고객 유지 및 획득을 개선하기 위한 25가지 고객 서비스 기술

서비스에 대한 고객의 기대치는 하늘을 찌를 정도로 높으며, 고객 서비스 담당자(CSR)는 이를 충족할 수 있는 기술이 필요합니다.

고객 상호 작용은 비즈니스 평판을 높이거나 낮출 수 있습니다.

• 소비자의 62%는 나쁜 경험을 다른 사람과 공유합니다.
• 미국 고객의 82%가 좋지 않은 고객 경험 때문에 회사와 거래를 중단했습니다.
• 소비자의 95%는 고객 서비스가 브랜드 충성도에 중요하다고 말합니다.

미래 이익의 80%가 기존 고객의 20%에서 나오므로 가장 중요한 미래 고객은 현재 고객입니다. 그래서 당신은 그들을 주위에 보관하고 싶을 것입니다

기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 데 약 5배 더 많은 비용이 듭니다. 뿐만 아니라 고객 이탈 이 5% 감소하면 수익이 최대 125% 증가할 수 있습니다. 고객 이탈은 서비스 구독을 취소하거나 계약을 해지한 고객 수입니다.

고객 서비스 에이전트가 올바른 기술을 연습하면 더 많은 고객을 더 오래 유지할 수 있습니다.

강력한 고객 서비스 기술 = 고객 유지. 고객 유지 = 성공.

고객 서비스 기술은 무엇입니까?

고객 서비스 기술은 고객의 요구 사항을 충족하고 문제를 해결하는 데 도움이 되는 능력입니다.

고객 서비스 기술은 다음과 같습니다.

• 긍정적인 고객 경험을 통해 강력한 고객 관계를 구축하는 재능과 속성
• 회사 평판의 빌딩 블록 역할을 하는 긍정적인 회사 리뷰의 문구
  • “친절한 서비스!”
  • “지식있는 직원”
  • “추가 마일을 갔다”
  • “그들은 내 문제를 이해하고 내가 해결하는 데 도움을 주었다”
  • “빠른 응답 시간”
  • “믿을 수 있는 직원”
• 고객의 문제를 해결하고 도움을 주며 잘 하기 위해 필요한 지식

계속 읽으십시오:

• 고객 유지 및 획득을 개선하기 위한 25가지 고객 서비스 기술
• 팀의 고객 서비스 기술을 향상시키는 4가지 방법

고객 유지 및 획득을 개선하기 위한 25가지 고객 서비스 기술

고객 서비스 기술에는 몇 가지 유형이 있습니다.

• 공감
• 의사 소통 능력
• 제품 지식
• 문제 해결
• 긍정적 인 태도
• 듣기 능력
• 개인적인 책임
• 시간 관리

다음은 고객 만족도와 유지에 중요한 25가지 고객 서비스 기술입니다.

1. 공감
2. 자제
3. 전문 직업 의식
4. 확실성
5. 연기력
6. 의사 소통 능력
7. 설득
8. 우정
9. 대화 종료 능력
10. 협동
11. 제품 지식
12. 신뢰
13. 배우고자 하는 욕망
14. 기술 능력
15. 문제 해결
16. 창의력
17. 적응성과 유연성
18. 긍정적 인 태도
19. 긍정적인 언어
20. '내버려 두는' 능력
21. 듣기 능력
22. 개인적인 책임
23. 끈기와 회복탄력성
24. 그 이상으로 나아가려는 의지
25. 시간 관리

1. 공감

공감은 다른 사람의 감정을 이해하고 공유하는 능력입니다. 공감은 다른 사람의 감정 을 받아들이 는 동정과 혼동되어서는 안 됩니다.

공감은 고객 서비스 담당자에게 다음과 같은 도움을 줍니다.

• 관계 생성 및 강화
• 신뢰를 쌓다
• 고객이 편안함과 배려를 느낄 수 있도록
• 친구처럼 고객과 연결
• 고객에게 가치를 느끼게 하라

고객은 인간의 상호 작용을 원합니다. 실제로 소비자의 70%는 자동화된 서비스보다 인간의 상호 작용을 선호합니다. 고객 서비스 담당자가 공감을 실천하면 고객 만족도가 향상됩니다.

공감은 다른 사람의 입장이 되어 그들의 감정과 관점을 이해하는 능력입니다. (원천)

공감은 신뢰로 이어지며 신뢰는 반복되는 비즈니스로 이어집니다. 미국 소비자의 82%는 더 새롭고 트렌디한 브랜드가 등장하더라도 자신이 신뢰하는 브랜드에서 계속 구매할 것입니다.

다른 사람이 어떻게 느끼는지 고려하거나 물어보십시오. 몇 가지 연습을 통해 공감은 자연스러운 과정이 되며 결과적으로 고객 관계가 개선됩니다.

2. 자제

고객 서비스 담당자는 감정을 통제할 수 있어야 하며 고객의 요구를 수용 하거나 무시하지 않고 고객의 요구에 대한 진정한 이해를 전달해야 합니다.

“화가 났을 때 말을 하면 후회할 최고의 말을 하게 될 것이다.” – 그루초 마르크스

힘든 상황에서 침착함을 유지하려면 자제가 중요합니다. 고객 서비스 상담원은 주로 힘든 시간을 보내고 있는 고객을 상대합니다. 그들은 문제가 있고, 좌절하고, 때로는 화를 냅니다.

고객 서비스 상담원에게 문의하십시오 — 나는 그들이 당신을 위한 이야기를 가지고 있을 것이라고 확신합니다.

고객 서비스 전문가는 자제를 연습하고 근거를 유지해야 합니다. 그들의 역할은 침착하고 침착함을 유지하는 것입니다. 그들이 원하는 곳에서 일어나서 고객을 만나는 것이 아닙니다.

“당신은 다른 사람이 하는 일을 통제할 수 없습니다. 당신이 하는 일을 통제할 수 있을 뿐입니다.” – 에이제이 키트

고객 서비스 상담원이 자제를 연습할 때:

• 고객에게 차분한 존재가 됩니다.
• 그들의 태도는 문제가 통제되고 있음을 고객에게 확신시킵니다.
• 그들은 비즈니스에 대한 긍정적인 평판을 만들고 지원합니다.

명상이나 호흡 운동을 통해 자제력을 강화할 수 있습니다. 약간의 자제가 필요한 힘든 상황에 직면했을 때 눈을 감고 반응하기 전에 5 또는 10을 세십시오. 유치하게 느껴질 수 있지만 장 반응을 예방하고 자제력을 향상시킵니다.

3. 전문성

강력한 고객 지원 담당자는 상황이나 고객이 그렇지 않은 경우에도 전문성을 유지합니다. 전문성과 자제력은 서로를 보완합니다.

프로페셔널리즘은 "프로가 되는 것"과 다릅니다. 역할을 정의하는 행위입니다.

많은 경우 고객 서비스 상담원은 조직의 얼굴이므로 그들의 태도와 행동이 중요합니다. 고객 서비스 담당자가 긍정적이고 전문적이며 친절하면 고객이 브랜드와 사랑에 빠지게 됩니다.

Patricia Dorch의 저서, 전문성: 직장 경력 성공을 위한 새로운 규칙은 다양한 영역에서 전문성을 향상시키는 방법에 대한 단계별 가이드입니다.

• 책임
• 진실성
• 에티켓
• 바디랭귀지
• 모습
• 행동
• 개인 브랜딩

강력한 전문성은 비즈니스 및 고객 상황을 능숙하게 관리하는 것을 의미합니다.

이것은 전문성 향상을 위해 노력하는 CSR을 위한 훌륭한 리소스입니다.

4. 진정성

오늘날 점점 더 많은 고객 서비스 상호 작용이 자동화됩니다. 실제로 Microsoft는 소비자의 77%가 자동화된 셀프 서비스 포털을 사용했다는 사실을 발견했습니다. 그들은 또한 소비자의 30%가 실제 사람과 접촉할 수 없는 것에 가장 좌절감을 느낀다는 것을 발견했습니다.

고객이 실제 사람을 필요로 할 때 한 사람에게 다가갈 수 있어야 하며 상호 작용이 개인화되어야 합니다.

고객은 자동화된 메뉴와 상호 작용하고 미리 작성된 응답을 듣고 항상 일반적인 도움말 문서를 읽습니다. 문제에 인간의 손길이 필요한 경우 진정한 대화를 나누는 고객 서비스 담당자가 가장 성공적입니다.

상호 작용이 진짜인지 아닌지는 누구나 느낄 수 있으며 큰 차이를 만듭니다. (원천)

진정성을 높이는 가장 좋은 방법은 진실을 말하는 것입니다. 고객들은 그들이 듣고 싶어 하는 것이 아닐 때에도 정직과 투명성을 높이 평가합니다.

5. 연기력

당신이 그것을 가지고 있지 않은 날은 어떻습니까? 당신은 잠을 잘 수 없었고, 기차는 연착되었고, 당신은 바지에 커피를 쏟았습니다.

그것은 일어나며 이상과는 거리가 멉니다. 그러나 고객 문제는 멈추지 않으며 고객은 당신이 아침에 완전히 난파선을 겪고 있다는 사실을 모릅니다. 그들은 자신의 문제에 관심을 갖고 여러분 도 관심을 갖기를 기대합니다.

때로는 '해낼 때까지 위조'해야 합니다.

이와 같은 연기 과정은 연기 능력을 향상시키기 위해 온라인으로 제공됩니다.

고객 서비스 담당자는 고객 만족을 책임지고 고객 만족은 비즈니스 평판을 책임집니다.

때때로 당신은 모든 것이 괜찮을 것인지 확인하기 위해 모든 것이 괜찮은 것처럼 행동해야 합니다.

6. 커뮤니케이션 능력

솔루션을 설명하는 것이 주요 작업인 작업에서는 명확한 의사 소통이 필수적입니다. 불행히도 많은 기업이 다음과 같은 목표를 놓치고 있습니다 .

• 고객의 86%는 같은 이유로 고객 서비스에 여러 번 문의해야 합니다.

• 고객 서비스 상담원의 84%가 고객의 질문에 답할 수 없습니다.

• 소비자의 83%는 동일한 정보를 여러 담당자에게 반복해야 합니다.

효과적인 커뮤니케이션은 명확성에서 시작됩니다. 밝히다:

• 문제

• • 그것은 무엇입니까?
  • 문제가 된 지 얼마나 되었습니까?
  • 얼마나 심한가?
• 해결책
  • 그것은 무엇입니까?
  • 거기에 도달하려면 어떤 단계를 거쳐야 합니까?
  • 단계의 순서
  • 그 조치를 취하는 방법
• 결과

• • 다음에 무슨 일이?

명확한 커뮤니케이션은 강력한 고객 관계와 충성도를 구축합니다.

첫 번째 단계는 문제를 이해하는 것이며 이는 경청 을 의미합니다(스킬 #21).

커뮤니케이션은 양방향 거리입니다. 먼저 듣고 이해한 다음 솔루션을 명확하게 설명합니다.

"말이 돼?"

고객의 참여를 유지하고 올바른 문제를 해결할 수 있도록 확인을 요청하세요.

모호한 표현은 혼란과 의심을 불러일으킵니다. 대신 긍정적인 진술을 사용하고 명확성을 향상시키십시오.

• "효과적일 수 있다" → "효과적이다"
• "따뜻하다" → "따뜻하다"
• “그래, 그런 게 있어.” → "네."

7. 설득

설득은 특히 비즈니스에서 종종 부정적이거나 부정직한 것으로 인식됩니다. 뒷머리를 헝클어뜨리고 빠르게 말하는 중고차 판매원의 이미지가 떠오릅니다. 그러면 녹슨 솜털이 상당한 가치가 있다는 것을 확신하게 됩니다.

이것은 우리가 여기서 말하는 설득의 유형이 아닙니다.

고객 서비스 기술로서의 설득은 다음을 의미합니다.

• 현재 고객이 떠날 계획이 있을 때 고객으로 남아 있도록 설득
• 고객이 상황이 생각만큼 나쁘지 않다는 것을 깨닫도록 돕습니다.
• 더 높은 계획에서 더 많은 요구 사항을 충족할 수 있음을 고객에게 보여줍니다.

"판매는 당신이 요구하는 가격보다 당신의 제품이나 서비스가 그에게 더 큰 가치가 있다는 것을 사람을 설득하는 과정입니다." – 브라이언 트레이시

고객 서비스에 대한 설득은 고객 이탈을 줄이는 데 도움이 됩니다. 고객 서비스 에이전트는 고객이 가치 있다고 느끼게 하고, 귀하의 제품이나 서비스가 고객에게 좋다는 것을 확신시키고, 고객으로 남아 있어야 한다고 믿게 해야 합니다.

Robert Cialdini의 영향력은 설득력을 향상시키는 훌륭한 통찰력을 제공합니다.

설득과 자제 (기술 2)는 고객 서비스 담당자가 종종 두 기술을 동시에 연습하기 때문에 연결됩니다. 냉정함(및 고객)을 잃는 대신 CSR은 자신과 고객 상황을 계속 통제합니다.

설득은 또한 친절함 과 관련이 있습니다(8번 기술) – 링컨 대통령이 말했듯이:

"남자를 당신의 아이디어로 설득하고 싶다면 먼저 그를 친구로 만드십시오." - 아브라함 링컨

8. 친절

Trader Joe's는 슈퍼마켓과 미국의 모든 소매점 중에서 고객 만족도가 가장 높습니다.

왜요?

건강에 좋은 대안과 자체 브랜드 식품을 가지고 있기 때문이 아니라 '친절함'이라는 작은 것 때문입니다. Trader Joe의 직원들은 매우 세심하고 신속하며 철저하여 슈퍼마켓 고객이 다른 사람들에게 가장 추천할 가능성이 높은 것으로 선정되었습니다.

Trader Joe의 직원들은 반응이 매우 빠르기 때문에 슈퍼마켓의 통로에서 제품의 맛을 테스트할 수도 있습니다!

“[Trader Joe의 직원]은 매우 친절합니다… 그리고 항상 “안녕하세요? 잘 지내고 계십니까? 어디 가봤어?” 아 이런 일이 있었나요? 늘 이야기를 나누는 한 직원이 우리가 축하하는 줄 알고 꽃밭에 가서 꽃다발을 건넸다. – Sandy Shelly, Pittsburgh Trader Joe의 고객

고객의 75%가 불친절한 고객 지원을 처리한 후 회사를 떠나므로 Trader Joe's가 큰 성공을 거둔 이유를 쉽게 알 수 있습니다.

친절한 고객 서비스 에이전트는 고객 관계를 강화하고 고객 충성도를 만듭니다.

Dale Carnegie의 How to Win Friends & Influence People은 우정(및 이 목록에 있는 다른 기술)의 중요성에 대한 훌륭한 통찰력과 조언을 제공합니다.

9. 대화 종료 능력

고객 서비스 에이전트 역할이 까다롭습니다. 상담원은 가능한 한 빨리 고객에게 응답하고 문제를 해결하고 다음 고객을 줄을 서야 합니다. ActiveCampaign에서 CSR은 하루에 최대 40장의 티켓을 할당받습니다!

고객 사고 티켓의 양은 몇 가지 사항에 따라 다릅니다.

• 고객 수
  • 더 많은 고객 = 더 많은 고객 문제
• CSR 팀 규모(최적의 규모는 결정하기 어려울 수 있음)
  • 더 작은 팀은 개인당 더 많은 티켓을 의미하며 그 반대도 마찬가지입니다.
• 제품 또는 플랫폼 복잡성
  • 복잡한 제품은 무언가 잘못될 가능성이 더 많다는 것을 의미합니다.

지원 담당자가 문제를 해결하고 티켓을 종료하면 대화를 계속할 시간이 없습니다. 나머지 티켓 수요를 충족해야 합니다.

강력한 클로징 능력이 없으면 한 통화에 10시간 43분을 소비하는 Zappos 직원처럼 될 수 있습니다.

통화를 시작할 때 전략을 세워 대화를 (정중하게) 끝내는 능력을 향상시킬 수 있습니다. 대화를 끝내는 기술은 연습과 함께 제공되며 CSR은 다음과 같은 진술에 의존할 수 있습니다.

"음, 몇 분 뒤에 예약된 전화가 있어서 가봐야 겠어요!"

10. 협업

"가장 효과적으로 협력하고 즉흥적으로 대처하는 법을 배운 사람들이 승리한 것은 인류(그리고 동물도 마찬가지)의 오랜 역사입니다." - 찰스 다윈

고객 서비스는 문제 해결에 관한 것입니다. 특정 문제가 다시 발생하면 상담원은 경험을 쌓고 문제를 보다 효율적으로 해결하며 전문화되기까지 합니다. 팀이 지식을 공유하고 문제를 해결하기 위해 협력하면 모두가 승리합니다.

Merriam-Webster는 협업을 "다른 사람들과 공동으로 또는 특히 지적 노력에서 함께 일하는 것"으로 정의합니다.

협업에는 다음이 포함됩니다.

• 팀원들과의 소통
• 경험에서 배우기(개인 및 외부)
• 지식과 전문성 공유
• 그룹 문제 해결

그리고 고객 서비스 담당자가 잘할 때 큰 이점이 됩니다. 이를 잘 하려면 먼저 동료에게 의견을 물어보십시오. 다음과 같은 질문:

• 어떻게 처리하시겠습니까?
• 가장 좋은 방법은 무엇입니까?
• 당신은 무엇을 생각합니까 ____?
• 이 작업을 수행하는 더 좋은 방법이 있습니까?

이러한 질문은 팀 협업의 문을 엽니다. 더 많이 협력할수록 경청 (스킬 #21), 의사소통 (스킬 #6), 문제 해결 (스킬 #15) 능력이 향상됩니다.

Keith Sawyer의 Group Genius는 최적화된 공동 작업을 위해 그룹 설정을 수정하는 방법에 대한 팁을 제공합니다.

11. 제품 지식

고객이 제품에 대해 가지고 있는 문제를 해결하려면 제품 지식이 필요합니다. 강력한 제품 지식은 타고나는 것이 아닙니다.

이 지식은 시간과 경험과 함께 옵니다. 제품 지식에 지름길은 없습니다. 하지만 배우고자 하는 열망 (기술 #13)과 제품에 대한 진정한 관심은 그것을 고수할 것입니다.

노련한 동료에게 질문하고 섀도 콜을 하고 제품을 직접 사용하십시오 . 개인적인 경험을 대신할 수 있는 것은 없습니다. 스스로 알아내면 다른 사람들을 더 쉽게 도울 수 있습니다.

12. 자신감

제품 지식에는 자신감이 따릅니다. 그러나 자신감이 모든 것을 알아야 한다는 의미는 아닙니다.

“가장 자신감 있는 사람들은 정보가 없는 곳에서 기꺼이 인정합니다. 그들은 '그 질문에 대한 답은 없지만 다음 전화를 위해 알려 드리겠습니다'라고 말하면 그대로 따릅니다.” – Dathan Brown, ActiveCampaign의 SDR 관리자

자신감이란 고객이 당신을 신뢰할 수 있다는 것을 알려주는 방식으로 상황을 책임지는 것을 의미합니다. 당신이 그것을 돌볼 것이기 때문에 그들은 걱정할 필요가 없습니다. 자신감은 고객을 편안하게 하고 당신이 신뢰할 수 있고 정직하다는 것을 말해줍니다.

이것은 관계를 강화하고 고객 만족도를 향상시킵니다.

자신감을 높이는 가장 좋은 방법은 두려움에 맞서 자신 있게 행동하는 것입니다. 연기력 (스킬 #5)을 사용하여 더 자신 있는 페르소나를 가정하십시오. Katty Kay와 Claire Shipman은 그들의 저서인 Confidence Code에서 어떻게 우리의 자신감을 향상시킬 수 있는지 간략하게 설명합니다.

그들의 연구는 행동을 취하고 위험을 감수함으로써 자신감을 선택하는 것이 실제로 우리의 물리적 배선을 변화시킨다는 것을 발견했습니다. Kay와 Shipman은 자신감이 유전의 영향을 받지만 고정된 심리적 상태가 아니라는 것을 발견했습니다. 누구나 자신감을 가질 수 있습니다. 리처드 파스칼이 말했듯이,

"새로운 방식으로 행동하기보다 새로운 방식으로 사고하는 방식으로 행동하십시오."

자신감을 갖고 싶다면 자신감 있게 행동하세요. 사자의 DNA는 모든 집 고양이의 내부에 있습니다. (원천)

13. 배우고자 하는 열망

“배움은 우연히 얻어지는 것이 아니라 열렬히 구하고 근면하게 다루어야 한다.” – 아비게일 아담스

두 번째 영부인이 의미한 것은 학습이 자동으로 이루어지지 않는다는 것이었습니다. 당신은 배우고 싶어해야합니다. 배우고자 하는 열망은 항상 배울 것이 더 많기 때문에 값을 매길 수 없는 속성입니다.

고객 서비스 담당자는 다음을 배웁니다.

• 새로운 상황
• 오래된 문제에 대한 새로운 솔루션
• 제품 업데이트
• 해결 방법
• 기능 확장
• 기존 솔루션을 적용하는 새로운 방법
• 새로운 솔루션을 적용하는 기존 방식

배우고자 하는 열망이 강한 고객 서비스 상담원은 어디에서나 성공할 것입니다.

배우고자 하는 욕구를 높이려면 “나는 이것을 해야 한다”에서 “ 나는 이것을 해야 한다”로 사고방식을 바꾸도록 노력하라. 고객에 대해 배우고, 새로운 솔루션을 찾고, 제품을 사용하는 새로운 방법을 배우게 됩니다.

배우고자 하는 열망을 가지고 모든 고객 서비스 전화에 접근하면 대화가 흥미롭고 보람 있을 것입니다. 당신은 더 많이 참여하고 고객은 자신의 의견을 듣고 감사하게 여길 것입니다. 말할 것도 없이, 당신은 실제로 배우게 될 것입니다!

14. 기술력

고객 서비스 상담원은 다음과 같은 다양한 도구와 기술을 사용하여 역할 수행을 돕습니다.

• 발권 시스템
• 통합 커뮤니케이션 도구
• 전화 시스템
• 내부 지식 데이터베이스

그것들을 사용하는 방법, 특정 정보가 저장되는 위치, 각 도구의 더 깊은 측면을 탐색하는 방법에 대한 지식은 각 티켓에 소요되는 시간을 줄여줍니다.

해결 방법과 문제 해결은 고객 지원 역할의 두 가지 큰 부분입니다. 대부분의 문제를 해결하는 방법은 1가지 이상이고 문제의 원인은 1가지 이상입니다.

예를 들어 고객 계정에 결제 변경 사항이 반영되지 않는 경우 다음과 같은 이유 때문일 수 있습니다.

• 연결 시간이 초과되었습니다.
• WiFi를 재설정해야 합니다.
• 그들은 잘못된 정보를 입력했습니다
• 정보의 형식이 잘못되었습니다.
• 변경 사항이 저장되지 않았습니다
• 이전 정보는 여전히 시스템에 있습니다.
• 플랫폼이 변경 사항을 거부했습니다.
• 변경 사항은 승인 또는 확인이 필요합니다.

기술 지식이 빛나는 곳입니다.

기술 지식은 이러한 솔루션과 전략을 체계화하고 액세스할 수 있도록 유지하므로 모든 지원 팀에 큰 자산이 됩니다. 이력서나 이력서에 대한 고객 서비스 기술입니다.

기술 향상은 시간과 조직과 함께 합니다. 배우고자 하는 강한 열망 (기술 #13)은 당신이 입수한 정보를 유지하는 데 도움이 됩니다. 동료와 협력하고, 질문하고, 그들로부터 배우십시오.

15. 문제 해결

"모든 문제의 내부에는 기회가 있습니다." – 로버트 키포사키

고객 서비스는 문제를 해결하는 것입니다. 어떤 문제를 해결해야 하는지 확신할 수 없으며 문제가 있을 뿐입니다.

그러나 모든 문제는 다음과 같은 기회입니다.

• 누군가의 하루를 돌이키다
• 고객 관계 생성 및 강화
• 제품에 대한 신뢰와 신뢰 구축
• 고객 유지 및 충성도 고취

충성도 높은 고객을 만드는 것은 고객 서비스의 목표이며 강력한 고객 서비스 기술의 부산물입니다.

CSR은 문제를 해결합니다. 더 많은 문제를 풀수록 더 잘 해결하게 됩니다. 완료된 각 티켓을 축하하여 긍정적인 상태를 유지하고 다음 티켓을 준비하세요.

16. 창의성

"문제는 창의성에 대한 경고에 불과합니다." - Gerhard Gschwandtner

모든 문제에 정답이 있는 것은 아닙니다. 때로는 즉흥적으로 대처하고 이를 극복할 새로운 방법을 찾아야 합니다.

창의성은 몇 가지 기술의 조합입니다.

• 콜라보레이션 (스킬 #10)
  • 새로운 방식으로 문제에 대해 생각하고 다른 사람들이 문제에 접근하는 방법을 배우면 마음을 재구성하는 데 도움이 됩니다.
• 제품 지식 (기술 #11)
  • 제품으로 무엇을 할 수 있는지 알아보십시오.
• 배우고자 하는 욕구 (스킬 #13)
  • 제품으로 가능한 다른 기능 알아보기
• 문제 해결 (스킬 #15)
  • 문제를 해결하기 위해 모든 것을 새로운 방식으로 결합

이러한 기술을 연습하면 창의력을 향상시키는 데 도움이 됩니다!

Kaufman과 Gregoire의 Wired to Create는 매우 창의적인 사람들의 습관을 분석하고 창의성을 향상시키는 방법에 대한 통찰력을 제공합니다.

창의적인 사람들은 도전을 주저하지 않습니다. 알 수 없는 이유로 솔루션 #1이 작동하지 않으면 세상의 끝이 아닙니다. 솔루션 #2를 만들 수 있는 기회일 뿐입니다.

17. 적응성과 유연성

고객 서비스 담당자는 구체적인 지침이나 프로토콜 없이 비정상적인 상황에 직면합니다. 이러한 상황에서는 직원이 반응하고 자신의 판단을 신뢰하고 결정을 내려야 합니다.

최고의 고객 서비스 담당자:

• 모든 것을 기대하고 아무것도 놀라지 마십시오.
• 필요에 따라 조정 및 변경
• 상황과 고객의 필요에 따라 경청하고 평가하고 대응합니다.

그들이 각 상황에서 융통성을 발휘할 수 없다면, 그들의 고객 상호작용은 둥근 구멍에 사각 못을 박는 것과 같을 것이며, 그것은 제대로 작동하지 않습니다.

모든 고객은 개인이며 모든 고객 상호 작용을 고유하게 만듭니다. 개인에게 적응하는 CSR은 고객에게서 아무것도 빼앗지 않는 방식으로 상황을 통제할 것입니다.

고객은 전문화된 서비스에 감사하고 긍정적인 고객 경험을 갖게 될 것입니다. 이러한 긍정적인 경험은 더 강력한 관계와 고객 유지로 이어집니다.

MJ Ryan의 AdaptAbility는 변화에 대한 반응을 개선하고 적응 능력을 최적화하기 위한 전략을 제공합니다.

18. 긍정적인 태도

태도가 중요하다는 것은 비밀이 아닙니다. 당신 자신뿐만 아니라 당신이 상호 작용하는 사람들의 태도도 마찬가지입니다. 부정적인 태도를 가진 사람을 만나는 것은 업무에 상당한 영향을 미칩니다.

크리스틴 포라스(Christine Porath)와 크리스틴 피어슨(Christine Pearson)에 따르면 직장에서 무례한 행동을 하면 다음과 같이 됩니다.

• 작업 품질 저하
• 직원 노력의 고의적 감소
• 조직에 대한 헌신도 감소

고객 서비스 직원은 일반 직원보다 무례함과 부정성을 더 많이 경험합니다. 자제력 (스킬 #2), 친절함 (스킬 #8)과 함께 그들의 태도는 고객 유지에 큰 영향을 미칩니다.

긍정적인 직원은 강력한 고객 관계를 구축할 가능성이 높아 매출이 20% 증가합니다. 뿐만 아니라 긍정적인 태도는 전염성이 있고 삶의 질을 향상시킵니다. 고객 서비스 상담원은 실제로 태도로 삶을 바꿀 기회가 있습니다.

"역사상 가장 위대한 발견은 사람이 태도를 바꾸는 것만으로도 자신의 미래를 바꿀 수 있다는 것입니다." - 오프라 윈프리

긍정적인 사고를 향상시키려면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 다른 사람에게 칭찬을 해주세요
  • 남에게 친절을 베푸는 것은 새롭고 흥미로운 일을 시도하는 것과 같다.
• 개인적인 목표를 갖고 진행 상황을 기록하세요
  • 목표는 계획이 있고 진전을 이루고 있다는 증거입니다.
• 불평 좀 그만해
• 더 웃어 라

19. 긍정적인 언어

시나리오는 다음과 같습니다. 경쟁업체로부터 800달러에 동일한 솔루션을 얻을 수 있는 고객에게 500달러 솔루션을 제공하고 있습니다. 어느 것이 더 잘 들립니까?

1. "그것은 500달러의 비용이 들 것입니다."
2. "300달러를 절약할 수 있습니다."

진술 2가 진술 1보다 더 잘 받아들여지는 이유는 간단합니다. 아이디어가 제시되고 표현되는 방식은 결과에 상당한 영향을 미칩니다.

고객 서비스에서 긍정적인 언어는 다음과 같은 차이가 될 수 있습니다. 가입하세요!” 그리고 “나는 그것을 지불할 방법이 없습니다. 우리는 여기서 끝났습니다.” 자신감 (스킬 #12)과 긍정적인 태도 (스킬 #18)는 모두 마음을 재구성하는 데 도움이 됩니다. 긍정적인 언어로 생각하고 말하기 시작할 것입니다.

긍정적인 언어를 사용하면 CSR이 더 설득력 있고 호감이 가고 이해하기 쉬워집니다. 사람들은 긍정적인 진술을 부정적인 진술보다 30-40% 더 빨리 이해합니다.

단순한 문구 변경이 고객 수용도에 큰 영향을 미칩니다(출처)

일반적인 문구를 살펴보고 같은 것을 말하는 더 긍정적인 방법을 생각해 냄으로써 긍정적인 언어 사용을 향상시킬 수 있습니다.

• 당신은 할 수 없습니다 → 그것은 작동하지 않을 수 있습니다, 대신 이것을 시도
• 나는 당신이 이것을하기를 기다리고 있습니다 → 당신이 그것을 끝내서 기쁩니다!
• 이것은 오랜 시간이 걸릴 것입니다 → 결국 모든 것이 가치가 있을 것입니다.

20. '가자'하는 능력

때로는 전투에서 이길 수 없습니다. 때때로 화난 고객은 무례하고 모욕적인 말을 합니다. 때로는 고객의 요구가 충족되지 않습니다. 당신은 무엇을 할 수 있나요?

"놔줘어어어어어어어어어어." – 엘사

저장하거나 해결할 수 없는 상황이 있습니다. 이러한 상황에서 고객 서비스 상담원은 이를 수락하고 숨을 고르고 다음 고객 티켓으로 이동해야 합니다.

놔두는 것은 말처럼 쉽지만 연습이 필요합니다. 수용 및 헌신 치료(ACT)는 '그것을 놓아두는' 시기를 결정하기 위한 몇 가지 전략을 제공합니다. Russ Harris는 그의 저서 'Happiness Trap'에서 이를 가장 잘 표현했습니다.

“ACT에서 생각에 대한 우리의 주요 관심은 그것이 참인지 거짓인지가 아니라 그것이 도움이 되는지 여부입니다. 즉, 이 생각에 주의를 기울이면 우리가 원하는 삶을 만드는 데 도움이 될까요?” – 러스 해리스

21. 듣기 능력

"문제 해결은 경청을 의미합니다." – 리처드 브랜슨

문제를 해결하려면 먼저 문제를 이해해야 합니다. 고객의 말을 경청하면 문제를 이해하는 데 도움이 되며 고객이 자신의 목소리를 듣고 중요하다고 느끼게 됩니다. 고객 서비스 직원이 고객의 말을 듣지 않고 문제를 해결하기 위해 서두르면 나쁜 경험을 하게 됩니다.

듣기에는 다음이 필요합니다.

1. 주의 깊이
2. 인내심
3. 질문하기

고객의 요구 사항에 주의를 기울이면 고객 유지로 이어집니다. 세심한 고객 서비스를 사용 하여 고객의 70%를 유지하는 서부 해안의 요리 학교인 Hipcooks를 예로 들어 보겠습니다.

다음은 Hipcooks 웹사이트의 주의력의 예입니다.

이와 같은 긍정적인 고객 경험은 고객 유지로 이어집니다!

모든 상황은 인내심을 연습할 수 있는 기회입니다.

• 상황을 생각하다
• 고객이 불만을 표출할 때 경청
• 고객을 기다리는 동안
  • 로그인 정보를 찾습니다.
  • 관련 정보 검색
  • 화면 공유에서 계정을 불러옵니다.

고객은 서두르면 좌절합니다. 그들은 숫자에 가깝고 인간이 아닌 것처럼 느끼므로 고객으로 남을 가능성이 적습니다.

어려운 문제를 명확히 하기 위해 질문을 하십시오. 고객의 어조에 귀를 기울이고 그들의 요구에 적응하십시오. 고객 서비스 담당자와 영업 개발 담당자 모두 이 기술을 사용합니다. 더 많이 들을수록 더 많이 이해하고 문제를 더 쉽게 해결할 수 있습니다.

22. 개인의 책임

고객에게 문제가 있는 경우 다음과 같은 몇 가지 방법으로 도움을 요청할 수 있습니다.

• 실시간 채팅 시작
• 지원 티켓 열기
• 고객 서비스 라인에 전화
• 직접 방문

거기에서 고객 지원 또는 서비스 에이전트가 고객 문제의 소유권을 가져옵니다. 고객이 문제를 해결하거나 문제를 해결하거나 질문에 답할 때까지 고객과 협력하는 것은 고객의 책임입니다.

에이전트가 관련되면 해당 고객에 대한 책임이 있으며 비즈니스의 얼굴입니다. 그들은 우수한 서비스를 제공하고 회사를 잘 대표할 책임이 있습니다.

티켓 볼륨이 높은 시나리오에서 CSR은 매일 40개 이상의 문제를 해결할 수 있습니다. 그들은 모든 사건을 끝까지 보기 위한 개인적인 책임이 필요합니다. 관리자는 모든 티켓을 실시간으로 평가할 대역폭이 부족하므로 고객 서비스 담당자가 스스로 책임져야 합니다.

티켓이 균열을 통해 떨어지거나 문제가 해결되지 않은 상태로 남아 있는 경우 이를 보상하는 데 평균 12번의 긍정적인 경험이 필요합니다. 그러나 기회는 고객이 다른 사람에게 넘어갈 것이기 때문에 해당 고객과 더 이상 12번의 기회를 얻지 못할 수 있다는 것입니다.

무책임한 담당자는 열악한 고객 경험과 낮은 고객 유지율을 의미합니다.

Jocko Willink의 Extreme Ownership은 책임을 개선하고 소유권을 얻는 데 중점을 둡니다.

23. 끈기와 회복력

불행히도 고객 서비스 담당자는 행복한 고객과 너무 자주 상호 작용하지 않습니다. 고객은 문제가 있거나 무언가를 파악할 수 없을 때만 연락합니다. 그들은 좌절하고 잠재적으로 화를 냅니다.

끈기와 회복력은 이러한 도전을 극복하는 데 도움이 되는 고객 서비스 기술입니다. 다음 기술은 담당자를 지원하는 데 도움이 됩니다.

• 고객의 문제를 정면으로 공격
• 고객이 각 문제를 해결할 때까지 고객과 협력
• 더 많은 것을 위해 돌아와

현재 문제 다음에 또 다른 문제가 있기 때문입니다. 더 힘든 것. 더 실망한 고객입니다. 티켓 급증을 유발하는 중단입니다.

강인함은 또한 적시성을 의미합니다. 고객은 기다리는 것을 좋아하지 않습니다. 실제로 성인의 66%는 좋은 온라인 고객 경험을 제공하기 위해 회사가 할 수 있는 가장 중요한 일은 시간을 소중히 여기는 것이라고 말합니다. 성공적인 CSR은 시기적절합니다. 채팅에 응답하거나, 전화를 받거나, 티켓을 청구하는 첫 번째 사용자입니다.

집요하고 회복력 있는 고객 서비스 담당자가 상황에 따라 일어나 고객이 보살핌을 받을 수 있도록 합니다. 그리고 고객이 보살핌을 받는다고 느끼면 계속 머물러 있습니다.

24. 그 이상을 향한 의지

고객 경험이 그 어느 때보다 중요합니다. 당신의 성공을 결정짓는 비밀 소스입니다. 1번의 부정적인 경험 후에 51%의 고객이 그 회사와 다시는 거래하지 않을 것입니다. 귀하의 회사는 탁월한 고객 경험을 제공함으로써 두각을 나타낼 수 있습니다.

고객 경험은 기업에게 가장 큰 기회입니다(출처)

지속적으로 우수한 고객 경험을 제공할 수 있는 담당자는 충성도 높은 고객을 확보하고 비즈니스 평판을 향상시킬 것입니다.

25. 시간 관리

고객 서비스가 까다롭습니다. 지원 전문가는 강력한 시간 관리 및 조직 기술이 필요합니다.

그들없이:

• 고객 문제는 균열을 통해 떨어집니다.
• 문제가 해결되지 않음
• 할당량이 충족되지 않음
• 질문에 잘못 답변됨
• 대기 시간 증가
• 고객 경험이 어려움

지원 담당자는 하루를 관리하기 위해 조직되어야 합니다. 그들은 근면하고 철저해야 하지만 시간을 낭비할 정도는 아니어야 하며 가장 중요하고 시간 집약적인 작업의 우선 순위를 지정해야 합니다.

CSR은 단순히 시간을 관리하는 것이 아니라 고객의 시간을 관리하기 위해 노력하고 있습니다. 그들이 효율적이라면 고객은 시간을 되찾고 그렇게 합니다.

성공적인 담당자는 긴 통화, 예상치 못한 문제 및 어려운 상황에 대해 계획하는 방법을 알고 있습니다. 또한 불일치에 적응하고 예상치 못한 어려움에도 불구하고 작업을 완료할 수 있습니다.

어떻게?

효율성을 개선하기 위한 18가지 전략은 다음과 같습니다.

1. 가장 중요한 작업에 먼저 집중
2. 깊은 작업을 육성
3. 집중을 유지하기 위해 산만 목록을 유지
4. 아이젠하워 매트릭스를 사용하여 장기적인 우선순위 식별
5. 80/20 규칙 사용
6. 작업을 더 작은 조각으로 나누기
7. 휴식을 취하다
8. 더 적은 결정 내리기
9. 비효율적인 커뮤니케이션 제거
10. 반복 가능한 단축키 찾기
11. 실수뿐만 아니라 성공에서 배우기
12. 일이 잘못되었을 때를 위한 계획
13. 동기를 부여받거나 영감을 받기 전에 일하십시오.
14. 멀티태스킹하지 마세요
15. 탱크 채우기 - 재충전
16. 도끼를 갈다
17. 에너지 관리(시간뿐만 아니라)
18. "아니오"라고 말하는 것을 더 잘하십시오.

각 전략에 대해 자세히 알아보려면 이 기사를 확인하세요!

결론: 고객 서비스 기술을 향상시키는 4가지 방법

성공적인 고객 서비스 담당자가 되기 위해서는 많은 시간이 필요합니다. 그들의 기술은 시간과 연습을 통해 연마됩니다. 고객 서비스 기술을 향상시키는 4가지 방법은 다음과 같습니다.

1. 필수 제품 교육 및 업데이트

기술 능력을 향상시키는 직접적인 방법은 직접 훈련입니다. 신제품 업데이트는 몇 가지 질문을 제기하고 일부 고객을 혼란스럽게 합니다. Attending, leading, and participating in product training ensures that customer's questions will be answered.

Their knowledge will increase, efficiency will improve, and customers will be happier.

2. Transparent feedback from customers

Looking at customer feedback from a customer service call is a great way to identify problem areas and reinforce positive actions.

The customer's own words about an interaction help CSRs better understand their ability. They might uncover unknown issues with:

• Clarity of explanations
• 목소리 톤
• Talking over a customer
• 자제
• 인내심
• Recurring situations

Customer feedback also inspires service reps to take pride in their work. Pride comes with the realization that you make a difference. Customer feedback brings this impact to your attention.

Feedback shows where reps are strong and where they're lacking. It's especially important for improving the 'soft-skills' that focus around empathy, listening, and communication.

3. Transparent feedback from colleagues and managers

Feedback from peers gives valuable insight and uncovers subtleties that otherwise go unnoticed. Even better, providing feedback for a coworker helps the evaluator to better understand their work.

By analyzing your coworkers' work, you might notice things they say or do that you can incorporate (or avoid) in your customer interactions.

4. Mock scenario training to hone skills and practice new ones

Practice makes 완벽한 더 나은. Mock scenarios give all the benefits of experience without a customer relationship at stake. Every customer service scenario is different, and you can prepare for a variety of them.

At ActiveCampaign, we train our customer success team by using our own platform. The mock scenarios prepare new hires for what they can expect from a standard customer interaction. The fake issues are graded for tone, correctness, and thoroughness.

This provides customer success specialists with an opportunity to improve their skills and prepare for real customer interactions.