마케팅에서 고객 서비스 통찰력을 사용하는 8가지 방법

기존 고객의 경우 고객 서비스 통찰력은 가장 신뢰할 수 있는 마케팅 데이터 소스 중 하나입니다.

이는 오늘날 기업이 소셜 미디어 플랫폼, 다이렉트 메시지, 이메일, 전화, 이벤트, 리뷰 및 피드백, NPS 점수, 챗봇, 고객 지원, 웹사이트 커뮤니케이션 양식 등을 포함하되 이에 국한되지 않는 다양한 채널을 통해 고객과 상호 작용하기 때문입니다. .

이러한 소스는 실질적으로 고품질 고객 데이터의 끝없는 공급을 생성합니다.

이를 활용하기 위해 마케팅 및 전략 팀은 인텔리전스를 수집하고 통찰력을 끌어내고 고객 경험 만족도를 개선하고 비즈니스 성공을 높일 수 있는 새로운 방법을 찾기 위해 고객 서비스 데이터 분석을 수행해야 합니다.

이 기사에서는 마케팅 전략에서 고객 서비스 통찰력을 사용하는 상위 8가지 방법을 강조합니다.

계속 읽고 메모하십시오!

1. 구매자 페르소나 수정

구매자 페르소나를 생성하는 것은 성공적인 마케팅 및 영업 운영의 필수적인 부분입니다.

그러나 처음 구축할 때 페르소나가 얼마나 정확했는지에 관계없이 시간이 오래 걸릴수록 관련성이 떨어질 수 있습니다.

당신의 청중은 경제, 새로운 소비자 트렌드, 기술 발전, 개인적 성장 등을 포함하되 이에 국한되지 않는 여러 요인에 따라 행동과 선호도를 변경하는 살아 숨쉬는 사람들로 구성되어 있기 때문입니다.

결과적으로 최신 정보로 고객 프로필을 정기적으로 업데이트하는 것이 중요합니다. 그렇지 않으면 캠페인의 효율성이 떨어지고 결국 수익에 영향을 미칩니다.

고객 서비스 통찰력은 청중의 변화에 ​​대한 전반적인 보기를 제공하고 변경 사항을 추적하고, 패턴을 식별하고, 행동 변화를 측정할 수 있도록 합니다. 따라서 대체할 수 없는 마케팅 데이터 소스입니다.

이를 분석하여 잠재 고객에 대한 더 나은 개요를 만들고 캠페인 타겟팅을 개선하는 데 도움이 될 수 있는 새로운 문제점과 요구 사항을 찾을 수 있습니다.

또한 이러한 유형의 고객 데이터를 사용하여 최고의 고객과 일치하도록 페르소나를 조정할 수 있습니다.

2. 고객을 더 잘 이해하십시오

고객 서비스 직원은 지속적으로 고객과 연락하고 일상적인 어려움, 문제 및 문제점에 대해 듣습니다.

그러나 이 데이터 외에도 브랜드에 대한 전반적인 태도, 제품 사용 방법, 원하는 새로운 기능, 고객의 개인 및 직업 생활에 대한 관련 세부 정보와 같은 추가 정보도 배웁니다.

뿐만 아니라 이 모든 것에 대해 고객 자신의 말과 개인적인 어휘를 통해 듣게 됩니다.

이러한 유형의 정보는 다른 수준의 고객을 이해할 수 있을 뿐만 아니라 공감하는 언어로 고객과 대화하는 방법에 대한 세부 정보를 제공하기 때문에 마케팅 캠페인에서 매우 유용할 수 있습니다.

그리고 고객을 더 잘 알고 이해할수록 고객과 더 강한 관계를 구축할 수 있습니다.

또한 브랜드 아이덴티티를 개선하여 그들과 일치하고 더 매력적이고 매력적으로 만들 수 있습니다.

3. 관련 콘텐츠 아이디어 및 키워드 찾기

새로운 콘텐츠 아이디어를 떠올리는 것은 어려울 수 있습니다. 특히 콘텐츠 마케팅에 오랫동안 종사해 온 경우에는 더욱 그렇습니다.

고객 서비스 통찰력은 고객에게 관련성이 있고 의미 있는 새로운 주제 아이디어를 제공할 수 있습니다.

사람들이 질문을 하고 특정 프로세스에 대해 혼란스러울 때 포괄적인 블로그 게시물을 게시하고, 비디오를 녹화하고, 팟캐스트를 시작하고, 백서를 작성하고, 도움을 제공하는 모든 유형의 콘텐츠를 만들 수 있습니다.

이렇게 하면 고객이 문제를 해결할 수 있을 뿐만 아니라 가치를 극대화하기 위해 제품 및 서비스를 사용하는 방식을 개선할 수 있는 추가 팁, 제안 및 통찰력을 제공할 수 있습니다.

또한 언급한 바와 같이 고객 서비스 통찰력은 고객이 제품 및 서비스에 대해 어떻게 이야기하는지 더 잘 이해하고 다른 방법으로는 생각해내지 못한 키워드 아이디어를 요약하는 데 도움이 될 수 있습니다.

4. FAQ 페이지 만들기

FAQ 페이지는 비즈니스와 고객 모두에게 도움이 되는 귀중한 리소스입니다.

사람들이 묻기도 전에 고객의 질문에 답할 수 있습니다. 또한 지원팀에 문의하기보다 문제와 쿼리를 스스로 해결하는 것을 선호하는 청중에게 훌륭한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

접근 방식에 따라 FAQ 페이지는 간단한 질문과 답변 목록이 될 수도 있고, 도움말, 지원 및 교육 리소스를 제공하는 데 전념하는 여러 페이지 그룹을 연결하는 정보 허브가 될 수도 있습니다.

그러나 이 조직에 관계없이 고객 서비스 통찰력은 FAQ 콘텐츠에 대한 수많은 아이디어와 주제를 제공할 수 있습니다.

예를 들어, 사람들이 고객 지원 담당자에게 일반적으로 묻는 질문에 명확성을 제공할 수 있습니다. 또는 사용자가 제품 및 서비스와 처음 상호작용할 때 경험한 온보딩 문제에 대한 솔루션을 제공하십시오. 또는 소셜 미디어 댓글에서 만난 질문에 답하세요.

고객이 사용하도록 권장하고 추가하는 새 콘텐츠에 대한 루프를 유지함으로써 모든 커뮤니케이션 채널에서 FAQ 페이지를 홍보할 수 있습니다.

또한 페이지를 정기적으로 최신 정보로 업데이트하면 관련 검색에 더 많이 표시되고 웹사이트 트래픽과 SEO를 높일 수 있습니다.

대체로 FAQ 페이지는 청중에게 고객 경험에 관심이 있으며 마우스 클릭만으로 필요한 모든 정보를 제공하기 위해 더 많은 노력을 기울일 준비가 되어 있음을 보여줍니다.

또한 고객 지원 팀의 부담을 덜어주고 더 어려운 케이스에 집중할 수 있습니다.

5. 제품 개선 구현

고객이 보고하는 일반적인 문제를 기반으로 제품의 품질 및 사용성에 대한 문제를 식별할 수 있습니다.

이러한 문제의 전체 규모를 분석하고 싶다면 추가 조사를 수행하고 설문 조사를 배포할 수 있습니다. 이렇게 하면 얼마나 많은 고객이 제품에 대해 동일한 문제 또는 어려움을 겪고 있는지, 고객이 어떻게 관리하는지, 개선을 위해 무엇을 할 수 있는지 알 수 있습니다.

정보를 처리하고 문제를 수정하면 마케팅 캠페인을 시작하여 개선 사항을 홍보할 수 있습니다. 또한 귀중한 피드백에 대해 고객에게 감사를 표하고 고객의 의견이 귀하에게 얼마나 중요한지 강조할 수 있습니다.

이렇게 하면 제품과 서비스의 품질에 관심을 가질 뿐만 아니라 고객의 요구 사항도 중요하게 생각한다는 것을 보여줄 수 있습니다.

6. 목표를 고객의 목표와 일치시키십시오.

모든 비즈니스가 성공하려면 기존 시장 수요를 충족하거나 혁신적인 제품에 대한 수요를 창출해야 합니다.

이를 위해 기업은 목표를 고객의 목표와 일치시켜야 합니다. 공급하는 제품은 기존의 문제점 및 요구 사항에 부합해야 합니다. 또한 관객이 원하고 비용을 지불할 용의가 있는 것이어야 합니다.

고객 서비스 통찰력을 분석하여 시장이 귀하의 제품 및 서비스에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 귀중한 정보를 찾을 수 있습니다. 또한 다양한 요인이 수요에 영향을 미치고 변화하는 방식을 측정할 수 있습니다.

이를 통해 고객 행동을 기반으로 마케팅 전략과 메시지를 조정하고 소비자 동향을 더 잘 이해할 수 있습니다. 결과적으로 변경 사항을 방해하지 않고 영업 및 마케팅 활동에 활용하고 이익을 얻을 수 있습니다.

7. 일관된 고객 서비스 제공

오늘날 브랜드는 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 고객이 쉽게 사용할 수 있도록 최선을 다하고 있습니다.

이제 고객이 있는 곳에서 고객을 만나고 안락한 집을 떠나지 않고도 고객에게 접근할 수 있는 방법을 제공할 수 있습니다. 그것은 당신과 당신의 청중 모두가 확실히 혜택을 볼 수 있는 것입니다.

그러나 이러한 옴니채널 존재는 고객에게 편리하고 회사에 유용하지만 고유한 문제가 있습니다. 가장 큰 문제는 일관성 부족입니다.

브랜드는 다양한 부서, 팀, 사람들의 집합체이지만 고객은 이들을 하나의 전체 개체로 봅니다. 그리고 그렇게 되어야 합니다. 그렇기 때문에 모든 브랜드에는 개성, 아이덴티티, 목소리 톤, 스타일 등이 있어 고객이 브랜드 이미지에 쉽게 공감하고 이미지와 유대감을 형성할 수 있습니다.

그러나 브랜드 내 일관성이 깨지면 불쾌한 고객 경험이 발생합니다.

실제로 고객의 76%는 채널 간의 브랜드 상호 작용이 일관되지 않다고 불평합니다. 내담자는 종종 의사소통을 하는 각 동료에게 동일한 문제를 반복해서 설명해야 한다고 생각합니다. 이는 좌절감과 인내심을 시험합니다.

고객 서비스 통찰력을 사용하여 고객이 같은 감정을 느끼는지 여부를 분석하고 고객 서비스와 브랜드 경험의 일관성을 개선하기 위한 전략을 고안할 수 있습니다. 이는 경쟁 우위를 제공하고 온라인 평판을 높이며 전반적인 브랜드 이미지에 기여할 것입니다.

8. 감정 분석 및 의견 마이닝 수행

감정 분석 및 오피니언 마이닝은 캠페인 및 마케팅 메시지에 대한 시장의 태도를 측정하는 강력한 방법입니다.

이러한 기술을 사용하는 것은 신제품을 출시하거나 도발적이고 논란의 여지가 있는 마케팅 아이디어를 시도할 때 특히 유용합니다. 그러나 모든 상업 및 홍보 활동 전반에 걸쳐 도움이 될 수도 있습니다.

다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 고객이 귀하에 대해 말하는 내용을 추적하고 분석하면 항상 여론의 중심에 서게 되며 한 발 앞서 나갈 수도 있습니다.

이러한 유형의 고객 서비스 통찰력은 제품 및 서비스를 개선하고 캠페인을 실시간으로 조정하는 것뿐만 아니라 고객과 더 강력한 관계를 구축하고 브랜드 이미지와 평판을 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 위기 상황이 발생하지 않도록 처리하거나 예방하는 데 도움이 될 수 있습니다.

결론

디지털 마케팅에서 고객 서비스 통찰력은 구석구석에서 찾을 수 있습니다. 고객 서비스 통찰력은 무엇을 만들고 어떻게 사용하는지 알기만 하면 됩니다.

이 기사에서는 비즈니스 및 마케팅 전략에 도움이 되는 8가지 실용적인 방법을 제안했습니다.

그러나 수집 및 분석할 때 고객 데이터의 가치를 극대화하려면 달성하고자 하는 현재 비즈니스 목표에 노력을 맞추는 것이 좋습니다.

이렇게 하면 패턴을 더 쉽게 인지하고 원하는 대로 정보를 활용하는 고유한 방법을 찾을 수 있습니다.