고객 서비스 기술의 미래에 대비하고 있습니까?

강화된 마케팅을 통해 고객 경험을 확장하는 것이 미래입니다.

그러나 구매자 만족과 충성도에 대한 최상의 경로를 찾는 것은 고객 서비스 기술을 수용하는 패러다임 전환이 필요할 수 있습니다.

그것이 혼란스럽다면, Sears와 Kmart가 3,500개 매장을 합병했을 때를 기억하십니까? 매장은 뛰어난 판매 기록을 가지고 있지만 고객 서비스와 미래 지향적인 사고는 뒤처져 있었습니다. 현재 34개 매장만 열려 있습니다.

JC Penney, Nordstrom 및 Macy's와 같은 소매업체가 자체적으로 보유하고 있는 동안 어떻게 그러한 재앙적인 붕괴가 일어날 수 있었습니까?

고객 서비스와 신기술에 대한 적응이 답이 될 수 있습니다.

이 블로그 게시물에서 다룰 내용은 다음과 같습니다.

고객 서비스 기술이란 무엇입니까?

고객 서비스 기술은 인터넷 역사상 그 어느 때보다 성공을 위해 필수적입니다.

새로운 기술은 인공 지능에서 데이터 분석 및 24시간 지원에 이르기까지 훌륭한 고객 경험을 제공하기 위한 도구와 아이디어 시스템을 수용합니다 .

올바르게 완료되면 구매 및 커뮤니케이션이 수월하고 구매자를 위한 직선으로 떨어집니다.

잘못되면 구매자는 회로 내 루프를 보내 그들을 좌절시키고 당혹스럽게 만듭니다.

고객 서비스 기술의 핵심은 여가 시간을 손쉽게 제품을 구매하는 데 필요한 모든 도구를 제공하여 고객의 경험을 훌륭하게 만드는 것입니다.

무엇이 더 좋을 수 있습니까? 수동 검색, 로봇 프로세스 자동화(RPA) 또는 AI 감정 분석을 추가하는 것이 성공의 열쇠가 될 수 있습니다.

고객 서비스 기술은 가치가 있습니까?

Sears와 Kmart는 오늘날의 인터넷 기술을 사용하지 않는 기업의 좋은 예가 아닐 수 있지만 미래를 더 잘 계획하기 위해 선형적 사고를 사용했다면 그랬을 것입니다.

그리고 2020년대에 사실이라면 더 많은 사람들이 온라인 구매 이유를 찾고 있으며 종종 이전 고객 리뷰를 발판으로 사용하여 신제품을 출시합니다.

Yelp와 같은 온라인 리뷰나 많이 읽히는 사이트(Amazon Customer Reviews, Choice, Trustpilot, Angie's List)가 점점 많아져 브랜드가 향상되면 좋습니다! 하지만 그렇지 않다면 어떻게 될까요?

웹사이트와 판매 프로세스가 훌륭하다고 생각하는 만큼 미국 웹 구매자의 무려 3분의 2가 온라인 구매 중 한 번쯤은 도움이 필요하다고 말합니다.

혼란스러운 구매 플랫폼이 뭐라고 말하기 어려운지 이해하지 못해서 얼마나 많은 잠재적 구매자가 길을 잃을 수 있습니까?

TARP가 1970년대에 Coca-Cola를 위해 관리한 연구에 따르면 불행한 고객이 9~10명에게 자신의 경험에 대해 이야기했습니다.

그것이 까칠한 구매자가 비즈니스에 나쁜 이유를 설명하지만, 인터넷 시대에 일부 불행한 고객이 회사에 입힐 수 있는 막대한 피해를 예고하지는 않았습니다.

오늘날, 의사소통이나 공급 문제를 무시하면 나쁜 경험이 입소문이 나기 때문에 그렇지 않으면 견고한 사업 을 망칠 수 있습니다. 판매 또는 불만으로 입소문을 타고 싶으십니까?

고객 서비스 기술이 비즈니스에 도움이 되는 방법

고객 서비스 기술이 고객이 구매를 완료하는 데 도움이 될 수 있다는 위의 명백한 예 외에도 비즈니스에서 누릴 수 있는 몇 가지 다른 이점이 있습니다.

브랜딩

구매자는 더 나은 만족으로 이어지는 고급 서비스 기술을 사용하는 것을 볼 때 그 경험을 약속으로 받아들입니다. 이는 귀하의 우수한 서비스 브랜드입니다.

문화

직원들은 자신이 선택한 직업과 비즈니스에 자부심을 갖기를 원합니다. 선진 고객 기술을 통해 훌륭한 서비스를 강조하면 직장 문화를 더 나은 방향으로 바꾸고 핵심 직원을 유지합니다.

고객 유지

우수한 고객 서비스 기술을 갖춘 브랜드는 동일한 소매 및 서비스 틈새 시장에서 다른 비즈니스를 지배합니다.

정확한 피드백

적절한 기술을 사용하여 비즈니스는 판매 채널, 서비스 및 고객의 요구 사항에 대한 즉각적이고 정확한 피드백을 얻을 수 있습니다.

고객 서비스 기술: 반드시 알아야 할 주요 동향

모든 조각을 함께 모으는 것이 어려울 수 있지만 새로운 기술로 한 걸음 더 나아가면 웹 사이트와 직장의 전반적인 조건이 개선될 것입니다.

이상적으로는 각 기술 블록이 추가됨에 따라 결과가 배가 되어 고객 서비스를 개선하는 프로세스가 자기 충족적 예언이 됩니다.

50년 전 구매자는 소매점이나 서비스 센터로 차를 몰거나 집에 있는 전화를 사용했습니다.

오늘날 우리는 현대적이고 운이 좋으므로 구매자에게 서비스 및 구매에 대한 모든 선택권을 제공하십시오.

1. 옴니채널 고객 서비스

구매자는 점점 더 휴대전화를 사용하여 서비스 센터에 연락하고 구매하지만 다중 플랫폼을 선호합니다.

연결하려면 고객이 이메일, 음성, 채팅 및 소셜 미디어를 선택해야 합니다. 그룹을 무시하면 더 적은 서비스를 제공하고 손님과 연결할 기회가 제한됩니다.

귀하의 비즈니스는 가장 활동적인 플레이어가 사용하는 특정 채널을 식별해야 할 수 있지만 모든 플랫폼에서 응집력 있는 경험을 개발하는 것은 필수입니다. 그래도 속도는 필수입니다.

인터넷이 처음으로 이메일을 가져왔을 때 우편 서비스는 snail mail이라고 불렸습니다. 그러나 오늘날 이메일은 모든 인터넷 연결 시스템 중에서 가장 느립니다.

고객은 즉각적인 만족을 원하며 AI 기반 챗봇 소프트웨어로 고객을 포착하면 고객의 경험과 서비스 담당자의 응답 시간이 회사 브랜딩의 중요한 부분이 될 수 있습니다.

서비스 담당자는 실시간 채팅과 함께 AI 소프트웨어를 사용하여 구매자가 필요로 하는 답변을 즉시 찾고 문제에 대한 빠른 해결 방법을 검색할 수도 있습니다.

2. 지원 중단

TV 리모콘에 음성 명령 기술이 있는 경우 모바일 비즈니스 인터페이스도 동일한 기능을 제공해야 하지 않습니까?

웹 검색 및 인터넷 연결을 위한 모바일 사용은 구매자 액세스를 변화시켰으며 오늘날 거의 30%의 Google 사용자가 휴대전화에서 음성 검색을 활용하고 있습니다.

Google에서 사용하는 분석은 방대하여 음성 안내 스마트 챗봇을 확장하여 제품을 찾고 서비스 문제를 해결하며 거래를 수행하는 데 앞장서고 있습니다.

고객 서비스 문제를 식별하는 것은 장애물이 아니라 기회가 되어야 합니다.

랩톱, 태블릿 및 모바일 장치에서 웹 사이트의 인터페이스는 모두 다릅니다. 각각은 고객 친화적이어야 합니다. 그러나 특히 사용량이 급증함에 따라 모바일 액세스를 위해 사이트를 완전히 최적화하는 것이 우선되어야 합니다.

AI 기술은 RPA를 사용하여 비즈니스 운영을 개선할 수도 있습니다.

백오피스 운영을 관리하고 데이터 입력, 청구 및 주문 이행의 변환을 통해 효율적인 정보 흐름을 생성하면 종종 혼란스러웠던 일을 진정시킬 수 있습니다.

창고와 주문 처리 센터는 신제품이 출시될 때 종종 압도당합니다.

병목 현상을 식별하고 프로세스를 간소화하기 위해 사용 가능한 기술을 사용하면 수익성을 높이고 비즈니스의 사기와 고객 서비스 문화를 개선할 수 있습니다.

신속한 배포와 낮은 비용으로 얻은 경쟁 우위는 RPA 프로세스를 구현하는 데 있어 상당한 가치가 있습니다.

3. 앱 투자

사용자가 모바일 장치를 사용하여 웹사이트에 접속하는 데 익숙해지면서 앱의 고급 기능도 주입되었습니다.

사이트용 앱이 없으면 구매자가 필요로 하는 확장된 기능을 놓칠 수 있습니다.

앱은 고객과 제품을 연결 하고 상호 작용이 원활하면 충성도 를 높일 수 있습니다.

이러한 유형의 고객 서비스 기술은 전체 서비스 계정 관리를 허용하는 동시에 기기에서 구매하는 시간을 줄여줍니다.

양질의 앱은 구매자의 질문을 줄이는 동시에 모든 느린 요구에 대한 상호 작용 및 응답 시간을 증가시킵니다. 앱은 또한 귀하의 "브랜드"를 크고 명확하게 보여줍니다.

4. 고객으로부터 배우기

고객에게서 배우는 것은 여러 가지 방법이 있지만 음성 분석 기술을 사용하면 고객이 원하는 것을 보다 강력하게 처리할 수 있습니다.

챗봇, 라이브 채팅 전문가 및 라이브 기술자가 주요 요구 사항을 확인할 수 있지만 고객이 직면하는 미묘한 문제 중 일부를 놓칠 수도 있습니다.

누군가 웹사이트 가격 부정확성부터 가동 중지 시간, 제조 문제에 이르기까지 모든 정보를 조정하지 않으면 서비스 전문가가 문제와 고객에 대한 품질 약속을 수량화할 수 없습니다.

음성 분석 기술은 필요한 답변을 효율적으로 찾을 수 있습니다.

중요한 서비스 지표, 직접 설문 조사 및 고객 피드백에 대한 더 많은 익명의 응답을 얻으려면 필요악입니다.

설문 응답자의 비율은 낮지만 압도적인 정직성은 종종 충격과 깨달음을 줍니다.

설문 조사는 고객 만족도와 브랜드 충성도 사이의 가시적인 연관성을 보여줍니다. 그리고 그 충성도는 회사의 재정적 미래에도 마찬가지로 강력한 영향을 미칩니다.

귀하의 회사가 철회가 아니라 확장할 준비가 되어 있는지 확인하려면 고객 설문조사를 마음에 새기고 피드백을 사용하여 모든 구매자를 위한 교육 및 고객 서비스 경험을 개선하십시오.

5. 인간 경험 향상

대부분의 새로운 고객 서비스 기술은 웹 애플리케이션과 AI를 사용하여 결과를 개선하는 데 적합하지만 구매자는 사람입니다.

구매자-웹사이트 인터페이스에서 고객 관리 에이전트 및 전체 인력에 이르기까지 운영의 모든 측면에서 인간의 경험을 개선해야 합니다.

모든 영역의 고장은 전반적인 효율성에 영향을 미칩니다.

이는 우리가 개선할 영역을 찾기 위해 컴퓨터, 소프트웨어 및 분석에 의존함에 따라 이러한 조언 매개변수의 구현은 이익뿐만 아니라 개선된 인간 경험의 후원 하에 수행되어야 함을 의미합니다.

단기 소득 대신 장기적인 성공을 생각하면 직원과 고객이 장기적으로 충성도를 유지할 수 있습니다.

마무리: 빅 윈드 업

고객 서비스 기술과 역량은 모두 비즈니스 개선에 관한 것입니다.

인간적인 이해와 연민의 손길로 완료되면 구매자와 인력도 개선되는 것을 보게 될 것입니다.

이제 고객의 목소리를 들어야 하는 이유, 휴대전화용 앱에 투자하는 것이 탁월한 이유, AI가 고객 서비스 센터 응답 시간을 개선하는 방법을 이해했으므로 나쁜 고객 서비스 를 수정하지 않으면 어떤 결과가 초래되는지 알고 싶을 것입니다. !