전문가가 측정하는 소셜 미디어 고객 서비스 지표

소셜 미디어 고객 서비스에 대해 생각할 때 떠오르는 두 가지 만남이 있을 것입니다. 브랜드가 제공한 최고의 경험과 최악의 경험입니다.

예를 들어 고객 서비스 담당자가 마술처럼 완벽한 항공편을 찾아준 항공사에 완전히 충성할 수 있습니다. 가격 인상 및 항공편 취소에도 불구하고 다시는 다른 항공사를 예약하지 않을 것입니다.

반면에 당신은 당신의 집으로 잘못된 물건을 배달하고 당신에게 환불을 거부한 가구 회사에 여전히 분노할 수 있습니다. 5년이 지난 후에도 브랜드 불매운동을 끝내도록 설득할 수 있는 것은 아무것도 없습니다.

우리 중 많은 사람들이 열악한 사회적 고객 서비스가 결과를 초래한다는 것을 직접 알고 있으며 데이터도 이에 동의합니다. The Sprout Social Index에 따르면 브랜드가 응답하는 데 너무 오래 걸리면 소비자의 36%가 부정적인 경험을 친구 및 가족과 공유하고 31%는 구매를 완료하지 않으며 30%는 대신 경쟁업체에서 구매합니다.

고객을 위해 최선을 다하는 브랜드만이 부러워할 만한 브랜드 충성도를 얻습니다. 이 기사에서는 소셜에서 뛰어난 서비스와 관리를 제공하기 위해 추적해야 하는 필수 소셜 미디어 고객 서비스 지표를 분석합니다. 채널에서 고객 서비스 문의가 계속 증가함에 따라 노력 수준을 높이면 비즈니스의 미래를 보장하고 경쟁에서 두각을 나타낼 수 있습니다.

소셜 미디어 고객 서비스 메트릭이란 무엇입니까?

소셜 미디어 고객 서비스 메트릭은 고객 관리 노력이 고객을 얼마나 잘 만족시키는지 이야기하는 데 도움이 되는 데이터 포인트입니다. 이러한 메트릭은 소셜 고객 관리 팀이 잘하고 있는 부분, 개선할 기회가 있는 부분, 이러한 격차를 메우기 위해 필요한 도구를 알아냅니다. 소셜 고객 서비스 메트릭은 속도 및 효율성, 볼륨 및 팀 생산성, 정서의 세 가지 범주로 그룹화할 수 있습니다.

소셜 고객 지원 데이터는 소셜 지원 전략이 브랜드가 제공하는 옴니채널 고객 경험에 어떻게 부합하는지 보여줍니다. 데이터를 사용하면 다음과 같은 질문에 답할 수 있습니다.

• 고객이 서비스 문의를 가장 많이 하는 곳은 어디입니까?
• 소셜에서 제공하는 지원에 대해 고객이 얼마나 만족합니까? 다른 채널과 비교하면 어떻습니까?
• 고객의 가장 일반적인 질문은 무엇입니까?
• 유입경로에서 고객이 막힐 가능성이 가장 높은 곳은 어디입니까?

고객 서비스 지표를 사용하여 조직 전체 성과를 높이는 방법

고객 서비스 메트릭을 활용하면 고객 관리에 대한 접근 방식을 발전시키는 데 도움이 됩니다. 이러한 결과를 통해 잠재 고객과의 감정적 연결을 구축하고 브랜드 충성도를 구축하며 고객 유지 및 옹호를 촉진할 수 있습니다.

그러나 이러한 지표의 사용은 고객 경험을 개선하는 것 이상입니다. 소셜 미디어 고객 서비스 메트릭은 제품 개발 개선에서 전사적 전략 수립에 이르기까지 비즈니스 수행 방식을 혁신할 수 있는 힘을 가지고 있습니다. 예를 들어 Grammarly 팀은 들어오는 고객 지원 메시지를 사용하여 제품 및 사용자 경험 팀과 회사 리더십에 대한 귀중한 사용자 스토리를 표시합니다.

그리고 그들은 혼자가 아닙니다. 2022년 8월부터 10월까지 283명의 고객 서비스 및 지원 리더를 대상으로 한 Gartner 온라인 설문 조사에서 고객 서비스 및 서비스 지원 리더의 84%가 2023년 조직 목표를 달성하는 데 고객 데이터 및 분석이 "매우 또는 매우 중요"하다고 답했습니다.

소셜 서비스 상호 작용에서 얻은 고객 통찰력은 회사에서 교차 기능 협업을 구축하기 위한 "비밀 소스"입니다. 모니터링해야 하는 10가지 특정 지표와 Sprout Social로 이를 추적하는 방법을 살펴보겠습니다.

속도 및 효율성 고객 서비스 지표

귀하의 브랜드가 소셜 미디어에서 얼마나 빨리 반응하는지에 따라 좋은 고객 서비스를 제공한다는 귀하의 평판에 기여합니다. Index 데이터에 따르면 소비자의 4분의 3 이상이 소셜에서 브랜드에 도달한 후 처음 24시간 이내에 응답을 기대하지만 57%는 실제로 첫 1시간 이내에 응답을 기대합니다.

팀의 응답률 효율성을 측정하는 것은 필수적입니다. 성과를 벤치마킹하고 개선하는 데 도움이 되는 다음 지표를 살펴보십시오.

1. 평균 첫 번째 응답 시간

평균 첫 회신 시간은 팀이 업무 시간 내에 인바운드 고객 메시지에 첫 회신을 보내는 데 걸리는 시간을 나타냅니다.

2. 평균 응답 대기 시간

첫 응답까지의 시간을 측정하는 것은 시작에 불과합니다. 평균 응답 시간은 고객이 문제가 해결될 때까지 응답 사이에 대기하는 시간을 나타내며, 이는 똑같이 중요합니다.

예를 들어 첫 번째 메시지에 답장하는 데 5분이 걸리고 두 번째 메시지에 답장하는 데 10분이 걸린다면 평균 답장 대기 시간은 7분이 됩니다.

Sprout Social에서 이를 추적하는 방법

Sprout Social에서 Smart Inbox는 모든 수신 메시지를 단일 스트림으로 통합하여 수신 메시지를 모니터링하고 대화를 촉진하며 청중에게 신속하게 응답할 수 있습니다. 받은 편지함은 또한 팀의 고객 서비스 성과를 시각화하고 맥락화하는 여러 보고서를 생성합니다.

받은 편지함 팀 보고서를 사용하면 팀 수준에서 브랜드의 응답 시간을 평가하고 팀 구성원별로 메트릭을 추출할 수 있습니다. 이 보고서는 또한 중간 첫 번째 응답 시간, 가장 느린 응답 시간, 회신된 고유 메시지 및 팀 구성원이 나열한 총 회신을 보여줍니다.

이러한 인사이트를 사용하여 상담원 응답 성능을 보다 정확하게 평가하고, 팀 워크플로 내의 병목 현상을 식별하고, 품질 보증 또는 교육 목적을 위해 각 상담원의 활동을 면밀히 모니터링합니다.

MeUndies는 Sprout에서 이와 같은 기능을 사용하여 평균 응답 시간을 20분 미만으로 줄였습니다.

볼륨 및 팀 생산성 고객 서비스 지표

고품질 고객 서비스는 응답 시간에 관한 것이 아닙니다. 또한 포괄적인 지원 솔루션이 필요한 모든 고객의 문제, 질문 및 질문을 해결하고 있음을 입증해야 합니다. 이렇게 하려면 생산성 데이터를 업계의 전체 볼륨 및 소셜 미디어 고객 서비스 통계와 비교하십시오.

3. 총 수신 메시지

총 수신 메시지 수는 받은 편지함에 도착한 총 고객 메시지 수를 나타냅니다.

4. 총 답변수 또는 응답량

이 수치는 팀에서 고객에게 보낸 총 응답 수를 나타냅니다.

5. 회신 또는 응답률

응답률은 브랜드가 매일 받는 메시지나 댓글에 응답하는 비율입니다. 모든 댓글이나 메시지에 응답이 필요한 것은 아니며 응답해야 하는 양은 고객의 요구에 따라 다릅니다.

소셜 미디어 응답률은 업계에 따라 다르며 평균 전체 응답률은 34%입니다. 소비자 제품, 건강, 웰빙 및 피트니스, 소매 및 식음료 산업은 수신되는 모든 고객 메시지의 절반 이상에 응답하여 응답률을 주도하고 있습니다.

6. 해결률

해결률(완전히 해결된 고객 문의 비율)은 회사 전체가 고객 문의를 처리할 준비가 얼마나 되어 있는지 보여줍니다. 이 데이터는 내부 팀이 적시에 고객을 위한 솔루션을 찾기 위해 얼마나 잘 협력하는지 보여줍니다. 조치를 취한 총 메시지 수를 총 메시지 수로 나누어 계산합니다.

Sprout Social에서 이를 추적하는 방법

받은 편지함 활동 보고서는 수신 메시지 양의 추세를 제시하고 팀에서 메시지에 대해 수행한 조치의 비율과 속도를 식별하여 팀의 사회 복지 활동에 대한 전체적인 보기를 제공합니다. 이 보고서는 귀하의 팀이 Smart Inbox에서 얼마나 많은 성과를 거두고 있는지에 대한 답을 제공합니다.

또한 작업 성과 보고서를 사용하여 작업 관리를 기반으로 팀의 생산성과 효율성을 측정할 수 있습니다. 보고서는 할당된 작업 수를 완료된 총 작업 수와 비교합니다.

감성 고객 서비스 지표

귀중한 성능 데이터가 너무 많으면 소셜 고객 관리 전략을 최적화할 수 있는 방법에 집중하고 싶을 수 있습니다. 그러나 큰 그림을 잊지 마십시오. 고객과의 상호 작용에서 얻은 통찰력은 회사 전체의 전략에 필수적입니다. 감성 분석 데이터를 전사적으로 공유하여 고객에게 직접 접근하는 효과를 극대화합니다.

7. 가장 많이 사용되는 빠른 답장

챗봇을 사용하여 소셜에서 고객 상호 작용을 최적화하는 경우 가장 많이 사용되는 빠른 응답은 가장 일반적으로 선택되는 옵션을 나타냅니다. 이 데이터 포인트를 사용하여 고객 지원 동향을 파악하고 고객 서비스 프로세스를 최적화하여 이러한 일반적인 요청을 신속하게 처리하십시오.

8. 가장 많이 받은 주제 및 부제

받은 편지함에 자주 나타나는 키워드 또는 테마는 가장 많이 받은 주제 및 하위 주제입니다. 태깅 시스템이나 머신 러닝 기능을 사용하지 않고 이러한 주제와 하위 주제를 추적하는 것은 어려운 일이지만 청중에 대해 학습하려면 이를 조정하는 것이 필수적입니다.

9. 긍정 및 부정 정서

감성 트렌드는 고객이 브랜드, 제품 및 서비스에 대해 어떻게 생각하는지에 대해 많은 것을 알려줍니다. 전반적으로 감정은 일반적으로 긍정적 또는 부정적으로 설명할 수 있습니다. 고객 경험의 전체 컨텍스트를 포함하지는 않지만 긍정적인 정서의 건전한 비율을 추적 및 유지하고 시간 경과에 따른 변화를 살펴보는 데 도움이 됩니다.

10. 고객 데이터의 소리

소셜 미디어는 세계 최대의 포커스 그룹이라고 할 수 있습니다. 전례 없는 양의 고객 데이터 음성을 잠금 해제하여 고객의 행동, 고충, 선호도 및 요구 사항을 보다 심층적으로 파악하는 데 도움이 됩니다. 이 고객 서비스 지표는 정량화하기가 쉽지 않지만 그럼에도 불구하고 가치는 풍부합니다.

Sprout Social에서 이를 추적하는 방법

Sprout의 Smart Inbox에서 수신 메시지를 수신할 때 메시지 내용을 나타내는 태그를 추가할 수 있습니다. 예를 들어 대상 유형이나 서비스 문제에 대해 태그를 지정할 수 있습니다. 메시지에 태그를 지정하면 추세를 시각화하고 결과를 보고할 수 있습니다.

또한 Sprout의 인공 지능 기반 청취 도구를 사용하여 받은 편지함에서 감정 경향을 발견할 수 있습니다. 듣기 도구를 사용하면 정서의 변화를 쉽게 추적할 수 있으므로 적시에 보고서를 공유하고 너무 늦기 전에 부정적인 정서에 따라 조치를 취할 수 있습니다.

고객에게 잊을 수 없는 소셜 고객 서비스 경험 제공

소셜 지원을 처리하는 소셜 미디어 팀의 일원이든, 전담 지원 팀의 일원이든, 아니면 그 중간 어디쯤에 있든 고객 서비스에 대한 목표를 설정하십시오. 그런 다음 성능 및 소셜 미디어 고객 관리 메트릭을 측정할 때 고객을 조정하고 더 잘 수용할 수 있습니다.

Sprout Social을 30일 동안 무료로 사용해 보고 이러한 인사이트를 수집하고 고객에 대해 더 깊이 알아가십시오.