고객 성공: 최고의 가이드 + 10가지 최고의 도구

"고객 성공"이란 무엇이며 어떻게 달성해야 합니까? 고객의 성공은 수익 창출 능력과 밀접한 관련이 있습니다.

이 가이드에서는 다음을 배우게 됩니다.

• 고객의 성공이란,
• 고객 성공 전략을 수립하는 방법,
• 고객의 성공을 향상시키는 가장 좋은 방법,
• 최고의 고객 성공 소프트웨어 플랫폼 및 도구

준비가 된? 시작하자!

고객 성공이란 무엇입니까?

기본부터 시작하겠습니다. 고객의 성공이란 무엇입니까?

고객의 성공은 원하는 결과를 달성할 수 있는 고객의 능력입니다.

고객은 더 많은 돈을 벌기 위한 것이든, 특정 지표를 더 잘 추적할 수 있도록 하기 위한 것이든, 더 많은 사람들과 연결하기 위한 것이든 특정 이유로 귀하의 제품을 사용하고 있습니다.

"원하는 결과" 자체가 다소 모호한 용어입니다. 고객이 이 제품을 사용하여 원하는 최종 결과와 핵심 경험을 얻었다는 의미로 받아들일 수 있습니다.

일부 고객 성공 전문가는 원하는 결과를 공식적으로 두 가지 별개의 개념으로 나눕니다.

• 요구 결과(RO)
• 적절한 경험(AX)

필수 결과 는 제품 사용으로 인해 측정 가능하고 식별 가능한 최종 결과입니다. 간단한 예를 들어, 필요한 결과는 전환율을 높이거나 더 많은 리드를 생성할 수 있습니다. 귀사의 제품이 고객이 이러한 요구되는 결과를 달성하도록 도울 수 있다면 귀사는 고객 성공으로 가는 지름길에 서게 될 것입니다.

적절한 경험 은 사용자 경험(UX), 고객 경험(CX)과 관련이 있지만 그 자체로 고유한 개념입니다. AX 고유은 고객마다 다릅니다. 귀하의 도구는 세련되고 직관적이며 기능으로 가득 차 있을 수 있지만 사용자가 혼란스러워하거나 압도당하는 기능이 너무 많으면 적절한 경험을 하지 못할 것입니다.

고객 성공 대 고객 서비스 및 고객 경험

고객 성공은 고객 서비스 및 고객 경험과 어떻게 다릅니까? 고객의 성공은 어떻게 다른가요?

고객 서비스, 고객 경험 및 고객 성공은 모두 서로 관련되어 있으므로 그 중 어느 하나를 진공 상태에서 평가하기가 어렵습니다.

고객 서비스는 아마도 가장 구체적이고 정의하기 쉬운 것입니다. 고객에게 성공하는 데 필요한 정보, 지침 및 지원을 제공하는 것입니다.

이미 "성공"이라는 단어가 팝업되는 것을 보고 고객 서비스가 고객 성공과 어떤 관련이 있는지 상상할 수 있습니다. 그러나 고객 서비스 부서는 고객 질문 처리, 새 자습서 및 가이드 작성, 문제 해결 지원 연락과 같은 책임의 작은 하위 집합에만 초점을 맞춥니다.

대조적으로 고객 경험은 브랜드에 대한 고객의 모든 경험을 포함합니다.

이러한 경험이 더 좋고 일관성이 높을수록 고객 경험이 향상됩니다.

고객은 자주 의사소통을 할 때, 정보를 얻었을 때, 중요하다고 느낄 때, 작업을 수행하기 쉬울 때 자신의 경험에 더 만족합니다.

다시 말하지만, 고객 경험은 고객의 성공과 어떤 면에서 관련이 있습니다. 고객이 제품을 사용하여 더 나은 경험을 했다면 제품의 잠재력을 최대한 발휘하여 더 나은 결과를 얻을 가능성이 더 큽니다.

고객 성공은 고객 서비스 및 고객 경험의 일부 요소를 통합하지만 독립적인 개념입니다.

고객 성공이 중요한 이유는 무엇입니까?

고객의 성공이 왜 그렇게 중요한가?

고객 성공의 가장 중요한 결과는 다음과 같습니다.

• 더 높은 고객 유지. 고객이 특정 이유로 귀하의 제품을 사용하기 위해 가입했습니다. 그들은 특정한 목표를 염두에 두고 특정한 결과를 달성하기 위해 노력하고 있습니다. 그들이 그러한 결과를 얻을 수 없다면, 즉 그들이 성공하지 못한다면 그들은 당신의 제품 사용을 중단할 것입니다. 고객 성공의 우선 순위를 지정하기 위해 비즈니스를 최적화하면 고객이 목표를 달성할 가능성이 훨씬 높아져 제품을 계속 사용할 가능성이 높아집니다. 짧은 버전은 더 높은 고객 성공이 더 높은 고객 유지로 이어지며 고객 유지가 얼마나 중요한지 이미 알고 있습니다.
• 더 큰 고객 만족. 나는 이미 몇 가지 고객 중심적인 용어를 여러분에게 던졌습니다. 그러나 여기에 또 다른 용어가 있습니다. 바로 고객 만족입니다. 고객 만족도는 고객 성공과 같지 않지만 일반적으로 고객 성공 수준이 높을수록 고객 만족도가 높아집니다. 만족한 고객은 제품에 대해 더 만족하고 더 쉽게 작업할 수 있으며 브랜드에 대한 충성도가 높아지며 일반적으로 더 높은 고객 평생 가치를 제공합니다.
• 더 많은 추천과 더 나은 리뷰. 고객이 귀하의 제품이나 서비스로 목표를 달성할 수 있을 때 긍정적인 관점에서 자신의 경험을 다른 사람들에게 말할 가능성이 훨씬 더 높아집니다. 그들은 그들이 아는 다른 사람들에게 당신의 제품을 추천하거나 다른 사람들이 읽을 수 있도록 긍정적인 리뷰를 남길 수 있습니다. 어쨌든 고객 성공에 집중하는 데 충분한 시간을 할애하면 더 많은 추천과 더 나은 리뷰를 제공하는 수많은 고객을 만나게 될 것입니다. 이는 결과적으로 더 많은 고객 확보를 촉진하고 회사가 성장하는 데 도움이 됩니다.
• 개선 가능성. 고객 성공에 대한 또 다른 흥미로운 사실이 있습니다. 모든 고객 성공 전략은 데이터 수집, 고객 설문조사, 핵심 제품을 개선하기 위한 새로운 방법에 대한 브레인스토밍에 크게 의존합니다. 따라서 고객 성공을 우선시할 때 향후 개선을 위한 새로운 가능성이 열립니다. 이는 곧 더 자세히 살펴보겠지만 더 나은 고성능 제품을 위한 토대를 마련하는 방법입니다.

고객 성공 전략의 6가지 핵심 요소

고객 성공을 개선하려면 고객 성공 전략이 필요합니다.

귀하의 고객 성공 전략은 귀하의 비즈니스가 고객 성공을 최적화하기 위해 취하는 공식화되고 이상적으로 문서화된 접근 방식이 될 것입니다.

고객 성공 전략에는 다음과 같은 사항이 포함되어야 합니다.

1. 팀원.

조직에서 고객의 성공을 책임지는 사람은 누구입니까? 고객 성공을 측정하고 이를 개선하기 위한 권장 사항을 제시하는 1인의 담당자가 있어야 합니다. 대규모 조직에는 고객 성공 관련 작업을 수행하는 전체 팀이 있을 수 있습니다.

2. 고객 성공 도구 및 소프트웨어.

또한 최종 목표를 달성하는 데 도움이 되는 몇 가지 고객 성공 도구와 소프트웨어를 선택해야 합니다. 앞으로 살펴보겠지만 고객 성공 전략은 성과와 결과를 객관적으로 측정하는 능력에 크게 좌우됩니다. 적절한 도구가 없으면 이 작업을 수행하는 것이 거의 불가능합니다.

3. 높은 수준의 비전.

고객 성공에 관한 당신의 철학은 무엇입니까? 이것에 대해 너무 어렵게 생각하지 마십시오. 그러나 높은 수준의 비전을 갖추는 데는 비용이 듭니다. 귀하의 고객은 누구이며 달성하려고 하는 것은 무엇이며 거기에 도달하기 위한 최선의 접근 방식은 무엇입니까? 예를 들어, 제품을 반복적으로 변경하도록 권장하는 공격적인 전략을 선호합니까? 아니면 새로운 변경 사항과 실험을 점진적으로 도입하면서 핵심 제품의 일관성을 유지하는 수동적 전략을 선호하십니까?

4. 고객의 성공 목표.

고객의 성공 목표는 정확히 무엇입니까? 이탈률을 낮추고 싶으십니까? 더 많은 리뷰와 추천을 찾고 계십니까? 경쟁자로 전환할 가능성이 적은 충성도가 높은 고객을 확보하는 데 관심이 있습니까? 여기에 구체적일수록 더 좋습니다.

5. 전술 및 구현 프로세스.

분명히 고객 성공 전략에는 전술과 구현도 포함되어야 합니다. 제품에 특정 기능이 있거나 기존 기능 중 하나가 개선되면 고객이 더 성공할 것이라는 추상적 생각이 있을 수 있습니다. 하지만 그 변경을 정확히 어떻게 구현합니까?

6. 성장의 길.

고객 성공 전략은 쉽게 관리할 수 있는 낮은 수준의 오케스트레이션으로 시작할 수 있습니다. 그러나 비즈니스가 성장하고 더 많은 고객을 수용함에 따라 개별 관계를 관리하기가 더 어려워지고 데이터를 집계하여 측정하기가 더 어려워질 것입니다. 효과적으로 확장할 수 있도록 성장을 위한 일종의 경로가 필요합니다.

10가지 고객 성공 기술, 팁 및 기법

고객 성공의 세계에서 성공하려면 무엇이 필요합니까?

다음은 따라야 할 가장 중요한 기술, 팁 및 기술입니다.

1. 타겟 고객을 파악하십시오.

다양한 방법으로 대상 고객을 알아야 합니다. 모든 사람들이 성공에 대한 동일한 정의를 갖고 있지 않으며 모든 사람들이 동일한 방식으로 도구를 사용하지 않을 것임을 기억하십시오. 따라서 시장 조사를 수행하고 제품을 사용할 각 사용자의 배경과 사고 방식을 이해해야 합니다. 사람들이 그것을 어떻게 사용할지 추측하거나 자신의 직관에 의존하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 이러한 직관을 뒷받침하려면 데이터가 필요합니다.

또한 제품에 참여하는 실제 사용자를 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. 회사 성장의 초기 단계에서 사용자와 개별적으로 대화하고 제품 작동 방식에 대한 질적 피드백을 얻을 수 있습니다. 나중 단계에서 정성적 설문조사를 사용하여 고객 관점의 무작위 샘플을 평가할 수 있습니다.

2. 무엇이 "성공"인지 확인하십시오.

성공의 진정한 의미를 모르면 고객 성공 전략을 세우기가 어렵습니다. 앞서 우리는 고객의 성공을 적절한 경험을 통해 필요한 결과를 달성하는 부산물로 정의했습니다. 그 정의는 여전히 유효하지만 고객 성공을 위한 안정적이고 구체적인 모델을 만들려면 더 깊이 파고들 필요가 있습니다.

고객으로부터 데이터를 수집하고, 경쟁업체를 연구하고, 자신의 성능 메트릭을 살펴보면 여기에서 확실한 결론에 도달할 수 있습니다.

3. 최고의 고객 성공 팀을 구성하십시오.

서류상 최고의 고객 성공 전략이라 할지라도 이를 지원하는 강력한 고객 성공 팀 없이는 무용지물이 될 것입니다. 그렇기 때문에 적임자를 배치하고 고객 성공에 대해 교육하고 기본 사항에 대해 교육하고 성공하는 데 필요한 모든 리소스를 제공해야 합니다.

유능하고 열정적인 팀이 있으면 고객 성공 전략이 거의 자동 조종 장치에서 실행될 수 있습니다.

4. 전반적인 고객 성공 전략으로 시작하십시오.

개별 전술을 살펴보기 전에 고객 성공 전략을 문서화하십시오. 고객 성공 철학을 포착하고, 고객 성공 목표를 공식화하고, 미래 성장을 위한 일반적인 경로를 계획하십시오.

고객 성공 팀 구성원은 이 문서를 다시 살펴보고 새로운 전략을 채택하거나 큰 변화를 꾀할 때마다 참조할 수 있습니다.

5. 고객을 온보딩합니다.

고객 온보딩은 장기적인 성공을 위해 고객과 함께 수행하는 가장 중요한 단계 중 하나입니다. 온보딩은 작동 방식과 가치를 포함하여 고객에게 제품을 소개할 수 있는 기회입니다. 사전에 기대치를 설정할 수 있는 기회입니다. 또한 이 고객과 고객이 달성하려는 목표에 대해 자세히 알아볼 수 있는 좋은 기회입니다.

온보딩 프로세스가 없으면 고객은 길을 잃게 될 것이고, 온보딩 프로세스를 제대로 이해하지 못하면 고객은 브랜드나 제품에 대한 잘못된 인상을 갖고 떠날 수 있습니다.

6. 고객을 교육하십시오.

비슷한 이유로 고객을 교육하는 것도 중요합니다. 고객이 제품 작동 방식을 이해하지 못하거나 해결할 수 없는 문제가 발생하면 결코 성공할 수 없습니다. 온보딩 프로세스 중에 고객을 교육할 수 있지만 고객 교육을 위한 보조 플랫폼과 경로를 갖는 것도 중요합니다.

예를 들어, 사용 가능한 고객 지원, FAQ 페이지, 자습서 및 기타 도움말 콘텐츠가 있으면 매우 유용할 수 있습니다.

7. 고객과 자주 소통합니다.

고객과 지속적으로 소통하는 것은 여러 가지 이유에서 중요합니다. 우선, 지속적인 커뮤니케이션을 통해 브랜드가 가장 먼저 떠오르는 데 도움이 되며 고객이 제품을 계속 사용하도록 장려할 수 있습니다. 정기 뉴스레터는 고객에게 제품에 추가하는 새로운 기능을 소개할 수도 있습니다. 미래에 다운타임을 계획하거나 심각한 버그나 보안 문제를 알고 있는 경우 고객에게 경고하고 기대치를 관리할 수 있습니다.

고객이 더 가까울수록 고객과 더 많이 소통할수록 성공할 가능성이 높아집니다.

8. 다른 팀과 의사 소통합니다.

고객 성공 부서는 따로따로 작업해서는 안 됩니다. 고객 성공 팀 구성원은 다른 부서 및 다른 팀의 구성원과 자주 이야기해야 합니다. 고객의 특성, 제품 내 개선 기회 등에 대해 영업 부서, 마케팅 부서, 고객 서비스 부서에서 배울 수 있는 것이 많습니다.

조직 내의 사일로를 해체하고 효과적인 부서 간 커뮤니케이션을 촉진하십시오.

9. 고객 충성도를 높입니다.

고객 성공과 고객 충성도는 상호 보완적입니다. 고객 성공을 개선하면 자연스럽게 고객 충성도가 높아집니다. 그러나 고객 충성도를 독립적으로 유지하는 것도 중요합니다.

고객이 브랜드에 대한 충성도가 높을수록 제품을 일관되게 사용하고, 정직한 피드백과 통찰력을 제공하며, 경우에 따라 더 나은 전체 제품을 만들기 위해 협력할 가능성이 훨씬 높아집니다.

10. 피드백을 우선시하십시오.

피드백은 고객 성공을 개선하는 가장 중요한 도구가 될 수 있습니다. 다른 영역에서 더 많은 설문조사, 더 많은 리뷰, 더 많은 고객 데이터를 사용하면 고객이 성공을 정의하는 방식에 대한 훨씬 더 정확한 그림을 얻을 수 있고 성공을 달성하는 데 도움이 되는 훨씬 더 명확한 경로를 구축할 수 있습니다.

당신은 당신의 제품이 서류상으로는 흠잡을 데 없다고 생각할 수 있지만, 당신의 고객이 그것을 사용하는 데 어려움을 겪거나 처음에 생각했던 방식으로 도움이 되지 않는다면 결국 당신에게 불리하게 작용할 수 있습니다.

측정해야 할 14가지 고객 성공 KPI

고객 성공을 위한 KPI는 고객 성공 전략이 성공적인지 판단하는 데 도움이 되는 객관적인 지표인 핵심 성과 지표입니다.

그러나 측정할 올바른 KPI는 무엇입니까?

1. 제품 성능. 귀하의 제품은 어떻게 작동합니까? 기술적 관점이나 비즈니스 관점에서 볼 수 있습니다. 예를 들어, 제품 가동 시간이 충분합니까? 충분히 빨리 로드됩니까? 모든 콘텐츠를 쉽게 사용할 수 있습니까? 귀하의 제품은 고객이 이 분야에서 의미 있는 개선 사항을 확인하는 데 필요한 모든 도구를 제공합니까?
2. 고객 참여. 고객은 귀하의 제품에 대해 어떻게 느끼고 지속적으로 사용하고 있습니까? 그들은 정기적으로 로그인합니까? 세션 시간은 얼마입니까? 고객이 제품을 사용하고 나면 기분이 좋습니까?
3. 고객 ROI. 전반적으로 고객이 조직에 제공하는 가치는 어느 정도입니까? 대부분의 고객이 제품을 한 달만 사용하고 떠난다면 고객 ROI는 탱글탱글해질 것입니다.
4. 고객 건강 점수. 고객 건강은 고객이 귀하의 제품을 사용하는 방식을 나타냅니다. 그들이 당신의 제품을 더 많이 사용하고 더 많이 의존할수록 더 좋습니다. 이것은 측정 가능한 방식으로 성공을 거두고 있다는 신호입니다. 고객 건강 내에서 제품 사용의 빈도, 폭 및 깊이를 볼 수 있습니다. 빈도는 사람들이 제품에 로그인하는 빈도를 나타냅니다. 폭은 특정 조직 내에서 귀하의 제품에 의존하는 사용자의 수를 나타냅니다. 깊이는 개별 세션의 시간과 해당 세션 동안 생성한 참여도를 나타냅니다.
5. 고객 이탈. 높은 고객 이탈률을 보고 싶어하는 회사는 없지만 이탈이 궁극적으로 낮은 고객 성공의 부산물이라는 사실을 깨닫지 못하는 경우가 많습니다.
6. 순 프로모터 점수(NPS). NPS는 특정 고객이 새로운 사람에게 귀하의 제품을 추천할 가능성을 객관적으로 정량화하려고 시도합니다. 이는 일반적으로 고객에게 브랜드 및 제품에 대한 인식에 대해 한두 가지 질문을 하는 짧은 설문조사를 사용하여 측정됩니다. 프로모터는 일반적으로 귀하의 제품을 성공적으로 사용하며 다른 사람들에게 추천합니다. 비방하는 사람들은 성공하지 못했고 다른 사람들에게 당신의 제품을 사용하지 말라고 조언할 것입니다. 물론 어떤 사람들은 중립적일 것입니다.
7. 고객 만족도 점수(CSAT). CSAT는 보다 강력한 고객 만족도 측정이며 NPS 설문조사에서 허용하는 것보다 더 많은 데이터를 수집해야 합니다. 그러나 CSAT와 NPS는 밀접하게 관련되어 있습니다. 귀하의 플랫폼에서 성공을 거둔 고객은 두 영역 모두에서 높은 점수를 받을 가능성이 높습니다.
8. 월간 반복 수익(MRR)입니다. MRR은 고객이 귀하의 제품에 대해 주관적으로 어떻게 느끼는지에 대해 아무 것도 말할 수 없지만, 고객이 비용을 지불할 의향이 있는지 여부는 알려줍니다. 어떤 면에서는 대부분의 사람들이 더 이상 가치를 제공하지 않는 제품에 대한 구독을 종료할 것이기 때문에 이는 고객 성공을 훨씬 더 잘 측정할 수 있습니다.
9. 사용자당 평균 수익(ARPU). 이 방정식을 보는 또 다른 방법은 ARPU를 연구하는 것입니다. 즉, 각 개별 사용자가 창출하는 수익은 얼마입니까? 고객이 성공을 찾는 데 어려움을 겪고 구독을 조기에 종료하는 경우가 많습니다.
10. 고객평생가치(CLV). CLV는 여러 부서에서 공통적으로 사용하는 KPI로, 각 고객이 브랜드와의 관계가 지속되는 동안 조직에 제공하는 총 가치를 이해하는 데 도움이 됩니다. 높은 수준의 고객 성공은 높은 CLV 값으로 이어지는 경향이 있는 반면 낮은 CLV 값은 고객 성공 문제를 진단하는 데 도움이 될 수 있습니다.
11. 첫 번째 접촉 해결률(FCR). FCR은 고객 불만, 질문 및 우려 사항이 단일 상호 작용으로 해결되는 비율을 캡처하는 고객 서비스 및 지원 메트릭입니다. 고객은 왔다 갔다 하는 것을 좋아하지 않으며, 너무 오래 걸리는 해결 방법도 좋아하지 않습니다. 제품에 문제가 있을 때 신속하게 해결되기를 원합니다. 이 KPI는 고객의 기대치를 충족하고 있는지 또는 고객을 실망시키고 성공을 찾을 수 없는지 판단하는 데 도움이 됩니다.
12. 고객 노력 점수(CES). 고객이 귀하의 제품을 사용하거나 필요한 고객 서비스를 받으려면 얼마나 많은 노력이 필요합니까? CES는 이 지표를 측정하는 데 도움이 될 것입니다. 일반적으로 제품을 사용하는 데 더 많은 노력이 필요할수록 고객은 제품을 사용할 의향이 줄어들고 원하는 결과에 도달하기가 더 어려워집니다.
13. 제품 사용 메트릭. 고객이 제품을 사용하는 방식을 더 잘 이해하기 위해 추적할 가치가 있는 몇 가지 제품 사용 메트릭이 있습니다. 일일 및 월간 사용자, 세션의 평균 지속 시간, 사용자가 제품에 로그인하면 사용자 행동 패턴을 추적할 수 있습니다. 사용하지 않는 특정 기능이 있습니까? 세션 시간이 의심스러울 정도로 짧습니까? 이상은 고객의 성공을 가로막는 버그, 성능 문제 및 누락된 기능을 추적하는 데 도움이 될 수 있습니다.
14. 질적 고객 피드백. 대부분의 KPI는 정량적이고 객관적인 데이터로 편리하게 패키징됩니다. 그러나 질적 고객 피드백을 판단하는 것도 중요합니다. 설문조사에서 개방형 질문을 하고 비정기적인 고객 인터뷰를 수행하여 고객이 정기적으로 제품을 보고 사용하는 방법에 대한 자세한 정보를 얻으십시오. 미래에 제품을 개선할 수 있는 방법에 대한 권장 사항이 있을 수도 있습니다.

고객 성공을 확장하는 방법

특히 다른 대상 고객에 초점을 맞추기 위해 확장하거나 고객 수가 급증하는 경우 고객 성공을 확장하는 것이 어려울 수 있습니다.

시작하는 것은 비교적 쉽습니다. 포커스 그룹과 고객 인터뷰를 통해 제품을 사용할 때 고객 경험에 대해 깊이 파고들 수 있고, 대상 고객을 더 잘 이해하고, 그들을 위해 특별히 제품을 개발할 수 있습니다.

그러나 고객 기반이 증가하기 시작하면 상황이 더욱 어려워집니다.

소프트웨어 도구를 사용하여 최대한 자동화하여 계산을 실행하고 데이터를 분석하는 데 필요한 인력을 최소화하십시오.

고객 성공 리드가 부담스럽거나 과로하기 시작하면 새 팀원을 추가하십시오.

확장을 시작할 때 잠재고객을 분류합니다.

그러나 무엇보다도 적응력을 유지하십시오. 회사가 특정한 사고방식이나 규범적인 규칙에 얽매이면 효과적으로 성장할 수 없습니다.

피해야 할 5가지 고객 성공 위험

우리 모두는 어딘가에서 시작해야 합니다.

그러나 고객 성공의 세계를 막 시작했다면 전략의 가장 큰 함정에 취약하게 될 것입니다.

이것이 내가 피해야 할 가장 중요한 고객 성공 함정의 목록을 모은 이유입니다.

1. 고객의 성공을 다른 유사한 개념과 혼동하지 마십시오. 이처럼 복잡하게 관련된 개념을 완벽하게 묘사하는 것은 어렵지만 고객의 성공은 고객 서비스나 고객 경험과 같지 않다는 것을 기억해야 합니다. 브랜드 충성도나 고객 만족도와도 다릅니다.
2. 고객을 최우선으로 유지하십시오. 고객은 고객 성공을 위해 하는 모든 일의 중심에 있어야 합니다. 이것은 완벽한 제품에 대한 귀하의 비전에 관한 것도 아니며 반드시 해당 제품의 성능 지표에 관한 것도 아닙니다. 고객이 원하는 결과에 도달하지 못한다면, 귀하의 측에서 아무리 가상의 성공을 거두더라도 문제가 되지 않을 것입니다.
3. 직관보다는 객관적인 지표에 집중하십시오. 마찬가지로 직관을 신뢰하기보다 객관적인 지표에 집중하는 것이 중요합니다. 직관을 출발점으로 사용하는 것은 합리적이고 가치가 있습니다. 그것은 우리 대부분이 최고의 아이디어를 생각해내는 방법입니다. 그러나 실용적이고 효과적으로 구현하려면 이러한 직관적인 아이디어를 현실에 기초해야 합니다.
4. 초과 게재하지 마십시오. 더 큰 고객 성공을 달성하기 위해 일부 회사는 제품을 가능한 한 많은 기능으로 가득 채우고자 합니다. 그러나 이렇게 하면 초과 게재의 위험이 있습니다. 고객의 성공은 필요한 결과와 적절한 경험의 부산물임을 기억하십시오. 고객 경험이 불필요한 추가 사항과 불필요한 세부 사항으로 가득 차 있다면 실패할 것입니다.
5. 숫자가 아닌 사람과 작업하십시오. 객관적인 데이터도 중요하지만 숫자와 통계에 너무 집중하여 고객 성공 전략을 지나치게 복잡하게 만들 수 있습니다. 당신의 제품을 사용하는 사람들은 실제 사람들이며, 그들을 위해 당신의 제품을 최적화할 때 그들의 실제 주관적 경험에 대해 생각해야 합니다.

10가지 최고의 고객 성공 도구

이제 현재 사용 가능한 최고의 고객 성공 도구를 살펴보겠습니다.

1. 통찰력.

Gainsight는 고객 성공의 가장 큰 이름 중 하나입니다. 부분적으로는 Gainsight의 플랫폼이 수년 동안 사용되었기 때문입니다. Gainsight를 사용하면 전략적 계획, 팀 조정, 프로젝트 관리, 목표 추적, 자동화, KPI 측정 등을 지원하는 기능에 액세스할 수 있습니다. 거의 모든 비즈니스에서 사용할 수 있는 강력한 도구이지만 배우고 제대로 구현하려면 시간이 좀 걸립니다.

2. 사용자 파일럿.

Userpilot은 가치 있는 고객 성공 전략의 핵심 기능인 온보딩 고객을 위해 주로 사용됩니다. 이 도구를 사용하면 고객 온보딩 프로세스를 간소화하여 고객에게 더 많은 교육과 지침을 제공할 수 있으며 세부적으로 조정된 결과를 측정할 수 있습니다.

3. 전자 웨비나.

eWebinar는 주로 웨비나에 중점을 둔 또 다른 온보딩 도구입니다. 대부분의 고객은 원격으로 온보딩되어 웹 세미나를 교육 및 신규 사용자 유치를 위한 가장 접근하기 쉬운 형식 중 하나로 만들 가능성이 있습니다.

4. 사용자 안내.

UserGuiding에는 고객 성공 전략에 도움이 되는 온보딩 기능도 있지만 몇 가지 방식으로 구별됩니다. 우선 UserGuiding은 시각적 신호와 화면 안내를 만들고 구현하는 데 도움이 되므로 고객이 플랫폼의 가장 중요한 측면을 배울 수 있습니다.

5. 매우.

Vitally는 고객 성공 팀을 위해 고객 경험 분석, 자동화 및 프로젝트 관리를 비롯한 다양한 기능을 혼합하여 제공합니다. 이를 통해 전체 고객 수명 주기 동안 제품과의 고객 상호 작용을 측정하고 분석할 수 있습니다. 또한 이를 사용하여 고객 상태 점수 및 이탈률과 같은 고객 성공을 위한 몇 가지 중요한 메트릭을 측정할 수 있습니다.

6. 스카우트를 도와주세요.

고객 성공을 구축하는 가장 좋은 방법 중 하나는 고객에게 더 나은 교육과 지원을 제공하는 것이며 Help Scout는 이를 수행하는 데 도움이 되는 훌륭한 도구입니다. Help Scout를 사용하면 철저한 지식 기반을 만들고, 실시간 채팅을 제공하고, 고객에게 직접 연락하여 만족도와 유지율을 높일 수 있습니다.

7. 비난하다.

Custify는 간소화된 온보딩과 다양한 자동화 기능을 갖춘 사용자 친화적인 플랫폼을 제공하여 고객의 성공을 더 쉽게 만들려고 노력합니다. 또한 우수한 실시간 데이터 대시보드를 사용하여 제품의 성능과 고객이 현재 제품을 어떻게 사용하고 있는지 확인할 수 있습니다.

8. 스마트캐럿.

SmartKarrot은 올인원 고객 성공 플랫폼으로 설계되어 고객 라이프사이클의 모든 단계에서 도움을 제공하고 온보딩, 교육, 고객 경험, 제품 채택 및 궁극적으로 고객 만족에 대한 접근 방식을 개선합니다. 또한 결과를 측정하고 분석할 수 있는 충분한 도구가 있습니다.

9. 플랜햇.

Planhat은 올인원 고객 성공 도구로 간주되고 사용되는 또 다른 플랫폼입니다. 여기에서 고객 채택을 개선하고 고객 만족도를 유지하며 핵심 제품을 개선할 수 있는 많은 도구를 찾을 수 있습니다. 또한 최소한으로 접근할 수 있도록 설계되었기 때문에 배우고 사용하기가 매우 쉽습니다.

10. InMoment(및 Wootric).

한때 Wootric으로 알려진 고객 성공 소프트웨어가 고객 성공을 측정하는 데 도움이 되는 더욱 강력한 플랫폼인 InMoment에 통합되었습니다. 거의 모든 가능한 고객 성공 KPI를 빠르고 효율적으로 측정하는 데 도움이 될 수 있으므로 고객 관련 메트릭을 측정하기 위한 이 목록의 최고의 도구 중 하나입니다.

더 나은 고객 성공 전략을 사용하면 고객이 더 행복해지고 제품이 번창하며 그로 인해 회사의 수익성이 더 높아집니다.

그러나 이것은 여전히 ​​비즈니스 운영을 간소화하기 위한 최적화의 한 형태일 뿐입니다.

이 기사에서는 부서 간 커뮤니케이션의 중요성에 대해 배웠습니다. 그러나 이는 효율적인 방식으로 의사소통하는 경우에만 가치가 있습니다.

내부 커뮤니케이션 전략이 그 무게를 끌어올리고 있다고 확신하십니까?

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EmailAnalytics를 사용하면 팀의 이메일 활동에서 얻은 인사이트의 보물 창고를 잠금 해제할 수 있습니다. 보내고 받은 이메일 수, 평균 이메일 응답 시간 및 기타 중요한 KPI를 확인하여 팀 내부 및 외부 이메일 커뮤니케이션의 효과와 효율성을 분석할 수 있습니다.

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