모든 직원이 갖추어야 할 21가지 고객 서비스 기술

고객 서비스 전략이 효과적이려면 귀하(또는 고객 서비스 팀 구성원)가 올바른 고객 서비스 기술을 보유하고 있는지 확인해야 합니다.

그렇다면 모든 직원이 갖추어야 할 고객 서비스 기술은 무엇입니까?

물어봐주셔서 기뻐요!

고객 서비스 요소

고객 서비스는 고객과 장기적인 관계를 구축하고 고객 관계를 관리하는 것입니다. 신규 고객에게는 좋은 첫인상을 주는 것이 중요합니다. 단골 고객의 경우 만족을 유지하는 것입니다.

잠재 고객의 경우 사람들이 기꺼이 시도할 만큼 좋은 평판을 얻는 것입니다. 고객 서비스 통계에 대한 게시물과 51가지 고객 서비스 팁이 포함된 게시물을 놓치지 마세요!

귀하의 비즈니스에서 이러한 유형의 결과를 얻을 수 있는 특정 고객 서비스 기술을 알아보기 전에 고객 서비스의 핵심 요소에 대해 이야기해 보겠습니다.

• 공감. 고객의 감정을 이해하면 기본적인 질문에 답하거나 문제를 해결할 때 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다.
• 정보. 적절한 서비스는 고객에게 최신 정보를 제공하는 것을 의미합니다. 명확하고 간결하며 직접적이고 투명한 커뮤니케이션이 중요합니다.
• 해결. 고객 서비스는 또한 문제 해결에 관한 것입니다.

가장 중요한 고객 서비스 기술

다음은 가능한 최고의 고객 서비스 경험을 제공하려는 경우 이력서(또는 직원)에 있어야 하는 고객 서비스 기술입니다.

1. 인내.

무엇보다도 인내심이 고객 서비스 전략을 향상시킬 것입니다.

일부 고객은 화를 낼 것입니다. 다른 사람들은 해결하기 어려운 문제를 겪을 것입니다. 일부는 완벽하게 즐겁지만 긴 하루를 보낸 후에는 작은 문제라도 직원을 짜증나게 할 수 있습니다.

그러나 직원이 불만이나 성가심으로 응답하면 고객이 원하는 것을 얻더라도 교환은 항상 부정적으로 끝납니다.

스트레스가 많은 상황에서 침착함을 유지하는 것이 최우선 과제입니다. 다른 모든 것은 부차적인 것이 됩니다.

2. 감성 지능.

감성 지능은 과소 평가된 비즈니스 기술이며 거의 모든 부서(영업 포함)에 통합할 수 있습니다. 그러나 고객 서비스에서는 즉시 기술을 향상시킬 수 있습니다.

감성 지능은 사람의 감정을 읽고 이해할 수 있으며 적절하게 대응할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 조바심을 내기 시작하면 감성 지능이 높은 사람이 이를 감지하고 더 악화되기 전에 조치를 취할 수 있어야 합니다.

감성 지능은 또한 대화에서 어떻게 마주칠 수 있는지 이해하는 것을 포함하여 자신의 감정을 통제하고 관찰하는 것을 의미합니다.

감성 지능은 당신이 가질 수 있는 가장 중요한 고객 서비스 자질 중 하나입니다.

3. 적극적인 경청.

문제를 바로 해결하지 못하더라도 적극적으로 경청함으로써 고객의 기분을 좋게 할 수 있습니다. 적극적인 경청은 고객에게 귀하가 고객에게 주의를 기울이고 있으며 고객의 말에 관심을 갖고 있음을 보여주는 것을 의미합니다. 개인적으로 세심한 바디 랭귀지, 눈맞춤, 끄덕임이 도움이 될 수 있습니다.

대화에서 "어-허" 및 "이해합니다"와 같은 승인이 이상적입니다. 고객의 말을 되풀이하여 고객이 경청하고 있음을 보여주면 고객이 화를 내더라도 기분이 나아질 것입니다.

적극적인 경청은 운 좋게도 마스터하기 쉬운 고객 서비스 기술 중 하나입니다.

4. 기술적 지식.

여기서 "기술적 지식"은 정확한 특성이 산업에 따라 다르기 때문에 반드시 모호합니다. 고객 서비스 담당자는 업계를 이해하고 전문가처럼 고객과 대화할 수 있을 때 항상 자신의 업무를 더 잘 수행합니다.

예를 들어, 자동차 수리점의 접수원은 일반적인 자동차 문제에 대해 잠시나마 알고 있어야 하며 고객의 신뢰를 높이는 데 필요한 기술 용어를 알고 있어야 합니다. 더 나은 직원 교육은 이와 관련하여 도움이 될 수 있습니다.

5. 적응성.

일반적으로 갖추어야 할 중요한 고객 서비스 기술이 많이 있지만 동시에 모든 고객이 다르다는 것을 깨닫는 것도 중요합니다. 한 사람에게 효과가 있는 접근 방식이 다른 사람에게는 효과가 없을 수 있습니다. 따라서 숙달해야 할 가장 큰 기술 중 하나는 적응력입니다. 즉석에서 전술을 조정할 수 있다는 것입니다.

고객 기반의 다양한 유형의 사람들을 이해하고 각각 다르게 서비스하는 방법을 배우십시오.

6. 간결함.

효과적인 의사 소통의 세 가지 큰 특징은 간결함, 명확성 및 철저함입니다. 고객 서비스 세계에서 간결함이란 문제를 해결하는 데 필요한 최소한의 단어로 고객을 돕는 것을 의미합니다.

너무 길면 고객의 시간을 낭비하거나 혼동을 주거나 핵심 문제를 해결하지 못할 위험이 있습니다. 쓰기와 말하기에서 가능한 한 정확하려고 노력하십시오.

7. 명확성.

명확성도 중요합니다. 대화에서는 모든 단어를 명확하게 발음하는 것이 중요하므로 오해의 여지가 최소화됩니다. 서면 커뮤니케이션에서 명확성은 모호성을 최소화하는 것입니다.

구체적일수록 더 좋습니다. 고객이 "4~8주" 내에 교체품을 받게 될 것이라고 말하는 대신 제품을 받을 날짜를 예상해 보십시오.

모르는 것이 있으면 질문을 회피하지 마십시오. 답을 찾으려면 누군가와 이야기해야 한다고 말합니다.

8. 철저함.

철저함은 간결함의 반대처럼 보일 수 있지만 고객 서비스 세계에서는 고객의 모든 요구 사항을 포괄하는 것을 의미합니다.

주어진 문제에 대한 추가 읽기 링크를 포함하거나 "모든 질문에 대한 답변입니까?"로 이메일을 마무리하는 것과 같은 작은 터치 고객이 원하는 모든 것을 제공하는 데 진정으로 관심이 있음을 보여줍니다.

또한 상호 작용에 중요한 것을 놓칠 가능성을 최소화합니다.

9. 창의적인 문제 해결.

모든 고객 문제를 쉽게 해결할 수 있는 것은 아닙니다. 고객이 주문이 늦었다고 화를 냈지만 환불을 원하지 않는다면 무엇을 제안하시겠습니까?

주문이 아직 운송 중이지만 배송이 늦어지고 배송을 빠르게 할 수 있는 쉬운 방법이 없는 경우 어떻게 됩니까? 그러면 어떻게 합니까? 고객 서비스는 당신이 직면한 딜레마에 대한 고유한 솔루션을 브레인스토밍하는 창의적인 문제 해결사가 되어야 합니다.

이것으로 충분하지 않은 것처럼, 때로는 대화 중에도 빠르게 생각해야 합니다.

10. 결단력.

대부분의 경우 의미 있는 행동은 행동하지 않는 것보다 낫고, 우유부단한 것보다 결단력이 있는 것이 고객 서비스에 더 좋습니다.

이메일이나 전화에 대한 응답을 지연시키는 것은 일반적으로 당신에게 불리하게 작용하여 고객이 당신의 브랜드가 무관심하다고 믿게 만듭니다. “매니저에게 물어봐야겠다…”와 같은 말을 반복하면 화를 낼 것입니다.

신속하게 행동하고 어떤 종류의 조치를 취하겠다고 약속하면 메시지가 훨씬 더 매력적입니다.

11. 타이밍.

마찬가지로 타이밍이 중요합니다. 오늘날의 고객은 문제를 즉시 해결할 수 없는 경우에도 거의 즉각적인 응답을 기대합니다.

고객으로부터 이메일을 받으면 1시간 이내, 그리고 24시간 이내 응답을 목표로 하십시오. 대화 중이라면 그냥 포기하지 마십시오. 응답할 시간에 대한 기대치를 설정했다면(예: "내일 전화해서 후속 조치를 취하겠습니다"), 그 약속을 지키십시오.

더 빠르고 일관성이 있을수록 좋습니다. 귀하와 귀하의 팀이 고객에게 얼마나 빨리 응답하는지 알아보려면 평균 이메일 응답 시간을 찾는 방법에 대한 기사를 참조하십시오.

12. 일관성.

고객 서비스 접근 방식이 무엇이든 일관성을 유지하십시오. 고객 서비스 담당자가 여러 명인 경우 모두 동일한 방식으로 교육을 받았는지 확인하여 동일한 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 하십시오. 품질이 안정적으로 유지되도록 시간이 지남에 따라 성능을 모니터링합니다.

이것은 두 가지 주요 이유로 중요합니다. 첫째, 고객은 회사와 함께 일할 때마다 일정 수준의 서비스를 기대하게 되어 귀하의 평판을 구축하는 데 도움이 됩니다.

둘째, 성과를 측정하고 개선이 필요한 영역을 쉽게 식별할 수 있습니다.

13. 친근함/접근성.

종종 고객 서비스 상호 작용의 어조는 담당자의 친절도 또는 접근 가능성에 따라 즉시 설정됩니다.

따뜻한 인사로 시작하여 정중하고 친근한 언어를 사용하고 (직접 대면하는 경우) 열린 바디 랭귀지를 사용하는 것이 모두 도움이 될 수 있습니다. 고객 서비스 팀에 연락하는 방법에 관계없이 고객이 환영받는다는 느낌을 받을 수 있도록 하십시오.

친절은 당신이 가질 수 있는 가장 유익한 고객 서비스 특성 중 하나입니다.

14. 스트레스 관리/대처 기술.

진정으로 고객 서비스를 즐기는 사람들조차도 때때로 압도감을 ​​느낄 수 있습니다. 많은 양의 전화와 이메일은 까다로운 고객과 결합되어 엄청난 스트레스를 줄 수 있습니다.

그렇기 때문에 대처 기술을 배우고 스트레스를 주의 깊게 관리하는 것은 고객 서비스 팀에게 중요한 기술입니다. 여기에서 작동할 수 있는 많은 기술이 있으며 모든 사람이 약간 다르게 반응합니다. 어떤 사람들에게는 짧고 자주 휴식을 취하는 것만으로도 충분합니다.

다른 사람들에게는 더 많은 휴가와 더 많은 신체 운동과 같은 생활 방식 변화가 도움이 될 수 있습니다.

15. 시간 관리.

시간 관리는 고객 서비스 담당자에게 중요한 기술입니다. 수십(또는 수백)개의 수신 메시지를 동시에 처리하는 바쁜 시간에 작업하는 경우 특히 그렇습니다.

더 나은 시간 관리는 산만함을 피하고 생산성을 최대화하며 필요할 때 작업을 위임하거나 포기하는 것을 의미합니다. 팀의 시간 관리를 개선하는 데 도움이 필요하면 모든 전문가가 숙달해야 하는 최고의 시간 관리 기술에 대한 게시물과 시간을 관리하고 최적화하는 데 도움이 될 수 있는 최고의 고객 서비스 도구 목록을 확인하세요.

16. 반응성.

고객 응대 방법을 알면 섬세한 상호 작용도 긍정적인 상호 작용으로 바뀔 수 있습니다. 이상적으로는 고객의 메시지나 불만 사항의 ​​일부가 번역에서 손실되지 않도록 고객이 말하는 각 요점에 차례로 응답하는 것이 좋습니다.

고객의 불만이나 질문이 해결되지 않는지 확인하는 것도 중요합니다.

17. 긍정.

예, 긍정은 기술입니다. 긍정적인 태도를 유지하는 것은 고객과의 상호 작용에서 매우 중요하며 동시에 느끼는 스트레스를 줄일 수 있습니다. 하루 종일 그리고 상호 작용의 강도에 따라 중요성이 커집니다. 당신이 낙관론자인지 비관론자인지에 대한 문제가 아닙니다. 누구나 더 긍정적인 생각을 함으로써 더 긍정적일 수 있습니다.

모든 상황의 은색 안감을 보려고 노력하고 칭찬과 감사의 말을 사용하여 긍정을 더욱 강화하십시오.

18. 설득력.

고객 서비스 담당자가 설득하는 것은 나쁘지 않습니다. 때로는 완고한 고객이 상황에 맞는 접근 방식이라는 것을 알면서도 조언을 받아들이기를 거부합니다.

고객의 주저하는 부분을 이해하고 해결 방법을 알고 있다면 고객을 올바른 방향으로 이끌 수 있어야 합니다.

19. 협상.

마찬가지로, 고객 서비스 에이전트가 협상할 수 있도록 도와줍니다. 이상적인 세상에서는 협상할 필요가 전혀 없습니다. 고객의 불만이나 문제에 대한 보상 계획이 있으며 모든 고객이 이에 대해 만족할 것입니다. 그러나 때때로, 당신은 당신의 능력을 넘어서는 요구를 하는 고객을 만날 것입니다.

예를 들어, 고객은 전액 환불과 교체 품목을 모두 요청할 수 있습니다. 이러한 시나리오에서 에이전트는 영업 사원처럼 생각하고 협상 전술을 사용해야 할 수 있습니다.

20. 끈기.

훌륭한 고객 서비스 담당자는 지속적입니다. 고객이 만족하지 않는다고 말할 수 있다면 문제를 바로잡기 위해 더 열심히 노력할 것입니다. 작동하는 데 며칠이 걸리는 솔루션을 추천하는 경우 나중에 모든 것이 계획대로 진행되었는지 확인하기 위해 후속 조치를 취합니다.

분명히 여기에는 한계가 있지만 일반적으로 지속적인 고객 서비스 담당자가 결과를 얻는 데 더 성공적입니다.

21. 열린 마음.

고객 서비스 상담원은 또한 고객의 우려 사항을 경청하고 새로운 기술을 실험하는 관점에서 열린 마음을 갖는 이점을 누릴 수 있습니다. 모든 고객 서비스 담당자는 기술이나 경험에 관계없이 배울 수 있는 새로운 항목과 시도할 수 있는 새로운 각도가 있습니다.

실험을 더 기꺼이 하고 자신의 약점에 대해 더 많이 알게 될수록 더 성장하고 발전하려는 경향이 있습니다.

고객 서비스는 당신에게 무엇을 의미합니까?

고객 서비스는 다양한 산업(및 다양한 규모의 기업)의 기업과 약간 다르게 보입니다.

예를 들어, 고객 서비스가 귀하의 브랜드로 알려진 것이 되기를 원하십니까? 그렇다면 고객에게 탁월한 경험(및 긍정적인 놀라움)을 제공하여 표준을 뛰어넘어야 합니다.

고객 서비스는 유지를 위해 최적화되어야 합니까? 그렇다면 문제를 해결(또는 예방)하는 것이 최우선 과제가 되어야 합니다. 입소문과 고객 확보가 주요 목표입니까?

고객 서비스를 사용하여 브랜드에 대한 충성도와 열정을 모두 갖춘 브랜드 전도사를 양성하십시오.

이메일로 고객 서비스를 수행하는 경우 이러한 고객 서비스 이메일 모범 사례와 고객 서비스 이메일 템플릿을 놓치지 마십시오.

이메일에 의존하여 고객 서비스를 처리하는 경우 효율성을 분석하는 데 도움이 되는 도구가 필요합니다. 그리고 그 도구는 EmailAnalytics입니다.

EmailAnalytics를 사용하면 모든 Gmail 계정을 통합하고 평균 응답 시간, 보낸 이메일 수, 평균 스레드 길이를 포함하여 고객 서비스 전략에 중요한 여러 측정항목에 대한 자세한 시각적 정보를 얻을 수 있습니다.

고객 서비스 기술은 지금까지 당신을 데려갈 수 있지만 실제 이메일 활동을 시각화하고 측정하면 이를 개선할 수 있습니다. 지금 무료 평가판에 등록하고 고객 서비스 기술을 향상할 수 있는 방법을 알아보십시오.