2022년 고객 서비스 동향: 서비스가 구세주가 됩니다

기업이 지난 몇 년 동안 배운 모든 교훈 중에서 고객 서비스의 중요성이 가장 중요합니다. 2022년의 고객 서비스 동향을 내다볼 때 기업의 최우선 과제가 될 것이 확실합니다.

일반적으로 기업이 실시간으로 고객과 상호 작용하는 주요 방식인 고객 서비스는 만족도와 충성도에서 브랜드 평판과 수익에 이르기까지 모든 것에 강력한 영향을 미칩니다.

디지털 우선 세계로의 가속화된 전환은 고객과 브랜드 간의 대면 상호 작용이 내년에 상대적으로 제한적일 가능성이 높다는 것을 의미합니다. 이는 고객 서비스 기능이 계속 진화해야 함을 의미합니다. 브랜드는 고객 서비스에 대해 보다 전략적으로 생각해야 합니다.

2022년 주목해야 할 5가지 고객 서비스 트렌드

이제 내년에 나타나거나 점점 더 중요해질 것으로 예상되는 고객 서비스 동향을 살펴보겠습니다.

1. 고객 서비스가 브랜드가 됩니다
2. 서비스 인재 관리는 미션 크리티컬
3. 서비스는 C 레벨 전략에서 더 큰 역할을 할 것입니다.
4. 고객 서비스는 비즈니스를 지속적으로 변화시키며 소셜 미디어 팀을 포함하여 조직 전체에서 중요해지고 있습니다.
5. AI가 테이블 스테이크가 되다

고객 서비스 = 브랜드의 얼굴

최근 몇 년 동안 기업들은 고객 서비스가 브랜드의 매우 실질적인 확장, 즉 브랜드가 원하는 최고의 속성을 이상적으로 나타내는 인간의 얼굴 또는 목소리라는 것을 인식했습니다.

그러나 앞으로 서비스 에이전트가 전체 브랜드 방정식의 일부라는 것을 단순히 인정하는 것만으로는 충분하지 않습니다.

왜요?

고객과 상호작용하는 순간 서비스가 실제로 브랜드가 되기 때문입니다.

고객이 서비스 부서와 협력할 때 그 상호 작용은 브랜드에 대한 인식을 형성하는 데 엄청난 힘이 됩니다. 고객이 디지털 채널을 수용할수록 이는 사실이 됩니다.

이러한 고객 서비스 추세는 조직이 공감 및 목소리 톤과 같은 무형의 문제를 해결하는 방법에 대해 창의적으로 생각할 필요가 있음을 의미합니다. 에이전트는 급변하는 상황에서도 발생할 수 있는 모든 문제나 고객의 고충을 해결하기 위해 적시에 적절한 정보에 즉시 액세스할 수 있도록 해야 합니다.

인재 관리 및 유지는 최고의 서비스 트렌드가 됩니다.

다양한 산업과 지역에서 양질의 고객 서비스 직원을 고용하고 유지하는 것은 끊임없는 도전이었습니다. 당연하게도, COVID는 도전의 성격을 변화시켰습니다.

직원들은 현재 많은 서비스 리더가 제공하는 재택 근무 옵션을 혜택으로 생각하지만 고용주에게는 서비스 에이전트가 같은 위치에 있지 않을 때 통합된 문화를 만드는 방법을 모색하는 것을 의미합니다. 또한 서비스 에이전트가 조직의 다른 부분에 제한적으로 노출될 때 경력 경로를 만드는 것도 어렵습니다.

그러나 동기 부여된 에이전트를 갖는 것은 서비스 성공에 매우 중요합니다. 이는 고객이 요구하는 수준의 서비스를 제공하는 데 필수적입니다.

조직은 인재 유지 문제를 해결해야 하는 압박을 받게 됩니다.

최고의 고객 서비스를 제공하는 브랜드 2022: 더 이상 현상 유지

2022년 최고의 고객 서비스를 제공하는 브랜드는 이전에 순위가 매겨지지 않았습니다. 2019년 이후 순위가 오르락 내리락한 브랜드를 살펴보세요.

고객 서비스가 최고 경영진 의제 상단으로 이동

C급 경영진이 비즈니스 성장을 위한 새로운 방법을 모색하면서 디지털 혁신이 계속 가속화되고 있습니다. 고객 서비스는 성장 동력으로 자리 잡았습니다.

서비스를 지원 기둥으로 하는 고객 경험이 그 어느 때보다 더 많은 고위 경영진의 관심을 받고 있으며 많은 조직에서 이를 전략적 계획의 중요한 요소로 보고 있습니다.

이 고객 서비스 트렌드는 어떻게 될까요? 한 가지 예로, CMO뿐만 아니라 C급 경영진은 고려에서 구매, 판매 후 지원에 이르는 전체 여정에서 옴니채널 고객 경험에 두 배로 초점을 맞출 가능성이 높습니다.

이는 고객 및 회사와의 상호 작용 이력을 더 잘 이해하고 정보가 채널에 관계없이 모든 고객 접점에 알려지도록 해야 함을 의미합니다. 노력은 눈에 띄지 않을 것입니다. 고객은 더 높은 충성도와 더 많은 지갑 점유율로 최고 수준의 서비스에 보답합니다.

AI가 기본이 되다: 스마트 기술이 소비자의 기대치를 높인다

지능형 기술 덕분에 조직은 자동화된 고객 서비스 작업을 사용하여 담당자가 해결하기 더 어려운 고객 문제에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

자동화된 제안은 직원이 올바른 솔루션을 찾는 데 도움을 주어 해결 시간을 단축할 수도 있습니다.

전자 상거래와 관련하여 고객은 챗봇을 통해 간단한 문제를 해결하거나 도움을 줄 수 있는 사람을 지정하여 신속하게 답변을 찾길 기대합니다. AI 기술은 서비스 경험을 매끄럽고 매끄럽게 만듭니다.

고무와 도로의 만남: 서비스는 변화를 주도합니다.

전통적으로 고객 서비스 기능은 조직의 다른 부분(예: 전자 상거래 수용)의 변화에 ​​발맞추기 위해 진화해 왔습니다. 이제 우리는 서비스 조직이 비즈니스 혁신의 전략적 파트너로 자리매김하는 것을 보고 있습니다.

이러한 종류의 진화의 강력한 예는 제품에서 서비스 회사로의 변화를 겪고 있는 Goodyear입니다. Goodyear는 타이어에 정교한 센서를 구축함으로써 개별 고객의 타이어 성능, 교체 시기 등에 대한 방대한 양의 데이터를 수집할 수 있습니다.

그러나 이 새로운 비즈니스 모델이 작동하려면 서비스 에이전트가 완전히 교육을 받아야 하며 타이어 성능 및 상태에 대한 실시간 업데이트를 받는 고객을 안내할 수 있어야 합니다.

Goodyear의 경우 서비스 조직은 비즈니스 혁신의 선두에 서게 됩니다.

이는 앞으로 몇 년 동안 더욱 보편화될 가능성이 있는 접근 방식입니다.