2021년 고객 서비스 모델: 브랜드가 알아야 할 사항

경제가 회복되기 시작하더라도 팬데믹으로 인해 고객과 기업 간의 관계가 영구적으로 변경된 것으로 보입니다. 고객은 직접 쇼핑을 하는 것을 놓쳤지만 전자 상거래가 제공하는 편리함과 안전함을 포기하고 싶지 않습니다.

그 결과 오늘날의 고객 서비스 모델은 과거와 많이 달라 보입니다. 다음은 조직이 고객 서비스를 관리하는 방식을 재편하는 몇 가지 주요 추세입니다.

1. 고객 서비스가 전략적 우선순위가 되었습니다.
2. 상담원은 고객을 더 깊이 이해해야 합니다.
3. 제품 중심에서 고객 성과로의 전환
4. 구독 서비스는 고객 서비스에 대한 더 많은 투자를 주도하고 있습니다.

ServiceXRG의 CEO이자 설립자인 Tom Sweeny와 SAP Customer Experience의 수석 에스테반 콜스키(Esteban Kolsky)는 최근 고객 서비스가 올해와 그 이후에도 어떻게 변화하고 있는지에 대해 논의했습니다.

고객 서비스 모델: CX에 중요

전자 상거래로의 전환은 거의 모든 조직에서 고객 서비스 기능의 중요성을 크게 증가시켰습니다. 고객이 실제 매장에서 전자 상거래 사이트로 원활하게 이동하려고 하면 서비스 기능이 통합되는 힘이 되어 다양한 유형의 상호 작용에서 연속성을 생성합니다.

Sweeny에 따르면 고객 서비스 기능 변화의 주요 동인 중 하나는 서비스가 고객 만족도와 회사와 고객 간의 전반적인 관계에서 점점 더 중요한 역할을 한다는 인식입니다.

그가 말했듯이 "제품을 만들어 벽 너머로 고객에게 던지는" 것은 더 이상 불가능합니다. 이 시나리오에서 고객은 문제가 있는 경우에만 회사에 연락했습니다. 그러나 이제 기업은 서비스를 고객과 계속 소통하는 방법으로 보고 있습니다.

동시에 기업은 고객 서비스를 전략적 수준으로 끌어올리기 위해 갈 길이 멉니다.

Kolsky가 설명하듯이 기업은 서비스의 중요성을 이해한다고 공언하지만 고객 경험을 진정으로 개선하는 기술에 대한 투자 수준은 뒤쳐져 있습니다. 이러한 많은 기술의 공통 요소는 고객이 원하는 시간, 장소, 방법으로 회사에 참여할 수 있다는 것입니다.

고객이 쇼핑 경험의 다양한 단계를 제어하는 ​​데 익숙해진 것처럼 이제 서비스 영역에서도 비슷한 수준의 제어를 기대합니다.

고객 서비스의 새로운 모델은 개인화됩니다.

동시에, 고객 서비스는 고객에게 보다 집중(기다림)하도록 진화하고 있습니다. 전통적으로 고객 서비스 담당자는 회사 포트폴리오의 제품에 대한 깊은 지식만 있으면 되었습니다. 그들은 개별 수준에서 고객에 대한 심층적인 이해를 기대하지 않았습니다. 특히 해당 데이터를 활용할 수 있는 쉬운 방법이 없었기 때문입니다.

Kolsky는 "우리가 본 가장 큰 변화는 의사 결정 방법입니다. 담당자가 개별 고객의 특정 요구 사항과 선호도를 이해할 수 있는 데이터를 갖고 있기 때문입니다."라고 말합니다.

파워 발동! 고객 서비스 슈퍼 히어로 만들기

무엇이 고객 서비스 슈퍼히어로를 만드는가? 고객 서비스 에이전트가 이러한 초능력을 활성화하고 고객 만족도가 치솟는 것을 볼 수 있도록 도와주세요.

이것은 전화를 건 사람이 충성도가 높은 10년 고객이라는 것을 의미할 수 있습니다. 또는 이번이 세 번째 전화라는 것을 알고 있기 때문에 그들의 좌절감을 더 잘 이해한다는 의미일 수 있습니다.

제품이 아니라 결과에 관한 것입니다.

고객 서비스 모델의 또 다른 중요한 변화는 제품 자체에 덜 집중하고 고객이 달성하려는 결과에 더 중점을 둘 필요가 있다는 것입니다.

회사가 구독 기반 애완동물 사료 회사이고 고객이 개가 상점에서 구입한 음식을 소화하는 데 어려움을 겪는 애완동물 주인이라고 가정합니다. 이 경우 고객이 얻고자 하는 결과는 단순한 반려동물 사료 배달이 아닌 행복하고 건강한 반려견입니다. 즉, 고객 서비스 담당자가 강아지의 건강이 개선되고 있는지, 성분에 조정이 필요한지 여부를 확인하기 위해 후속 조치를 취해야 합니다.

새로운 경제에서 많은 기업을 차별화하는 것은 결과 대 제품에 대한 이러한 초점입니다.

구독 기반 경제의 명성

고객 서비스 모델을 재편하고 있는 또 다른 요인은 구독 기반 경제로의 대규모 전환입니다. Sweeny는 일단 새로운 고객을 유치하면 "해당 고객을 유지하는 한 수익이 계속 발생합니다."라고 말합니다.

다시 말해, 면도 용품이든 애완동물 간식이든 속옷이든 고객 서비스는 본질적으로 회사의 얼굴이 됩니다. 이러한 이유로 Sweeny는 구독 경제를 고객 서비스에 대한 다음 투자 물결의 주요 촉매제로 보고 있습니다.

고객 서비스 성공 측정

다른 비즈니스 투자와 마찬가지로 고객 서비스 기능과 관련된 주요 관심사는 성공을 효과적으로 측정하는 방법입니다. 고객 만족도가 표면적으로 가장 중요한 메트릭이지만 각 고객의 반복적인 수익과 함께 고객 유지에 미치는 영향을 이해하는 것도 중요합니다. 구독 기반 모델로의 전환을 고려할 때 특히 중요합니다.

Sweeny는 "이러한 조치는 전통적으로 고객 서비스 사전의 일부가 아니지만 서비스가 재무 건전성과 회사 복지에 중요한 역할을 하기 때문에 반드시 그래야 합니다."라고 말합니다.

마을이 필요하다

Sweeny와 Kolsky가 모두 동의하는 한 가지는 회사 내의 모든 기능이 고객 서비스 모델에서 수행할 역할이 있다는 것입니다.

예를 들어, 전자 장치 제조업체에서 일부 고객은 특정 설정 요소(예: 전자레인지의 쐐기풀 시계)에 도움이 필요할 수 있음을 서비스 조직에 알리는 제품 설계 팀이 될 수 있습니다.

또는 서비스 팀이 특정 문제가 계속 반복된다는 것을 디자이너에게 알리는 다른 방식으로 작동할 수 있습니다. 다시 말해, 서비스 기능은 필요에 따라 계속해서 회사의 전체 운영에 더 완전히 통합될 것입니다.