 끝을 더듬어 봅니다.

고객의 질문을 총체적인 이벤트로 간주하여 고객과 공감하려고 노력하십시오. 고객은 원래 목표를 달성하는 과정에서 멈춰 서서 도움을 요청해야 했습니다. 현재 문제를 해결하면 다음 단계로 넘어가나요? 그들은 무엇을해야합니까? 해당 단계를 식별하고 요청하기 전에 도움을 제공할 수 있습니다.

지원 전략이 "따뜻한 퍼지"로 제한되면 결국 고객을 냉담하게 내버려 둘 것입니다.

이것이 Gartner의 Nick Toman이 "차세대 문제 회피"라고 부르는 것으로, 시간과 노력을 접촉을 줄이고 고객 만족도를 높이는 개념입니다. Warby Parker가 보낸 이 이메일은 다음 문제 회피에 대해 삽시간에 전달합니다.

반품 프로세스에 대한 FAQ에 대한 사전 답변을 포함하여 안경 반품의 다음 단계를 처리하기 위해 다양한 옵션이 제공됩니다. 다음 단계가 이미 제공되어 있으므로 명확한 후속 질문을 할 필요가 없습니다.

지원 대화를 마무리할 때 올바른 승인이 있는 것으로 생각하십시오. 인식이 많이 중요하기 때문에 이것은 중요합니다. 의심할 여지 없이 고객의 문제를 완전히 해결하고 고객이 제공한 신뢰에 감사하며 언제든지 다시 고객의 의견을 들을 수 있는 언어를 사용하고 싶습니다.

지원 대화를 마무리할 때 사용하는 가장 좋은 언어는 고객이 연락한 이유에 따라 다르지만 다음은 상황에 따라 약간의 조정을 할 수 있는 방법을 보여주는 몇 가지 간단한 예입니다.

제품 또는 배송 피드백 후:

“이 문제에 대해 의견을 공유해 주셔서 다시 한 번 감사드립니다. 다른 일이 있으면 연락을 주시고, 남은 하루 잘 보내세요.”

장바구니 사용 문제 발생 후:

"지금 예상대로 작동하고 있어서 너무 기쁩니다! 다른 문제가 있으면 알려주시고 좋은 한 주 보내세요.”

문제에 대한 해결책을 찾은 후:

“도움이 되었다니 다행입니다! 다른 질문이나 우려 사항이 있으면 알려주시고 남은 한 주도 즐겁게 보내세요.”

이것이 간단해 보일 수 있지만 가장 중요한 지원 순간은 사려깊음과 성실함으로 정의됩니다. 작동하는 것을 지나치게 복잡하게 만들 필요가 없습니다. 고객에게 감사를 표하고 문제가 있는 경우 다시 연락하도록 초대함으로써 다음을 보여줍니다.

• 당신은 그들이 말해야 할 것과 당신의 브랜드와 제품에 대한 그들의 생각에 관심을 갖습니다.
• 그들이 겪은 문제가 그들이 한 것이 아니라 귀하의 제품 때문이라는 것을 이해합니다.
• 응답이 트릭을 수행하지 않으면 문제를 계속 해결합니다.
• 당신이 항상 옳은 것은 아니더라도, 당신은 일을 바로잡기 위해 최선을 다하고 있습니다

고객 서비스 측정을 위한 측정항목

행복한 고객은 반복 고객이지만 고객을 행복하게 만들고 있는지 어떻게 알 수 있습니까?

대부분의 지원 메트릭은 품질과 성능이라는 두 가지 주요 범주 중 하나에 속합니다. 고객 만족도 및 고객 노력 점수와 같은 품질 메트릭은 비즈니스 경험에 대해 질문하여 고객의 느낌을 측정합니다. 성능 메트릭(속도, 볼륨 등)에는 총 대화 수 또는 평균 응답 시간과 같이 사용자가 해석할 수 있는 활동 관련 데이터가 포함됩니다.

고객 서비스를 위한 품질 지표

고객 만족

많은 신규 기업가들이 고객 만족도(CSAT)를 측정하여 품질을 추적하기 시작합니다. 다양한 도구를 사용하여 각 지원 상호 작용이 끝날 때 고객에게 만족도 설문 조사를 보내 피드백을 공유하고 그들이 무엇을 좋아하고 좋아하지 않았는지에 대한 논평을 제공할 수 있는 쉬운 방법을 제공할 수 있습니다. 보내는 모든 이메일 하단에 고객 만족도 설문조사를 포함할 수도 있습니다.

대부분의 CSAT 도구에는 평균 점수가 표시됩니다. 특히 경험이 좋지 않은 고객에게는 평균이 거의 의미가 없으므로 개인적인 피드백과 일화를 놓치지 마십시오. 모든 고객이 중요합니다. 낮은 등급을 추적하여 후속 조치를 취하고 상황을 바로잡고 잘못된 점에서 배울 수 있습니다.

CSAT는 고객 감정을 평가하는 데 도움이 되지만 한 순간에 제한되고 상당히 광범위합니다. It's also difficult with CSAT scores to parse out the real reason for dissatisfaction: it may have been your tone, your policy, or even the product itself. That's why it's important to read the commentary that comes along with your ratings.

"Not everything that counts can be counted, and not everything that can be counted counts."

고객 노력 점수

Customer Effort Score (CES) measures the amount of work a customer felt they had to do to get their issue solved. Customers who have to send several emails, repeat their requests, or search for hours trying to find a solution would report a “high-effort experience.”

Tracking reported customer effort and finding ways to reduce hurdles is a growing trend in support. Gartner, which originated the idea of measuring customer effort, has shared data showing 94% of customers with low-effort interactions intend to repurchase, compared to 4% of those experiencing high effort. CES can be revealing because customers want to buy from businesses that provide effortless experiences.

Performance metrics for customer service

Incoming support volume

How often do customers need to contact you for help? A strong indicator of the state of your customer experience is the ratio between the number of orders (or customers) and the resulting support volume. Presumably, the less often customers have to contact you, the easier and better a time they're having doing business with you.

Calculate either the percentage of orders that result in a support request, or what percentage of customers ask for help after a purchase. Then divide the number of support requests by the number of orders (or customers) in a given timeframe (a month is usually a good standard to follow). Over time, try to drive this ratio down by using the feedback you get to remove confusion and reduce the number of problems customers run into.

This ratio can help you plan your hiring and staffing to meet demand. If you find customers are contacting you so often that the speed and quality of your replies are suffering, it's time to hire an extra set of hands; even part-time help can make a big difference.

First response time

According to a study by Arise that surveyed 1,500 US consumers, 80% of customers now expect a service response within 24 hours, 37% within an hour. There's no doubt speed is a pillar of exceptional customer service.

There are many ways to measure speed, but one of the most common is the average time to first response. Time to first response is essentially the length of time the customer has to wait from the time they submit their question to the time you send your first response.

Every help desk tool, by default, will measure the average time to first response. Start by tracking this average. Later, you can track nuances in the data that may be hidden by averages. If a six-hour response time is your goal, for example, then what percentage of your total conversations are answered within six hours? What's the longest time a customer has to wait for a reply?

Types of conversations

A proactive move most store owners benefit from is setting a basic tagging or categorizing strategy for their incoming support requests.

The common pitfall to avoid is tagging conversations with labels you'll have a hard time filtering through later on. Ineffective support tags often resemble bookmarking apps with comically unhelpful label descriptors like “Cool” and “Interesting.” If you're not precise with your tags, you won't know exactly what's changing when you use them to examine the past.

When all of your support conversations are lumped together it's hard to draw meaningful conclusions.

In The Best Service is No Service , Price and Jaffe recommend a pair of questions to ask when evaluating whether a tag or category name is going to be useful:

How would a spike or a crash make you feel? If the use of a specific tag suddenly increased, could you tell if it was due to good or bad conversations? Seeing a rise in the number of support conversations tagged “Payments” doesn't reveal as much as a jump or dip in contacts labeled “Payment error.” A spike in the former may cause a raised eyebrow; a spike in the latter will stop you in your tracks.

What's more important: knowing what, or why? Price and Jaffe note that tags defining what happened, such as “Shipping issue,” are often far less useful than tags identifying why it happened. For example, it would be better to split “Shipping issue” into the tags “Late by shipper” and “Warehouse delays” to make the real source of the problem obvious.

In reality, all of the metrics we've discussed are interconnected. As you track the metrics you've chosen, be vigilant about the connections between them.

For example, you may notice that as time to first response goes down, CSAT goes up, but only to a certain point. Perhaps there is a threshold where speed begins to hurt the quality of your responses. Shifting customer satisfaction scores, for example, are often indicative of a larger problem that has simply surfaced in your support inbox.

Great support is a competitive advantage

Initially, many business owners may feel that support is an assigned chore tied to the cost of doing business, or they might view it from another extreme and feel obligated to deliver Zappos-level heroics. Eventually, however, most entrepreneurs find solid middle ground and realize support is strategic, a revenue driver, and a potential competitive advantage.

That's not to downplay the human-to-human element. Despite the need for strategy, measurement, and operational efficiency, at its heart, great service will always rest on creating personal, human connections with customers.

Illustrations by Lynn Scurfield.