고객 서비스 계층: 정의 및 생성 방법

다음을 생각해 보세요. 그날 로그온하여 밤새 어떤 고객 문의가 들어왔는지 확인합니다. 대다수는 다가오는 공휴일 동안 영업시간이 조정될 것인지 묻고 있습니다. 그러나 한 사람은 왜 귀하의 사업에 과도한 비용이 청구되었는지 알아내려고 필사적으로 노력하고 있습니다. 당신은 누구를 우선시하고 있나요?

"이러한 문제를 적절한 지원 담당자에게 전달합니다"라고 답했다면 아마도 고객 서비스 계층의 개념에 익숙할 것입니다. 이러한 계층을 사용하면 당면한 문제에 관계없이 모든 고객에게 빠르고 안정적인 서비스를 쉽게 제공할 수 있으므로 팀이 더 높은 품질의 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

이 가이드에서는 계층형 지원의 기본 사항과 소셜 고객 관리 프로세스에 대한 접근 방식을 조정하는 방법에 대한 팁을 설명합니다.

• 고객 서비스 계층이란 무엇입니까?
• 조직에서 계층형 지원을 사용하는 이유는 무엇입니까?
• 계층화된 고객 서비스의 기본
• 소셜 고객 서비스 계층이 표준 지원 계층과 어떻게 다른지
• Sprout에서 고객 서비스 계층을 설정하는 방법

고객 서비스 계층이란 무엇입니까?

고객 서비스 계층은 복잡성 수준에 따라 문제의 우선 순위를 지정하고 라우팅하여 지원을 제공하고 문제를 해결하기 위한 구조화된 접근 방식을 만듭니다. 계층 수는 비즈니스에 따라 다를 수 있지만 표준 관행에 따르면 지원 계층이 높을수록 문제는 더 복잡해집니다.

이 접근 방식은 에스컬레이션 시스템으로 작동하므로 지원 상담원은 자신의 능력 및 시스템 액세스에 맞춰 문제를 처리할 수 있습니다.

조직에서 계층형 지원을 사용하는 이유는 무엇입니까?

고객 지원 계층은 사례 관리 전략에 꼭 필요한 순서를 제공합니다.

이러한 수준의 구조가 없으면 숙련된 지원 상담원은 FAQ 수준 문의를 처리하는 데 어려움을 겪고 초보자는 복잡한 문제로 씨름할 수 있습니다. 이는 고객 측의 불만은 말할 것도 없고 비효율성을 초래하는 비결입니다.

계층형 지원은 두 시나리오의 위험을 완화하는 동시에 상담원과 고객 모두에게 더 나은 경험을 제공합니다. 에이전트 측면에서는 경력 성장과 전문화를 위한 명확한 경로를 생성합니다. 고객의 경우 지원 프로세스를 간소화하여 문제가 적시에 문제 없이 해결될 가능성을 높입니다.

계층화된 고객 서비스의 기본

당신은 질문이 있고, 우리는 답변을 가지고 있습니다. 계층형 지원의 기본 사항에 대해 알아야 할 사항은 다음과 같습니다.

몇 개의 지원 계층이 필요합니까?

비즈니스에 필요한 지원 계층의 수는 서비스나 제품의 복잡성에 따라 크게 달라집니다. 예를 들어, 소프트웨어 회사는 소매 브랜드에 비해 더 전문적인 지원 계층 구조가 필요할 수 있습니다. 즉, 고객 지원 계층은 일반적으로 0에서 3까지 확장되며 다음을 포함합니다.

• 계층 0: 이 계층에는 봇 지원과 함께 FAQ 및 지식 베이스와 같은 셀프 서비스 포털이 포함됩니다. 이러한 도구는 고객이 독립적으로 문제를 해결할 수 있도록 지원하여 양측 모두에게 시간과 노력을 절약해 주는 솔루션을 제공합니다.
• 계층 1 : 이 지원 계층은 일선 또는 헬프 데스크 지원을 통해 제공됩니다. 이 계층은 일상적인 문제 해결을 위해 사람과의 협력을 선호하고 문제 해결을 위한 개인화된 접촉을 제공하는 것을 선호하는 고객에게 적합합니다.
• 계층 2 : 이 지원 계층은 일반적으로 내부 기술 전문가가 제공합니다. 이는 기본적인 문제 해결 이상의 특수한 문제를 다루는 고객을 위한 것입니다. 이 계층은 더 복잡한 문제를 해결하기 위해 더 깊은 수준의 전문 지식을 제공합니다.
• 계층 3 : 이 계층은 고도로 전문화된 기술 전문가가 제공합니다. Tier 3으로 에스컬레이션되는 문제에는 개발자 조사가 필요한 지속적인 문제나 보다 맞춤화된 버전의 제품 또는 서비스를 사용하는 고급 사용자의 질문이 포함될 수 있습니다.

비즈니스에 대한 고객 서비스 계층을 정의하는 방법

계층형 서비스 접근 방식을 정의하려면 먼저 회사에서 일반적으로 다루는 다양한 지원 문제를 평가하십시오. 헬프데스크 소프트웨어의 보고 도구를 사용하면 자주 발생하지는 않지만 발생할 경우 상당한 양의 대역폭을 차지하는 문제와 함께 반복되는 문제를 명확하게 파악할 수 있습니다.

비즈니스의 평균 지원 업무량을 명확하게 파악한 후에는 고객 서비스 팀의 현재 구조와 비교하여 해당 문제를 평가할 때입니다. 지원 담당자의 전문 지식과 그들이 처리하는 문제의 난이도를 연결하세요. 이를 통해 각 지원 계층은 특정 문제를 효과적으로 처리할 수 있도록 잘 갖추어져 있습니다.

계층을 구현하면서 단점과 기회를 모두 발견하게 될 것입니다. 이를 문서화하고 팀과 다시 공유하세요. 이를 통해 지속적인 전략적 개선을 지원하는 대화가 구축되어 팀과 고객 모두에게 이익이 됩니다.

계층형 지원의 실제 사례

실제로 이 모든 것이 어떻게 보이는지 보여주기 위해 Sprout 커튼 뒤를 살짝 살펴보겠습니다.

고객은 당사 웹사이트나 플랫폼 자체에서 지원 요청을 시작할 수 있습니다. 대시보드에는 사용자가 받고 싶은 지원 유형을 직접 선택할 수 있는 디렉터리가 있습니다. 거기에서 고객은 계정 서비스나 지원팀에 연락하여 도움말 센터에 연락합니다.

Sprout의 계층 0 지원 서비스를 선택한 고객은 셀프 서비스 도움말 센터를 사용하여 플랫폼 가이드, 릴리스 노트, 권한 및 청구 관리에 대한 정보에 액세스할 수 있습니다. 이를 통해 시스템을 통해 들어오는 계층 1 요청의 전체 양을 줄이는 동시에 문제 해결을 위해 추가 지원이 필요한 고객에게 옵션을 제공할 수 있습니다.

Tier 1 지원은 요청 제출 또는 실시간 채팅을 통해 제공되므로 문제의 긴급성에 따라 고객에게 유연성을 제공합니다. 그러면 문제가 해결되거나 적절한 계층으로 에스컬레이션될 수 있습니다.

소셜 고객 서비스 계층이 표준 지원 계층과 어떻게 다른지

기존 지원 상호 작용의 대부분은 비공개 대화에서 이루어집니다. 소셜에서 고객은 네트워크에 따라 친구, 가족, 심지어 낯선 사람에게 개방적이고 정직한 피드백을 제공할 수 있습니다. 이는 위험의 원인처럼 보일 수 있지만, 자신에게 이익이 되도록 대화에 성공적으로 개입하고 탐색하고 형성할 수 있는 브랜드에게는 중요한 기회이기도 합니다.

소셜 고객 서비스 계층은 채널에서 고객에게 놀라움과 즐거움을 선사하려는 기업을 위한 핵심 도구입니다. 그러나 기존 고객 서비스 계층과 정확히 동일한 기준과 일치하면 안 됩니다.

소셜 고객 관리가 한 팀에서만 진행되는 경우는 거의 없습니다. 효과적인 소셜 고객 서비스 계층을 만드는 것은 고객 서비스 부서와 마케팅 부서 간의 긴밀한 협력에서 시작됩니다. 여기에서 사례 생성 기준을 설정할 수 있습니다. 또한 소셜 미디어 관리 플랫폼 내에서 처리할 수 있는 항목과 헬프 데스크 소프트웨어로 에스컬레이션해야 할 항목을 결정할 수도 있습니다.

실제 에스컬레이션은 다음과 같습니다.

• Tier 0 : 고객은 자동화된 소셜 고객 서비스 챗봇을 통해 지원을 받습니다.
• Tier 1 : 상담사가 공개 게시물의 댓글이나 답글을 통해 지원을 제공합니다. 이 계층에는 DM을 통해 전송된 간단한 질문도 포함될 수 있습니다.
• 계층 2 : 상담원은 민감한 고객 정보와 관련된 문제를 비공개 채널이나 헬프 데스크 소프트웨어로 에스컬레이션합니다. 청구, 계정 또는 보호 건강 정보가 필요한 모든 정보는 고객의 데이터를 보호하기 위해 헬프 데스크 소프트웨어로 라우팅되어야 합니다.

Sprout에서 고객 서비스 계층을 설정하는 방법

팀은 Sprout Social의 소셜 고객 관리를 사용하여 우수한 고객 경험을 지원하는 워크플로를 만들 수 있습니다. 고객 서비스 계층을 설정하려면 앱 왼쪽 하단에 있는 이니셜을 클릭하여 설정 으로 이동하세요. 여기에서 계정 설정 아래의 역할 및 팀 구성원을 클릭합니다.

프로세스는 새 사용자 팀을 추가하는 것으로 시작됩니다. 사용자 팀을 사용하면 다양한 유형의 메시지를 받고 응답해야 하는 적절한 사용자 그룹을 정의할 수 있습니다. 이 경우 특정 지원 계층 내에서 작업하는 상담원이 해당됩니다.

새 사용자 팀 에 이름, 설명, 구성원을 추가한 다음 새 팀 만들기 를 클릭하세요.

이제 팀의 준비가 끝났으므로 케이스 라우팅을 제대로 처리할 차례입니다. 원하는 경우 Smart Inbox 내에서 직접 사례를 라우팅할 수 있습니다. 그러나 대량의 인바운드 메시지를 처리하는 경우 Sprout의 AI 기반 케이스 관리 솔루션이 더 나은 선택이 될 것입니다.

관리 권한이 있는 사용자는 설정 아래 글로벌 기능 아래에서 자동 규칙을 설정하여 사례 생성 및 라우팅을 자동화하는 규칙을 설정할 수 있습니다.

그런 다음 팀 구성원이 고객 서비스 계층과 일치하는 사례만 볼 수 있도록 사례 보기를 계층별로 설정할 수 있습니다. 사례로 이동하고 사용자 정의 보기 아래에서 + 새로 만들기를 선택하여 사용자 정의 보기를 추가합니다.

각 사례가 지정한 순서대로 한 번에 하나의 규칙에 대해 검토되도록 정렬된 규칙을 설정하면 사례가 중복 없이 적절한 계층으로 자동 라우팅됩니다. 메시지가 정렬된 규칙 섹션 내의 규칙과 일치하면 시스템이 메시지를 적절하게 라우팅하도록 보장하기 위해 다른 정렬된 규칙이 실행되지 않습니다.

Sprout를 통해 고객 관리 전략에 계층형 서비스를 도입하세요

귀하의 고객은 모든 고객 서비스 채널에서 동일한 시간과 관심을 받을 자격이 있습니다. Sprout를 사용하면 마침내 소셜 고객 관리 워크플로우를 최적화하고 이를 나머지 고객 서비스 운영과 효과적으로 통합할 수 있습니다.

Sprout가 고객의 기대를 뛰어넘는 규모로 성장하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보세요. 오늘 데모를 예약하세요.

데모 예약