고객 서비스: 정의, 중요성, 이점 및 팁

고객 서비스는 제품이나 서비스를 구매하기 전과 후에 고객의 문의에 응답하는 것입니다. 대면, 전화, 이메일, 채팅 세션 또는 소셜 미디어 상호 작용을 통해 고객 지원 전문가가 질문에 답변하고 셀프 서비스 지원을 위한 유용한 문서를 작성하는 데 도움을 드립니다.

회사는 가치와 제공하려는 지원 유형에 따라 고객 서비스를 정의할 수 있습니다. 성공적인 비즈니스를 위해서는 훌륭한 고객 서비스가 필수적입니다. 단순히 지원하는 것이 아니라 연결을 개발하고 브랜드와 고객 간의 연결을 강화하는 것입니다.

고객 서비스란 무엇입니까?

고객 서비스는 고객 만족의 핵심이며 구매 전, 도중 및 후에 지원 및 지원을 제공합니다. 회사에 대한 충성도와 신뢰를 장려하는 고객을 위한 긍정적인 경험을 만드는 것이 전부입니다.

예를 들어 좋은 고객 서비스에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 고객 서비스 담당자가 고객 문의에 신속하게 답변합니다.
• 고객의 불만 사항에 신속하게 대응하고 해결합니다.
• 사용 설명서, 자습서 및 FAQ와 같은 유용한 리소스 제공
• 고객별 맞춤형 솔루션으로 개인화된 고객 서비스 경험 제공
• 구매 또는 계정 등에 영향을 미칠 수 있는 모든 변경 사항에 대해 고객에게 지속적으로 알립니다.

고객 서비스 이해

탁월한 고객 서비스를 제공하는 것은 모든 조직이 번창하는 데 필수적입니다. 충성도와 브랜드 인지도를 높이는 데 도움이 될 뿐만 아니라 판매에도 긍정적인 영향을 미칩니다.

이는 우수한 고객 관계 묘사에서 제품 문의 처리, 효율적인 문제 해결, 구매 후 후속 조치 제공에 이르기까지 다양합니다. 비즈니스에 필요한 서비스 목록은 이보다 훨씬 많습니다!

고객 서비스 담당자는 구매 프로세스의 중요한 부분으로, 고객이 맞춤형 경험을 하고 제품 공급업체와 쉽게 상호 작용할 수 있도록 합니다.

대부분의 소매업체에게 직접적인 고객 상호 작용은 구매자의 행복을 보장하고 충성도를 높이는 데 중요합니다. 오늘날 자동화된 셀프 서비스 시스템이 사용되고 있음에도 불구하고 많은 기업은 고객에게 실제 사람과 대화할 수 있는 옵션을 제공해야 할 필요성을 여전히 이해하고 있습니다.

좋은 고객 서비스의 핵심 구성 요소

우수한 고객 서비스 팀의 핵심 구성 요소 중 일부는 다음과 같습니다.

• 고객의 문의, 우려 또는 불만 사항에 신속하게 대응
• 공손하고 친절하며 도움이 되는 태도로 고객과 강력한 관계 구축
• 고객에 대한 공감 과 이해
• 고객을 존중하고 존엄하게 대함
• 고객을 대할 때 인내심 있고 능동적이며 전문적입니다.
• 고객 문의 또는 불만 사항 에 대한 신속한 후속 조치
• 번거로움 없이 고객 문제를 빠르고 효율적으로 해결
• 문의 또는 불만 사항의 ​​진행 상황에 대해 고객에게 지속적으로 알리기
• 고객만족을 위한 노력 등

고객 서비스가 중요한 이유는 무엇입니까?

양질의 고객 서비스는 번창하는 비즈니스의 척추이기 때문에 중요합니다. 만족한 소비자와 실망과 불만을 안고 떠나는 소비자 사이의 핵심이 될 수 있습니다. 고객이 바람직하지 않은 경험으로 인해 회사를 떠나는 경우 기업은 모든 지원 상호 작용을 충성도 높은 팔로워를 확보하고 상향 판매할 수 있는 기회로 보아야 합니다.

통계에 따르면 기존 고객의 86%가 부정적인 경험 때문에 비즈니스와의 상호 작용을 중단합니다.

탁월한 고객 서비스를 제공하는 것이 더 많은 수익을 창출하는 열쇠입니다. 조직의 목표를 반영하는 통합된 경험을 제공함으로써 고객은 우수한 품질과 만족도를 누릴 수 있습니다.

연구에 따르면 미국 기업은 부적합한 고객 서비스로 인해 연간 620억 달러 이상의 손실을 겪고 있으며, 소비자 10명 중 7명은 뛰어난 서비스 표준을 제공하는 기업에 기꺼이 추가 비용을 지불할 용의가 있다고 고백합니다.

모범적인 고객 서비스 경험을 제공하는 것은 고객이 만족할 수 있도록 하는 데 중요할 뿐만 아니라 회사를 위대하게 만드는 데에도 중추적 역할을 할 수 있습니다.

15가지 고객 서비스 기술

신규 고객 연결 및 전환에서 기존 고객 유지에 이르기까지 고객 서비스 특성을 따르는 것은 고객 서비스 전문가에게 매우 중요합니다.

1) 문제 해결 능력

고객은 항상 문제의 정확한 원인을 인식하지 못할 수 있으므로 고객 서비스 담당자는 솔루션을 제공하기 전에 문제를 재현하고 문제를 해결함으로써 사전 예방적인 접근 방식을 취해야 합니다.

2) 인내

지원팀에 연락하는 고객은 괴로워하고 길을 잃을 수 있기 때문에 고객 서비스 전문가에게는 상당한 인내심을 갖는 것이 절대적으로 필요합니다.

3) 주의력

모범적인 고객 서비스를 제공하려면 세심한 주의가 필요합니다. 이것은 여러 가지 이유로 가장 중요합니다. 각 고객의 경험에 주의를 기울여야 할 뿐만 아니라 다른 사람의 피드백에 반응하고 인식하는 것도 필수적입니다.

4) 감성 지능

탁월한 고객 서비스를 제공하기 위해서는 감정을 이해하고 조절할 수 있어야 합니다. 고객 지원 담당자는 감정적인 차원에서 고객과 관계를 맺을 수 있어야 하고, 어려운 상황에서도 침착함을 유지하며, 상호 작용 시 항상 정중한 분위기를 유지할 수 있어야 합니다.

5) 명확한 커뮤니케이션

뛰어난 고객 서비스 담당자는 구두 및 서면 형식으로 효과적으로 의사 소통할 수 있을 뿐만 아니라 프로세스 및 솔루션에 대한 명확한 설명을 제공할 수 있습니다. 또한 고객이 가장 잘 이해할 수 있도록 필요한 보충 리소스나 세부 정보를 제공할 수 있습니다.

6) 글쓰기 능력

사실을 정확하게 묘사하기 위해서는 흠잡을 데 없는 글을 쓰는 것이 필수적입니다. 종종 간과되지만 숙련된 말장인이 되는 것은 고객 지원 담당자를 고용할 때 매우 귀중한 자산입니다.

7) 창의성과 수완

문제에 대한 해결책을 찾는 것이 가장 중요할 뿐만 아니라 한 단계 더 나아가 재미를 더하는 창의적인 접근 방식을 위해 노력하는 것이 훨씬 더 보람 있을 수 있습니다.

8) 설득의 기술

역할을 성공적으로 수행하기 위해 고객 서비스 담당자는 고객이 더 많은 제품이나 서비스를 구매하도록 독려하여 설득력 있는 기술을 보여주어야 합니다. 그들은 또한 능숙하게 우려 사항과 이의 제기를 처리할 수 있는 능력을 보유해야 합니다.

9) 긍정적인 언어를 사용하는 능력

우수한 고객 서비스를 제공하는 것은 고객과 고객을 대할 때 핵심입니다. 고객 지원 상담원은 발생할 수 있는 질문이나 우려 사항을 예상하면서 항상 긍정적이고 친절하고 정중한 어조로 말해야 합니다. 낙관적인 태도를 유지함으로써 고객에게 훌륭한 경험을 선사할 수 있습니다!

10) 제품 지식

전문 고객 서비스 전문가는 회사에서 제공하는 제품 및 서비스에 대한 폭넓은 이해를 가지고 있습니다. 철저한 지식 기반이 없으면 고객이 지원을 필요로 할 때 적절한 지원을 제공하기가 매우 어려워집니다.

11) 시간 관리 기술

고객 서비스 팀에게 시간 관리는 필수 기술입니다. 문의에 대한 신속하고 효율적인 답변은 모든 고객이 최상의 치료를 받을 수 있도록 보장하는 데 필수적입니다.

12) 고객을 읽는 능력

팀이 고객의 감정을 효과적으로 측정하고 요구 사항을 인식하려면 행동 심리학의 기본을 이해해야 합니다.

13) 협업 스킬

고객 서비스 담당자는 다른 직원 및 부서와 성공적으로 협력하는 데 필요한 문제 해결 및 팀 구축 기술을 보유해야 합니다.

14) 놀라움을 다루는 능력

고객 서비스 환경은 역동적이고 끊임없이 진화하므로 상담원은 어떤 일이 발생하더라도 대비할 수 있어야 합니다. 고객 서비스 전문가는 예기치 못한 상황을 효율적으로 처리하는 데 필요한 기술을 갖추어야 합니다.

15) 공감

공감은 능력이라기보다 특성에 가깝다고 주장할 수 있습니다. 그러나 이것은 개발되고 날카로워질 수 있기 때문에 우리 목록에서 이 기능을 생략하는 것은 부당한 일입니다. 결국 공감을 마스터하면 다른 사람의 감정을 더 잘 이해하고 의미 있는 관계를 발전시킬 수 있습니다.

탁월한 고객 서비스를 제공하는 방법은 무엇입니까?

고객 서비스 요령을 따르면 잠재 고객과 기존 고객에게 탁월한 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다.

1) 상담원 교육 우선순위 지정

에이전트의 성공을 보장하기 위해 에이전트 교육의 우선 순위를 정하십시오. 포괄적이고 지속적인 학습 기회에 대한 투자는 지식이 풍부하고 효율적인 인력을 양성하여 귀사와 귀사 고객 모두에게 혜택을 줄 수 있는 필수 요소입니다.

2) 인공 지능을 활용하여 서비스 향상

AI와 자동화가 고객 서비스의 새로운 표준이 됨에 따라 많은 산업 분야의 기업은 각 고객과의 만남에 인텔리전스와 자동화를 모두 주입하는 전략의 우선순위를 신속하게 정하고 있습니다.

3) 모든 경험을 개인화

모든 고객 상호 작용은 쿠키 커터 접근 방식이 아니라 개별 요구 사항과 선호도를 반영해야 합니다. 고객 서비스 상담원은 각 고객에게 고유한 경험을 보장하기 위해 이를 고려해야 합니다.

4) 기존 고객 지원 채널 검토

고객이 주도하는 세상에서 역동성과 경쟁력을 유지하려면 현재 고객 서비스 채널을 검토하고 새로운 채널에서 제공하는 혜택을 활용하십시오. 변화에 발맞추면 기업이 민첩하고 성공적으로 유지될 수 있습니다.

5) 비즈니스 효과에 집중

고객 서비스는 고객에게 즐거운 경험을 제공하는 것뿐만 아니라 비즈니스에 미치는 영향에 관한 것입니다. 따라서 고객 서비스 담당자는 철저한 교육을 받아야 하며 필요할 때마다 결정을 내릴 수 있는 자율성을 부여받아야 합니다.

6) 시스템을 통합하여 응집력 있고 효율적인 인프라 구축

고객 관계 관리(CRM) 시스템의 힘을 활용하여 클라이언트 서비스 활동을 비즈니스의 다른 모든 영역과 통합하십시오. 이를 통해 보다 통합되고 생산적인 환경을 구축하여 고객 상호 작용을 향상시킬 수 있습니다!

7) 고객 분석 활용

기업은 고객 분석을 활용하여 고객에 대한 귀중한 통찰력을 얻고 그에 따라 운영을 최적화할 수 있습니다. 이러한 지표의 힘을 통해 회사는 일상 업무와 고객 서비스 경험 모두에서 개선이 필요한 영역을 식별할 수 있습니다.

좋은 고객 서비스의 원칙

1. 친절: 예의와 공손함은 고객을 만족시키기 위해 요구되는 기본적인 욕구입니다.
2. 공감: 고객은 자신의 바람과 상황에 대한 조직의 이해와 감사를 알고 있어야 합니다.
3. 공정성: 고객은 필요한 초점과 적절하고 정당한 답변을 받고 있는지 알고 싶어합니다.
4. 제어: 고객은 자신의 의견이 고려되고 있음을 인식해야 합니다.
5. 대안: 만족을 보장하기 위해 고객은 고객 서비스에서 선택할 수 있는 옵션과 유연성을 요구합니다. 그들은 접근 가능한 다양한 방법이 있다는 확신이 필요합니다.
6. 정보: 고객은 간결하고 적시에 제품 및 서비스에 대한 정보를 받아야 합니다. 과잉 판매는 쉽게 그들을 외면할 수 있습니다.
7. 시간: 시간은 고객에게 매우 중요하며 기업은 이를 존중해야 합니다. 예를 들어 상담원이 세부 정보를 검색하는 동안 고객이 기다릴 필요가 없도록 상담원이 필요한 모든 고객 정보를 간편하게 확인할 수 있습니다.

고객 서비스 채널 유형

기존 전화 통화에서 챗봇과 같은 기술 기반 옵션에 이르기까지 고객은 다양한 방법으로 지원을 받을 수 있습니다.

귀하의 비즈니스 제안이나 고객 선호 사항이 무엇이든 관계없이 고객이 쿼리에 효율적으로 답변할 수 있도록 빠른 응답 시간을 위한 다양한 서비스 채널을 제공해야 합니다.

인기 있는 고객 서비스 방법은 다음과 같습니다.

• 전화 통화
• 소셜 미디어
• 모바일 메시징
• 화상 채팅
• 이메일 보내기
• 챗봇 기술
• 셀프 서비스 옵션 등

우수한 고객 서비스의 이점

능동적인 고객 서비스를 제공하면 고객에게 보다 개인화되고 보람 있는 경험을 제공하여 그 과정에서 충성도를 높일 수 있습니다. 리드 생성, 연결, 전환 및 판매를 최적화합니다. 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 다른 장점은 다음과 같습니다.

• 고객 충성도 및 고객 유지 개선
• 판매 및 수익 증가
• 고객 및 경쟁사 간의 평판 향상
• 고객 만족도 향상
• 고객과의 관계 개선 등

열악한 고객 서비스의 단점

열악한 고객 서비스 경험은 다음과 같은 단점을 유발할 수 있습니다.

• 잃어버린 판매
• 부정적인 평판
• 낮은 브랜드 인지도
• 낮은 고객 만족도
• 비용 증가 등

훌륭한 고객 서비스의 예

대형 브랜드가 고객 서비스 상호 작용을 최적화하고 고객을 만족시키기 위해 사용하는 우수한 고객 서비스 전략의 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

1. 아마존의 고객 집착

아마존은 1994년 창립 이래 고객 만족을 최우선으로 생각했습니다. 온라인 지원은 다양한 채널을 통해 쉽게 액세스할 수 있으며 고객은 종종 몇 분 안에 발생할 수 있는 문제에 대한 솔루션을 제공받습니다.

2. Zappos의 고객 서비스 보증

Zappos를 통한 쇼핑은 신속한 배송과 함께 쉽고 간편한 반품 또는 교환 프로세스를 보장합니다. 또한 고객 지원 라인은 친절하고 지식이 풍부한 담당자가 상시 대기하고 있습니다.

고객 서비스 작업 요구 사항

• 우수한 고객 서비스를 보장하기 위해 담당자는 연락이 가능하고 정보를 제공하며 정중해야 합니다.
• 갈등 해결 기술을 마스터하려면 뛰어난 경청 능력과 가능한 해결책에 대해 토론하려는 열의를 가져야 합니다. 이 영역에서 쉽게 달성하는 것은 적절한 훈련을 통해 달성할 수 있습니다.
• 뛰어난 구두 의사소통 기술을 갖추는 것은 특히 전화 담당자에게 매우 중요합니다. 이를 위해서는 고객의 반응에도 불구하고 침착한 평정을 유지하면서 명료하고 인내심을 가지고 말해야 합니다.

고객 서비스 고용주의 책임

고용주를 위해 명심해야 할 몇 가지 필수 조언이 있습니다. –

• 귀하의 고객 서비스 에이전트가 정통하고 회사 제품 및 규정에 대한 최신 정보를 갖추고 있음을 보장하십시오.
• 귀하가 제공하는 고객 서비스가 귀하의 비즈니스에 가치를 더하고 있는지 정기적으로 평가하십시오.
• 빈번한 설문 조사에 고객을 초대하여 서비스에 대한 경험과 통찰력을 공유하고 개선을 위한 아이디어를 제공할 수 있는 기회를 제공합니다.

고객 서비스 부서를 구성하는 방법은 무엇입니까?

성공적인 비즈니스를 만들 때 고객 서비스는 필수 요소입니다. 그것은 긍정적인 고객 경험의 기초이며 회사의 명성을 만들거나 깨뜨릴 수 있습니다.

그러나 성공을 보장하기 위해 고객 서비스 팀을 어떻게 구성합니까? 시작하기 위해 해야 할 일은 다음과 같습니다.

• 고객 서비스 목표 정의
• 고객 서비스 프로세스 수립
• 고객 서비스 기회 식별
• 올바른 고객 서비스 직원을 고용하십시오
• 고객 서비스 교육 구현
• 고객 서비스 성능 모니터링
• 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어에 투자
• 고객 피드백 활용

결론!

결국, 우수한 고객 서비스에 대한 투자는 모든 비즈니스에 절대적으로 중요합니다. 고객에게 최고 품질의 경험을 제공함으로써 성공적인 벤처의 중요한 구성 요소인 신뢰성뿐만 아니라 신뢰성도 구축할 수 있습니다!

또한 우수한 고객 서비스를 통해 고객이 계속해서 다시 방문할 가능성이 높아집니다. 성공을 향해 노력할 때 귀중한 자산입니다.

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