대화형 콘텐츠로 고객 성공을 촉진하는 방법 - DigitalMarketer

귀사의 성공이 다른 사람의 성공에 달려 있다면 어떨까요?

네... 제대로 읽었습니다!

귀하의 제품이나 서비스가 충분하고 사용자가 목표를 달성하는 데 도움이 된다면 비즈니스 성장이 가능합니다.

오늘날의 시장은 고객 중심적이며 최고의 성과를 내는 조직은 경쟁사보다 고객 성공에 집중하는 조직입니다.

믿거나 말거나, 고객 성공은 고객 행복을 높이는 최고의 전략입니다. 그리고 우리 모두가 알고 있듯이 행복한 고객은 항상 비즈니스 성장으로 이어집니다.

고객 성공의 중요성을 고려하여 오늘은 대화형 콘텐츠로 고객 성공을 이끄는 방법에 대해 논의하겠습니다. 그럼 기본부터 시작하여 자세히 알아보겠습니다.

고객 성공이란 무엇입니까?

고객 성공은 제품이나 서비스를 사용할 때 고객의 요구 사항을 충족시키는 것입니다.

이는 이러한 요구를 충족하기 위해 내부적으로 전략가, 사고 동료 및 고객 옹호자로 팀을 배치하는 것을 의미할 수 있습니다.

그러나 고객 성공은 단순히 고객의 요구를 충족시키는 것 이상입니다. 또한 고객 관계에 중점을 둡니다.

고객 성공 관리에는 고객의 질문이나 문제를 사전에 예측하고 적극적으로 해결 방법을 제공하는 것이 포함됩니다.

고객 성공 대 고객 지원

고객 성공 및 고객 지원 - 우수한 고객 경험을 제공하는 것을 목표로 하는 기업 내 필수 기능이지만 이를 달성하는 목적과 방법은 서로 다릅니다.

최종 목록에서 더 자세히 분석해 보겠습니다.

• 접근 방식 : 고객 성공은 사전에 조사하고 전략을 세우는 반면 고객 지원은 획득하고 응답합니다.

• 목표 : 고객 성공은 고객 여정과 함께 선호하는 비즈니스 결과를 얻기 위해 운영됩니다. 반면 고객 지원은 문제 해결 및 예방에 중점을 둡니다.

• 재능 및 분야 : 고객의 성공은 상담적이며 다양한 분야 및 업계 전문 지식으로 확장될 수 있습니다. 고객 지원 전문가는 마케팅, 엔지니어링 및 운영 팀에 해당하는 기술을 보유하고 있습니다.

두 가지 역할 모두 실무자가 수완이 풍부한 문제 해결사, 공감 능력, 고객과 완전히 친숙할 것을 요구합니다.

• 지표 : 고객 성공은 고객 유지, 성장 및 평생 가치와 같은 비즈니스 영향과 관련된 지표에 집중됩니다.

고객 지원 메트릭은 제공되는 서비스 품질, 해결 시간 및 전반적인 고객 만족도를 추정합니다.

• 비즈니스 영향 : 고객 성공은 일반적으로 수익과 개발을 주도하는 부가가치 비즈니스 프로세스입니다.

반면 고객 지원은 비즈니스 운영에 매우 중요합니다. 고객의 질문에 항상 답해야 하기 때문입니다.

고객 성공이 중요한 이유는 무엇입니까?

전 세계 고객 성공 플랫폼 시장은 2020년 8억 5000만 달러에서 2026년 34억 1750만 달러 로 성장하여 2023-2028년에 연평균 26.10% 성장할 것입니다.

고객 성공 플랫폼에 대한 수요가 점차 증가하는 데에는 이유가 있습니다.

고객 성공을 통해 조직은 결의의 가치를 실현하고 흥미로운 ROI를 얻을 수 있습니다. 고객의 성공을 통해 기업은 비즈니스 목표를 달성하는 데 도움을 줄 수 있으며 이는 다음과 같습니다.

• 신뢰를 발전시킨다
• 관계를 증폭
• 더 높은 만족감을 드립니다

또한 고객 성공 상호 작용은 회사가 전체 조직에 유익한 귀중한 소비자 통찰력을 수집하는 데 도움이 됩니다.

더 많은 팀이 클라이언트와 요구 사항을 이해할수록 양질의 경험을 더 잘 제공하고 더 건강한 고객 수명 주기를 형성할 수 있습니다.

만족하고 충성도가 높은 구매자는 일반적으로 브랜드 지지자가 되며 소셜 미디어 게시물, 제품 리뷰 및 입소문 제안을 통해 귀하의 비즈니스를 칭찬합니다.

고객 성공은 어떻게 작동합니까?

매력적인 고객 성공에 필요한 세 가지 핵심 요소가 있습니다. 이들은 고객 성공 전략, 솔루션, 고객 성공 인력의 팀 및 감독자로 구성됩니다.

고객 성공 솔루션 선택

사용자와의 모든 커뮤니케이션을 능동적으로 처리하려면 고객 성공 도구를 암시하는 고객 성공 솔루션을 팀에 배포해야 합니다. 우수한 고객 성공 솔루션은 다음을 지원할 수 있습니다.

• 고객의 요구 사항 및 문제점 이해
• 만족도 모니터링
• 개인화되고 관련성 있는 방식으로 참여

고객 성공 솔루션의 몇 가지 일반적인 기능은 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어, 커뮤니케이션 도구(예: 이메일, 채팅 및 전화), 분석 및 보고 기능 등입니다.

고객 성공 팀 고용 및 교육

고객 성공에 탁월하려면 개인(또는 아마도 팀)이 필요합니다. 고객 성공 팀의 관리자와 담당자는 비즈니스 규모와 사용 가능한 리소스에 따라 다릅니다. 비즈니스가 성장함에 따라 팀을 확장하는 것은 고객 기반을 사전에 지원하는 데 중요합니다.

고객 성공 전략 수립

고객 성공 전략은 제공하는 제품 유형과 구매자가 원하는 바에 따라 달라집니다. 그럼에도 불구하고 다음은 귀하의 비즈니스를 위해 구축하기 위한 몇 가지 입증된 단계입니다.

• 적절한 고객 성공 도구를 배포하십시오.
• 고객의 최종 목표(및 고객 성공이 필요한 이유)를 인식합니다.
• 비즈니스의 기대와 목표를 보여주기 위해 승리를 위한 샷과 장기 로드맵을 구축하십시오.
• 팀에서 방법을 공유하고 실행합니다. 또한 모든 사람이 개별적으로 그리고 팀으로서 그들에게 기대되는 바를 이해하도록 하십시오.
• 결과를 검토하고 구매자가 성공을 원하는 소프트웨어와 지원을 가지고 있는지 알아보십시오.
• 성장하는 비즈니스 및 사용자 기반으로 전략과 팀을 변경하십시오.

대화형 콘텐츠가 고객 성공의 보석인 이유는 무엇입니까?

대화형 콘텐츠를 포함하지 않고 고객 성공에 대해 이야기하는 것은 치즈 없는 피자에 대해 이야기하는 것과 같습니다. 고객 경험을 향상시키고 더 나은 결과를 제공할 수 있는 많은 이점을 제공하므로 고객 성공에 도움이 되는 도구입니다.

고객 성공을 위한 대화형 콘텐츠의 몇 가지 이점을 살펴보겠습니다.

• 참여도 향상: 대화형 콘텐츠는 고객이 자료에 적극적으로 참여할 수 있도록 하여 보다 즐겁고 기억에 남는 경험을 형성합니다.
• 유지력 향상: 복잡한 개념을 더 짧고 이해하기 쉬운 덩어리로 분해함으로써 대화형 콘텐츠는 고객이 발견한 내용을 기억하고 적용하는 능력을 향상시킬 수 있습니다.
• 개인화된 경험 : 개인화된 온라인 쇼핑 경험은 오늘날 고객이 브랜드에서 찾는 것입니다. 고급 개인화를 사용하는 기업은 지출한 $1당 $20의 수익을 얻었습니다.

대화형 콘텐츠를 사용하면 그렇게 할 수 있습니다. 그것으로 각 사용자의 요구와 관심을 충족시킬 수 있습니다.

• 즉각적인 솔루션 제공 : 마지막으로 퀴즈 및 계산기와 같은 대화형 콘텐츠를 통해 고객에게 실시간 가치와 솔루션을 제공할 수 있습니다.

대화형 콘텐츠로 고객의 성공을 돕는 8가지 방법

1. 퀴즈로 맞춤형 솔루션 제공

고객의 70%는 유연하고 개인화되고 원활한 고객 경험을 제공하는 비즈니스에 더 많은 비용을 지출합니다.

퀴즈와 같은 대화형 콘텐츠 유형은 참여, 리드 생성 및 개인화를 비롯한 여러 목표를 달성하는 데 도움이 됩니다. 그리고 이는 궁극적으로 고객 성공으로 전환됩니다.

대상 고객 및 비즈니스 목표에 따라 다양한 유형의 퀴즈를 만들 수 있습니다.

• 일반 결과 퀴즈: 이 퀴즈는 답변을 기반으로 고객에게 개인화된 결과를 제공합니다. 성격 퀴즈, 채점 퀴즈 또는 퀴즈 퀴즈가 될 수 있습니다.

예를 들어 의류 브랜드라면 "당신은 어떤 친구 캐릭터인가요?"와 같은 퀴즈를 만들 수 있습니다. 이것은 사용자가 이 성격 테스트를 보도록 유도할 것입니다. 참여를 유도하면 해당 캐릭터와 관련된 제품을 보여줄 수 있습니다. 이렇게 하면 브랜드의 전환율이 높아집니다.

• 소셜 미디어 퀴즈: 이 퀴즈는 최근 비즈니스에서 인기를 얻고 있습니다. 소셜 미디어 퀴즈는 일반적으로 재미있고 입소문이 납니다. 이것이 리드를 생성하고 소셜 미디어에 대한 참여를 높이는 최고의 콘텐츠 중 하나인 이유입니다.

예를 들어 여행사는 사용자에게 여행 선택에 대해 묻는 퀴즈를 만들고 그 결과를 소셜 미디어에 공유할 수 있습니다. 이를 통해 관련 리드를 생성하고 브랜드 인지도를 높일 수 있습니다.

• 전자상거래 추천 퀴즈 : 전자상거래 추천 퀴즈는 특히 전자상거래 사이트를 위해 만들어집니다. 고객이 자신의 취향에 맞는 제품을 찾도록 도와주고 구매 가능성을 높일 수 있습니다. 모든 제품을 나열하고 사용자에게 가장 적합한 옵션을 표시할 수 있습니다.

퀴즈는 고객을 참여시키고 개인화된 권장 사항을 제공하는 강력한 대화형 콘텐츠입니다.

관심사와 선택에 따라 쿼리를 맞춤화함으로써 보다 맞춤화된 경험을 제공하고 고객 만족도와 충성도의 가능성을 확장할 수 있습니다.

퀴즈를 만드는 전체 과정을 빠르게 진행하려면 사전 제작된 템플릿과 함께 제공되는 사용하기 쉬운 코드 없는 도구를 선택할 수 있습니다.

2. 인포그래픽 및 비디오로 교육

인포그래픽과 비디오는 고객을 교육하고 고객 성공을 촉진하는 놀랍도록 매력적이고 시각적으로 매력적인 방법입니다.

인포그래픽은 차트, 그래픽 및 기타 그래픽 리소스를 활용하여 정보를 소화 가능한 부분으로 전달합니다. 반면 동영상은 서비스나 제품을 사용하는 방법, 교육 콘텐츠를 제공하는 방법 또는 고객 리뷰를 공유하는 방법을 보여줍니다.

고객 성공의 핵심은 구매자 여정의 모든 단계에서 정보를 제공하는 것입니다. 비디오와 인포그래픽이 이에 적합합니다.

3. 계산기로 실시간 가치 제공

문제가 신속하게 해결될 때 고객은 비즈니스를 고수할 가능성이 2.4배 더 높아집니다 .

중요한 대화형 콘텐츠 유형인 계산기는 구매자에게 손쉽게 실시간 가치를 제공할 수 있습니다. 그들은 요구 사항을 채우고 갈 수 있습니다.

예를 들어 모기지 대출 기관은 고객이 이자율, 대출 금액 및 기타 측면을 기반으로 월별 모기지 지출을 계산할 수 있는 계산기를 만들 수 있습니다.

실시간 가치를 통해 사용자를 위한 신뢰할 수 있고 유용한 리소스로 자신을 확립할 수 있습니다. 다음은 실시간 가치를 제공하는 계산기를 구축하는 데 도움이 되는 몇 가지 빠른 팁입니다.

• 계산기를 만들기 전에 대상 사용자 기반과 정확한 요구 사항을 인식하십시오.
• 계산기가 탐색하기 쉽고 사용자 친화적인지 확인하십시오.
• 간결하고 명확한 언어를 사용하고 전문 용어를 사용하지 마십시오.
• 계산기가 사실에 입각한 최신 결과를 제공하는지 확인하십시오.
• 계산기를 출시하기 전에 계산기를 완전히 테스트하여 쉽게 작동하는지 확인하십시오.

4. 테스트 및 평가를 사용하여 지식 테스트

테스트 및 평가는 고객의 성공을 돕기 위해 매우 매력적일 수 있습니다. 고객의 지식을 측정하고 학습 격차를 인식하는 데 도움이 됩니다.

사용자의 지식과 업계 전문 지식을 테스트하면 유익한 통찰력을 얻고 그에 따라 교육 세션을 수정할 수 있습니다.

게다가 즉각적인 피드백과 해결책을 제공하면 고객이 올바른 o를 이해할 수 있습니다.

대답하고 성취감을 느낀다.

5. 챗봇으로 쿼리 또는 문제 해결

챗봇은 음성이나 문자 명령으로 사용자와 소통할 수 있는 도구입니다. 고객이 정보를 찾고, 일반적인 질문에 응답하고, 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

소셜 미디어를 마스터할 준비가 되셨습니까?

공인 소셜 미디어 전문가가 되어 소셜 미디어 사이트로 유기적 트래픽을 유도하는 최신 전략(소셜 플랫폼별)을 배우십시오.

여기를 클릭하세요

챗봇을 구현하면 응답 시간을 단축하고 고객 성공률을 높일 수 있습니다. 게다가 고객 서비스 담당자가 더 복잡한 문제를 해결하는 데 시간을 할애할 수 있어 비용을 절감할 수 있습니다.

챗봇을 구축할 때 사용하기 쉽고 광범위한 쿼리를 제어할 수 있는지 확인하는 것이 중요합니다. 자연어를 이해하고 인간과 같은 상호 작용이 가능해야 합니다.

6. 라이브 Q&A 세션으로 청중 참여

고객 성공을 높이는 또 다른 환상적인 전략은 라이브 Q&A 세션입니다. Q&A 세션을 통해 참석자는 주제에 대해 자세히 알아보거나 일반적으로 접근할 수 없는 사람과 대화할 수도 있습니다.

토론을 촉진하고, 아이디어를 교환하고, 지식을 공유할 수 있는 완벽한 포럼입니다. 이는 사용자와 일대일로 만나 사용자와 사용자의 과제, 피드백 및 향후 요구 사항을 알 수 있는 기회가 될 수 있습니다.

소셜 미디어 채널이나 웨비나를 통해 이러한 세션을 진행할 수 있습니다.

7. 설문 조사 및 투표로 즉각적인 피드백 받기

고객 설문조사와 설문조사를 사용하면 잘하고 있는 분야를 개발하고 활용할 수 있는 영역을 결정하는 데 도움이 됩니다.

사용자가 생각하고 필요로 하는 것을 가장 잘 알 수 있는 방법은 무엇입니까? 단순히 그들에게 묻는 것입니다. 직접 의견을 듣는 것은 또한 사용자와 보다 긍정적인 관계를 형성합니다.

고객 피드백을 요청, 검토 및 실행하는 것은 비즈니스를 강화하고 고객 성공을 보장하는 데 매우 중요합니다. 좋은 양식 작성 도구가 시작하는 데 도움이 될 수 있습니다!

8. 대화형 전자책 및 블로그를 사용하여 가치 있는 콘텐츠 만들기

대화형 블로그와 전자책은 회사를 업계 선두주자로 만드는 데 도움이 됩니다. 하지만 정적인 콘텐츠 유형인 블로그나 전자책을 어떻게 인터랙티브하게 만들 수 있을까요? 음, 블로그에 퀴즈 및 투표와 같은 대화형 콘텐츠를 삽입하여 사용자가 귀하와 직접 소통하도록 할 수 있습니다.

이 전략을 통해 고객은 유용한 정보를 제공하여 올바른 결정을 내릴 수 있습니다. 이를 통해 새로운 사용자를 유치하고 기존 고객 충성도를 높일 수 있습니다.

블로그와 전자책은 사용자를 교육하고 참여시키는 가장 좋은 방법입니다. 그리고 대화식으로 전환하면 상황이 더 좋아질 뿐입니다!

모든 예산에 유용한 5가지 고객 성공 도구

1. 허브스팟

HubSpot은 다양한 고객 대면 운영 기능을 제공하는 유연한 고객 성공 관리 소프트웨어입니다. SEO, 소셜 미디어 마케팅, 콘텐츠 관리 등과 같은 소프트웨어를 제공합니다.

주요 특징들:

• 사용자의 브라우저 기록에 맞게 조정되는 양식을 작성할 수 있습니다.
• 업무 및 후속 활동에 대한 미리 알림을 설정할 수 있습니다.
• 고객에게 자동 후속 이메일을 보냅니다.
• 데이터 분석 엔진이 내장되어 있습니다.
• Salesforce, SugarCRM, Netsuite 등과 잘 통합됩니다.

2. 자라다

Outgrow는 계산기, 퀴즈, 양식, 투표, 챗봇, 경품 등과 같은 도구를 사용하여 고객 성공 노력을 강화하는 코드 없는 도구입니다.

몇 분 안에 대화형 도구를 만들어 웹사이트, 블로그 또는 이메일 뉴스레터에 포함할 수 있습니다. Outgrow는 또한 모바일, 태블릿 및 데스크톱에 최적화된 몇 가지 미리 만들어진 템플릿을 제공합니다. 이를 통해 많은 노력 없이 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다.

주요 기능 :

• 브랜드 가이드라인에 따라 디자인을 맞춤화하세요.
• 드래그 앤 드롭 빌더로 아름다운 퀴즈와 설문 조사를 만드십시오.
• 리드와 깊은 고객 인사이트를 생성합니다.
• 1000개 이상의 앱과 통합하세요.
• 도구의 성능을 분석합니다.
• 24시간 채팅 지원을 받으세요.

3. 젠데스크

클라우드 기반 헬프 데스크 관리 솔루션인 Zendesk는 고객 서비스 포털, 온라인 커뮤니티 및 지식 기반을 개발하기 위한 맞춤형 유틸리티를 제공합니다 . 사용자 지정 가능한 프런트 엔드 포털, Google Analytics 및 Salesforce와 같은 앱과의 통합, 실시간 채팅 기능을 제공합니다.

주요 특징들:

• 올인원 고객 서비스 및 리드 생성 플랫폼.
• 이메일, 채팅, 전화 및 소셜 미디어를 모두 수행합니다.
• 많은 사용자 정의 선택을 제공합니다.
• 포괄적이고 강력한 보고 및 분석.
• 여러 언어를 지원합니다.

4. 앞

Front는 팀이 채널 전체에서 텍스트를 통합하고 올바른 개인에게 전달하며 모든 고객에게 발생하는 상황을 파악할 수 있도록 하는 고객 상호 작용 플랫폼입니다.

주요 특징들:

• 채널에서 사용자 대화를 자동으로 집계 및 라우팅하여 모든 메시지가 올바른 사람에게 전달되도록 보장합니다.
• 팀 성과와 고객 행복을 계산합니다.
• 빠른 지원을 위한 실시간 채팅 지원.
• 성공을 측정하기 위한 강력한 분석 및 보고.

5. 헬프주스

Helpjuice는 특히 사용자가 내부 작업자와 구매자 모두가 활용할 수 있는 맞춤형 지식 기반을 구축할 수 있도록 하는 데 집중합니다. 이러한 사용자 지정을 통해 사용자는 브랜드의 내부 및 고객 대면 지식 기반의 모양과 느낌을 수정할 수 있습니다.

주요 특징들:

• 중앙 집중식 지식 저장소를 제공합니다.
• 직관적이고 사용자 정의가 가능하며 사용하기 쉬운 인터페이스가 있습니다.
• 즉각적인 콘텐츠 업데이트 및 편집 제어를 가능하게 합니다.
• 적절한 정보를 찾을 수 있는 강력한 검색 기능을 제공합니다.

마지막 생각들

고객의 기대치가 지속적으로 확대됨에 따라 고객의 성공은 장기적인 비즈니스 성장을 이끌어낼 수 있는 초점입니다.

이 블로그에서는 실제 고객 성공을 달성하기 위한 8가지 실행 가능한 전략을 공개했습니다. 이 여정을 시작하는 데 도움이 되는 5가지 도구를 찾기 위해 더 자세히 살펴보았습니다.

고객 성공은 일회성 프로젝트가 아니라 지속적인 노력과 헌신이 필요한 지속적인 프로세스라는 점에 유의해야 합니다. 공유한 팁이 마음에 들었거나 질문이 있는 경우 아래 댓글 섹션에 언급하십시오.

고객 성공 여정을 위한 최선의 노력!