브랜드를 위한 5가지 소셜 미디어 고객 서비스 도구

우리 모두는 고객 서비스를 다루는 것을 두려워합니다. 긴 보류 시간부터 답장이 없는 이메일까지 불쾌한 경험을 만들 수 있습니다. 일반적으로 고객은 무료 지원 번호로 전화를 걸거나 헬프 데스크에 이메일을 보냅니다. 이제 세 번째 옵션이 있습니다. 바로 소셜 미디어입니다.

더 많은 고객이 고객 서비스를 위해 소셜 미디어로 눈을 돌리고 있으며, 이는 그들의 활동에 대한 귀중한 통찰력의 금광을 만듭니다. 실제로 비즈니스 리더의 62%가 소셜 미디어를 사용하여 고객 서비스 전략을 알립니다.

DM, 댓글 및 게시물에서 고객 관리 요청이 증가함에 따라 브랜드는 뛰어난 경험을 제공하면서 모든 것을 관리할 수 있는 방법이 필요합니다. 입력: 고객 서비스 소셜 미디어 도구. 이러한 솔루션은 지능형 워크플로, 범용 받은 편지함 및 AI 기반 지원을 통해 소셜에서 고객 요청 관리를 간소화합니다. 이를 통해 브랜드는 지원 팀의 워크플로를 최적화하여 더 나은 고객 지원과 긍정적인 경험을 제공할 수 있으므로 고객과 더 빠르고 효율적으로 소통할 수 있습니다.

이 목록에서는 네트워크를 통해 고객 지원을 제공하기 위한 올바른 도구를 찾는 데 도움이 되는 5가지 최고의 소셜 미디어 고객 서비스 솔루션을 분석합니다.

고객 서비스 소셜 미디어 도구란 무엇입니까?

고객 서비스 소셜 미디어 도구를 사용하면 소셜 미디어 채널에서 확장 가능한 고객 지원을 통해 댓글, 멘션 및 DM을 통해 브랜드가 받은 질문을 추적하고 해결할 수 있습니다.

매끄러운 워크플로 단순화에서 고급 통합에 이르기까지 소셜 미디어 고객 서비스 솔루션은 브랜드가 고객 관계를 강화하고 비즈니스 성장을 주도하도록 지원합니다. 고객 경험을 향상시키는 동시에 케어 팀의 부담을 덜어 주므로 가장 중요한 고객 상호 작용에 집중할 수 있습니다. 방법은 다음과 같습니다.

• 실시간으로 고객을 지원합니다. 속도는 효과적인 고객 서비스에 매우 중요합니다. 챗봇과 같은 도구는 고객의 질문을 빠르고 쉽게 직관적으로 처리합니다. 트리거, 자동 응답 및 사용자 정의 규칙과 같은 기능은 수동적이고 반복적인 작업을 줄이고 응답 시간을 단축하여 고객 만족도를 향상시킵니다.
• 관련 브랜드 대화를 추적합니다. 평판 관리는 사람들이 온라인에서 브랜드에 대해 이야기하는 것에서 시작됩니다. 소셜 리스닝을 통해 브랜드는 브랜드 언급(직접 및 간접)을 추적하여 문제가 발생하기 전에 문제를 사전에 해결하고 감정 분석을 수행하여 고객 인식을 더 깊이 이해하고 제품 개발에 정보를 제공하며 고객 서비스 제공 방법을 개선할 수 있습니다.
• 고객을 이해하십시오. 고객 인구 통계 및 제품 또는 서비스에 대한 태도에 대한 실시간 통찰력을 얻으십시오. 피드백과 자주 묻는 질문을 분석하면 일반적인 고객 불만 사항과 개선이 필요한 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다. 이러한 통찰력은 제품 개발 로드맵과 고객 서비스 노력을 개선하는 방법을 알려줍니다.
• 고객이 있는 곳에서 고객을 만나십시오. 소셜 미디어 고객 서비스 도구는 귀하와 고객 간의 양방향 대화를 생성합니다. 소셜에서 상호 작용하면 고객과 의미 있는 관계를 구축하여 고객이 자신의 의견을 듣고 인정받는다고 느끼게 할 수 있습니다. 결과적으로 고객은 보다 긍정적인 브랜드 경험을 갖게 됩니다.

일부 고객 서비스 소셜 미디어 도구는 널리 사용되는 CRM 시스템과 통합되어 고객 데이터와 채널 간 상호 작용을 원활하게 동기화합니다. 고객 데이터에 대한 전체적인 관점을 통해 마케팅, 영업 및 지원 팀은 옴니채널 경험을 제공하고 전체 고객 여정에 정보를 제공하는 심층 통찰력을 얻을 수 있습니다.

일반적으로 고객 지원 팀이 도구를 관리합니다. 대부분의 도구는 주요 소셜 네트워크와 연결되고 협업을 지원하여 상담원이 한 곳에서 요청을 효과적으로 구성, 위임 및 응답할 수 있도록 도와줍니다.

고려해야 할 고객 서비스 소셜 미디어 도구 목록을 살펴보겠습니다.

소셜 미디어에서 고객 서비스를 관리하기 위한 5가지 최고의 도구

회사 규모, 산업 또는 예산에 관계없이 필요에 맞는 도구가 있습니다. 각각에는 다음과 같이 고객 지원을 제공하기 위한 다양한 기능이 있습니다.

• 성장하는 팀과 함께 확장되는 계획
• 소프트웨어 및 소셜 네트워크 통합
• 직관적인 자동화 및 규칙
• 보고 및 분석 기능
• 챗봇 및 소셜 리스닝과 같은 고급 기능

적합한 솔루션을 찾으려면 고객 지원을 가장 잘 제공하는 데 필요한 기능을 결정하십시오. 워크플로 요구 사항, 채워야 하는 고객 관리 격차 또는 극복해야 할 장애물에 대해 현재 환경을 감사하여 이를 수행하십시오. 예를 들어 사용하는 다른 소프트웨어가 많은 경우 통합이 중요할 수 있습니다. 반면에 여러 채널에서 요청을 처리하는 데 어려움을 겪고 있다면 범용 받은 편지함 기능이 있는 도구를 고려해 볼 수 있습니다.

시작하는 데 권장되는 고객 서비스 소셜 미디어 도구 목록은 다음과 같습니다.

1. 새싹 소셜
2. 라이브 에이전트
3. 젠데스크
4. 조호 데스크
5. 프레쉬데스크

1. 새싹 소셜

Sprout Social은 마케팅, 영업 및 고객 서비스 팀을 위한 중앙 집중식 플랫폼에서 고객 지원, 관계 및 커뮤니케이션을 관리하는 올인원 도구입니다. Sprout은 브랜드의 가장 열렬한 팬과의 관계 구축에 집중하고 새로운 지지자를 육성할 수 있는 자동화를 통해 채널 전반에서 잠재 고객과의 연결을 간소화합니다. 수동적이고 반복적인 작업을 제거하고 대상 및 고객 서비스 전략에 대한 심층적인 통찰력을 제공하여 실시간 맞춤형 고객 관리를 보다 빠르고 효율적으로 제공할 수 있도록 도와드립니다.

Sprout을 사용하여 Grammarly의 고객 지원 팀은 평균 첫 번째 응답 시간을 80% 이상 단축했으며 Allegiant Air는 소셜 고객 메시지 응답을 77% 증가시켰습니다.

당사의 Salesforce Service Cloud 통합을 통해 Salesforce 고객은 Service Cloud 내에서 직접 소셜 고객 관리 요청을 관리할 수 있습니다. 이를 통해 소셜 데이터로 고객 CRM 프로필을 강화하여 고객 상호 작용에 대한 전체적인 보기를 제공합니다. 고객 데이터와 비즈니스 인텔리전스를 중앙 집중화함으로써 전체 조직에 정보를 제공하고 권한을 부여하는 옴니채널 경험을 생성합니다.

Sprout은 소셜 미디어에 투자했으며 워크플로를 간소화하고 소셜 전략을 확장할 준비가 된 브랜드에 가장 적합합니다.

특징:

• Smart Inbox는 메시지와 브랜드 언급을 단일 스트림으로 통합합니다.
• 챗봇 빌더 및 청취와 같은 프리미엄 솔루션
• 올바른 팀 구성원에게 티켓을 지정, 위임 및 라우팅합니다.
• 보고 기능은 응답 시간 및 치료 품질에 대한 통찰력을 포함하여 고객 관리 팀의 성과를 추적합니다.

2. 라이브에이전트

LiveAgent는 기업이 사용자 친화적인 인터페이스로 고객 서비스 상호 작용을 개인화할 수 있도록 지원하는 헬프 데스크 솔루션입니다. 기업은 단일 대시보드에서 고객 데이터, 관계 및 관리를 관리할 수 있습니다.

LiveAgent는 PipeDrive 및 Nicereply와 같은 도구를 포함하여 40개 이상의 타사 통합을 제공합니다. 또한 11개의 소셜 미디어 채널을 지원합니다. 전반적으로 LiveAgent는 뛰어난 고객 지원을 제공하기 위한 유연성과 편의성을 제공합니다.

특징:

• Universal Inbox는 모든 소셜 미디어 플랫폼에서 고객 서비스 문의를 구성합니다.
• 보다 빠르고 효율적인 고객 상호작용을 위한 맞춤형 자동화 규칙.
• 의견, 질문 또는 불만 사항인지 여부에 따라 고객 서비스 상호 작용에 태그를 지정합니다.
• 적합한 전문가가 필요한 고객 서비스 솔루션을 제공할 수 있도록 티켓을 자동으로 할당합니다.

3. 젠데스크

Zendesk는 기업이 필요에 맞게 사용자 지정할 수 있는 유연한 플랫폼을 제공합니다. 브랜드는 모든 채널에서 고객과 의미 있는 연결을 만들 수 있습니다. 에이전트는 개별 고객의 요구 사항을 충족하는 대화를 개인화할 수도 있습니다.

Zendesk를 사용하면 모든 산업 분야의 모든 규모의 회사에서 쉽게 비즈니스를 수행할 수 있습니다. 또한 팀이 공개 및 비공개 고객 대화 간에 쉽게 전환할 수 있습니다. 또한 Zendesk는 Sprout Social을 비롯한 고객 서비스, 영업 및 소셜 미디어 도구와의 광범위한 통합을 제공합니다.

특징:

• 다른 상담원이 해결할 수 있도록 소셜 대화를 자동으로 티켓으로 변환합니다.
• 상담원은 기본 티켓 화면을 벗어나지 않고도 사이드 대화를 나눌 수 있습니다.
• 하나의 간소화된 보기에서 고객 데이터 및 대화에 액세스합니다.
• 채팅, 이메일 또는 VoIP(Voice over Internet Protocol) 간에 대화 채널을 변경합니다.

4. 조호데스크

Zoho Desk는 고객 서비스 운영을 단순화하여 에이전트 생산성을 개선하고 지속적인 고객 경험을 제공합니다. 기업은 Zoho Desk를 통해 다양한 커뮤니케이션 채널에서 고객 지원 요청을 관리할 수 있습니다. AI 기반 기능을 통해 기업은 효율적이고 개인화된 고객 지원을 제공할 수 있습니다. 또한 Zoho Desk를 사용하면 상담원이 고객 대화의 질문과 답변으로 시간이 지남에 따라 지식 기반을 만들 수 있습니다.

Zoho Desk는 소셜 및 CRM 도구를 위한 100개 이상의 통합을 제공합니다. 또한 전 세계 사용자에게 서비스를 제공하기 위해 여러 언어를 지원합니다. 사용자는 조직의 요구 사항에 맞게 플랫폼을 사용자 정의할 수 있습니다.

특징:

• Zoho Desk의 AI 비서인 Zia는 티켓에 태그를 지정하고 비정상적인 활동을 상담원에게 알리고 브랜드 정서 분석 및 회신 지원을 제공합니다.
• 작업 모드는 티켓을 자동으로 구성하여 문제를 더 쉽게 해결할 수 있도록 합니다.
• 게시물 또는 개인 메시지를 특정 키워드를 기반으로 티켓으로 변환합니다.
• 본사 라이브 대시보드는 큰 그림으로 고객 지원 동향을 보여줍니다.

5. 프레시데스크

Freshdesk는 IT, 고객 지원, 영업 및 마케팅 팀을 위해 특별히 제작되었습니다. 옴니채널 고객 지원을 간소화하는 직관적인 컨택 센터 솔루션을 제공합니다.

기업은 보다 통합되고 효율적인 지원 경험을 위해 대화 채널을 하나의 간소화된 팀 받은 편지함에 연결할 수 있습니다. 에이전트는 귀중한 고객 통찰력을 얻어 탁월한 서비스를 제공하고 고객 만족도를 높입니다.

특징:

• 향후 고객 문의를 위해 티켓 답변을 지식 기반 문서로 변환합니다.
• Social Signals는 관련 게시물을 자동으로 인식하고 지원 티켓을 생성합니다.
• Omniroute는 사용 가능한 대역폭, 키워드, 요청자 또는 속성을 기반으로 에이전트에게 티켓을 자동 할당합니다.
• AI 기반 챗봇은 소셜 미디어를 통해 연중무휴 셀프 서비스 지원을 제공합니다.

귀사의 브랜드를 위한 소셜 미디어 고객 서비스 솔루션 찾기

특히 고객 서비스 채널로서 소셜 미디어는 사라지지 않을 것입니다. 오히려 브랜드는 소셜 고객 관리에 더 많은 투자를 하고 있습니다.

소셜 미디어 고객 서비스 도구는 더 나은 고객 지원을 제공하므로 고객의 진화하는 요구 사항을 충족하고 고객과 더 강력한 관계를 구축할 수 있습니다. 고객 서비스는 브랜드의 연장선이므로 신속하고 효율적으로 대응하는 것은 고객 관리 팀의 몫입니다. 고객 서비스 소셜 미디어 도구는 일회성 구매자와 평생 브랜드 팬을 구분합니다. 받은 편지함에서 AI 기능에 이르기까지 고객을 현혹시키고 참여를 유지하며 재구매를 장려하는 데 도움이 되는 솔루션이 있습니다.

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