기억에 남는 고객 지원을 제공하는 데 필요한 13가지 기술

오늘날의 소매 시장에는 A+ 고객 서비스가 필요하지만 올바른 서비스를 제공하는 것은 헬프 데스크 소프트웨어 및 통화 스크립트 그 이상입니다.

당신의 헌신적인 지원 직원은 결국 이러한 영역을 옹호하게 될 것이지만, 많은 기업에서 창업자는 초기에 유일한 고객 대면 직원이자 분위기를 조성하는 사람이라는 점을 강조하는 것이 중요합니다.

고객 지원을 중요하게 여기지 않고 고유한 기술로 생각한다면 지원 담당자를 고용하는 것만으로는 훌륭한 서비스 경험을 제공할 수 없습니다. 따라서 고객과 개인적으로 상호 작용하는 경우 브랜드 및 비즈니스에 적합한 지원 수준과 유형을 결정해야 합니다. 즉, 처음 고용하기 전에 일정 수준의 관리 경험이 있어야 합니다.

그렇기 때문에 훌륭한 고객 서비스를 제공하기 위해 무엇이 필요한지 이해하는 것이 중요합니다. 아래 나열된 기술을 다룰 수 있게 되면 스스로 기술을 배양하고 향후 고용에서 찾을 수 있습니다.

훌륭한 고객 서비스 담당자에게 필요한 기술

고객과 상호 작용하고, 문제를 해결하고, 회사를 대표할 때 비즈니스의 모든 고객 대면 직원은 다음과 같은 광범위하고 다양한 기술을 예시해야 합니다.

1. A+ 커뮤니케이션
2. 공감과 감성 지능
3. 적극적인 경청과 주의력
4. 팀워크
5. 인내심
6. 두꺼운 피부와 주인의식
7. 즉흥과 적응 능력
8. 제품 지식
9. 성장 마인드와 배우려는 의지
10. 시간 관리 및 정리
11. 판매 능력
12. 신뢰
13. 회복력

1. A+ 커뮤니케이션

최고 수준의 커뮤니케이션 기술은 고객을 대하는 모든 직원에게 절대적으로 필요합니다. 고객 서비스 담당자는 명확하고 공감하며 시기 적절하게 의사 소통해야 하기 때문에 원활한 의사 소통은 매우 중요합니다. 그들은 말보다 의사소통에 대한 책임이 있습니다. 솔루션, 방향, 감정 등을 전달해야 합니다.

훌륭한 커뮤니케이터는 고객이 즉시 이해할 수 있는 방식으로 제품과 회사에 대한 내부 정보를 전달할 수 있으며 실시간으로 이를 수행할 수 있어야 합니다.

영리한 것보다 명료한 것이 낫다는 말이 있듯이. 고객이 좌절감을 느끼면 두 배가 됩니다. 너무 많은 회사가 명확성과 유용성을 우선시하지 않아 사업을 잃 습니다. 고객 서비스 세계에서 훌륭한 커뮤니케이터가 된다는 것은 그러한 사고 방식을 내면화하고 영리하고 캐주얼하거나 브랜드화된 것처럼 들리는 것보다 이해받는 것을 우선시하는 것을 의미합니다.

2. 공감과 감성 지능

고객의 입장이 되어 고객의 입장에서 상황을 이해할 수 있는 공감 능력은 고객 서비스 담당자에게 필요한 기술로 널리 간주됩니다. 그러나 고객에게는 공감 이상의 것이 필요합니다. 감성 지능이 상호 작용을 주도하도록 하여 한 단계 더 나아가기 위해서는 지원 에이전트가 필요합니다.

고객 서비스 담당자가 공감과 감성 지능을 결합하면 또 다른 핵심 기술인 고객 옹호가 가능해집니다.

상담원은 고객의 옹호자가 되어 가장 쉬운 솔루션이 아닌 최상의 솔루션을 통해 사전에 문제를 해결하고자 합니다.

고객은 궁극적으로 문제에 대한 솔루션을 찾고 있으며 고객 서비스 담당자가 제공하는 관리 수준은 고객 경험에 큰 영향을 미칩니다. 그렇기 때문에 사건을 처리하는 것에서 고객을 옹호하는 것으로 사고 방식을 바꾸는 것이 큰 차이를 만들 수 있습니다.

3. 적극적인 경청과 주의력

고객의 감정과 문제에 귀를 기울이고 주의를 기울이는 것은 서비스 담당자가 필요로 하는 가장 중요한 기술 중 하나입니다. 고객을 적극적으로 옹호하기 전에, 최상의 솔루션을 제안하기 전에, 진정성 있고 진심 어린 사과를 전달하기 전에 먼저 듣고 이해해야 합니다.

오늘날 우리가 사용하는 모든 고객 서비스 채널과 함께 주의력은 당신이 읽는 방식에도 적용됩니다. 경청과 주의력은 이메일, 채팅, 문자 또는 소셜 미디어를 통해 메시지를 읽고 적절하게 응답하는 방법에 큰 영향을 줄 수 있습니다.

올바른 질문을 하고 고객이 말하는 내용을 반복하여 맥락을 이해하는 것도 적극적인 경청의 핵심입니다.

질문을 사용하여 해당 주제를 드릴다운하고 요약하여 해석을 확인함으로써 경청과 주의가 올바른 결과로 이어지는지 확인할 수 있습니다.

예를 들어, 고객 메시지의 몇 줄을 읽고 가장 확실한 솔루션으로 바로 이동할 수 있습니다. 하지만 계속 읽다 보면 그들이 이미 그 제안을 시도했거나 이런저런 이유로 자신의 상황에 적용되지 않는다는 것을 알게 될 것입니다.

4. 팀워크

팀워크는 여러 가지 방법으로 사용할 수 있고 사용해야 하는 또 다른 핵심 도구입니다. 팀워크는 백엔드에서 일어나야 하며 동료 및 관리자와 상의하여 지식을 모으고 집단적 경험을 바탕으로 최상의 솔루션을 찾아야 합니다.

훌륭한 고객 서비스 직원은 또한 그들이 서비스하는 고객과 함께 일합니다. 핵심은 상담원과 고객 모두가 동일한 결과, 즉 작동하는 솔루션을 원한다는 것을 인식하는 것입니다. 그런 식으로 고객 서비스를 구성하면 고객을 파트너이자 팀원으로 보기가 더 쉽습니다.

5. 인내

다음과 같은 상황에서는 인내심이 필요합니다.

• 고객이 화를 내며 화를 낼 때
• 고객이 문제를 설명하는 데 시간이 오래 걸리는 경우
• 고객이 채팅 도중에 한 번에 몇 분씩 사라지는 경우

결국 인내심은 고객 서비스에 필요한 다른 많은 기술의 기초가 됩니다.

이를 통해 고객 서비스 담당자는 침착함을 유지하고 적극적으로 경청하며 고객이 문제를 설명하고 솔루션을 테스트하는 동안 주의를 기울일 수 있습니다.

인내는 고객 옹호자가 되는 데 있어 핵심적인 부분입니다. 문제가 고객의 문제가 되기 전에 사전에 문제를 해결하는 것은 문제가 발생할 때 패치워크 솔루션을 배포하는 것보다 더 복잡한 프로세스일 수 있지만 고객에게 훨씬 더 나은 경험을 제공합니다.

6. 두꺼운 피부와 주인의식

고객 서비스의 기본 규칙이자 첫 번째 단계는 문제를 해결하는 것입니다. 결국 고객은 문제와 문제 해결 프로세스를 모두 담당할 담당자를 찾고 있습니다. 고객 서비스 직원에게 마지막으로 원하는 것은 빨리 방어적인 사람이 되는 것입니다.

그것은 단순한 것처럼 보일 수 있지만 에이전트는 겸손, 성실 및 성실과 같은 특정 기술 조합을 보유해야 합니다.

서비스 담당자가 남용을 용인하거나 견뎌야 하는 것은 아니지만, 고객 문제에 해당하는 경우 잘못을 인정하고 솔루션을 찾을 책임을 지는 것은 고객이 귀하의 비즈니스에 대해 다시 좋은 느낌을 받을 수 있도록 하는 가장 빠른 두 가지 방법입니다.

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7. 즉흥과 적응 능력

훌륭한 고객 서비스에는 많은 준비가 필요합니다. 담당자는 제품, 회사, 일반적인 고객 문제와 솔루션에 대해 알아야 합니다. 훌륭한 지원 팀은 고객 서비스를 빠르고 능숙하게 제공하는 데 필요한 스크립트 및 기타 정보를 제공합니다.

그러나 모든 상황과 만일의 사태에 대비하는 것은 불가능하며 담당자가 관리자에게 도움을 요청하거나 티켓을 에스컬레이션하거나 새로운 솔루션을 찾는 동안 고객을 기다리게 하는 것은 고객 경험을 감소시킵니다.

그렇기 때문에 고객 서비스 담당자가 즉석에서 문제를 해결하고 적응하며 해결할 수 있는 능력을 갖추는 것이 매우 중요합니다.

팀은 언제 스크립트를 창 밖으로 던져 창의력을 발휘할 수 있는지 알아야 하며 제품과 고객 모두에 대한 깊은 이해를 바탕으로 자체 솔루션을 만들 수 있는 권한을 부여받아야 합니다.

8. 제품 지식

귀하의 비즈니스에서 일하는 거의 모든 사람이 제품, 제품의 기능 및 고객이 제품을 사용하는 방법을 이해해야 한다는 주장을 할 수 있습니다. 그러면 귀하가 옳을 것입니다. 그러나 그 지식은 고객 서비스 직원에게 훨씬 더 중요합니다.

상담원은 제품 및 사용 사례에 대해 깊이 알고 있으면 그렇지 않은 경우보다 더 많은 컨텍스트를 갖춘 고객 대화에 들어갑니다. 그들은 더 민첩하고 각 고객의 사용 사례의 고유한 컨텍스트에 맞게 솔루션을 조정할 수 있습니다.

그들은 또한 고객의 요구를 더 잘 충족시킬 수 있습니다. 결국 고객은 도움이 필요하기 때문에 서비스 팀에 연락합니다. 고객은 제품 전문 지식을 기대하며 바로 그곳에서 찾아야 합니다.

9. 성장 마인드와 배우려는 의지

최고 수준의 고객 서비스 담당자가 첫째 날에 갖추어야 할 몇 가지 기술을 나열했지만 담당자가 계속해서 필요한 전문 지식을 개선하고 확장하는 데 도움이 되는 정량화하기 어려운 또 다른 기술이 있습니다. 바로 배우려는 의지입니다.

당신의 제품은 진화하고, 비즈니스는 변하고, 고객의 선호도와 습관은 바뀔 수 있으며, 이 모든 과정에서 고객 서비스 팀은 펀치를 날리면서 변화하는 일상의 현실로 성장할 수 있어야 합니다. -일 작업.

그렇기 때문에 처음부터 성장 마인드셋을 갖춘 고객 서비스 담당자를 고용하는 것이 팀의 미래 경쟁력을 확보하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 고객을 위해 끊임없이 배우고 더 나은 일을 하려는 의지와 갈망은 소중합니다.

10. 시간 관리 및 정리

고객 서비스가 주로 전화를 통해 이루어지던 시절이 있었습니다. 담당자는 전화를 받고 해당 고객의 문제가 해결될 때까지 일했습니다. 오늘날 고객 서비스 담당자는 소셜 미디어에서 채팅, 전화에 이르기까지 너무 많은 방향으로 끌려가 일대일 고객 대화에 집중하기 어려울 수 있습니다.

그렇기 때문에 적절한 시간 관리와 조직 기술이 필수적입니다. 고객 서비스 담당자는 한 번에 여러 대화를 처리할 수 있어야 합니다. 채널과 티켓의 우선 순위를 정하고 가장 효율적인 방법으로 시간을 사용해야 합니다.

시간을 관리하고 조직하는 방법을 알고 있는 담당자는 티켓을 끊을 때마다 서두르지 않기 때문에 속도를 늦추고 각 고객에게 필요한 관리와 지원을 제공할 수 있습니다.

11. 영업능력

고객 서비스는 종종 고객이 경쟁업체에 밀리기 전에 최후의 방어선이 될 수 있습니다. 고객 문제를 효과적으로 해결함으로써 서비스 담당자는 고객 이탈을 줄이고 고객 충성도를 높일 수 있습니다.

또한 채팅 지원을 통해 고객 서비스 담당자는 구매 전 질문을 쉽게 처리하고 잠재 고객이 자신에게 적합한 제품을 더 잘 이해하고 선택하도록 도울 수 있습니다. 그런 일이 발생하면 동일한 담당자가 최고의 영업 사원이 되어 고객에게 상향 판매 및 교차 판매하는 데 도움이 될 수 있습니다. 하지만 고객 서비스에 연락해야 하는 고객에게 판매하는 것은 어려울 수 있으며 가장 잘 할 수 있는 시기와 방법을 이해하려면 잘 알고 감정적으로 지적인 담당자가 필요합니다.

12. 자신감

여기에 나열된 모든 기술은 고객 서비스 담당자가 자신의 능력(즉흥적이거나 창의적인 솔루션에 대한 확신이든, 사람 기술과 감성 지능이든, 시간과 작업량을 정리합니다.

담당자가 자신감이 없을 때 다음을 수행합니다.

• 더 많은 티켓을 관리팀에 에스컬레이션
• 대본에 너무 가까움(고객에게 손해)
• 덜 관련된 사례 및 솔루션에 너무 많은 시간을 할애합니다.

이 모든 것들이 제품과 유능한 고객 서비스 운영을 중단시킬 수 있습니다. 이것이 고객 서비스 관리자가 팀원을 찾고 지속적으로 신뢰를 구축해야 하는 이유입니다.

13. 회복력

귀하가 제안한 첫 번째 솔루션은 고객의 문제를 해결하지 못할 수 있습니다. 회사는 고객 서비스 담당자가 수십 개의 동일한 불만 사항을 헤쳐나가야 하는 광범위한 문제를 경험할 수 있습니다. 일부 고객은 솔루션이나 배상에 만족하지 않습니다.

이것이 고객 서비스의 현실이며 담당자는 이러한 현실에 직면하여 탄력적이어야 합니다. 솔루션이 작동하지 않고 사과가 고객을 달래지 못하는 경우에도 그들은 단호하지 않아야 합니다.

회복력이 있는 고객 서비스 담당자를 고용하고 교육하면 마지막 대화에서 무슨 일이 있었는지에 관계없이 모든 고객 대화에 최선을 다할 수 있는 전문가를 얻게 됩니다.

고객 서비스에 적합한 기술

최고의 고객 서비스 담당자(및 사실상의 고객 서비스 역할을 하는 설립자)는 선별된 기술을 보유하고 있습니다. 일부는 타고난 것이고, 일부는 배양될 수 있으며, 일부는 회사 및 경영진 전체의 적절한 교육과 지원이 필요합니다.

결국 적합한 고객 서비스 기술을 위한 고용 및 교육에 투자하면 더 우수하고 효과적이고 효율적인 고객 서비스 팀을 구성하고 고객을 만족시키고 충성도를 유지할 수 있습니다.

삽화: Lynn Scurfield