고객 서비스 아웃소싱 회사: 그들이 하는 일과 비즈니스에 필요한 이유

무려 95%의 소비자가 고객 지원이 브랜드 충성도에 중요한 역할을 한다고 믿습니다.

고객에게 더 많은 가치를 제공하고 신뢰를 얻기 위해 기업은 이 서비스에 점점 더 많은 투자를 하고 있습니다.

이 기사에서는 고객 서비스 아웃소싱 회사와 파트너 관계를 맺을 때 얻을 수 있는 이점과 이러한 회사가 어떻게 귀하의 비즈니스에 더 많은 재방문 고객과 더 높은 수익을 가져다줄 수 있는지 알아보겠습니다.

뛰어들자!

고객 서비스 아웃소싱이란 무엇입니까?

고객 서비스 아웃소싱은 모든 고객 대면 커뮤니케이션을 제3자 서비스 공급자에게 이전하는 관행입니다.

외부 기관에는 일반적으로 비즈니스의 수신 전화, 이메일, 소셜 미디어 메시지 및 기타 일반적인 형태의 고객 지원 요청 처리를 담당하는 훈련된 에이전트가 있습니다.

그들의 임무는 고객이 질문에 빠르고 효율적으로 응답하고 문제에 대한 솔루션을 얻을 수 있도록 돕는 것입니다.

그들은 당신이 당신의 비전, 핵심 비즈니스 프로세스 및 더 큰 판매 동인에 집중할 수 있도록 하면서 연중무휴로 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다.

2021년 상위 10대 고객 서비스 아웃소싱 회사

다음은 아웃소싱 고객 지원 서비스를 제공하는 시장의 주요 기관입니다.

#1: 답변하러 가기

Go Answer는 응답 서비스 및 컨택 센터 서비스를 전문으로 하는 뉴욕 기반 고객 서비스 아웃소싱 회사입니다.

이 기관에는 HIPAA 교육을 받은 이중 언어 에이전트가 있어 환대, 정부, 교육 및 의료와 같은 다양한 산업 분야의 중소기업 및 대기업에 연중무휴 24시간 서비스를 제공합니다.

주요 서비스는 다음과 같습니다.

• 전화 응답
• 안내 데스크
• 주문 접수
• 고객 후속 조치
• 시장 조사
• 리드 자격
• SMS 및 이메일 알림
• 웹 채팅
• 실시간 모바일 앱 및 대시보드

가격 :

Go Answer는 통화량에 따라 100분에서 10,000분까지 다양한 가격 패키지를 제공합니다.

계획은 $50/월부터 시작하지만 웹사이트에서 맞춤형 견적을 요청해야 합니다.

#2: 텔레다이렉트

TeleDirect는 주말 및 공휴일에도 연중무휴 24시간 이용 가능한 인바운드 및 아웃바운드 서비스를 제공하는 캘리포니아 기반 에이전시입니다.

이 회사의 에이전트는 HIPAA를 준수하며 스페인어를 포함한 여러 언어에 능통합니다.

그들은 의료 및 통신에서 소매 및 법률에 이르기까지 다양한 산업 분야의 중소기업 및 Fortune 500대 기업과 파트너 관계를 맺고 있습니다.

그들이 제공하는 주요 서비스는 다음과 같습니다.

• 대화형 음성 응답
• 이메일 관리
• 라이브 웹 채팅 지원
• 주문 처리
• 안내 데스크
• 통화 코드
• 데이터 보안
• 보고

가격 :

TeleDirect의 가격은 맞춤형이므로 회사에 견적을 문의해야 합니다.

#3: 피크 지원

매사추세츠에 위치한 Peak Support는 소매, 기술 및 게임과 같은 산업 전반에 걸쳐 미국 및 유럽 브랜드에 대한 인바운드 및 아웃바운드 지원 서비스를 제공합니다.

에이전시는 고도로 훈련된 업계 에이전트를 고용하여 고객이 탁월한 서비스를 받을 수 있도록 지원 프로세스를 최적화합니다.

상담원은 다음을 통해 고객 지원을 제공합니다.

• 이메일
• 핸드폰
• 채팅
• 소셜 미디어

가격 :

Peak Support는 맞춤형 견적을 제공하며 에이전시는 일반적으로 고객의 선호도에 따라 고정 월별 요금 또는 시간당 요금을 청구합니다.

#4: 에이디

Aidey는 신생 기업, 전자 상거래 및 SaaS 회사에 서비스를 제공하는 필리핀 기반 비즈니스 프로세스 아웃소싱 회사입니다.

그들은 영어 원어민 상담원과 함께 연중무휴 고객 지원 서비스를 제공하여 기업이 유연한 솔루션을 통해 운영을 관리할 수 있도록 지원합니다.

에이전시는 다음을 도와드릴 수 있습니다.

• 전화 지원
• 채팅 지원
• 이메일 지원
• 콜드 콜
• 리드 생성

가격 :

Aidey의 가격은 필요한 서비스의 양에 따라 $1,499부터 시작합니다.

#5: 5성급 콜센터

Five Star Call Centers는 인바운드 및 아웃바운드 통화 솔루션이 필요한 기업에 고객 서비스 아웃소싱 서비스를 제공하는 사우스다코타 소재 에이전시입니다.

에이전시는 고유한 고객 요구 사항에 따라 각 캠페인을 맞춤화하는 친절하고 반응이 빠르고 유익한 상담원을 고용합니다.

그들의 인바운드 서비스는 다음과 같습니다:

• 스케줄링
• 안내 데스크
• 추천 서비스
• 기술 지원
• 주문 관리
• 상향 판매 및 교차 판매
• 전세
• 소비자 정보
• 고객 충성도 프로그램

그들이 제공하는 아웃바운드 서비스는 다음과 같습니다.

• 판매까지
• 교차 판매
• 모병
• 시장 조사
• 콜드 콜
• 다이렉트 메일 후속 조치
• 모금 활동

Five Star Call Centers는 장기 계약이 필요하지 않습니다.

가격 :

에이전시는 맞춤형 가격을 제공하므로 웹사이트에서 무료 견적을 요청해야 합니다.

#6: SAS

SAS는 펜실베니아에 위치한 아웃소싱 고객 서비스 제공업체입니다. 에이전시는 다음을 포함한 라이브 운영자 솔루션을 제공합니다.

• 전화 응답 서비스
• 리드 생성 서비스
• 통화가 서비스를 시작합니다.
• 가상 접수원

그들은 부동산, 의료, 자산 관리 및 변호사와 같은 다양한 분야의 고객에게 서비스를 제공하는 이중 언어 담당자를 고용합니다.

가격 :

SAS의 가격은 클라이언트 지원 전용 시간(분)을 기준으로 합니다. 그들의 계획은 다음과 같습니다.

• 이코노미 (월 $34 + 분당 $1.29)
• 100분 (월 $128 + 추가 분당 $1.19)
• 220분 (월 $219 + 추가 분당 $1.19)
• 500분 (월 $539 + 추가 분당 $1.09)
• 1,000분 (월 $999 + 추가 분당 $1.05)
• 2,500분 (월 $2,400 + 추가 분당 $0.99)
• 5,000분 (월 $4,599 + 추가 분당 $0.99)
• 10,000분 (월 $8,599 + 추가 분당 $0.89)

#7: 시그니우스 커뮤니케이션즈

Signius Communications는 의료, 교육, 유틸리티 및 정부를 포함한 다양한 산업 분야에서 중소기업 및 Fortune 500대 기업 모두와 협력하는 일리노이에 기반을 둔 콜 센터 서비스 제공업체입니다.

에이전시는 365일 연중무휴로 완벽하게 맞춤화된 응답 서비스를 제공합니다.

그들이 다루는 솔루션 중 일부는 다음과 같습니다.

• 고객 지원
• 직접 응답
• 핫라인
• 안내 데스크
• 주문 접수
• 재해 백업
• 약속 관리

가격 :

Signius Communications에는 세 가지 요금제가 있습니다.

• 스타터 (50분당 $45/월, 추가 분당 $1.00)
• Pro (125분 동안 월 $109, 추가 분당 $0.95)
• 프리미어 (250분당 $213/월, 추가 분당 $0.92)

#8: 정확히

플로리다에 본사를 두고 있는 XACT는 전 세계 조직에 컨택 센터 서비스와 차세대 통신을 제공합니다.

그들의 솔루션은 기업이 성공을 달성할 수 있도록 고객 경험을 강화합니다.

서비스 중 일부는 다음과 같습니다.

• 안내 데스크
• 채팅 및 웹 지원
• 아웃바운드 설문조사/응답
• 서비스 및 지원 파견
• 전화 응대

이 기관은 교육 및 출판에서 치과 및 의료에 이르기까지 다양한 산업 분야의 고객에게 서비스를 제공합니다.

가격 :

XACT 가격은 맞춤형이므로 웹사이트에서 무료 견적을 요청해야 합니다.

#9: 라이브옵스

Liveops는 애리조나에 기반을 둔 가상 콜 센터로 20년 이상의 고객 서비스 및 판매 요구 사항을 지원하는 비즈니스 경험을 보유하고 있습니다.

그들은 통신, 의료, 소매 및 정부를 포함한 다양한 부문에 걸쳐 400개 이상의 조직에 서비스를 제공했습니다.

제공하는 서비스는 다음과 같습니다.

• 채팅 지원
• 이메일 응답
• 인바운드 판매
• 발신 전화
• 소셜 미디어 지원

가격 :

Liveops는 맞춤형 요금제를 제공합니다. 웹 사이트를 통해 회사에 연락하여 견적을 요청하십시오.

#10: 작업 솔루션

텍사스에 본사를 둔 Working Solutions는 소매, 의료 및 여행과 같은 다양한 분야의 중견 기업과 Fortune 500대 기업을 고객으로 하는 주문형 연락 센터입니다.

그들의 솔루션은 성장 기회를 극대화하고 비즈니스 연속성을 보장하도록 설계되었습니다.

에이전시는 다음을 통해 고객 관리 서비스를 제공합니다.

• 음성 지원
• 텍스트 지원
• 이메일 지원
• 채팅 지원
• 소셜 미디어 지원

가격 :

Working Solutions는 맞춤형 요금제를 제공하므로 견적을 받으려면 회사에 문의해야 합니다.

고객 서비스와 콜센터의 차이점은 무엇입니까?

간단히 말해서 고객 서비스와 콜센터의 차이점은 고객 커뮤니케이션을 처리하는 방식에 있습니다.

콜센터 는 전화를 채널로 사용하여 고객과 연결하는 부서입니다.

숙련된 담당자가 고객의 질문에 답하고 회사 제품 또는 서비스와 관련된 문제를 해결하는 데 도움을 주고 판매를 창출하기 위해 전화를 걸거나 받습니다.

그들의 임무는 해당 조직이 받는 전화를 처리하고 적시에 문제를 해결하는 것입니다.

반면에 고객 서비스 는 조직의 지원을 확장하는 역할을 하는 부서입니다. 고객이 제품이나 서비스를 사용하기 전, 사용 중, 사용 후 지원을 제공합니다.

그러나 콜 센터 담당자와 달리 고객 서비스 전문가는 전화뿐 아니라 이메일, 소셜 미디어, 라이브 채팅 등 다양한 매체를 사용하여 고객 질문을 해결하는 데 도움을 줍니다.

콜 센터는 고객 지원 전략에서 의미 있는 역할을 하지만 일반적으로 판매 목적으로만 사용됩니다.

고객 서비스는 더 광범위한 용어이며 판매를 넘어 고객 충성도 및 유지율을 높이고 브랜드 평판을 개선하는 것을 다룹니다.

아웃소싱 고객 지원 서비스의 일반적인 유형

비즈니스 유형과 규모에 따라 다양한 고객 지원 매체가 기업에 더 적합합니다.

다음은 고객 지원 서비스를 아웃소싱하는 가장 일반적인 솔루션입니다.

#1: 전화 지원

Zendesk에 따르면 모든 연령대의 고객 중 50% 이상이 회사 문제를 해결하기 위해 전화를 사용합니다.

전화 지원은 가장 오래된 형태의 고객 서비스일 뿐만 아니라 다음과 같은 이유로 고객 관계를 관리하기 위해 기업에서 가장 인기 있는 선택 중 하나입니다.

• 다른 고객 서비스보다 훨씬 빠릅니다.
• 고객이 복잡한 문제를 더 쉽게 설명할 수 있도록 합니다.
• 고객의 감정을 더 잘 인식할 수 있습니다.
• 기술에 정통하든 그렇지 않든 모든 세대에서 작동합니다.

전화를 통해 고객을 지원하면 기업이 대화에 참여할 수 있어 친밀감을 느끼게 됩니다. 이는 더 깊은 유대감을 형성하고 의미 있는 관계를 구축하는 데 기여합니다.

전화 고객 서비스는 특히 다음과 같은 공공 부문에서 광범위한 산업에서 사용됩니다.

• 정부
• 합법적 인
• 보건 의료
• 교육

#2: 이메일 지원

Zendesk에 따르면 이메일은 49%로 고객이 문제를 해결하기 위해 사용하는 두 번째로 인기 있는 매체입니다.

전화를 통해 문제를 논의하는 것이 훨씬 쉬울 수 있지만 일부 고객은 이메일을 통해 서면으로 브랜드와 상호 작용하는 것을 선호합니다.

이메일 지원을 통해 일부 고객은 대화를 더 편안하게 수행할 수 있을 뿐만 아니라 이 매체를 사용하여 다음을 수행할 수도 있습니다.

• 근무 시간 외에도 회사에서 편리하다고 생각하는 경우 언제든지 연락하십시오.
• 직접적인 인간 상호 작용 없이 지원 팀과 연락하십시오.
• 문제를 명확하게 작성하고 보내기 전에 검토하십시오.
• 나중에 참조할 수 있도록 대화 기록 보관

그러나 이메일은 선호하는 고객 지원 채널 중 하나이지만 SuperOffice의 새로운 연구에 따르면 조직의 62%가 고객의 이메일을 무시하는 것으로 나타났습니다.

SuperOffice는 이러한 회사를 면밀히 분석한 결과 지원 요청을 처리하기 위한 프로세스를 올바르게 설정하지 않았다고 결론지었습니다.

이것은 고객을 밀어내는 나쁜 습관입니다. 사실, 같은 연구에 따르면 고객의 기대에 부응하지 못한 대부분의 기업은 수백만 달러의 손실을 입었습니다.

고객 서비스 아웃소싱 회사와 협력하면 이메일 고객 대화를 적절하게 수행할 수 있는 전문 지식과 경험이 있기 때문에 모든 차이를 만들 수 있습니다.

이 전문가들은 고객 만족을 보장할 것입니다. 귀사는 다음을 통해 고객과 의미 있는 관계를 구축할 것입니다.

• 적절하게 구성된 자동화된 메시지를 통해 요청을 수신했음을 알리기
• 적시에 그들에게 후속 조치
• 이메일 개인화
• 첫 번째 답변에서 문제를 해결하려고

이 외에도 고객 서비스 아웃소싱 회사는 귀하의 연락처 정보에 대한 액세스를 용이하게 하여 귀하의 웹사이트 및 기타 디지털 플랫폼에서 귀하의 이메일 주소를 명확하게 볼 수 있도록 합니다.

#3: 라이브 채팅 지원

HubSpot에 따르면:

즉, 고객 서비스 문의에 응답하는 데 최대 10분이 걸립니다.

다른 모든 고객 지원 매체와 마찬가지로 라이브 채팅에는 속도를 비롯한 고유한 이점이 있습니다.

전화를 선호하지 않는 고객은 회사 담당자에게 즉시 액세스할 수 있으므로 빠른 문제 해결이 가능합니다.

이것이 이 매체가 92%로 소비자 만족도가 가장 높은 이유입니다. (젠데스크)

고객 만족도 외에도 라이브 채팅은 리드 전환을 위한 최고의 지원 매체 중 하나입니다.

잠재 구매자는 회사 담당자의 피드백을 기반으로 다양한 질문을 하고 쉽게 구매할 수 있습니다.

라이브 채팅은 회사에서 고객 만족을 유지하는 데 사용할 수 있는 훌륭한 자산입니다.

그러나 이 매체를 사용하면 고객이 지원에 쉽게 도달하고 회사에서 피드백을 제공할 수 있지만 처리할 수 있는 것보다 더 많은 요청을 받는 것은 압도적일 수 있습니다.

고객 서비스를 아웃소싱할 때 조직은 전문가가 더 많은 문의에 대처하고 신속한 해결을 제공할 수 있는 전문적인 도움을 받을 수 있습니다.

이렇게 하면 클라이언트 통신에 할당할 수 없는 시간에 대해 걱정하지 않고 보다 효율적으로 작업을 수행할 수 있습니다.

#4: 소셜 미디어 지원

소셜 미디어 지원은 다음을 통해 Instagram, Facebook 또는 Twitter와 같은 소셜 플랫폼에서 제공됩니다.

• 개인 메시지
• 코멘트
• 그룹 토론

이러한 지원은 고객이 매일 사용하는 플랫폼을 통해 쉽고 빠르게 브랜드와 접촉할 수 있기 때문에 효과적입니다.

데이터가 이 사실을 뒷받침하며 Facebook에 따르면 미국 사용자의 69%는 채널에서 브랜드에 메시지를 보낼 수 있다면 브랜드에 대해 더 자신감을 느낀다고 말합니다.

또한 조직은 소셜 미디어 지원을 활용하고 고객의 모든 질문에 공개적으로 답변을 제공하는 그룹을 구성해야 합니다.

그렇게 하면 잠재적으로 유사한 질문의 수를 줄이고 시간을 절약할 수 있습니다.

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소셜 미디어를 클라이언트 지원 채널로 사용하는 것의 단점은 거의 모든 사람이 게시물을 볼 수 있다는 것입니다. 따라서 기업은 부정적인 피드백을 정직하고 외교적으로 처리해야 합니다.

특히 코로나19로 인해 사람들이 온라인에서 더 많은 시간을 보내는 지금, 기업은 커뮤니케이션을 최적화하고 포괄적인 고객 경험을 제공해야 합니다.

고객 서비스 아웃소싱 회사는 사전 예방적 접근 방식을 취하고 고객에게 서비스의 최대 가치를 제공하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

고객 서비스 아웃소싱 회사는 얼마를 청구합니까?

아웃소싱 고객 지원 서비스 비용은 다음을 포함한 여러 요인에 따라 달라집니다.

• 회사에 필요한 서비스 유형
• 프로세스에 참여하는 전담 전문가의 수
• 직원 교육
• 시간 가용성
• 고객 요청의 복잡성
• 예상 연락처 수
• 필요한 지원 채널 수
• 아웃소싱 파트너의 위치

고객 서비스 아웃소싱 회사는 일반적으로 시간당 요금을 고객에게 청구하며 평균적으로 전 세계 여러 지역에 위치한 회사에서 다음을 요구할 것으로 예상할 수 있습니다.

• 인도에서 $10
• 동유럽 $14-$30
• 미국에서 $15-$40

기본 전화 응답 서비스는 분당 몇 센트에서 1달러 사이일 수 있지만 일반적으로 브랜드는 매월 약 $1300-$2,500를 지불합니다.

회사에 다음과 같은 추가 서비스가 필요한 경우 비용이 더 높을 수 있습니다.

• 통화 녹음
• 품질 보증
• 리드 생성을 위한 연락처 수집
• 비즈니스 상담
• 분석 프로그램
• 보고
• 관리 교육

고객 서비스 아웃소싱의 이점

비용 최적화에서 더 높은 수익에 이르기까지 고객 서비스 아웃소싱의 주요 이점은 다음과 같습니다.

#1: 최적화된 비용

고객 지원 에이전트를 고용하고 온보딩하는 것은 길고 비용이 많이 드는 프로세스일 수 있습니다.

Glassdoor에 따르면 평균 미국 고용주는 새 직원을 고용하는 데 약 4,000달러를 지출합니다.

사내 고객 서비스 팀 설정의 전체 가격에는 다음이 포함됩니다.

• 인프라 설정
• 직원 급여
• 장비

고객 서비스를 아웃소싱함으로써 기업은 상당한 비용을 절약할 수 있습니다.

고객 서비스 아웃소싱 회사에는 완전히 훈련된 전문가가 있을 뿐만 아니라 고객 커뮤니케이션을 처리하는 데 필요한 장비도 있습니다.

또한 제3자 회사를 고용하는 비용은 사내 에이전트 팀에 고정 급여를 지불하는 것보다 훨씬 저렴합니다.

이 방법을 사용하면 리소스를 절약하고 비용을 최적화할 수 있습니다.

#2: 작업 부하 감소 및 효율성 향상

아웃소싱 고객 지원 서비스의 장점은 전화나 이메일에 응답하는 대신 비즈니스 운영과 수익성 있는 활동에 계속 집중할 수 있다는 것입니다.

고객 지원 에이전트는 고객 만족도를 희생하지 않으면서 내부 운영 및 더 큰 판매 동인에 집중할 수 있도록 작업량을 줄이고 시간을 확보할 수 있도록 도와줍니다.

이러한 파트너십은 업무 효율성과 생산성 향상에 기여하고 궁극적으로 매출 증대로 이어질 것입니다.

#3: 동급 최고의 기술 및 프로세스에 대한 액세스

고객 서비스 아웃소싱의 또 다른 이점은 전문 고객 지원 회사가 최첨단 기술을 갖추고 있다는 것입니다.

우리는 소셜 미디어 관리를 위한 Hootsuite나 자신만의 커뮤니티 포럼을 만들 수 있는 소프트웨어인 Vanilla와 같은 값비싼 도구에 대해 이야기하고 있습니다. 가격은 $689/월입니다.

이러한 도구는 비즈니스 운영을 개선하고 고객 커뮤니케이션을 쉽게 처리하는 데 필요합니다.

또한 이러한 회사는 동적 프로세스를 가지고 있으며 새로운 고객 요구 사항을 충족하고 적시에 문제를 해결하는 방법을 알고 있습니다.

그들의 에이전트는 수년간의 경험을 가지고 있으므로 귀하보다 업무 효율이 높을 수 있습니다.

#4: 고객 만족도 및 충성도 향상

고객이 아웃소싱 고객 서비스 팀 덕분에 얻을 수 있는 전문성 외에도 만족도와 충성도에 기여하는 몇 가지 사실이 더 있습니다.

한편으로는 다국어 서비스가 있습니다.

고객 서비스 아웃소싱 회사에는 스페인어 및 중국어와 같이 가장 일반적으로 사용되는 언어에 능숙한 이중 언어 전문가 팀이 있습니다.

고객 기반이 다른 언어를 사용하는 경우 이러한 전문 회사가 의사 소통 장벽을 극복하는 데 도움을 줄 수 있으므로 고객이 회사에 대해 더 자신감을 가질 수 있습니다.

반면에 아웃소싱된 고객 지원 서비스는 더 나은 범위를 제공할 수 있습니다.

특정 시간에 고객에게 서비스를 제공할 수 있지만 이러한 기관은 일반적으로 팀 구성원이 다른 시간대에서 오기 때문에 연중무휴로 일합니다.

이렇게 향상된 접근성을 통해 고객은 언제든지 귀하에게 연락할 수 있게 되어 회사에 대한 긍정적인 인상을 남길 수 있습니다.

#5: 수익 증가

HubSpot에 따르면 소비자의 68%는 우수한 고객 지원을 제공하는 기업의 제품과 서비스에 더 많은 비용을 지불할 것입니다.

훌륭한 고객 서비스를 통해 기업은 신뢰와 감사를 바탕으로 고객과 의미 있는 관계를 구축할 수 있습니다.

많은 고객들은 브랜드가 자신을 어떻게 대하는지에 초점을 맞추며 종종 이것이 제품 품질과 가격보다 더 중요하다고 생각합니다.

즉, 우수한 고객 지원이 모든 차이를 만들 수 있습니다.

제대로 수행되면 고객 서비스는 회사에 더 많은 재방문 고객과 더 높은 수익을 가져다 줄 수 있습니다.

고객 서비스 아웃소싱 회사는 고객의 증가하는 기대치를 충족하고 보다 효율적인 문제 해결을 제공하도록 도울 수 있습니다.

귀하의 비즈니스에 가장 적합한 아웃소싱 고객 지원 서비스 파트너를 선택하는 방법

귀하의 비즈니스에 가장 적합한 아웃소싱 고객 지원 서비스 파트너를 선택하는 것은 까다로운 과정일 수 있습니다.

그러나 다음 요소는 올바른 선택을 하고 비즈니스 요구 사항을 충족할 수 있는 대행사를 선택하는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 업계 경험 : 업계 경험이 핵심적인 결정 요인은 아니지만, 해당 분야의 다른 고객과 함께 일한 전문 회사가 해당 분야의 규정에 익숙할 것이기 때문에 중요합니다. 또한 고객과 고객이 가질 수 있는 특정 우려 사항에 대한 고유한 통찰력을 갖게 됩니다. 이를 통해 지원 작업을 보다 효과적이고 효율적으로 처리할 수 있습니다.
• 보안 : 고객의 개인정보를 안전하게 보호하기 위해 각 회사가 어떤 보안 프로세스를 가지고 있는지 이해해야 합니다. 고객이 지원을 요청할 때 전화번호, 주소 및 은행 카드 번호를 포함한 민감한 데이터를 제공하는 경우가 많습니다. 그리고 귀하는 이 정보를 보호해야 하는 심각한 비즈니스 요구 사항입니다. 따라서 고객 서비스 아웃소싱 회사에 보안 프로토콜에 대해 문의하고 필요한 경우 신용 카드 세부 정보와 같은 특정 정보에 대한 액세스 또는 요청을 제한하십시오.
• 도구 및 기술 : 고객 지원은 다양한 도구와 기술에 의존하는 프로세스이며 최신 하드웨어 및 소프트웨어 구성 요소에 액세스할 수 있는 기관은 고객에게 더 나은 위치에 서비스를 제공할 것입니다. 이 외에도 잠재 기관의 IT 인프라를 연구하고 안정적인 전화 네트워크와 인터넷 회선이 있는지 확인하십시오. 이는 고객 만족도 향상에 기여할 수 있는 작은 요소입니다.
• 고객 리뷰 및 참조 : 리뷰 및 참조는 현명한 선택을 하는 데 도움이 되는 또 다른 중요한 요소입니다. 이것은 이러한 회사가 얼마나 신뢰할 수 있는지 보여주고 이전 작업 및 평판에 대한 정직한 통찰력을 제공합니다. 그들은 또한 이전 고객이 자신의 작업에 만족하는지, 그들이 달성하는 데 도움이 된 결과를 알려주고 회사의 내부와 외부에 익숙해지는 데 도움을 줄 것입니다.
• 커뮤니케이션 : 커뮤니케이션은 고객 서비스에서 중요한 역할을 합니다. 그리고 잠재 고객 서비스 아웃소싱 회사가 얼마나 잘 업무를 수행할 수 있는지 확인하려면 처음부터 커뮤니케이션 기술을 평가해야 합니다. 그들이 얼마나 사용 가능한지, 그리고 그들이 당신의 전화와 메시지에 적시에 응답하는지 확인하십시오. 또한 잠재적인 파트너가 다른 시간대에서 활동하는 경우 의사 소통의 간격을 최소화할 수 있는 방법을 찾으십시오.

고객 서비스 아웃소싱 회사를 고용하기 전에 해야 할 10가지 질문

잠재 고객 서비스 아웃소싱 회사에 다음 질문을 하십시오.

1. 에이전트를 어떻게 고용하고 교육합니까?
2. 동일하거나 유사한 틈새 시장에서 비즈니스와 함께 일한 적이 있습니까?
3. 귀하의 고객 만족도 점수는 무엇입니까?
4. 에이전트의 성과를 어떻게 측정합니까?
5. 어떤 보안 프로세스가 있습니까?
6. 어떤 도구와 기술에 액세스할 수 있습니까?
7. 담당자를 지정하시겠습니까?
8. 분석 보고서를 얼마나 자주 보낼 것인가? 그들은 무엇을 포함할 것인가?
9. 가격 옵션은 무엇입니까? 귀하의 서비스 비용은 얼마입니까?
10. 계약서에 포함된 내용을 볼 수 있나요?

아웃소싱 고객 서비스 회사의 성과를 평가하는 방법

고객 서비스는 고객이 제품 및 서비스에 만족하고 고객과의 커뮤니케이션을 처리하는 방식에 대한 모든 것입니다.

그러나 아웃소싱 고객 지원 서비스 팀의 성과를 어떻게 측정할 수 있습니까? 그들이 당신의 고객을 지원하는 일을 잘하고 있는지 어떻게 알 수 있습니까?

대답은 품질 보증 입니다.

품질 보증(QA)은 아웃소싱 고객 서비스 파트너가 최고 수준의 고객 지원을 제공하도록 보장하는 프로세스입니다.

다음 QA 측정항목에 초점을 맞춰 대행사의 성과를 확인할 수 있습니다.

• 고객 만족도 점수(CSAT) 또는 고객이 받는 지원에 대한 만족도
• 평균 전화 응답 속도 또는 팀에서 수신 전화에 응답하는 데 걸리는 시간
• 해결 비율 또는 수신된 요청과 해결된 요청의 비율
• 문제 해결 시간 또는 팀이 문제를 해결하는 데 필요한 평균 시간
• 1차 컨택 해결 비율 또는 1차 컨택 시 클라이언트의 문제를 해결할 수 있는 능력
• 고객 노력 점수 또는 고객 이 문제를 해결하는 데 걸린 노력

QA 프로세스는 파트너의 작업을 평가하는 데 도움이 될 수 있지만 고객 만족도를 높이기 위해 고객 서비스를 개선할 수도 있습니다.

고객 서비스 아웃소싱 회사에 대한 요약

고객 서비스 아웃소싱 회사는 고객 커뮤니케이션을 보다 효과적이고 효율적으로 관리하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

아웃소싱 고객 지원 서비스의 가장 일반적인 유형은 다음과 같습니다.

• 전화 지원
• 이메일 지원
• 라이브 채팅 지원
• 소셜 미디어 지원

이러한 전문 기관은 위치에 따라 시간당 $10에서 $40 사이의 비용을 청구할 수 있습니다.

고객 서비스 아웃소싱의 이점은 다음과 같습니다.

• 최적화된 비용
• 작업량 감소 및 효율성 향상
• 동급 최고의 기술 및 프로세스에 대한 액세스
• 고객 만족도 및 충성도 향상
• 수익 증가

비즈니스 요구 사항에 가장 적합한 대행사 파트너를 선택하려면 다음 요소를 고려하십시오.

• 업계 경험
• 보안
• 도구 및 기술
• 고객 리뷰 및 참조
• 의사 소통

아웃소싱 고객 서비스 기관의 성과를 평가하려면 품질 보증을 고려하고 고객 만족도 점수와 같은 주요 지표에 집중하십시오.