6가지 가장 중요한 고객 서비스 KPI

고객 만족도를 성공적으로 측정하려면 명확한 목표를 설정해야 합니다. 이 문서에서는 고객 서비스에 대한 모든 가장 중요한 KPI와 이를 평가하는 방법을 찾을 수 있습니다.

고객 서비스 핵심 성과 지표(KPI)는 고객 서비스 팀 또는 부서의 성과를 측정하는 데 사용되는 메트릭입니다. 이러한 지표에는 응답 시간, 해결률, 고객 만족도, 첫 통화 해결률 등이 포함됩니다.

오늘은 가장 중요한 고객 서비스 KPI와 이를 측정하는 방법에 대해 이야기하고 일반적인 고객 행복에 대한 몇 가지 팁을 알려 드리겠습니다.

목차:

• KPI란 무엇입니까?
• 고객 서비스에 가장 중요한 KPI
  • 01 고객만족도(CSAT) 점수
  • 02 FCR(First Contact Resolution) 비율
  • 03 평균 처리 시간(AHT)
  • 04 순추천고객지수(NPS)
  • 05 고객유지율
  • 06 이탈률
• 고객 피드백을 개선하는 방법은 무엇입니까?
• 고객 만족도를 향상시키는 방법은 무엇입니까?
• 고객 서비스 KPI: 모범 사례

KPI란 무엇입니까?

KPI(핵심 성과 지표)는 조직의 특정 측면에 대한 성과를 측정하고 추적하는 데 사용되는 지표입니다. 그들은 조직의 전략, 목표 및 목표의 성공을 평가하는 데 사용됩니다. KPI는 다음과 같은 조직의 다양한 영역에서 성과를 측정하는 데 사용할 수 있습니다.

• 재무: 수익, 이익 및 투자수익률(ROI)과 같은 지표
• 고객: 고객 만족도, 유지, 충성도와 같은 지표
• 내부 프로세스: 생산성, 효율성 및 품질과 같은 지표
• 학습 및 성장: 직원 만족도, 교육 및 개발과 같은 지표

KPI는 일반적으로 구체적이고 측정 가능하며 달성 가능하고 관련성이 있으며 시간 제한이 있습니다(SMART). KPI를 정기적으로 모니터링하고 분석함으로써 조직은 개선이 필요한 영역을 식별하고 목표를 향한 진행 상황을 추적하며 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

고객 서비스에 가장 중요한 KPI

고객 만족도 점수를 측정하려면 일련의 KPI가 필요합니다.

고객 서비스에 대한 가장 중요한 KPI는 조직의 구체적인 목표와 목적에 따라 달라질 수 있습니다. 아래에서 가장 일반적으로 사용되는 메트릭을 찾을 수 있습니다.

01 고객만족도(CSAT) 점수

CSAT(Customer Satisfaction)는 고객이 받은 서비스에 대한 만족도를 측정하는 데 사용되는 지표입니다. 가장 일반적으로 사용되는 고객 서비스 메트릭 중 하나이며 고객 서비스 품질을 평가하고 개선하는 데 사용됩니다.

CSAT는 일반적으로 고객이 고객 서비스와 상호 작용한 직후 고객에게 전송되는 설문 조사를 통해 측정됩니다. 설문지에는 일반적으로 고객이 받은 서비스에 대한 만족도를 1에서 5(또는 1에서 10)의 척도로 평가하도록 요청하는 질문이 포함되며 5(또는 10)가 가장 높은 만족도입니다. 설문 조사에는 더 자세한 피드백을 수집하기 위한 개방형 질문도 포함될 수 있습니다.

CSAT 점수를 사용하여 개선이 필요한 고객 서비스 영역을 식별하고 변경 사항의 효율성을 추적할 수 있습니다. 높은 CSAT 점수는 고객이 받는 서비스에 일반적으로 만족한다는 것을 나타내고 낮은 점수는 해결해야 할 문제가 있을 수 있음을 나타냅니다.

02 FCR(First Contact Resolution) 비율

FCR(First Contact Resolution) 비율은 고객 서비스 담당자와의 첫 번째 상호작용 중에 해결된 고객 문제의 비율을 측정하는 데 사용되는 지표입니다. 고객 서비스 팀이 고객 문제를 얼마나 잘 처리하고 해결할 수 있는지를 나타내므로 고객 서비스 팀에게 중요한 지표입니다.

FCR 요율은 첫 번째 연락 중에 해결된 고객 문제 수를 받은 총 고객 문제 수로 나누어 계산합니다. 예를 들어 고객 서비스 팀이 100개의 고객 문제를 접수하고 첫 번째 연락 중에 80개를 해결했다면 FCR 비율은 80%가 됩니다.

높은 FCR 비율은 일반적으로 잘 훈련되고 효율적인 고객 서비스 팀의 표시로 간주되며 이는 고객 문제를 빠르고 효과적으로 처리하고 해결할 수 있음을 나타냅니다. 반면 낮은 FCR 비율은 고객 서비스 프로세스에 문제가 있거나 팀이 특정 유형의 고객 문제를 처리하도록 적절하게 교육되지 않았음을 나타낼 수 있습니다.

FCR 비율을 개선하려면 더 나은 교육을 제공하고, 효과적인 지식 관리 시스템을 갖추고, 고객 상호 작용 데이터를 분석하여 일반적인 문제를 식별하고, 고객이 문제를 해결할 수 있는 셀프 서비스 채널을 제공함으로써 달성할 수 있습니다.

03 평균 처리 시간(AHT)

또 다른 인기 있는 고객 서비스 KPI는 평균 처리 시간(AHT)입니다. 이 메트릭은 고객 서비스 담당자가 고객과의 통화 또는 채팅에 소요하는 평균 시간을 측정합니다. 일반적으로 고객 서비스 팀의 효율성을 평가하고 개선할 수 있는 영역을 식별하는 데 사용됩니다.

AHT는 모든 통화 또는 채팅에 소요된 총 시간을 합산하고 해당 숫자를 총 통화 또는 채팅 수로 나누어 계산합니다. 예를 들어, 고객 서비스 팀이 100건의 통화에 총 1000분을 소비하는 경우 AHT는 통화당 10분이 됩니다.

낮은 AHT는 고객 서비스 담당자가 고객 문제를 빠르고 효율적으로 처리하고 해결할 수 있음을 나타내므로 일반적으로 좋은 것으로 간주됩니다. 반면 높은 AHT는 고객 서비스 프로세스에 비효율성이 있거나 담당자가 특정 유형의 고객 문제를 처리하도록 적절하게 교육받지 않았음을 나타낼 수 있습니다.

AHT 개선은 더 나은 교육을 제공하고, 효과적인 지식 관리 시스템을 보유하고, 고객 상호 작용 데이터를 분석하여 일반적인 문제를 식별하고, 고객이 문제를 해결할 수 있는 셀프 서비스 채널을 제공함으로써 달성할 수 있습니다. 또한 대기 시간을 줄이고 고객을 위한 프로세스를 단순화하면 AHT를 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

04 순추천고객지수(NPS)

사용할 수 있는 또 다른 고객 서비스 KPI는 Net Promoter Score입니다.

NPS는 고객이 회사의 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천할 가능성을 측정하는 고객 충성도 지표입니다. 회사가 고객의 요구와 기대를 얼마나 잘 충족하고 있는지를 나타낼 수 있는 널리 사용되는 메트릭입니다.

NPS는 고객에게 브랜드를 친구나 동료에게 추천할 가능성에 대한 단일 질문을 하여 계산됩니다. 그런 다음 고객은 답변에 따라 세 가지 범주 중 하나로 분류됩니다.

• 프로모터(9~10점): 회사의 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천할 가능성이 있는 고객입니다.
• 수동형(7-8점): 만족하지만 회사의 제품이나 서비스를 다른 사람에게 특별히 추천할 가능성이 없는 고객.
• 비추천자(0~6점): 만족하지 못하고 다른 사람들이 회사의 제품이나 서비스를 사용하는 것을 의욕을 꺾을 가능성이 있는 고객.

그런 다음 NPS는 추천하는 사람의 비율에서 비방하는 사람의 비율을 빼서 계산합니다. 따라서 회사에 추천자가 50%, 소극적이 40%, 비추천자가 10%인 경우 NPS는 50-10 = 40이 됩니다.

높은 NPS 점수는 회사에 추천하는 사람의 비율이 높고 비방하는 사람의 비율이 적다는 것을 나타냅니다. 고객이 일반적으로 귀하의 제품이나 서비스에 만족하고 다른 사람에게 추천할 가능성이 있음을 의미합니다.

낮은 NPS 점수는 비방자 비율이 높다는 것을 나타냅니다. 이는 고객이 일반적으로 귀하가 하는 일에 만족하지 않으며 다른 사람에게 권장할 가능성이 낮다는 것을 의미합니다.

05 고객유지율

고객 서비스 KPI에서 고객 유지율도 측정할 수 있습니다.

CRR은 일정 기간 동안 귀사와 계속 거래하는 고객의 비율을 측정합니다. 조직이 고객을 얼마나 잘 유지하고 있는지와 충성도 수준을 나타내는 좋은 지표입니다.

CRR은 기간 말(예: 한 달 또는 1년)의 고객 수를 해당 기간의 시작 고객 수로 나눈 다음 100을 곱하여 백분율을 구하여 계산합니다.

예를 들어 회사가 1000명의 고객으로 연도를 시작하여 800명의 고객으로 연도를 종료하는 경우 CRR은 80%가 됩니다.

높은 CRR은 고객의 많은 비율을 유지하고 있으며 그들이 회사에 충성하고 있음을 나타냅니다. 반면 낮은 CRR은 회사가 고객을 잃고 있으며 고객 관계에 문제가 있을 수 있음을 나타냅니다.

유지율 향상은 고객 서비스 개선, 서비스/제품 업그레이드, 고객과의 강력한 관계 구축을 통해 달성할 수 있습니다. 또한 고객과의 정기적인 커뮤니케이션 및 참여와 고객이 가질 수 있는 문제 또는 우려 사항을 해결하는 것도 고객 유지율을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

06 이탈률

고객 만족도 점수를 측정하기 위해 포기율 KPI를 사용할 수도 있습니다.

이 메트릭은 문제가 해결되기 전에 고객 서비스 담당자와의 통화 또는 채팅을 종료하는 고객의 비율을 측정합니다. 일반적으로 고객 서비스 팀의 효율성을 평가하고 개선할 수 있는 영역을 식별하는 데 사용됩니다.

포기율은 포기한 통화 또는 채팅 수를 받은 총 통화 또는 채팅 수로 나누어 계산합니다. 예를 들어 고객 서비스 팀이 100통의 전화를 받고 그 중 20통을 포기한 경우 포기율은 20%가 됩니다.

이탈률이 높다는 것은 고객이 받는 서비스에 만족하지 못하고 문제가 해결되기 전에 고객 서비스 담당자와의 상호 작용을 종료하고 있음을 나타낼 수 있습니다. 또한 보류 상태에서 기다리거나 셀프 서비스 시스템을 탐색하는 프로세스가 너무 복잡하거나 시간이 많이 걸린다는 것을 나타낼 수도 있습니다. 이는 교육 부족, 비효율적인 지식 관리 시스템 또는 심지어 고객 서비스 인프라의 문제(예: 긴 대기 시간, 잘못된 통화 라우팅 등)로 인해 발생할 수 있습니다.

더 나은 교육을 제공하고, 효과적인 지식 관리 시스템을 보유하고, 고객 상호 작용 데이터를 분석하여 일반적인 문제를 식별함으로써 이 고객 서비스 KPI를 개선할 수 있습니다. 대기 시간을 줄이기 위해 인프라에 최적화가 필요한지 분석할 수도 있습니다.

고객 피드백을 개선하는 방법은 무엇입니까?

고객 서비스 KPI를 측정할 때 고객 피드백은 매우 중요합니다. 다행스럽게도 이를 개선할 수 있는 방법이 많이 있습니다!

다음은 준수할 수 있는 몇 가지 황금률입니다.

1. 고객이 쉽게 피드백을 제공할 수 있도록 합니다.
2. 고객 피드백에 따라 행동하십시오.
3. 개방적이고 정직한 피드백을 장려하십시오.
4. 고객 피드백을 사용하여 제품과 서비스를 개선하십시오.
5. 피드백을 제공한 고객에게 보상을 제공합니다.
6. 지속적인 프로세스로 만드십시오.
7. 직원 교육에 고객 피드백을 사용하십시오.
8. 올바른 질문을 하십시오.
9. 정기적으로 피드백을 분석합니다.

더 읽어보기: 고객 피드백의 품질을 개선하고 놀라운 결과를 얻는 방법

고객 만족도를 향상시키는 방법은 무엇입니까?

위에서 언급한 고객 서비스 KPI를 측정하면 조직이 직면할 수 있는 문제를 쉽게 해결할 수 있습니다. 다음은 고객 만족도 점수를 더욱 향상시키기 위해 수행할 수 있는 작업입니다.

1. 고객의 말을 적극적으로 경청하고 고객의 필요와 욕구를 이해하려고 노력하십시오. 피드백 및 불만 사항에 신속하게 대응하고 적절한 조치를 취하십시오.
2. 친절하고 효율적이며 지식이 풍부한 서비스를 제공하도록 고객 서비스 팀을 교육하십시오. 고객 문제를 빠르고 효과적으로 해결하는 데 필요한 도구와 정보가 있는지 확인합니다.
3. 고객의 변화하는 요구 사항을 충족하기 위해 제품과 서비스를 지속적으로 개선합니다.
4. 정기적으로 고객과 소통하고 참여하며 고객과 강력한 관계를 구축하기 위해 고객이 가질 수 있는 문제나 우려 사항을 해결합니다.
5. 고객 서비스에 문의하지 않고도 질문에 대한 답변을 찾을 수 있도록 FAQ 섹션 또는 지식 기반과 같은 셀프 서비스 채널을 고객에게 제공합니다.
6. 고객의 요구 사항을 이해하고 개선할 수 있는 영역을 식별하기 위해 정기적으로 고객 피드백을 수집합니다.
7. 고객 데이터를 사용하여 접근 방식을 개인화하여 개인화된 경험을 만들고 커뮤니케이션을 맞춤화하십시오.
8. 고객의 요구 사항을 충족하기 위해 그 이상을 추구함으로써 고객에게 관심을 갖고 있음을 보여주십시오.
9. 회사에 대해 투명하게 밝히십시오.

고객 서비스 KPI: 모범 사례

다음은 고객 서비스 메트릭을 측정하는 동안 수행할 수 있는 작업입니다. 이러한 팁은 KPI를 달성하고 더 만족한 고객을 확보하는 데 도움이 됩니다.

1. 각 KPI에 대한 명확하고 측정 가능한 목표(예: 대상 응답 시간 또는 해결 속도)를 정의하여 진행 상황을 추적하고 개선 영역을 식별할 수 있습니다.
2. 설문 조사, 고객 서비스 로그 및 분석 도구와 같은 여러 데이터 수집 방법을 사용하여 고객 서비스 KPI에 대한 데이터를 수집합니다.
3. 시간이 지남에 따라 데이터를 추적하고 분석하여 추세와 패턴을 식별하고 데이터 기반 의사 결정을 내립니다.
4. 고객 서비스 KPI 측정 과정에 고객 서비스, 영업, 마케팅 등 다양한 부서를 참여시킵니다.
5. 정량적(예: 응답 시간 또는 해결률) 및 정성적(예: 고객 만족도 또는 충성도) 메트릭을 모두 포함하여 다양한 고객 서비스 KPI를 고려하는 균형 성과표 접근 방식을 사용합니다.
6. 모든 사람이 성과와 진행 상황을 알 수 있도록 고객 서비스 담당자 및 관리자를 포함한 이해 관계자 및 팀과 정기적으로 소통하고 결과를 공유합니다.
7. 개선이 필요한 영역을 식별하고 프로세스 및 교육을 변경하기 위해 고객 서비스 KPI 측정에서 얻은 통찰력을 사용하여 지속적으로 개선합니다.
8. 벤치마킹을 사용하여 귀하의 성과를 업계의 다른 회사와 비교하고 구현할 수 있는 모범 사례를 식별하십시오.
9. 유연하고 적응 가능하며 KPI 측정 결과에 따라 필요에 따라 접근 방식을 조정할 수 있습니다.

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