파워 발동! 고객 서비스 슈퍼 히어로 만들기

지난 한 해 동안 많은 놀라운 영웅들이 일어나 다른 사람들이 이 힘든 시기를 헤쳐나가거나 심지어 살아남을 수 있도록 도왔습니다. 의료 종사자와 교사부터 우리를 대신해 식료품을 쇼핑한 다음 정시에 우리 집까지 배달해 줄 사람들까지.

계속해서 우리 삶에 영향을 미치고 축하받아야 하는 영웅 중에는 그 과정에서 우리를 도운 모든 고객 서비스 담당자가 있습니다. 이 고객 서비스 슈퍼히어로들은 우리의 문제를 해결하고 우리의 신경을 진정시켰고 동시에 위기에 처한 인구의 급증하는 전화를 관리했습니다.

무엇이 고객 서비스 슈퍼히어로를 만드는가?

1. 지식을 갖춘 맞춤형 서비스 제공(텔레파시)
2. 문제를 빠르게 해결합니다(초고속)
3. 대량의 서비스 요청 관리(자체 증식)

고객 서비스 슈퍼 히어로: 최전선 전사

귀하는 지난 1년 동안 고객 서비스에 몇 번이나 연락하셨습니까? 고객 서비스 담당자가 질문, 우려 사항에 답변하거나 주문 추적을 도와주기를 초조하게 몇 번이나 기다렸습니까? 아마 당신이 셀 수 있는 것보다 더 많은 시간, 맞습니까?

오늘의 사실이 내일은 사실이 아닐 수도 있는 세상에서 고객 서비스 상담원은 압도적으로 많은 서비스 요청을 관리해야 했습니다. 그들은 또한 가장 공감하는 방식으로 모든 상호 작용을 처리하는 데 어려움을 겪습니다. 그렇지 않은 경우 고객은 화를 내고 좌절할 뿐만 아니라 고객이 대표하는 조직의 상태에 상당한 영향을 미칩니다.

고객 서비스 에이전트는 우리의 영웅일 뿐만 아니라 그들이 대표하는 비즈니스의 영웅이기도 합니다. 그들은 고객 만족도, 고객 유지 및 고객 평생 가치에서 중요한 역할을 하기 때문에 이러한 조직의 생명선입니다.

고객이 기대하는 수준의 서비스를 받지 못하면 그냥 떠나기로 결정할 수 있습니다. 어떤 브랜드도 그것을 감당할 수 없습니다.

초능력 활성화

오늘날 고객은 그 어느 때보다 시의적절하고 수월하며 공감하는 고객 서비스 경험을 기대합니다. 고객 서비스 에이전트가 탁월한 서비스를 제공할 수 있도록 하면 조직에서 고객 충성도를 높이고 비즈니스 성장을 촉진하면서 혼란을 더 잘 헤쳐나갈 수 있습니다.

귀하의 조직은 고객 서비스 에이전트가 증가하는 고객 요구 사항을 충족하도록 어떻게 돕고 있습니까? 고객 서비스 슈퍼 히어로 팀을 만들기 위해 이러한 권한을 활성화할 수 있는 올바른 지원과 도구를 제공해야 합니다.

텔레파시

텔레파시는 슈퍼히어로 세계에서 흔히 볼 수 있는 초강대국입니다(Emma Frost, Legion, Professor X 등). 많은 투시력을 고용하는 것 외에도 고객 서비스 에이전트가 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 바로 알도록 돕기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

고객 서비스 에이전트가 고객에 대한 360도 보기에 액세스할 수 있도록 하여 단일 "스마트" 에이전트 데스크톱에서 모든 관련 고객 데이터를 쉽게 스캔할 수 있도록 합니다.

고객 프로필, 주문 내역 및 서비스 내역에 액세스하여 고객 서비스 에이전트는 개인화된 서비스와 빠른 해결을 제공할 수 있습니다. 고객은 지원을 요청할 때 반복해야 하는 번거로움에 대해 좌절하지 않고 필요한 답변을 얻을 수 있으며 충성도가 치솟을 것입니다.

초고속

속도의 힘을 타고난 Quicksilver와 같은 슈퍼히어로는 할 수 없습니다. 에이전트가 가벼운 속도로 작업하도록 어떻게 지원할 수 있습니까?

여기에 AI 기술이 중요한 역할을 합니다. 고급 기술을 통해 고객 서비스 에이전트는 고객이 필요로 하는 빠른 해결과 빠른 답변을 제공할 수 있습니다. AI 기반 서비스 인텔리전스를 통해 티켓을 자동으로 분류하고 최적의 상담원에게 라우팅한 다음 상담원에게 자동화된 솔루션 권장 사항과 이메일 템플릿 응답을 제공하여 매우 빠른 서비스를 제공할 수 있습니다.

자기 곱셈

좋아, 그래서 우리는 당신이 고객 서비스 에이전트에게 Marvel의 Jamie Madrox(일명 Multiple Man)처럼 자가 증식할 수 있는 권한을 줄 수 없다는 것을 알고 있습니다. 그러나 지원 요청이 급증할 때 슈퍼히어로처럼 관리하기를 원합니다.

이를 수행하는 한 가지 방법은 고객 서비스 에이전트가 집중할 수 있도록 돕는 것입니다. 고객에게 셀프 서비스 옵션을 제공함으로써 상담원은 고객 관계를 구축하고 고객 충성도를 높이는 보다 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다. 이는 지능형 봇 및/또는 고객이 정보에 쉽게 액세스하고 스스로 서비스할 수 있는 능력을 제공하는 지식 기반을 통해 달성할 수 있습니다.

고객 서비스 에이전트 지원 및 축하

사람들에게 투자하여 이러한 초강대국 등을 활성화하십시오. 고객 서비스 상담원에게 올바른 리소스와 도구를 제공함으로써 고객 서비스 상담원의 성공을 돕고 있습니다. 이점은 여러 가지입니다. 더 성공적인 상담원은 더 많은 동기를 부여받고 참여하게 되며 공감 서비스를 제공할 수 있는 더 나은 위치에 놓이게 됩니다.

당신이 고객 서비스 조직의 일원이든, 서비스 팀을 이끌고 있든, 훌륭한 고객 서비스의 가치를 이해하는 고객이든, 이 일상의 영웅들을 축하하고 감사합시다.