탁월한 고객 서비스 전략이 필요한 이유(및 개발 방법)

우수한 고객 경험은 우연히 발생하지 않습니다. 잘 정의된 고객 서비스 전략은 기업과 고객 간의 놀라운 상호 작용의 기초입니다.

시장 경쟁이 더욱 치열해짐에 따라 탁월한 고객 관리를 지속적으로 제공하는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 전화, 이메일, 채팅, 소셜 등 서로 다른 통신 채널 간의 점을 연결하는 것은 비즈니스의 미래 경쟁력을 확보하는 데 필요한 단계입니다.

그러나 그렇게 한다는 것은 해당 터치 포인트를 관리하는 프로세스와 사람 사이의 점을 연결하는 것을 의미하기도 합니다. 단일 지원 요청은 여러 도구와 개인을 통해 라우팅될 수 있습니다. 고객 서비스 전략은 부담 없이 복잡성을 탐색하기 위한 로드맵 역할을 합니다.

이 기사에서는 기억에 남고 효율적인 고객 서비스 전략을 개발하는 방법을 단계별로 살펴보겠습니다. 또한 대규모로 뛰어난 고객 경험을 창출하고 있는 브랜드로부터 두 가지 사례를 수집했습니다.

• 고객 서비스 전략이란 무엇입니까?
• 고객 서비스 전략의 중요성
• 고객 서비스 전략 개발을 위한 5단계 프레임워크
• 접근 방식에 영감을 주는 2가지 실제 고객 서비스 전략 사례
• 2024년 고객 서비스 접근 방식에 영향을 미치는 3가지 요소

고객 서비스 전략이란 무엇입니까?

고객 서비스 전략은 여러 팀, 채널 및 도구 전반에 걸쳐 비즈니스의 서비스 표준을 제공하기 위한 청사진입니다.

잘 계획된 고객 서비스 전략을 갖추면 비즈니스 운영의 일관성이 향상됩니다. 생각해 보세요. 고객은 브랜드와 함께하는 여정 전반에 걸쳐 수많은 팀 및 개인과 상호 작용합니다. 포괄적인 고객 서비스 전략을 통해 모든 사람이 동일한 정보를 얻을 수 있도록 하여 보다 만족스러운 고객 경험을 제공합니다.

고객 서비스 전략의 중요성

통합된 고객 서비스 접근 방식을 통해 고객을 대면하는 팀은 규모에 맞게 더 나은 경험을 만들 수 있습니다. 모든 배를 들어 올리는 것은 밀물이며 궁극적으로 더 많은 수익을 가져옵니다. 이유는 다음과 같습니다.

고객 만족과 유지를 촉진합니다

현대 소비자는 그 어느 때보다 더 많은 선택권을 갖고 있습니다. 오늘날 충성도를 확보하는 것은 관심을 유지하는 문제가 아닙니다. 그들의 신뢰를 구축하는 문제입니다.

그러한 신뢰를 구축하는 유일한 방법은 지속적으로 기대에 부응하는 것입니다. 이는 집중적인 고객 서비스 전략 없이는 달성할 수 없습니다. 이는 팀이 기대치를 충족(및 초과)하기 위해 노력할 때 지원하는 데 필요한 구조와 순서를 제공합니다.

고객이 만족하면 충성도를 유지하고 반복 구매를 하며 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천할 가능성이 더 높아집니다.

고객을 대면하는 팀을 연결합니다.

고객 성공, 서비스 및 소셜 고객 관리 팀 사이에서 수많은 개인이 고객 경험을 주도합니다. 잘 문서화된 고객 서비스 전략은 중복된 노력을 방지하면서 복잡한 팀 구조를 통합하는 결합 조직입니다.

이러한 효율성 수준은 비즈니스에 두 가지 이점을 제공합니다. 첫째, 고객은 이전 및 에스컬레이션 횟수가 줄어들어 대기 시간이 단축되는 이점을 누릴 수 있습니다. 둘째, 지원팀은 번거로운 내부 논의 없이 최고의 업무를 수행하여 더 나은 상담사 경험을 제공할 수 있습니다.

이를 통해 고객과 상담원에게 더 나은 경험을 지속적으로 제공하는 긍정적인 피드백 루프가 만들어집니다.

브랜드 평판을 구축합니다.

당사의 최신 소셜 미디어 산업 보고서에 따르면, 브랜드 평판과 충성도 구축은 업계 전반에 걸쳐 마케팅 담당자의 최우선 과제이며, 오늘날의 경제 환경에서 기업의 66%가 이를 우선시하고 있습니다.

향후 몇 년 동안 시장 점유율을 높이고자 하는 기업은 고객 서비스 제공에 다시 초점을 맞추고 있으며 그럴 만한 이유가 있습니다. 효과적인 고객 서비스 접근 방식은 좋을 때나 나쁠 때나 브랜드 평판을 구축하고 보호합니다.

일이 순조롭게 진행되면 고객 감정 데이터를 사용하여 고객이 좋아하는 것이 무엇인지 파악할 수 있습니다. 예를 들어, 사람들은 상담원이 응답을 개인화하는 데 시간을 투자하는 것을 정말 좋아할 것입니다. 이 지식을 사용하여 유사한 개인화 기술을 전략의 다른 측면에 통합할 수 있습니다.

시장이 하락하거나 위기가 닥치면 긍정적인 브랜드 평판이 지속적인 피해로부터 보호막 역할을 할 수 있습니다. 귀하의 브랜드에 대해 긍정적인 경험을 한 고객은 호의를 넓히고 충성도를 유지할 가능성이 더 높습니다.

고객 서비스 전략 개발을 위한 5단계 프레임워크

탁월한 고객 서비스 전략을 개발하려면 처음부터 끝까지 의도적인 협업과 계획이 필요합니다. 이 단계별 가이드를 따라 모든 이해관계자가 더 나은 고객 경험을 창출할 수 있는 조치를 취하도록 하세요.

1. 고객 서비스에 대한 공유 비전 개발

귀하의 비즈니스에서 고객 중심은 어떤 모습입니까? 여러 사람들에게 물어보면 몇 가지 다른 대답을 들을 것이라고 장담합니다. 그리고 고객을 대면하는 모든 팀이 서로 다른 목표를 가지고 운영된다면 회사 전체의 고객 서비스 목표를 달성할 수 없습니다. 그렇기 때문에 회사의 고객 서비스 접근 방식에 대한 공유 비전을 확립하여 이 프로세스를 시작하는 것이 매우 중요합니다.

이는 고객 경험이 어떤 모습이어야 하는지, 어떤 모습이어야 하는지에 대한 공유된 이해를 중심으로 팀을 통합할 수 있는 기회입니다. 고객 서비스에 대한 포괄적이고 채널에 구애받지 않는 비전을 중심으로 관련 이해관계자를 조정하기 위한 일련의 회의를 설정하여 작업을 시작하십시오.

전문가 팁 : 귀하의 비전이 진정으로 모든 것을 포괄하는지 확인하려면 팀이 함께 포괄적인 고객 여정 지도를 작성하도록 하십시오. 다음 사항에 대한 주요 세부정보를 포함하세요.

• 터치포인트 : 고객은 구매자 여정 전반에 걸쳐 어디에서 귀하의 비즈니스와 연결되며, 그 이유는 무엇입니까? 이러한 연결을 만들기 위해 어떤 채널을 사용합니까?
• 측정항목 : 이러한 상호작용의 품질을 어떻게 측정하고 있나요?
• 이해관계자 : 귀사의 다양한 커뮤니케이션 채널을 소유하고 있는 이해관계자는 누구입니까? 이러한 상호작용에는 또 누가 참여합니까?
• 문제점과 격차: 고객 경험에 어떤 사각지대가 존재합니까? 팀이 우수한 고객 서비스를 제공하는 데 방해가 되는 문제점은 무엇입니까? 귀하의 서비스 표준에 대해 고객이 말하는 것은 무엇입니까?

이 고객 경험 감사를 활용하여 결과를 문서화하는 공유 장소로 활용하세요. 모든 사람이 구체적으로 설명할수록 고객 서비스 전략은 더욱 효과적이게 됩니다.

2. 주요 고객 서비스 채널과 소유자를 식별합니다.

마지막 단계에서 수집한 터치포인트 목록을 검토하고 각 채널 소유자를 문서화하세요. 각 채널에는 명확한 소유자가 있나요? 계속하기 전에 해당 개인을 모아 다음 단계에 동의해야 합니다.

물론 일부 채널 소유자는 다른 채널 소유자보다 더 명확합니다. 예를 들어, 전화, 이메일, 채팅 지원은 전적으로 고객 서비스 부서의 업무입니다. 반면 소셜 및 커뮤니티 포럼은 일반적으로 마케팅을 통해 관리됩니다.

소셜 고객 관리는 많은 기업에서 해결하기 어려운 문제입니다. 이 분야는 서비스와 브랜드 마케팅, 복잡한 작업 흐름과 전략이 교차하는 지점에 있습니다. 2023 Sprout Social Index에 따르면 소셜 마케팅 담당자 중 8%만이 자신이 소셜 미디어 고객 관리 분야의 리더라고 믿고 있습니다. 이는 해당 기능에 명확한 소유자가 없기 때문일 수 있습니다.

사회적 고객 관리 책임이 조직 내의 여러 부서에 걸쳐 있는 경우 이러한 교차 기능 워크플로우를 구현하는 팀 리더를 식별하십시오. 예를 들어 RACI 모델과 같은 책임 할당 매트릭스를 사용하여 전략 실행을 시도하기 전에 내부 프로세스를 명확하게 만듭니다.

3. 측정 가능한 고객 서비스 목표 정의

나머지 주요 이해관계자들과 함께 모여 고객 서비스 전략에 대한 광범위한 목표 목록에 동의한 다음 성과 측정을 위한 목표 SMART 목표를 조정합니다.

익숙하지 않은 경우를 대비해 SMART 목표는 구체적이고 측정 가능하며 달성 가능하고 현실적이며 시간에 민감합니다. 이러한 각 특성이 중요하지만 평균 첫 번째 응답 시간, 응답률 등과 같이 전략의 성공을 결정하는 고객 서비스 측정항목을 식별하는 데 추가 에너지를 투자하게 됩니다. 결국 측정된 내용은 완료됩니다. .

공유 고객 서비스 보고서를 작성하여 새로운 목표에 대한 팀 성과를 추적하고 정기적인 진행 상황 업데이트 주기를 설정하세요. 이렇게 하면 책임이 보장되고 문제를 조기에 식별하는 데 도움이 됩니다.

4. 속도와 협업을 촉진하는 워크플로 구현

팀은 팀을 지원하는 도구와 워크플로만큼 효율적일 수 있습니다. 의미 있는 인프라 개선 없이 새로운 목표를 도입한다면 고객 서비스 상담원이 불만스러워할 뿐입니다.

새로운 서비스 목표를 달성하기 전에 지원 팀을 관리하는 기존 프로세스를 감사하십시오. 공백이나 중복이 있는 부분은 어디입니까? 귀하의 팀은 최선을 다할 준비가 되어 있습니까?

마지막 질문에 대한 대답이 열정적으로 "예"가 아니라면 이제 손을 대어 볼 시간입니다. 우수한 고객 관리를 방해하는 문제점을 해결하기 위해 상담원과 대화하고 그에 따라 조정하십시오. FAQ에 대한 승인된 응답의 내부 공유 생성과 같은 작은 조정만으로도 첫 응답 시간에 의미 있는 변화를 가져올 수 있습니다.

5. 고객 피드백 루프 구축

고객 피드백을 지속적으로 수집하고 평가하는 것은 고객 서비스 전략의 성공을 측정하는 유일한 방법입니다. 접근 방식을 개선할 수 있는 기회를 식별하면 팀이 지속적인 개선의 길로 나아갈 수 있습니다.

KPI에 대한 진행 상황을 리뷰 사이트 및 소셜 청취 도구의 질적 데이터와 결합하여 소비자 심리에 대한 정확한 그림을 그립니다.

Sprout의 AI 기반 소셜 청취 도구를 사용하는 경우 고객 관리 전략에 특별히 초점을 맞춘 주제를 만드세요. 이를 통해 브랜드 계정의 태그 여부에 관계없이 브랜드의 고객 서비스 관행과 관련된 모든 게시물을 식별할 수 있습니다.

이 피드백을 사용하여 목표, 프로세스 및 우선 순위에 대한 반복을 알립니다. 더 많이 배울수록 프로세스가 더 좋아질 것입니다.

접근 방식에 영감을 주는 2가지 실제 고객 서비스 전략 사례

지금까지 고객 서비스 전략 수립의 단계별 프로세스를 살펴보았으므로 이제 서비스의 새로운 표준을 설정하는 업계 최고의 브랜드를 살펴보겠습니다.

Grammarly는 디지털 고객 서비스 전략을 통해 사용자에게 권한을 부여합니다.

매일 3천만 명이 넘는 사람들과 30,000개 이상의 팀이 빠른 맞춤법 검사 이상의 글쓰기 도움을 받기 위해 Grammarly를 사용하고 있습니다. 도구에 문제가 있거나 구두점 제안에 대한 질문이 있는 경우 Grammarly의 강력한 고객 서비스 관행에 의존할 수 있습니다.

Grammarly의 디지털 고객 서비스 접근 방식에는 다음이 포함됩니다.

• 사용자가 스스로 일반적인 문제를 해결하는 데 도움이 되는 셀프 서비스 지원 허브입니다.
• 매월 평균 13,000개의 메시지를 받는 공식 Grammarly Support X(이전의 Twitter) 계정입니다.
• 웹 전반에 걸쳐 브랜드 언급을 적극적으로 모니터링하도록 설계된 소셜 청취 전략입니다.
• Grammarly 팀 전체에 고객 피드백과 통찰력을 통합하고 배포하는 데 도움이 되는 소셜 경청 관행을 바탕으로 한 고객 서비스 보고서입니다.

Subaru는 고객이 보고 듣는 느낌을 받는 것을 최우선으로 생각합니다.

글로벌 브랜드는 일관된 고객 경험을 창출할 때 고유한 과제에 직면하지만 Subaru는 이를 쉽게 만들고 느끼게 합니다. 이들의 고객 서비스 전략은 고객과의 진정성 있고 실제적인 대화에 달려 있으며, 그 결과 자동차 업계에서 가장 충성도가 높은 팬층 중 하나가 되었습니다.

Subaru는 다음을 통해 서비스 요청을 고객 관리 기회로 전환합니다.

• 구매부터 소유권에 이르기까지 고객과의 평생 관계를 구축하려는 공유 목표를 중심으로 뭉칩니다.
• 판매 전 및 판매 후 경험 전반에 걸쳐 긍정적이고 일관된 경험을 창출할 수 있도록 대리점 전문가의 역량을 강화합니다.
• Subaru Love 약속을 통해 소셜 미디어 전반에 걸쳐 고객 옹호를 통합하고 홍보합니다.

2024년 고객 서비스 접근 방식에 영향을 미치는 3가지 요소

채널이 발전함에 따라 소비자 표준도 발전합니다. 서비스 제공에서 경쟁력을 유지하려면 서비스 제공을 형성하는 요소를 면밀히 관찰하는 것이 중요합니다. 처음부터 전략을 수립하든 이미 존재하는 전략을 개선하든 관계없이 고객 서비스의 미래를 알리는 데 있어 알아야 할 세 가지 영향은 다음과 같습니다.

1. 소셜 미디어 데이터

소셜 데이터는 단순한 브랜드 성과 지표 그 이상입니다. 매일 발생하는 수십억 개의 소셜 대화에는 실시간 고객 통찰력이 숨겨져 있습니다. 어디를 봐야할지 알면됩니다.

2023년 소셜 미디어 현황 보고서에 따르면 비즈니스 리더의 88%가 소셜 미디어 데이터와 통찰력이 탁월한 고객 관리를 제공하는 데 중요하다는 데 동의합니다. 또한 96%는 향후 3년 이내에 소셜 데이터가 회사의 CRM 기능에 통합될 것으로 예상합니다.

고객 서비스 전략에 소셜 비즈니스 인텔리전스를 추가할 수 있는 방법을 적극적으로 고려하지 않는다면 뒤처질 위험이 있습니다.

2. AI와 자동화

고객 서비스 전략에 다른 입력을 고려하는 것이 어리둥절하더라도 걱정하지 마십시오. 인공 지능(AI)과 자동화는 이러한 모든 움직이는 부분에 꼭 필요한 명령을 내릴 수 있습니다.

비즈니스 리더 10명 중 9명은 AI에 대한 투자 증가가 향후 3년 동안 고객 관리 기능을 확장하는 데 중요할 것이라는 데 동의합니다. AI 기반 툴킷은 통찰력을 얻는 시간을 획기적으로 단축하여 팀이 그 어느 때보다 빠르게 고객 서비스 프로세스를 반복할 수 있도록 해줍니다.

AI 지원 고객 서비스는 기업이 지능형 자동화 및 데이터 분석을 통해 고객 관리 기능을 쉽게 확장할 수 있도록 지원합니다. 팀이 자신있게 고객을 지원할 수 있도록 역량을 강화하려면 이것이 핵심 투자 영역이 되어야 합니다.

3. 연결된 도구

훌륭한 고객 서비스의 특징은 쉽게 식별되지만 실행하기는 어렵습니다. 서로 다른 시스템으로 인해 서비스 전문가에게는 가장 기본적인 작업조차 골치 아픈 일이 되어 품질 관리를 제공하는 전반적인 능력에 영향을 미칩니다.

[ DATA VIZ – 해리스 차트]

탁월한 고객 경험은 고객에 대한 360도 뷰를 지원하는 응집력 있는 기술 스택에서 시작됩니다. 통합 도구는 고객 데이터를 중앙 집중화하여 상담원이 상호 작용을 개인화하고 고객 문의를 보다 효율적으로 해결하는 데 필요한 컨텍스트에 액세스할 수 있도록 합니다.

연결된 도구를 사용하여 소셜 데이터를 CRM 또는 헬프 데스크 솔루션에 통합하세요. Sprout Social은 Salesforce Service Cloud를 포함하여 귀하가 선호하는 도구와 사전 구축된 연결을 제공하므로 팀은 사일로를 무너뜨리고 가시성을 높일 수 있습니다.

우리의 통합을 통해 상담원은 올바른 상황에 실시간으로 참여할 수 있습니다. Sprout를 통해 기술 스택을 통합하면 전체 조직에 정보를 제공하고 역량을 강화하는 옴니채널 경험을 만들 수 있습니다.

탁월한 고객 서비스 전략은 소셜에서 시작됩니다.

기억하세요: 훌륭한 고객 서비스는 팀의 노력입니다. 공백 상태에서 전략을 구축하면 경쟁사보다 우위를 점할 수 있는 귀중한 통찰력을 간과할 위험이 있습니다.

소셜 팀과 연결하여 조직 내에 존재하는 소셜 고객 서비스 통찰력에 대해 자세히 알아보세요. 한 단계 더 나아가고 싶다면 2023년 소셜 미디어 현황 보고서를 다운로드하세요. 우리는 고객 경험을 형성하는 추세에 초점을 맞추기 위해 소셜 미디어 마케팅, 고객 관리 및 커뮤니케이션 분야의 750명 이상의 리더를 대상으로 설문 조사를 실시했습니다. 이를 통해 그에 따른 전략을 수립할 수 있습니다.