상위 10개 고객 서비스 소프트웨어 도구

고객 서비스 소프트웨어는 오늘날 모든 회사의 기술 스택에 필수적입니다.

특히 고객 관리의 품질은 수익과 직결되기 때문에 더욱 그렇습니다. 강력한 서비스는 장기 고객, 긍정적인 입소문, 보다 생산적인 팀으로 이어집니다.

그러나 개인화되고 빠른 서비스를 제공하는 것은 손으로 하는 것보다 말하기가 더 쉽습니다. AI를 통한 서비스 소프트웨어와 자동화는 엄청난 양의 작업을 수행할 수 있습니다. 이러한 도구는 병목 현상을 해소하고 생산성을 높이며 중요한 순간에 고객을 만족시킬 수 있습니다.

아래에서는 고객 서비스 소프트웨어가 중요한 이유와 도구 선택에 대한 팁을 자세히 살펴보겠습니다.

• 고객 서비스 소프트웨어란 무엇입니까?
• 고객 서비스 소프트웨어가 비즈니스 성공에 중요한 이유
• 소셜 고객 서비스 소프트웨어
• 풀스택 고객 서비스 소프트웨어
• 통화, 채팅 및 IVR 고객 서비스 소프트웨어
• 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 고객 서비스 도구를 선택하는 방법
• AI를 통한 고객 서비스의 미래를 준비하고 계십니까?

고객 서비스 소프트웨어란 무엇입니까?

고객 서비스 소프트웨어는 지원 팀의 작업을 간소화하고 자동화하는 도구를 의미합니다. 이러한 도구는 긍정적인 경험을 창출하고 브랜드에 서비스 개선 방법을 알려줍니다.

다음은 이러한 도구가 수행할 수 있는 작업에 대한 스냅샷입니다.

• 다양한 채널(소셜 미디어, 이메일, 웹사이트 챗봇)에 걸친 고객 문의 관리
• 지원 티켓 라우팅, 할당 및 우선순위 지정
• 서비스 병목 현상 식별
• 고객 지원팀의 성과를 평가하세요.
• 고객 서비스 지표 추적(CSAT, FRT)
• 쿼리에 대한 응답 생성(및 응답 자동화)
• 지식 기반 및 지원 포털을 통해 리소스 제공

고객 서비스 소프트웨어로부터 가장 큰 이익을 얻는 회사는 일반적으로 두 가지 상자를 선택합니다.

1. 대규모 고객 기반을 보유하고 있습니다(생각해 보면 하루에 수백 건의 쿼리 발생).
2. 복잡한 제품이나 서비스를 가지고 있습니다.

결과적으로 이러한 도구를 가장 일반적으로 채택하는 기업은 다음과 같습니다.

• 대기업
• SaaS 회사
• 전자상거래 회사
• IT 기업
• 중간 수준의 B2C 제조업체 또는 서비스 제공업체

그러나 모든 형태와 규모의 회사는 고객 서비스 도구의 이점을 누릴 수 있습니다. 이는 모두 회사의 우선 순위와 제공하는 서비스 범위에 따라 다릅니다.

고객 서비스 소프트웨어가 비즈니스 성공에 중요한 이유

소프트웨어 스택에 또 다른 도구를 추가하는 것은 어려울 수 있습니다.

문제는 고객 서비스 소프트웨어가 현대 기업의 필수품이라는 것입니다.

최근 Sprout Social Index 데이터는 소셜 고객 서비스 자체의 중요성을 강조합니다. 오늘날 소비자는 개인적인 경험만을 기대하지 않습니다. 빠른 해결을 기대하기도 합니다.

무려 70%에 달하는 소비자가 담당자로부터 맞춤형 응답을 기대합니다. 한편, 소비자의 3분의 2 이상이 브랜드의 반응 속도를 높이 평가합니다.

신속한 대응은 고객 확보와 유지 모두에 직접적인 영향을 미칩니다. 고객 서비스 소프트웨어는 브랜드가 두 가지 모두를 개선하는 데 도움이 됩니다. 쿼리가 균열을 통과하지 못하도록 보장하는 것은 말할 것도 없습니다.

더 빠른 응답 시간부터 포괄적인 서비스까지, 적합한 도구가 귀하에게 제공할 수 있는 작업은 다음과 같습니다.

장기적인 충성도를 장려하기 위해 고객 경험을 개선합니다.

고객에게 긍정적인 인상을 주는 것이 항상 최우선 과제이며 앞으로도 그럴 것입니다.

빠르고 포괄적인 서비스가 그 효과를 발휘할 수 있습니다. 지루한 작업을 자동 조종 장치에 두는 것은 각 고객에게 더 많은 개별적인 관심을 기울이는 것을 의미합니다. 이는 장기적인 충성도를 가져오는 고객 경험 전략과 일치합니다.

고객 지원 팀의 효율성 향상

좋든 싫든 서비스에 대한 일반 소비자의 기대치는 높습니다.

생각할 거리: 소비자의 39%는 브랜드가 처음 2시간 이내에 소셜 미디어에서 반응할 것으로 기대합니다. 소비자의 69%는 첫날 이내에 응답을 기대합니다.

수백 개의 쿼리를 처리할 때는 가장 헌신적인 팀이라도 사람들이 매달릴 수 있습니다. 다행히 자동화를 통해 고객 서비스 효율성을 높일 수 있는 도구가 있습니다.

예를 들어 다음과 같은 방법으로 담당자가 더 빠르게 대응하는 데 도구가 어떻게 도움이 될 수 있는지 생각해 보세요.

• 챗봇을 통해 응답 및 리소스 생성
• 자동화된 워크플로를 통해 티켓을 적합한 사람에게 라우팅
• 대화형 AI를 사용해 24시간 내내 뛰어난 서비스 제공

귀중한 비즈니스 통찰력을 얻으세요

AI 고객 서비스의 가장 큰 이점 중 하나는 트렌드를 발견하는 것입니다. 여기에는 감정 분석, 불만족스러운 응답, 최고 담당자가 포함됩니다. 위의 모든 사항을 파악하면 고객 경험을 개선하고 병목 현상을 제거할 수 있는 방법을 알 수 있습니다.

서비스 팀의 성과와 전략을 추적하세요.

소프트웨어가 비즈니스의 고객 경험을 구체적인 KPI에 어떻게 맞출 수 있는지 생각해 보세요. 그렇게 하면 고객의 요구 사항을 충족하고 있는지 여부를 객관적으로 답할 수 있습니다.

예를 들어 대부분의 고객 서비스 도구는 다음과 같은 다양한 고객 서비스 측정항목을 추적합니다.

• 수신된 쿼리의 양
• 응답 시간
• 응답률
• 해결률

이러한 지표를 벤치마킹하면 서비스를 개선하고 고객 서비스 팀의 프로세스를 최적화할 수 있는 기회를 찾을 수 있습니다.

소셜 고객 서비스 소프트웨어

아래에서는 소셜 미디어에 초점을 맞춘 도구부터 시작하여 고객 서비스 도구 목록을 자세히 살펴보겠습니다.

새싹 소셜

Sprout Social의 도구 모음은 소셜 미디어에서 교차 채널 고객 관리를 처리하기 위해 구축되었습니다. 여기에는 응답 시간과 관련하여 팀이 기대치를 초과할 수 있도록 지원하는 기능이 포함됩니다.

소셜 미디어를 통한 모든 고객 상호 작용을 한 곳에서 처리하는 것은 생산성 측면에서 판도를 바꾸는 것입니다. 이는 궁극적으로 포괄적이고 개인화된 서비스로 이어집니다.

여러 채널을 통해 위임할 수 있는 기능도 마찬가지로 시간을 절약하고 지원 팀의 스트레스를 줄여줍니다. 강력한 팀 분석과 결합된 협업 기능은 담당자가 목표를 유지하고 효과가 있는 부분과 그렇지 않은 부분을 계속 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

위의 모든 기능은 기업에 가능한 최고의 지원을 제공할 수 있는 수단을 제공합니다.

프레쉬데스크

Freshdesk의 고객 서비스 제품군은 대규모 티켓을 해결하도록 설계되었습니다.

이 플랫폼은 회사의 지식 기반을 통해 사용자를 관련 답변으로 안내하는 안내 위젯과 같은 셀프 서비스 기능을 고객에게 제공합니다. Freshdesk는 또한 생성 AI와 자동화된 워크플로를 사용하여 요청을 올바른 담당자에게 라우팅합니다.

협업 기능 및 데이터 추적과 결합된 통합 티켓을 통해 Freshdesk의 도구는 대규모 팀의 대량 고객 쿼리를 처리할 수 있습니다.

앞쪽

특징과 기능이 너무 많아서 고객 서비스 소프트웨어는 상당히 복잡해질 수 있습니다. Front는 이를 미리 인정하고 대신 사용자에게 "이메일에 익숙한" 도구를 제공합니다.

플랫폼은 담당자 간의 공정한 작업 균형을 강조하면서 라우팅 및 티켓 전달과 같은 작업을 자동화합니다. 이 목록의 다른 도구와 마찬가지로 Front는 고객과의 교차 채널 커뮤니케이션을 지원합니다. 고객 내역 프로필 및 인앱 메모 작성과 같은 기능을 통해 담당자는 상황을 파악하지 않고도 서비스를 개인화할 수 있습니다.

풀스택 고객 서비스 소프트웨어

보다 포괄적인 고객 관리를 위해 서비스 도구를 CRM과 통합하는 것은 당연한 일입니다. 성과 지표에 대한 더 완전한 이해는 말할 것도 없습니다.

다음은 일부 대형 CRM에 내장되거나 통합된 솔루션입니다.

Salesforce 서비스 클라우드

CRM 강국으로서의 Saleforce Service Cloud의 위상은 그 자체로 입증되며 플랫폼의 서비스 제품군은 실망하지 않습니다. 이 플랫폼은 발송 전에 담당자가 쉽게 편집할 수 있는 예측 분석 및 생성적 응답과 같은 셀프 서비스 AI 기능으로 최신 상태입니다.

Hubspot 서비스 허브

앞서 언급했듯이 응답 시간에 대한 기대치는 높습니다.

결과적으로 HubSpot의 서비스 제품군은 "상시 접속" 서비스 전략의 필요성을 인식하고 있습니다. 이 플랫폼은 고객이 24시간 내내 답변을 얻을 수 있도록 다양한 지식 기반과 포털 기능을 지원합니다. CRM 데이터와 고객 받은 편지함을 한 곳에서 결합하면 사용자는 반송을 최소화하면서 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.

Zendesk

Zendesk는 심층적인 지식 기반 기능으로 가장 잘 알려져 있습니다. HubSpot과 마찬가지로 이 플랫폼은 개인화된 일대일 고객 관리를 제공하기 위해 담당자의 일정을 공개하는 의미 있는 셀프 서비스 경험을 제공하기 위해 노력합니다. Zendesk의 AI 봇, 콘텐츠 추천 및 라우팅은 모두 지원 비용을 줄이고 티켓 양도 줄이도록 설계되었습니다.

조호 데스크

고객 서비스 도구로서 Zoho Desk의 강점은 수신 티켓에 대한 컨텍스트를 제공하고 해결 후 분석하는 것입니다. 예를 들어 Zoho의 Zia AI 도우미는 도움이 되는 셀프 서비스 리소스를 식별하고 그렇지 않은 리소스를 추적하여 응답을 처리합니다. 이 플랫폼은 또한 감정 분석, 티켓 태깅 및 자동화된 우선순위 지정 기능을 제공합니다.

기내 통화 장치

챗봇에 대한 Intercom의 강조는 고객 서비스 도구 목록에서 주목할 만합니다.

이 플랫폼은 AI 기반 비서인 Fin을 통해 사용자의 고객 질문 중 절반을 즉시 해결하는 기능을 자랑합니다. 봇은 반복적인 작업을 처리하고 지원 콘텐츠를 가져와서 쿼리를 해결하도록 구축되었습니다. 이를 통해 "상시" 지원 전략이 가능하며 마찬가지로 담당자가 일대일로 심층적인 문제를 처리할 수 있는 시간을 더 확보할 수 있습니다.

통화, 채팅 및 IVR 고객 서비스 소프트웨어

다음은 통화 및 음성 기능을 강조하는 고객 서비스 도구에 대한 분석입니다.

라이브에이전트

LiveAgent는 기능을 간과하지 않는 자칭 "간단한" 솔루션을 제공합니다. 플랫폼은 여러 채널에서 쿼리를 처리하지만 아마도 가장 주목할만한 것은 LiveAgent의 콜 센터 소프트웨어일 것입니다. 통화 라우팅, 무제한 통화 녹음 및 콜백 요청이 모두 플랫폼에 내장되어 있습니다.

항공 호출

이름에 걸맞게 Aircall의 플랫폼은 고객과 자주 통화하는 기업에 이상적입니다. 플랫폼의 AI 기능에는 고객 쿼리의 추세를 파악하기 위한 통화 요약 및 구문 감지가 포함됩니다. Aircall의 분석 분석은 팀이 콜을 통해 공을 떨어뜨릴 수 있는 위치를 알려줄 수도 있습니다.

귀하의 비즈니스에 가장 적합한 고객 서비스 도구를 선택하는 방법

귀하의 비즈니스에 "최고의" 도구를 선택하려면 상황이 필요합니다.

예를 들어, 소셜 미디어 고객 서비스에 초점을 맞추고 있나요? 이미 포괄적인 지식 기반을 갖고 계십니까? 귀하의 소프트웨어가 CRM과 통합됩니까?

마무리하려면 고객 서비스 소프트웨어에 투자하기 전에 고려해야 할 몇 가지 사항이 있습니다.

귀하의 비즈니스 규모와 규모에 대해 생각해 보십시오.

이는 처리하는 고객 문의 수와 복잡성 수준 모두에 적용됩니다. 일부 SaaS 회사는 자동화를 사용하여 사람들을 지식 기반으로 라우팅할 수 있습니다. 반면, 서비스 기반 비즈니스는 주로 고객과 일대일 통화를 할 수 있습니다.

어느 쪽이든 해당 요청을 지원할 수 있는 특정 소프트웨어의 기능을 브레인스토밍하세요.

함께 일하는 고객의 유형을 생각해 보세요.

필요한 지원에 있어서 모든 고객이 동일한 것은 아닙니다. 마찬가지로, 고객 관리에 관해서도 업계마다 기대치가 완전히 다릅니다. 자신에게 물어:

• 고객이 주로 이메일이나 소셜 미디어를 통해 귀하의 비즈니스와 소통합니까? 귀하의 웹사이트는 어떻습니까? 이는 옴니채널 고객 경험을 제공하면 기반을 확보할 수 있는 이유를 강조합니다.
• 귀하의 서비스 통화에 민감한 정보(예: 의료, 금융)가 포함되어 있습니까? 그렇다면 그러한 고객은 아마도 챗봇이 아닌 실시간으로 사람과 대화하기를 원할 것입니다. 기다릴 수 없는 긴급한 문제에도 동일하게 적용됩니다.
• 고객은 일반적으로 사례별로 특별한 주의가 필요합니까? 아니면 지식 기반을 통해 이들의 요구 사항을 대부분 충족할 수 있습니까?

제품(또는 서비스)의 복잡성을 인정하세요.

위의 점에 편승하여 모든 서비스 문제가 AI에 기본값이 될 수는 없다는 점을 고려하십시오. 자동화는 고객이 계획을 선택하거나 제품 기능을 이해하는 데 도움이 될 수 있지만 실제 담당자의 인간 감독과 개입도 중요합니다. 특히 제품이 복잡하거나 구체적이고 개인화된 지침이나 단계가 필요한 경우에는 더욱 그렇습니다.

데이터 의존성

대부분의 고객 서비스 도구는 엄청난 양의 데이터를 수집합니다. 즉, 그 사실 이후에는 어떻게 되나요? 수치와 추세에서 어떤 통찰력을 얻을 수 있나요? 이번에도 AI가 문제를 해결할 수 있습니다. 예를 들어, AI 기반 소셜 미디어 정서 분석을 통해 고객의 불만 사항과 기업의 과잉 서비스 제공 기회에 대한 자세한 이해를 제공합니다.

AI를 통한 고객 서비스의 미래를 준비하고 계십니까?

고객 서비스의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 그 이상을 달성하면 장기적으로 충성도가 높은 고객 과 긍정적인 입소문을 통해 브랜드를 성장시킬 수 있습니다.

핵심은 현대 고객의 요구 사항을 충족할 수 있는 올바른 도구를 보유하는 것입니다. 옴니채널 지원, 생성적 AI, 감정 분석과 같은 기능이 모두 이를 실현하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이러한 모든 기능(및 그 이상!)이 Sprout의 소셜 미디어 고객 서비스 제품군에 포함되어 있습니다. 아직 확인하지 않았다면 Sprout가 고객 경험을 향상시키기 위해 무엇을 제공하는지 확인하십시오.