고객의 성공은 새로운 판매입니다

나는 런던으로의 마지막 여행에서 하얏트 안다즈 호텔에 머물렀다. 내가 도착했을 때 내 방은 아직 준비가 되어 있지 않았다. 약간의 불편이 있었지만 짐을 보관하는 동안 체육관에서 필요한 모든 것을 준비해 주었습니다.

즉석 운동을 끝내기도 전에 내 방은 이미 준비가 되어 있었다. 그리고 준비된 것뿐만 아니라 건강에 좋은 간식으로 채워져 있어 더욱 달콤하게 지낼 수 있었습니다. 맨 위에 있는 체리는 체크아웃 후 나에게 보낸 개인화된 이메일로 내가 그들과 즐거운 시간을 보냈는지 확인하고 피드백을 공유하도록 요청했습니다.

이 수준의 개인화는 환대 산업을 위한 것이 아닙니다. 그것은 우리가 살고 있는 고객 경험의 새로운 세계입니다. 그리고 귀하의 비즈니스가 이 수준에서 작동하지 않는다면 전혀 작동하지 않는 것입니다.

영업은 오랫동안 성장하는 기업의 토대 역할을 하여 고객의 요구와 제품 또는 서비스 간의 격차를 해소해 왔습니다. 그러나 소셜은 새로운 성장 동력인 고객 성공에 자리를 내준 소비자 시대를 열었습니다.

역사적으로 고객의 성공은 엄격하게 비즈니스 기능으로 정의되었습니다. 고객이 고객에게 제공하는 솔루션에서 최대한의 가치를 얻을 수 있도록 책임지는 지정된 팀입니다. 그러나 이것은 기능 그 이상이며 철학입니다.

고객이 회사와의 모든 상호 작용에서 최대 가치를 얻도록 하려면 어떻게 해야 합니까?

그 정의에 따르면 조직의 모든 사람은 고객 성공에 대한 책임이 있습니다. 그리고 그것이 우리가 그것을 봐야 하는 방식입니다. 그렇지 않으면 점점 더 높아지는 소비자의 기대에 부응하지 못할 위험이 있습니다.

성공하지 못한 판매는 실패할 수 있습니다. 그러나 판매 없는 성공은 특히 제품 주도 성장 모델의 부상으로 번창하는 비즈니스가 될 수 있습니다. 이 표준을 충족하도록 진화하지 않은 회사는 혼란에 무르익은 회사입니다. 통합된 고객 성공 철학이 비즈니스에 제공하는 가치는 더 강력한 고객 관계일 뿐만 아니라 고객 채택, 충성도 및 수익에 긍정적인 영향을 미칩니다.

인간의 일이야

오늘날 사람들의 정보 액세스는 구매 행동을 크게 변화시켰습니다. 고객은 잠재 고객임을 알기도 전에 이미 조사를 완료했습니다. 경쟁사 비교, 소셜 검색, 리뷰 읽기 등 사람들이 귀하의 비즈니스와 연결될 때쯤이면 이미 인지도와 평가 단계, 심지어 약간의 고려 단계를 거쳤습니다.

이것은 연결 및 관계 구축에 대한 강조가 비즈니스 모델에서 진화하기 시작하는 곳입니다. 신뢰가 높을 때 사람들은 위험을 감수하고 판매에 참여할 가능성이 더 큽니다. 구독 기반 비즈니스의 등장을 생각하게 합니다. 예전 거래 세계에서 나는 당신이 한 번에 한 푼의 금액을 선불로 지불한 후에 이미 재정적 성공의 대부분을 당신과 함께 달성했습니다. 그러나 이러한 환경에서 성공하려면 고객에게 선택권과 유연성이 있으므로 매일 고객의 요구 사항을 충족(및 초과)해야 합니다.

2020년까지 모든 신규 진입자와 80%의 기술 솔루션 제공업체가 구독 기반 모델을 채택하여 오늘날 우리의 작업과 훨씬 더 관련성이 높은 파괴적 현실을 만들 것입니다. 고객에 대해 더 많이 이해하고 고객이 홈페이지에서 찾을 수 있는 것보다 더 깊은 수준의 가치를 지속적으로 제공하는 것은 영업 사원으로서 우리의 책임입니다.

특전

고객 성공은 수익에서 고객 채택, 브랜드 충성도에 이르기까지 비즈니스의 모든 측면에 영향을 미칩니다.

고객이 초기에 성공하도록 더 많이 도울수록 장기적으로 고객과 함께 성장할 가능성이 높아집니다. 귀사가 제품을 계속 발전시키면서 참여도가 높은 고객은 귀사에 대한 신뢰 수준을 구축했기 때문에 이러한 새로운 기능과 서비스를 사용할 가능성이 높아집니다.

그러나 그것은 단순히 신뢰에 관한 것이 아닙니다. 변화하는 요구 사항을 예측하고 앞서 나가는 것입니다. 성공의 바로 그 기능은 중단, 변경 또는 진화에 관계없이 고객이 고객을 유지하도록 보장합니다.

이러한 수준의 장기적인 관계 구축은 수익에 매우 중요합니다. 신규 고객보다 기존 고객에게 판매하는 것이 더 쉽습니다. 판매 주기가 더 짧고 이러한 거래의 가치는 더 높으며 고객 확보 비용이 더 낮습니다. 그러나 그것은 그 이상입니다.

브랜드 관점에서 볼 때 고객의 목소리(오늘날 우리가 액세스할 수 있는 권한)는 매우 강력합니다. 20년 전만 해도 제품이나 서비스에 대한 P2P 리뷰를 찾는 고객은 개인 네트워크를 찾아야 했습니다. 오늘날 그 사람은 온라인에 접속하여 Amazon, Yelp, TripAdvisor에서 피드백을 찾을 수 있습니다. 여러분이 구축한 관계가 그 어느 때보다 빛나고 더 많은 잠재 고객에게 정보를 제공할 수 있는 수많은 공개 허브가 있습니다.

함정

조직의 사고 방식을 바꾸지 않으면 성공을 잃게 됩니다. 팀의 모든 구성원은 고객에게 초점을 맞추는 철학을 이해해야 합니다.

Sprout에서 우리는 고객 온보딩에 대한 우리 자신의 경험을 통해 이것을 깨달았습니다. 우리는 고객이 평가판에 참여하고 프로필을 연결하고 몇 분 안에 플랫폼 사용을 시작할 수 있다는 사실에 자부심을 느낍니다. 그러나 우리는 또한 그것이 고객의 입장에서 얼마나 단순한지에 대해 가정했습니다.

우리는 플랫폼에 더 많은 가치와 정교함을 계속 추가함에 따라 고객이 이러한 새로운 기능을 모두 유기적으로 사용하지 않는다는 것을 인식하게 되었습니다. 따라서 모든 고객을 위한 온보딩 및 교육 서비스에 투자하지 않으면 고객이 원하는 가치 수준에 도달하지 못할 수 있습니다. 그 깨달음은 우리가 100% 고객을 온보딩한다는 목표를 설정하여 지출이나 규모에 관계없이 모든 사람이 우리 제품에 소비하는 시간을 최대화할 리소스에 액세스할 수 있도록 하는 데 큰 원동력이 되었습니다.

우리가 그러한 노력을 기울인다면 고객의 성공률이 천정부지로 치솟고 고객이 우리 제품에서 예상치 못한 가치를 발견할 가능성이 훨씬 더 높다는 것을 배웠습니다.

새로운 개척지

제 경력을 처음부터 다시 시작한다면 저는 고객 성공에 뛰어들 것입니다. 다른 모든 비즈니스 기능에는 책과 리소스, 전문가가 넘쳐나지만 이 기능을 개척할 여지는 여전히 많습니다. 훌륭한 고객 성공 전략의 정의는 여전히 진화하고 있으며 이는 흥미로운 일입니다.

이러한 종류의 고객 관리에 대한 수요는 계속 증가하고 있습니다. 모든 회사는 이제 비즈니스 모델을 재고하고 고객 성공을 우선시해야 하는 상황에 직면해 있습니다. 거래를 하기 쉬운 것은 테이블 스테이크이기 때문입니다. 그것은 차이를 만드는 사업을 하는 기쁨에 관한 것입니다. 기술 지원을 넘어 고객의 성공은 모든 비즈니스 기능이 하나의 전반적인 목표, 즉 고객을 크게 성공시키는 기적입니다.