고객 서비스 효율성을 조직 전체의 우선 순위로 만드는 방법

품질과 속도 사이의 선택은 날이 갈수록 어려워지고 있습니다. 기대치가 높아짐에 따라 소비자가 고객 서비스 효율성이나 품질을 희생하지 않을 것이 분명해졌습니다. 그들은 둘 다 원하고 브랜드는 따라잡기 위해 경쟁하고 있습니다.

특히 소셜 미디어 고객 서비스가 1:1 비즈니스-소비자 상호 작용을 중심 무대로 밀어붙인 지금은 누구도 질 수 없는 경주입니다. 소셜 덕분에 고객은 결제하지 않고도 브랜드로 쇼핑하는 것이 어떤 것인지 느낄 수 있습니다.

품질과 효율성 사이의 밀고 당기기의 균형은 견고한 브랜드 평판을 구축하는 데 기본이 됩니다. 이 기사에서는 팀의 대역폭을 초과하지 않고 기대치를 뛰어넘을 수 있도록 효율적인 고객 서비스의 이면에 있는 이유와 방법을 분석합니다.

• 고객 서비스 효율성이란 무엇입니까?
• 고객 서비스 효율성을 향상시키는 5가지 방법

고객 서비스 효율성이란 무엇입니까?

고객 서비스 효율성은 브랜드와 고객 간의 상호 작용을 지속적으로 최적화하여 양 당사자 모두에게 이익이 되는 시기적절한 해결 방법을 제공하는 프로세스입니다. 고객은 더 빠른 서비스를 즐길 수 있으며 고객 관리 담당자는 중복을 제거하여 워크로드를 간소화합니다.

고객 서비스 효율성은 용어의 "서비스" 부분과 "효율성" 부분 모두에 동일한 중요성을 부여합니다. 프로세스 최적화는 고객이 알고 기대하는 지원 품질을 계속 받을 경우에만 진정한 효율성입니다.

효율적인 고객 서비스가 중요한 이유

고객의 기대는 브랜드에 대한 이전 경험에 의해서만 형성되는 것이 아닙니다. 그들은 모든 산업 분야의 다른 비즈니스와의 경험에 의해 형성됩니다.

The Sprout Social Index 2022에 따르면 미국 소비자의 절반 이상(57%)이 12시간 이내에 응답을 기대합니다. 브랜드가 하루가 끝나기 전에 문의에 응답하지 않으면 고객을 실망시키거나 완전히 잃을 위험이 있습니다.

거의 절반(48%)의 고객이 지난 1년 동안 고객 서비스 때문에 브랜드를 바꾸었으며, 이것이 세 번째로 가장 흔한 이유였습니다. 고객 서비스 효율성 관행을 개선하면 고객에게 깊은 인상을 줄 뿐만 아니라 고객 만족도와 충성도에 상당한 영향을 미치고 영업에서 마케팅, HR에 이르는 팀에 긍정적인 영향을 미칩니다.

고객 서비스 효율성을 측정하는 지표

모든 고객 서비스 효율성 메트릭은 고객 서비스 메트릭이지만 모든 고객 서비스 메트릭이 효율성 메트릭은 아닙니다. 혼란스럽게 들린다면 여기에 모든 것을 배치할 수 있는 시각 자료가 있습니다.

주요 차이점은 생산성에 초점을 맞추는 것입니다. 고객 서비스 효율성 지표는 고객 문의가 얼마나 빠르고 효과적으로 해결되고 있는지 알려줍니다. 이러한 KPI는 프로세스 개선 기회를 식별하는 데 특히 유용합니다.

지원 효율성을 추적하려면 다음 측정을 고려하십시오.

• 평균 첫 회신 시간 : 팀이 업무 시간 내에 인바운드 고객 메시지에 첫 회신을 보내는 데 걸리는 시간입니다.
• 평균 응답 대기 시간: 문제가 해결될 때까지 고객이 응답 사이에 대기하는 시간입니다.
• 총 수신 메시지 수 : 받은 편지함에 도착한 총 고객 메시지 수입니다.
• 답변 또는 응답률 : 브랜드가 매일 받는 메시지나 댓글에 응답하는 비율입니다.
• 해결률 : 고객문의가 완전히 해결된 비율.

고객 서비스 효율성을 향상시키는 5가지 방법

지원 팀은 일상적인 운영을 지원하는 도구 및 협업 규범만큼만 효율적일 수 있습니다.

다음은 복잡성을 제거하고 전반적인 효율성을 높이며 팀을 강화하는 5가지 방법입니다.

• 해결 시간 단축
• 상담원이 최선을 다할 수 있도록 지원
• 상호 운용 가능한 도구에 투자
• 능동적인 의사소통을 실천하라
• 성능을 측정하고 필요에 따라 반복

1. 해결 시간 단축

고객은 빠른 응답을 원할 뿐만 아니라 응답을 기대합니다.

팀이 12시간 이내에 문의에 응답하지 않으면 고객의 30%가 대신 경쟁업체에서 구매할 것입니다.

Sprout과 같은 플랫폼은 더 빠른 소셜 미디어 응답 시간을 지원하는 일련의 도구를 통해 수익에 영향을 미치는 이탈을 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 소셜 고객 서비스 효율성 기능에는 다음이 포함됩니다.

• 스마트 받은 편지함 : 프로필 간 이동을 방지하기 위해 단일 실시간 피드에서 소셜 전반의 멘션과 메시지를 모니터링합니다.
• 충돌 감지 : 팀 구성원이 메시지에 응답할 때 실시간 알림을 받아 응답이 중복되거나 충돌하지 않도록 합니다.

• 추천 답변 : 머신 러닝 기술은 지난 90일 동안 또는 개별 Twitter 계정에서 보낸 가장 최근 2,000개의 메시지를 보고 자주 묻는 질문에 대한 적절한 답변을 추천합니다.

2. 상담원이 최선을 다할 수 있도록 권한 부여

고객이 지원 라인에 연락할 때 "감사합니다"라고 말하는 경우는 거의 없습니다. 그들은 문제가 있기 때문에 손을 내밀고 있습니다. 고객 지원 상담원은 브랜드의 수익을 위협하는 에스컬레이션에 대한 최전선 방어입니다. 팀에 필요한 리소스를 제공하면 고객 서비스 효율성과 상담원 만족도를 모두 높일 수 있는 손쉬운 방법입니다.

셀프 서비스 지원 도구(예: 고객 서비스 챗봇)를 활용하는 것은 최고의 인재를 유치하고 동기를 부여하며 유지하는 좋은 방법입니다. 이러한 도구는 작업을 단조롭게 만들 수 있는 쉽고 반복적인 질문을 걸러냅니다. 또한 팀의 시간을 확보하여 더 복잡하고 손이 많이 가는 문제에 집중할 수 있습니다.

또한 교육이나 티치백과 같은 전문성 개발 기회를 통해 팀에 투자할 수도 있습니다. 기술 구축에 시간과 리소스를 투자하면 비즈니스가 경력 파트너로 자리 잡고 직원 참여도가 높아지고 궁극적으로 고객 만족도가 높아집니다.

3. 상호 운용 가능한 도구에 투자

포인트 솔루션은 결국 솔루션보다 더 많은 문제를 야기할 수 있습니다.

분리된 개별 도구는 비용 효율성을 줄이고 위험한 데이터 사일로를 생성합니다. 생각해 보십시오. 고객이 여러 채널에서 지원을 받기 위해 귀사에 연락하는 경우 여러 담당자에게 전달되는 티켓이 여러 개 생성됩니다. 답이 제자리에 있지 않으면 작업을 중복하거나 해결하려는 문제를 에스컬레이션할 위험이 있습니다.

고객 서비스 도구가 분리될수록 고객 경험은 더 분리되고 덜 효율적입니다.

고객에 대한 단일 360도 뷰에 기여하는 통합 솔루션을 선택하여 중복 도구에 대한 의존도를 줄이십시오. 예를 들어 Sprout Social은 Salesforce, Marketo 및 Microsoft Dynamics 365와 같은 주요 CRM과 통합되어 에이전트가 태그가 지정된 메시지나 언급에 응답하기 전에 조직과 함께 고객의 이력을 포괄적으로 이해할 수 있도록 합니다.

4. 능동적인 의사소통을 실천하라

능동적인 커뮤니케이션을 통해 위기 상황을 막을 수 있으므로 지원 팀이 수많은 티켓을 헤쳐나가야 하는 부담을 덜 수 있습니다.

Southern California Edison의 이 트윗은 제가 의미하는 바의 완벽한 예입니다. 전화 사기꾼이 고객에게 전화를 걸어 연체된 청구서를 지불해야 한다고 주장할 때 SCE 팀은 소비자 인식을 높이기 위한 콘텐츠를 개발하여 문제를 해결했습니다.

이러한 노력을 통해 위기가 확대되는 것을 방지하고 피해 통제에 소요되는 시간과 자원을 절약할 수 있습니다. 또한 전반적인 브랜드 평판을 강화하고 보다 안심할 수 있는 고객 경험에 기여합니다.

5. 성과를 측정하고 필요에 따라 반복

탁월한 고객 경험은 지속적인 개선 추구에서 시작됩니다.

고객 서비스 효율성 측정을 통해 기업은 개선 영역을 식별하여 프로세스 최적화에 대한 데이터 기반 결정을 내릴 수 있습니다. 우선 순위 KPI를 주시할 때 작업의 병목 현상이나 격차를 훨씬 더 쉽게 발견할 수 있습니다.

Sprout 고객은 받은 편지함 활동 보고서를 사용하여 소셜 고객 관리 노력을 전체적으로 볼 수 있습니다. 보고서 비교 기간을 통해 수신 메시지 양, 응답률 등의 추세를 훨씬 쉽게 식별할 수 있습니다.

이와 같은 대시보드는 브랜드가 지속적으로 효율적이고 효과적인 고객 지원을 제공하는 데 도움이 됩니다. 오늘날의 경쟁적인 비즈니스 환경에서 첫 고객을 충성도 높은 팬으로 전환할 수 있는 핵심 차별화 요소입니다.

올바른 도구를 사용하여 고객 서비스 효율성 향상

속도와 품질 사이에서 선택할 필요가 없습니다. 올바른 툴킷에 투자하기만 하면 고객, 에이전트 및 비즈니스 리더를 위한 이상적인 경험을 만들 수 있습니다.

Sprout Social이 지원 관행을 어떻게 향상시킬 수 있는지 궁금하다면 지금이 플랫폼을 테스트 드라이브로 가져갈 좋은 시간입니다. 지금 무료 평가판에 등록하고 Sprout이 팀이 고객의 기준을 높이는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보십시오.