고객 지원: 인간 대 기계

우리 세계에서 인공 지능의 역할, 즉 인공 지능이 어떻게 우리의 잠재력을 돕거나 방해할 수 있는지는 종종 양극화되는 주제입니다. 특히 까다롭고 끊임없이 변화하는 청중을 만족시켜야 하는 고객 지원 모델과 관련하여 의견이 엇갈립니다.

최근 패널에서 Lenovo, Google Cloud, SAP의 전문가들에게 다음과 같이 질문했습니다. 고객이 도움을 필요로 할 때 AI와 인간 중 어떤 모델이 가장 잘 작동합니까?

당연히 의견이 엇갈리긴 했지만, 이러한 합의의 부족이 고객 지원을 포함해 AI가 우리 삶에 스며든 무수한 방식을 확실히 축소하지는 못했다. 오늘날 우리는 온라인 쇼핑, 차량 공유 및 기타 여러 접점을 포함한 대부분의 디지털 상호 작용에서 AI와 상호 작용합니다.

고객 지원 모델: 진화

고객 지원은 전화의 출현과 함께 크게 발전했습니다. 사람들은 더 이상 정보를 얻거나 결함이 있는 제품을 교환하기 위해 상당한 거리를 이동할 필요가 없습니다.

이 확장 가능한 커뮤니케이션 모델을 통해 사람들은 긍정적이고 부정적인 공급업체 피드백을 쉽게 공유할 수 있었습니다. 소비자는 회사의 평판에 영향을 미칠 수 있는 힘이 있었고 기업은 고객에게 얼마나 잘 봉사했는지에 관심을 갖기 시작했습니다.

AI가 고객 지원에서 빛날 때

많은 사람들에게 최고의 고객 지원 모델은 사람과 소통하는 것입니다. 그러나 경험을 단락시키고 싶은 시나리오가 종종 있습니다. 우리는 서둘러. 우리는 참여하고 싶지 않습니다. 우리는 간단한 지침, 연락처 정보 및 기타 쉬운 답변이 필요하며, 예의를 갖추기 위해 노력하지 않고도 신속하게 답변하기를 원합니다.

이것이 바로 AI가 인간에게 잘 봉사하고 고객이 원하는 것을 정확하게 제공하는 곳입니다. 고객은 행복합니다. 하루 종일, 매일 똑같은 일상적인 질문으로 고통받을 필요가 없는 인간 에이전트도 마찬가지입니다. 대신 인간의 손길이 매우 중요한 고객 문제에 집중할 수 있습니다.

이 지원 모델의 효율성은 의미가 있습니다. 행복한 고객과 참여하는 직원과 함께 통화의 상당 부분을 가상 에이전트로 전환하면 상당한 비즈니스 비용 절감 효과를 얻을 수 있습니다. 윈-윈-윈입니다.

인간 관계 형성: 고객 지원 모델

무의식적인 편견 문제와 아직 진행 중인 AI의 다른 측면을 제쳐두고, 진정한 인간 상호 작용의 기초가 되는 AI에는 감정적 지수가 부족합니다.

데이터와 논리에만 의존하는 AI는 공감과 감정이 부족합니다. 이러한 인적 요소가 없으면 시스템은 형언할 수 없는 인적 요소를 복제할 수 없습니다. 고객 상호 작용이 이 영역으로 넘어가면 우리는 AI를 훈련하여 고객을 사람에게 전달합니다.

예를 들어, 조부모가 손자에게 줄 선물을 주문했지만 도착하지 않았습니다. 가상 에이전트가 지원 케이스의 물류 측면을 효과적으로 처리하지만 인간은 정서적 지원과 공감을 제공할 수 있습니다.

아마도 상담원에게는 자녀가 있고 진정으로 고객을 동정할 수 있습니다. 이 연결은 AI를 넘어선 방식으로 경험을 향상시킵니다. 때때로 고객은 단순한 답변 이상을 필요로 합니다.

더 나은 서비스는 콜센터보다 먼저 시작됩니다.

탁월한 서비스는 고객이 콜센터에 연락하기 훨씬 전부터 시작됩니다. 또한 긍정적인 경험에는 결함이 없는 올바른 제품을 적절한 시간에 올바른 장소로 배송하는 것, 즉 잠재적인 오류가 발생할 가능성이 있는 프로세스가 포함됩니다.

AI는 비디오 분석, 센서, 카메라 및 기타 사물 인터넷(IoT) 구성 요소를 활용하여 인간 작업자를 지원하고 실시간 데이터를 제공하여 고객 주문 이행 속도를 높이고 주문 정확성을 보장합니다.

수천 개의 팔레트로 가득 찬 창고에서 AI가 올바른 팔레트를 빠르게 찾습니다. 사람의 눈이 놓칠 수 있는 결함을 찾아낼 수 있습니다. 배송 주소 및 기타 주문 정보의 부정확성은 주문이 배송되기 전에 플래그가 지정되고 수정됩니다. 이 모든 효율성은 인간과 AI가 협력할 때 가능합니다.

공유 인텔리전스

궁극적으로 우리 전문가들은 인간과 AI가 협력할 때 잠재력이 정말 무궁무진하다는 데 동의합니다. AI의 강력한 데이터와 논리를 인간의 이해와 연민과 결합함으로써 우리는 계속해서 우리의 기대를 뛰어넘을 것입니다.

네, 앞으로의 길이 험난할 것입니다. AI의 많은 측면과 전반적인 기술은 알려지지 않았으며 훨씬 더 많은 생각과 고려가 필요합니다. 다행히도 우리는 이해하고자 하는 바로 그 기술을 활용하여 여정을 도울 수 있습니다.

여기에서 전체 패널 토론의 비디오를 볼 수 있습니다.