모든 지원 대화에서 사용할 현장 테스트를 거친 고객 서비스 문구

모든 지원 대화에는 문제 해결이라는 비즈니스와 고객 간의 공유 목표가 있습니다.

그러나 종종 대화가 계획대로 진행되지 않습니다. 무언가 잘못 전달되었거나 특히 까다로운 에스컬레이션을 처리하는 방법을 모를 수 있습니다.

테스트를 거친 효과적인 고객 서비스 문구의 플레이북을 갖추면 난감한 상황을 보다 명확하고 일관성 있게 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그들은 응집력 있고 사려 깊고 개인적인 지원을 위한 기준선을 만들어 전반적으로 고객과의 보다 진정성 있는 대화를 강화할 수 있습니다.

현장 테스트를 거친 9가지 고객 서비스 문구

최고의 고객 서비스는 이해, 긍정, 성실이 있는 곳에서 옵니다. 다음 문구는 모든 상호 작용 중에 그 어조를 포착하는 데 도움이 됩니다.

1. 문의해 주셔서 감사합니다.
2. 나도 좌절/화/혼란/화났을 것입니다.
3. 잘 모르겠으니 제가 찾아보도록 할게요!
4. 몇 가지 추가 정보를 알려주실 수 있습니까?
5. 우리는 이것을 확실히 도울 수 있습니다.
6. 우리가 그렇게 할 수 없을 수도 있지만, 여기 우리가 할 수 있는 것이 있습니다.
7. 귀하의 통찰력/피드백/생각에 진심으로 감사드립니다.
8. 기다려 주셔서 감사합니다.
9. 언제든지 다시 연락하세요. 저희가 도와드리겠습니다. 우리의 시간은...

명심해야 할 중요한 지원 테마

귀하가 받는 지원 질문은 최근 주문 상태만큼 간단한 매우 기술적이고 어려운 질문 범위를 실행할 수 있습니다.

따라서 대화 내용이 크게 다를 수 있지만 모든 고객 지원 상호 작용에서 다루어야 하는 세 가지 고려 사항이 있습니다.

1. 고객의 피드백에 감사드립니다.
2. 고객의 애로사항을 인정합니다.
3. 고객에게 필요한 것이 있으면 다시 연락하도록 초대합니다.

모든 지원 상호 작용 중에 이러한 요소를 사용하면 귀하와 귀하의 고객 모두에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.

1. 문의해주셔서 감사합니다!

고객의 마음 상태가 어떻든 모든 이메일은 먼저 연락해 주셔서 감사합니다. 고객이 이메일을 보내면 존재하지 않는 문제에 대해 알게 되거나 손실을 입을 수 있는 판매를 저장할 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다. 시간을 내어 피드백을 공유해 주셔서 감사합니다.

그 외에도 화를 내거나 실망한 고객에게 감사를 표하는 것은 상황을 진정시키는 경향이 있으며 고객이 올바른 정신 상태를 유지하여 귀하의 말을 더 잘 수용하도록 할 수 있습니다. 많은 고객이 비즈니스가 자신의 경험을 중요하게 생각하지 않는다고 생각하여 회사를 떠납니다. 처음부터 반대 작업을 시작하는 것이 회사에 가장 큰 이익입니다.

몇 가지 예:

간단한 질문을 하는 새 이메일:

"이메일을 보내주셔서 감사합니다. 좋은 질문입니다."

️ 배송 오류 또는 누락된 항목을 보고하는 새 이메일:

"이메일을 보내주셔서 감사합니다. 문제가 생겨서 유감입니다."

2. 나도 속상하다/ 속상하다/ 혼란스럽다/ 짜증나겠다.

공감은 거의 모든 긴장 상황을 완화하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 고객 중 한 명이 결혼식 전에 제품 중 하나가 배송되기를 기대했지만 도착하지 않았을 수 있습니다. 또는 사이트에서 신용 카드 정보를 업데이트할 수 없도록 하는 버그가 발생했을 수 있습니다. 이러한 상황은 고객에게 현실적이고 실망스럽기 때문에 귀하의 응답이 진정성 있게 느껴져야 합니다.

"공감(Empathy)은 거의 모든 긴장된 상황을 완화하는 데 도움이 됩니다. 이는 고객의 우려 사항을 확인하고 귀하를 그들의 옹호자로 포지셔닝합니다."

문제를 인정하는 동안 고객 입장에서 생각해 보세요. 고객과의 공감을 키우고 고객의 좌절을 이해하는 또 다른 사람으로 자신을 포지셔닝하는 것의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 그것은 그들의 우려를 확인하고 그들이 이 권리를 얻도록 돕기 위해 당신을 그들의 옹호자로 포지셔닝합니다.

몇 가지 예:

배송 날짜에 대한 우려를 표명할 때:

"귀하의 말을 잘 듣습니다. UPS가 귀하의 패키지와 함께 도착할 정확한 시간을 알지 못한다는 것은 정말 스트레스입니다. 특히 특별한 파티를 위해 이러한 품목이 필요하기 때문입니다."

항목이 구매한 것으로 생각한 것과 유사하지 않은 경우:

“와우, 제품이 기대했던 것과 다르다는 소식을 들으니 유감입니다. 나는 그것이 완전히 당황스러울 수 있다는 것을 알고 있습니다.”

운송 중 손상된 것이 있는 경우:

“물건이 손상된 채로 도착했다는 소식을 들으니 정말 유감입니다. 나는 그것이 얼마나 답답할 것인지 확실히 알 수 있습니다. 새것으로 바로 배송해 드리겠습니다. 추적 정보를 받는 대로 보내 드리겠습니다.”

주문이 잘못된 경우:

“잘 들었습니다. 잘못된 주문을 받는 것은 매우 실망스럽습니다. 온라인으로 요청을 제출했기 때문에 원래 주문한 다크 아쿠아 색상의 교체용 베개를 이미 배송했습니다. 우리는 배송을 서두르며 수요일에 당신의 집 앞에 도착할 것입니다.”

3. 나도 몰라, 그러니 내가 너에게 알아보러 가자!

고객은 지원에 문의할 때 해결 방법을 기대합니다. 그들의 질문에 대한 답을 모른다면 그들을 매달리게 두지 마십시오.

고객에게 답을 모른다고 말하는 것이 더 빠를 수 있지만 특히 알아내는 데 약간의 노력이 필요한 경우 고객은 실망하고 잠재적으로 화를 낼 것입니다. 대신, 더 많은 노력을 기울이고 고객에게 다시 연락하는 데 시간이 더 걸릴지라도 작업할 것임을 고객에게 알립니다.

여기 예시들이 있습니다 :

주문에 대한 추적 정보가 업데이트되지 않은 경우:

"저희 배송 팀에 확인하고 추가 정보를 제공하겠습니다!"

상품이 언제 재입고되는지에 대한 문의:

"나도 그 아이템을 좋아해! 언제 추가 정보를 얻을 수 있을지 모르겠습니다. 최대한 빨리 정보를 얻을 수 있도록 해당 정보를 찾아보겠습니다!”

4. 몇 가지 추가 정보를 알려주실 수 있습니까?

전체 그림을 이해할 수 없으면 설명을 요청하십시오. 그러나 먼저 가능한 한 많은 세부 사항을 찾아냈는지 확인하십시오. 이는 이메일과 같은 비동기 채널로 작업할 때 특히 중요합니다. 세부 정보를 요청하면 잠재적으로 해결이 며칠씩 지연될 수 있습니다. 도구를 사용할 때 기본적인 헬프 데스크라도 처음부터 중요한 세부 정보를 표시하는 데 도움이 될 수 있으므로 질문할 필요조차 없습니다.

옵션을 모두 사용한 후에는 설명을 요청할 수 있습니다. 고객과 세부정보를 명확히 하면 고객을 더 잘 지원할 수 있고 고객의 요청을 완전히 이해하는 데 시간을 할애하고 싶다는 것을 인정했다는 의미입니다. 이는 다음과 같은 몇 가지 방법으로 고객에게 가치를 제공합니다.

• 그것은 당신이 그들의 문제에 대해 듣고 추측하는 것이 정확하다는 것을 확인시켜줍니다.
• 더 나은 치료를 제공할 수 있도록 전체 이야기를 통합할 수 있습니다.
• 그것은 고객이 듣고 경청하게 만듭니다.

추가 설명 요청:

• “우리는 확실히 도울 수 있습니다! 계정을 불러오기 위해 몇 가지 세부 사항을 설명해 주시겠습니까?”
• "좀 더 이해를 돕기 위해 지금까지 주문한 내용을 기입해 주시겠습니까?"
• "분명히 말씀드리자면, 소포는 지난주 화요일에 도착할 예정이었습니까?"

5. 확실히 도와드리겠습니다.

전체 대화의 톤을 설정합니다. 고객이 문제를 가지고 찾아와도 긍정적이고 생산적인 상호 작용을 유지하는 것은 귀하에게 달려 있습니다. 긍정적인 음색을 유지하는 것은 정말 미묘할 수 있습니다.

"당신은 모든 지원 대화의 분위기를 설정합니다. 상호 작용을 긍정적이고 생산적으로 유지하는 것은 당신에게 달려 있습니다."

상황이 긴박한 경우 용기를 내서 올 필요는 없지만 고객에게 문제를 이해하고 있다는 것을 보여주기 위해 약간의 수정을 할 수 있습니다.

️ 부정어: “배송업체에서 픽업할 때까지 배송을 추적할 수 없습니다. 24시간을 기다려야 배송 예정일이 나옵니다!”

긍정적인 언어: "운송업체가 24시간 이내에 패키지를 픽업할 때 추적 세부정보가 업데이트됩니다. 그러면 주문하신 상품의 예상 배송일을 확인하실 수 있습니다!”

여기서 수정은 미묘하지만 하단 교환은 고객에게 지원 에이전트가 흥분하고 준비되어 있으며 기꺼이 도울 의향이 있음을 보여주는 사전 예방적 언어를 사용합니다. 결정적인 차이점은 고객의 부담을 덜어주고 "내가/당신이 할 수 없는 일"을 "함께 할 수 있는 일"로 바꾸는 것입니다.

그래도 텍스트를 통해 감정을 잃을 수 있습니다. 이모티콘은 당신이 의미하는 바를 정확하게 설명하고 개성을 더하는 대화를 제공할 수 있습니다.

• 이모티콘 없음: “주문 번호를 입력할 때 주문 팝업이 표시되지 않습니다. 다시 시도해 보겠습니다. 한 번만 더 보고 보내주실 수 있나요?!”

• 이모티콘 사용: “주문 번호를 입력할 때 주문 팝업이 표시되지 않습니다. 다시 시도해 보겠습니다. 한 번만 더 보고 보내주시겠습니까?”

상황을 긍정적으로 유지하고 대화를 진전시키는 것이 중요하지만 항상 고객의 어조에 맞춰야 합니다. 상대방이 매우 화를 낸다면 대화에 집중하여 상황을 바로잡기 위해 할 수 있는 일에 집중하세요. 고객이 만족하면 응답을 동일하게 일치시켜 고객과 채팅하게 되어 기쁘다는 것을 알릴 수 있습니다. 균형에 관한 모든 것입니다.

이는 브랜드와 판매하는 품목 유형에도 적용됩니다. 고객의 어조에 맞추는 것만큼이나 비즈니스의 목소리에 맞추는 것도 중요합니다.

6. 우리는 그렇게 할 수 없지만 할 수 있는 일은 다음과 같습니다.

고객의 요청을 들어주지 못하는 경우가 있습니다. 당신이 그들의 질문을 빗나가는 방식이 중요합니다. 고객에게 냉정하게 "아니오"로 응대하는 대신 다른 솔루션을 제공하십시오.

예를 들어, 저는 최근 블랙 프라이데이 프로모션 기간 동안 Everlane에 의류 주문을 했습니다. 구매한 청바지가 안맞고, 회사 사이트에서 교환 옵션을 찾을 수 없어 지원을 요청했습니다. 다음은 담당자의 답변입니다.

와. 그래서 Everlane은 직접 교환을 제공하지 않는 것이 제가 원했던 것입니다. 그러나 그 정보를 공유한 후 상담원은 대체 솔루션을 제공함으로써 저에게 깊은 인상을 남겼습니다. 나는 실제로 내가 원하는 무엇이든 할 수 있는 상품 크레딧을 받았을 때 진-리스 거래에서 멀어질 것으로 예상했습니다. 내 찡그린 얼굴을 뒤집을 방법, Everlane!

다음은 아니오를 yes로 바꾸는 방법의 다른 예입니다.

배송 정책에 대해 불만이 있는 경우:

“상품이 배송될 때, 특히 배송 창이 너무 클 수 있는 경우 누군가가 집에 있는지 확인하는 것이 까다로울 수 있다는 것을 압니다. 하지만 실제로 이를 해결할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다. 여기에서 우리 문서에서 조금 더 읽을 수 있습니다…”

그들이 주문한 것이 떨어지면:

“여기서 발생한 사고에 대해 매우 유감스럽게 생각합니다. [항목]이 품절되었으며 언제 추가 재고가 확보될지 확신할 수 없습니다. 그러나 우리는 정말 유사한(그리고 제 생각에는 훨씬 더 나은) 새로운 [항목]을 얻었습니다. 그 중 하나를 대신 보내드릴까요?

배송이 예상보다 오래 걸리는 경우:

"지금 품목이 운송 중이기 때문에 신속하게 처리할 수는 없지만 (그럴 수 있기를 바랍니다!) 주문한 상품이 영업일 기준 2일 이내에 도착하지 않으면 새 품목을 서두를 수 있습니다."

7. 귀하의 통찰력/피드백/생각에 진심으로 감사드립니다.

사전 예방적 고객 서비스의 일부는 근본 문제를 식별하고 다른 사람이 경험하기 전에 해결하는 것입니다. 고객이 피드백을 공유하면 개선 영역을 식별할 수 있습니다.

목소리를 내는 고객은 경험에서 혼자가 아닐 가능성이 높기 때문에 이는 강력합니다. 그리고 고객은 기본적으로 매일 매장을 QA하기 때문에 그들의 피드백은 가치가 있습니다. 좋든 나쁘든 피드백을 받을 때마다 시간을 내어 공유해 준 고객에게 정말 감사해야 합니다.

또한 항상 사전에 고객에게 피드백을 요청해야 합니다. 문제인지도 몰랐던 내용을 다른 사람이 공유하라는 메시지가 표시될 수 있습니다.

몇 가지 예:

기존 제품에 대한 피드백 설명 후 응답 이메일:

“인사이트를 공유해 주셔서 감사합니다. 귀하의 피드백은 모두에게 더 나은 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다. 우리는 우리 제품이 놀랍기를 원하며 그 통찰력은 미래의 고객에게 진정으로 영향을 미칠 것입니다!”

고객 피드백 요청:

“시간 내주셔서 감사합니다. 저희 매장과 경험에 대해 어떻게 생각하시는지 알고 싶습니다. 다음은 귀하의 피드백을 사용하는 방법입니다..."

"고객 지원에 글을 쓰거나 전화를 거는 데는 시간이 걸리고 고객이 처음부터 해야 하는 일은 아닙니다."

8. 기다려 주셔서 감사합니다.

고객 지원에 글을 쓰거나 전화하는 것은 시간이 걸리며, 고객이 처음부터 해야 하는 일이 아닙니다. 특히 그들이 당신의 응답을 기다려야 하는 경우 인내심에 대해 잠시 시간을 내어 감사하십시오. 그것은 당신이 그들의 시간을 존중하고 가능한 한 빨리 해결책을 찾기를 원한다는 것을 보여줍니다.

9. 언제든지 다시 연락하십시오. 저희가 도와드리겠습니다. 우리의 시간은...

고객의 건승을 기원하고 필요한 것이 있으면 다시 연락하도록 초대하는 좋은 승인에는 정말 개인적인 것이 있습니다.

이것은 간단하고 간단한 일처럼 보일 수 있지만 지원의 중추적인 순간은 제스처의 사려깊음과 성실함으로 정의됩니다. 작동하는 것을 지나치게 복잡하게 만들 필요는 없습니다. 고객에게 감사를 표하고 문제가 있는 경우 다시 연락하도록 초대함으로써 고객에게 다음을 보여줍니다.

• 당신은 그들이 말해야 할 것과 당신의 브랜드와 제품에 대한 그들의 생각에 관심을 갖습니다.
• 그들이 겪은 문제는 그들이 한 것이 아니라 귀하의 제품 때문이라는 것을 이해합니다.
• 이 응답으로 문제가 해결되지 않으면 계속해서 문제를 해결하게 됩니다.
• 당신은 그들의 지속적인 후원과 지원을 소중하게 생각합니다.

고객이 다시 연락하도록 초대를 연장하는 것 외에도 "한 주 잘 쉬세요!"라는 진심 어린 메시지를 추가해야 합니다. 작은 세부 사항이지만 고객에게 일주일이 어떻게 흘러가는지에 대해 관심을 갖고 있음을 보여줍니다. 이것은 "안부 인사"와 같은 것보다 훨씬 더 인간적이거나 서명이 전혀 없는 것처럼 느껴집니다.

그것은 또한 당신과 고객 사이에 연결을 만들어 그들이 다른 곳에서 나쁜 리뷰를 쓰는 것이 아니라 다른 것이 필요할 때 당신을 방문하도록 격려할 수 있습니다.

예를 들어:

제품 또는 배송 피드백 후:

“이에 대한 생각을 알려주셔서 다시 한 번 감사드립니다. 다른 일이 있으면 연락해 주세요. 그 외에는 좋은 하루 보내세요.”

문제에 대한 해결책을 찾은 후:

“도움이 되었다니 다행입니다! 다른 질문이나 우려 사항이 있으면 알려주십시오. 그렇지 않으면 남은 한 주를 즐기십시오.”

장바구니 사용 문제 발생 후:

“지금 예상대로 작동하고 있어 너무 기쁩니다. 다른 문제가 발생하면 알려주십시오. 그렇지 않으면 좋은 한 주를 보내십시오.”

지원은 문제를 해결할 수 있는 두 번째 기회입니다.

지원을 위해 어떤 유사성을 가져오려고 할 때 위에서 다룬 세 가지 고려 사항을 염두에 두십시오. 고객이 처음 연락할 때 감사하고, 제기한 문제가 유효하고 중요하다는 것을 인정하고, 항상 초대하십시오. 문제가 계속되면 다시 연락하도록 합니다.

그렇게 하는 것은 그들과의 관계를 공고히 하는 데 도움이 될 것이며 행동과 말을 통해 당신이 그들의 후원을 진정으로 그리고 깊이 소중히 여기고 있음을 보여줄 것입니다. 그것은 또한 당신이 겪을 수 있는 긴장된 상황을 진정시키고 더 많은 것을 위해 다시 돌아오도록 하는 역할을 할 것입니다.

고객이 진정으로 최선을 다하고 싶은 곳에서 출발하십시오. 받은 편지함에서 티켓을 꺼내기 위해 즉시 문제를 해결하지 마십시오. 친구가 공허한 사과를 하면 당신이 알 수 있듯이 고객도 알 수 있습니다.

Rachel Tunstall의 삽화