고객 서비스 보고서: 보고서 정의 및 작성 팁

브랜드로서 고객 여정 전반에 걸쳐 고객 만족을 보장하는 것은 매우 중요합니다. 그러나 이러한 지표를 수집하고 해석하기 위한 적절한 도구 없이 지원 팀의 성과를 측정하는 것은 어려울 수 있습니다. 여기가 고객 서비스 보고서가 작동하는 곳입니다.

고객 서비스 보고서는 고객 데이터를 기반으로 고객 지원 팀의 성과에 대한 포괄적인 피드백을 기업에 제공합니다. 이러한 지표를 추적함으로써 기업은 긴급한 서비스 관련 문제를 식별하고 이에 대한 조치를 취하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

이 블로그에서는 고객 서비스 보고서의 정의, 작성 방법, 전반적인 고객 관리 개선을 위해 이를 사용하는 방법 등 고객 서비스 보고서에 대해 알아야 할 모든 내용을 다룹니다.

목차:

• 고객 서비스 보고서란 무엇입니까?
• 고객 서비스 보고서가 고객 만족도를 높이는 방법
• 6가지 유형의 고객 서비스 보고서
• 고객 서비스 보고서 작성을 위한 팁

고객 서비스 보고서란 무엇입니까?

고객 서비스 보고서는 고객 서비스 팀의 성과, 결과 및 활동을 간략하게 설명하는 포괄적인 문서입니다. 이는 소셜 미디어 고객 서비스 팀의 성과와 고객 만족도를 보여줍니다.

고객 서비스 보고서에서는 고객 상호 작용, 문제 해결 및 고객 만족도 등급과 관련된 다양한 고객 서비스 지표, 추세 및 패턴에 대한 개요를 확인할 수 있습니다. 이 정보는 지원 노력의 효율성에 대한 귀중한 통찰력을 제공하고, 고객 만족도 수준을 평가하고, 업계 동향을 파악하고, 개선 영역을 찾아낼 수 있습니다.

고객 서비스 보고서가 고객 만족도를 높이는 방법

고객 서비스 보고서는 브랜드에 대한 중요한 고객 서비스 데이터를 제공합니다. 고객 서비스 보고서를 통해 고객 만족도를 높일 수 있는 6가지 방법은 다음과 같습니다.

고객 서비스 품질을 추적하는 데 도움이 됩니다.

현대 고객은 훌륭한 제품과 함께 기업의 고품질 지원을 기대합니다. 양쪽 모두에서 성과를 내지 못하는 기업은 경쟁 시장에서 실패할 수밖에 없습니다. 고객 서비스 보고서에 수집된 데이터는 팀이 부족한 부분을 인식하고 지원 팀이 그에 따라 조정할 수 있도록 실수가 있는 부분을 찾아내기 위해 제공된 지원 표준의 성과, 품질 및 결과를 평가하는 데 매우 중요합니다.

고객 감정에 대한 이해도 향상

고객 서비스 보고서를 통해 고객이 제품에 대해 어떻게 생각하는지 쉽게 이해할 수 있습니다. 숫자는 거짓말을 하지 않습니다. 그리고 고객 서비스 보고서에 수집된 데이터는 고객 감정에 대한 귀중한 통찰력을 제공하여 브랜드가 제공하는 기능, 경험 또는 서비스에 대한 고객의 인식을 이해할 수 있습니다.

예를 들어, 지원팀이 부정적인 리뷰를 더 많이 기록한다면 이는 사용자가 제품에 만족하지 못하고 이탈할 가능성이 있음을 나타냅니다.

비즈니스 의사결정에 도움이 되는 최신 이슈를 발견하세요.

고객 서비스 보고서의 가장 큰 이점 중 하나는 고객 지원의 약점을 찾아내는 능력입니다. 제품의 맹점을 강조하고 개선이 필요한 영역에 주의를 집중하도록 안내합니다.

문제가 무엇인지 파악하고 해결을 신속하게 진행하세요. 이는 고객 만족도를 높이는 데 필수적입니다. 이러한 시장 동향을 이해관계자에게 전달하여 추세의 주요 변화를 이해하도록 돕습니다. 그들은 이 데이터를 사용하여 정책을 설정하고 목표에 부합하는 향후 결정을 내릴 수 있습니다.

지원 상담원이 개선하도록 동기를 부여합니다.

강력한 고객 서비스 보고서는 이전 데이터와 비교하여 고객 지원 팀의 성과를 강조합니다. 이는 설정된 목표가 달성되었는지 여부를 결정하고 다음 분기 목표를 달성하기 위해 보다 효과적으로 작업하도록 동기를 부여하는 데 도움이 될 것입니다.

성과가 높은 상담원이 계속 만족하고 감사함을 느낄 수 있도록 보상을 제공하세요. 숙련도가 낮은 팀원의 기술 향상을 돕기 위한 건설적인 조치를 수립하는 것도 필수적입니다.

지원 콘텐츠 격차를 식별하는 데 도움이 됩니다.

고객 서비스 보고서는 고객이 기대하는 서비스와 실제로 받는 서비스 간의 차이를 식별하는 귀중한 도구가 될 수 있습니다. 고객 서비스 보고서를 지속적으로 생성하면 팀이 부족하고 고객의 기대를 충족하지 못할 수 있는 영역을 식별할 수 있습니다.

예를 들어, 이미 지식창고에서 다룬 문제와 관련된 공개 티켓의 수가 상당히 많다는 것은 고객이 지식창고를 얼마나 잘 사용하고 있는지를 나타냅니다. 이는 콘텐츠 적용 범위가 부족할 가능성이 있거나 솔루션이 설명된 방식을 암시합니다.

가장 인기 있는 연락 채널을 알려드립니다.

보고서는 고객이 자주 사용하는 커뮤니케이션 채널에 대한 정보를 제공해야 합니다. 리소스를 모든 채널에 동시에 얇게 분산시키는 대신 상호 작용이 많은 채널에 리소스를 효과적으로 할당하고 실적이 저조한 채널을 잘라낼 수 있습니다.

고객 서비스 보고서 유형

고객 서비스 보고서는 설명적이고, 구체적이고, 즉각적이고, 진실되고, 적절한 고객 서비스 지표에 대해 보고하는 경우 신뢰할 수 있고 유용합니다. 이러한 지표를 수집하면 고객 만족도 목표에 직접적인 영향을 미치는 최선의 결정을 더 쉽게 기록, 측정, 분석하고 내릴 수 있습니다.

보고서에서 주의해야 할 몇 가지 일반적인 고객 지표는 다음과 같습니다.

하루에 접수된 고객 요청 수

'일일 접수된 고객 요청 건수'는 고객이 지원팀에 제출하는 문의, 문제 또는 문의 건수를 의미합니다. 이 지표는 특정 기간 동안 지원 팀의 주의가 필요한 고유한 상호 작용의 정확한 수를 측정합니다.

이 고객 서비스 지표를 추적하면 팀이 지원하는 고객 부하와 들어오는 볼륨을 관리할 적절한 직원과 리소스가 있는지 여부를 알 수 있습니다. 또한 통화량이 많은 특정 시간에 대한 통찰력을 제공하므로 해당 시간에 맞춰 지원 팀을 예약할 수 있습니다.

Sprout Social의 받은 편지함 활동 보고서는 수신 메시지 수의 추세와 팀이 Smart Inbox에서 이러한 메시지에 얼마나 효과적으로 응답하는지 보여줌으로써 고객 지원 팀의 노력에 대한 전체적인 보기를 제공합니다.

또한 작업 성과 보고서를 사용하여 팀의 생산성을 측정할 수 있습니다. 이 보고서는 할당된 작업 수와 성공적으로 완료된 전체 작업 수를 비교합니다.

에이전트 평가

팀의 모든 상담원의 성과는 고객 서비스의 성공에 중요한 역할을 합니다. 상담원 자체 평가를 통해 고객 지원 상담원은 팀의 결과에 대한 성과를 평가하고 검토할 수 있습니다.

상담원 성과를 평가하면 상담원의 강점과 한계에 대한 풍부한 지식을 얻을 수 있습니다. 이는 훌륭한 실적을 보유한 고성과자에게 작업을 적절하게 할당하고 기대에 미치지 못하는 사람들에게 더 많은 교육을 제공하는 데 도움이 될 것입니다.

Sprout의 고객 피드백 보고서를 사용하면 평균 첫 번째 응답 시간, 가장 느린 응답 시간, 메시지 수 및 총 응답과 같은 지표를 사용하여 에이전트를 평가할 수 있습니다.

각 팀원에 대한 고객 피드백을 기록하여 성과에 따라 개인을 평가할 수도 있습니다.

더 많은 통찰력을 얻으려면 피드백 응답 섹션에서 개별 고객의 보고서를 더 자세히 살펴보고 고객 평가에 첨부된 의견을 볼 수 있습니다.

평균 응답 시간

평균 응답 시간(ART)은 고객 지원 팀이 고객의 불만 사항에 응답하는 데 걸리는 평균 시간입니다. 예를 들어, 고객의 첫 번째 메시지에 대한 응답 시간이 6분이고 두 번째 메시지에 대한 응답 시간이 8분이라면 평균 응답 시간은 7분이 됩니다.

ART는 특히 피크 시간대에 초기 응답을 받기 전에 고객이 겪을 수 있는 최대 지연 시간에 대한 통찰력을 제공합니다. ART가 높을수록 문제 해결을 위한 대기 시간이 길어지고 Sprout Social Index의 조사 결과에 따르면 고객 전환에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

평균 응답 시간을 낮추기 위해 Grammarly와 같은 브랜드는 Sprout의 Smart Inbox를 사용하여 소셜 게시물을 관리하고 여러 소셜 미디어 플랫폼의 DM에 응답합니다. 이러한 방식으로 팀은 Grammarly 청중과 소통하고, 질문에 답하고, 언급된 내용에 응답할 수 있습니다.

Sprout의 청취 도구를 사용하여 고객 감정 추세를 추적할 수도 있습니다. 이렇게 하면 부정적인 감정이 심각한 해를 끼치기 전에 신속하게 대응할 수 있습니다.

평균 처리 시간(AHT)

평균 처리 시간은 지원 에이전트가 고객의 문제를 해결하는 데 걸리는 평균 시간을 측정합니다. 간단히 말해서 AHT는 개별 상담원이 상호 작용 시작부터 문제를 해결하는 속도를 측정하고 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 다룹니다.

AHT 추적은 고객 문의 처리, 통화 시간 최적화 및 대기 시간 최소화에 있어 고객 서비스 팀의 효율성을 측정하는 데 필수적입니다. 고객이 받는 서비스에 대한 만족도를 높이기 위해 이 지표를 낮은 수준으로 유지하는 것을 목표로 해야 합니다.

Sprout의 자산 라이브러리와 같은 기능을 사용하여 일반적인 고객 문제 해결을 위한 내부 지식 기반을 만들 수 있습니다. 이는 경험이 부족한 지원 담당자를 위한 지침 역할을 할 수 있습니다.

티켓당 상호 작용 수

티켓당 총 상호 작용 수는 티켓을 종료하기 전에 지원 상담원과 고객 간에 교환된 총 메시지 수입니다. 티켓당 더 적은 상호 작용을 찾으세요. 이는 팀이 중요한 문제를 해결하기 위해 명확하게 의사소통하고 두 배로 노력하고 있음을 의미합니다.

고객 만족도 점수(CSAT)

고객 만족도 점수(CSAT)는 고객 서비스 팀과의 상호 작용 후 행복한 고객의 비율을 측정하는 지표입니다. CSAT 설문조사는 상황에 맞춰 진행되며 고객이 처음으로 지원 팀과 상호 작용한 후 또는 지원 티켓이 해결된 후 전송되는 경우가 많습니다.

CSAT 설문조사는 "오늘의 경험에 얼마나 만족하시나요?"와 같은 질문에 답합니다. 응답자는 이모티콘이나 숫자 척도를 사용하여 답변할 수 있습니다. CSAT를 독립형 측정항목으로 추적한다고 해서 전체 내용을 알 수는 없습니다. 사진의 절반만 보여줍니다. 예를 들어 CSAT 점수는 높지만 처리율이 낮은 상담원은 목표를 달성할 수 없음을 전달합니다.

고객 서비스 보고서 작성을 위한 팁

고객 서비스 보고서를 작성하는 방법을 배우는 동안 고객 서비스 보고서를 유용하게 만드는 필수 요소도 이해해야 합니다. 강력한 고객 서비스 보고서를 작성하기 위한 몇 가지 팁을 살펴보겠습니다.

고객 서비스 목표 정의

비즈니스 목표를 정의하면 고객 유지율 향상과 같이 고객 서비스를 위해 달성하려는 특정 목표에 집중할 수 있습니다. 결과적으로, 당신은 더 빠른 완료율을 달성하기 위해 집중해야 할 지적 이니셔티브와 그러한 작업을 주제별로 구성하는 방법을 명확하게 이해합니다.

고객 서비스 노력은 비즈니스 목표와 일치해야 합니다. 다음과 같은 질문을 해보세요:

• 고객 서비스를 통해 무엇을 달성하려고 하시나요?
• 어떤 지표를 측정할 것이며 그 이유는 무엇입니까?
• 고객 서비스 보고서를 어떤 빈도로 생성해야 합니까?
• 팀의 진행 상황과 성공을 어떻게 측정할 예정인가요?

이러한 질문에 답하면 전략적 우선순위를 결정하고 목표 달성을 위한 단계를 설명하는 전략을 수립하는 데 도움이 됩니다. 각 목표 달성을 위한 마일스톤을 설정하고 실행 진행 상황을 추적하는 것을 잊지 마세요.

신뢰할 수 있는 데이터에 대해서만 보고

목표를 정의한 후 팀을 안내하고 노력의 효율성을 평가하는 데 도움이 되는 올바른 측정항목을 선택하세요. 모든 지표를 추적하는 것이 유혹적이지만 비즈니스 목표와 직접적으로 일치하는 지표에 집중하는 것이 가장 좋습니다.

가능한 한 허영 지표를 피하세요. 이러한 지표는 인상적으로 보이지만 고객 서비스 팀의 노력에 대한 의미 있는 통찰력이 부족합니다. 허영 측정항목을 인식하려면 다음을 찾으세요.

• 별도로 볼 때 컨텍스트와 유용성이 없는 측정항목입니다. 예를 들어 총 티켓 수를 추적한다고 해서 해결 품질이나 고객 만족도 수준이 나타나는 것은 아닙니다.
• 달성할 목표에 대한 의도가 불분명한 측정항목입니다. 예를 들어 티켓이 재할당된 횟수를 세는 것은 팀 구성원의 전문성이 부족하다는 것을 의미할 수 있지만 고객 만족도에는 직접적인 영향을 미치지 않습니다.
• 고객의 행동을 안내하거나 고객 만족도에 영향을 미치지 않는 측정항목입니다. 예를 들어, 평균 세션 길이 추적은 고객에게 제공되는 서비스 품질을 반영하지 않습니다.

실행 가능한 지표를 찾으세요. 소셜 미디어에서 중요한 고객 서비스 지표에 대한 가이드를 통해 고품질 서비스를 평가할 때 주의해야 할 지표가 무엇인지 이해하세요.

고객 요청의 주요 동인 나열

고객 서비스 보고서에는 숫자만 포함되어서는 안 됩니다. 또한 고객이 문의한 주요 문제와 동일한 불만을 제기한 총 고객 수를 분석해야 합니다. 이를 통해 고객이 겪고 있는 문제에 대한 직접적인 관점을 얻을 수 있습니다.

보고서에 특정 기간 동안 제기된 주요 문제를 나열하십시오. 독자가 심각도 순서에 따라 각 문제를 쉽게 시각화할 수 있도록 이 데이터를 막대 차트로 표시할 수 있습니다. 상위 5개 요청을 선택하고 이를 필요한 부서에 연결하여 문제를 즉시 확인하세요.

이러한 보고서를 더욱 세분화하여 불만이 가장 많은 위치나 기능과 같은 보다 구체적인 정보를 포함할 수 있습니다. 이러한 특정 문제를 기록하고 팀에 다시 보고해야 합니다.

데이터 시각화 만들기

고객 서비스 보고서는 이해하기 어려운 복잡한 데이터 세트로 가득 차 있습니다. 그러한 데이터를 원시 형식으로 제시하는 것은 혼란스럽고 이해하기 어려울 수 있습니다. 따라서 이러한 데이터를 더 쉽게 통찰력을 얻을 수 있는 시각적 컨텍스트로 변환할 필요가 있습니다.

고객 서비스 지표는 차트, 그래프, 인포그래픽 또는 히트맵이 될 수 있습니다. 이는 숨겨진 추세를 식별하고, 데이터를 더 빠르게 분석하고, 복잡한 데이터 세트에서 합리적인 결론을 도출하는 데 유용합니다.

사용자가 혼란스러운 데이터베이스 내의 패턴을 쉽게 인식할 수 있도록 그래프와 차트로 변환된 Sprout Social의 데이터 세트를 찾을 수 있습니다. 예를 들어, 이 프로필 성과 보고서는 Twitter, Instagram, Facebook, LinkedIn 등 4가지 소셜 플랫폼 간의 일일 잠재 고객 증가를 보여주는 영역 차트로 표시됩니다. 각 소셜 플랫폼은 시간에 따른 시청자의 변화를 보여주기 위해 다양한 색상으로 강조됩니다.

과거 보고서의 비교 데이터 포함

비교할 것이 없으면 고객 지원 팀이 예상대로 수행되고 있는지 완전히 확인할 수 없습니다. 데이터를 비교하면 이전 기록과 비교하여 현재 성과를 추적하여 발전하고 있는지, 정체되어 있는지 또는 퇴보하고 있는지 측정할 수 있습니다.

고객 서비스 관리자는 비교 데이터를 사용하여 팀의 성과를 추적하고 고객 행동 패턴을 식별합니다. 이 통찰력은 정보에 입각한 결정을 내리고 이에 따라 전략을 조정하는 데 유용합니다.

보고서를 정기적으로 감사하세요.

고객 서비스 감사는 지속적인 개선을 위한 여정입니다. 프로세스를 분석, 개선, 개선하려면 지속적인 노력이 필요합니다. 다음과 같은 이유로 정기 감사를 채택하는 것이 필요합니다.

• 부정확한 통찰력으로 이어질 수 있는 오류를 포착하고 수정합니다.
• 처음부터 명확하지 않을 수 있는 추세를 식별합니다.
• 고객에게 제공되는 서비스 품질의 일관성을 유지합니다.
• 실적이 좋은 채널에 리소스를 할당하고 실적이 저조한 채널을 제거합니다.
• 고객 서비스 상담원의 책임을 유지하고 필요한 경우 교육을 제공합니다.

적절한 감사 빈도를 결정하기 전에 감사 프로세스가 얼마나 복잡한지, 효과적인 감사를 수행하기 위한 적절한 도구가 있는지 여부를 고려해야 합니다.

보고서 요약을 활용하여 효율성 향상

고객이 겪는 주요 과제를 설명하는 요약, 기록된 지표 개요, 고객 서비스 상담원의 성과 평가 및 결과를 포함하여 고객 서비스 보고서를 마무리하세요. 다음으로, 분석을 바탕으로 실행 계획을 작성하고 팀 구성원 간에 책임을 할당합니다.

실행 계획에는 목표와 지표를 달성하는 데 필요한 단계, 작업, 타임라인 및 리소스가 간략하게 설명되어 있습니다. 또한 계획 실행에 있어서 팀 구성원의 책임을 포함하고 모든 사람이 자신의 행동에 책임을 지도록 해야 합니다.

고객 서비스 보고서 작성 시작

고객 서비스 지표를 수집하는 것이 좋지만 이를 분석하고 조치를 취하고 있는지도 확인하세요. 고객은 좋은 고객 지원을 요구하며 평범한 고객 서비스를 제공하면 유지율에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

고객 서비스 지표를 수동으로 추적하는 대신 프로세스 최적화에 집중하세요. Sprout Social의 기능을 활용하여 강력한 보고서를 수집, 분석 및 구축하세요. 지금 시작하려면 Sprout Social을 30일 동안 무료로 사용해 보세요.