증언의 설득력

평가가 귀하의 비즈니스에 단지 "있으면 좋은" 것이라고 생각하십니까?

숫자에 따르면 실제로 예상보다 수익에 더 중요할 수 있습니다. 데이터에 따르면 고객 평가는 전환율을 높이고 고객 조사 및 구매 습관에 중요한 역할을 하는 것으로 입증되었습니다.

실제로 Zendesk에 따르면 온라인 리뷰를 읽은 응답자의 90%가 긍정적인 리뷰가 구매 결정에 영향을 미친다고 말했습니다. 꽤 인상적이죠?

이를 염두에 두고 평가를 통한 사회적 증거의 힘으로 고객 여정 맵을 개선할 수 있는 방법을 살펴보겠습니다. 판매를 촉진하고 온라인 쇼핑객의 불확실성을 줄이는 홈런 리뷰를 어떻게 소싱하고 배포할 수 있는지 정확히 조사할 것입니다.

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시작하다

현재 고객을 사용하여 미래 구매자 확인

'어떻게'에 대해 알아보기 전에 고객 평가의 '이유'에 대해 이야기하고 그들이 제공하는 가치에 대한 이해의 기반을 구축해 보겠습니다.

고객 평가가 작동하는 이유

증언은 강력한 형태의 사회적 증거이기 때문에 설득력이 있습니다. 우리는 그러한 행동이 올바른 행동을 반영한다고 가정하기 때문에 우리보다 먼저 다른 사람의 행동을 따를 가능성이 더 높다는 생각에 기반한 심리학적 개념입니다.

사회적 증거는 현재 고객을 활용하여 잠재 고객에게 판매하는 데 도움이 됩니다.

이렇게 생각해 보세요. 좋아하는 뷰티 아이콘이 특정 페이스 크림을 추천하는 것을 보면 그 추천을 신뢰하게 되겠죠? 어쩌면 당신은 그것을 구입할 것입니다. 평가는 즉시 제품의 유효성을 검사합니다.

칭찬하는 사람을 알지 못하더라도 마찬가지입니다. 평가는 구매 결정에 영향을 미치는 실제적이고 확실한 제품 피드백입니다.

평가에 대한 연구: 효과가 있다는 증거

ROI와 관련하여 평가의 효과를 조사한 꽤 많은 연구가 있었습니다. 결과는 실제로 전환과 판매에 큰 영향을 미친다는 것을 나타냅니다.

숫자는 거짓말을 하지 않습니다:

• Econsultancy 데이터에 따르면 평가를 보여주는 사이트는 판매가 18% 증가하는 반면 사이트 방문자의 63%는 구매 가능성이 높아집니다.
• WikiJob이 평가가 있는 사이트 페이지와 평가가 없는 사이트 페이지를 테스트했을 때 평가가 포함된 사이트 페이지에서 34% 더 많은 전환을 얻었습니다.
• Reevoo 데이터에 따르면 제품당 50개 이상의 리뷰는 전환율이 4.6% 증가할 수 있음을 의미합니다.
• Brightlocal은 88%의 사람들이 개인 연락처의 추천을 신뢰하는 만큼 다른 소비자가 작성한 온라인 리뷰를 신뢰한다는 사실을 발견했습니다.

여기서 우리가 얻을 수 있는 것은 간단한 결론입니다. 고객 평가는 전자 상거래 비즈니스에 필수적입니다.

고객 평가를 수집하는 방법: 물류

이제 평가의 가치를 이해했으므로 평가를 수집하는 방법에 대해 이야기해 보겠습니다.

1단계는 간단합니다. 요청해야 합니다.

데이터에 따르면 평가를 요청하면 대부분의 경우 고객이 기꺼이 수락합니다. 실제로 Brightlocal의 설문 조사에 따르면 소비자 응답자의 68%가 질문을 받으면 비즈니스에 대한 리뷰를 남길 것입니다.

그렇다면 증언을 요청하는 방법은 무엇입니까?

1. 배송 후 5~7일 후에 자동 발송되는 이메일 사용

리뷰 수집은 수동적이고 시간 소모적인 프로세스일 필요가 없습니다. 배달 후 5-7일 후에 전송되도록 트리거되는 자동 이메일의 도움으로 모든 고객에게 연락하여 구매에 만족하면 리뷰를 남겨달라고 요청할 수 있습니다. ( 참고 : Shopify를 ESP와 통합하거나 앱을 사용하여 이러한 행동 유발 이메일을 설정 및 자동화해야 합니다.)

행동을 장려하기 위해 다음 구매 시 약간의 할인을 제공하거나 상품을 위한 그림에 입력하거나 소셜 미디어 계정에서 감사 인사를 전할 수도 있습니다.

Shopify 팀의 구성원이 운영하는 스토어인 Stockroom은 휴가철 동안 이메일 지원을 통해 이러한 접근 방식을 취했으며 단 일주일 만에 50개의 리뷰를 수집할 수 있었습니다. 다음은 상점 소유자 Mary-Rose Sutton이 보낸 자동 이메일 중 하나입니다.

2. 고객 만족도 조사 보내기

고객 만족도 설문 조사는 평가와 풍부한 고객 통찰력을 수집하는 또 다른 쉬운 방법이며 이메일 자동화 덕분에 이 작업을 효율적으로 수행할 수 있습니다. SurveyMonkey와 같은 도구를 통합하면 구매 후 고객에게 자동으로 후속 조치를 취하여 피드백을 수집할 수 있습니다.

다음과 같은 설문조사 질문을 포함합니다.

• 구매를 완료하기 전에 어떤 의심이 있었습니까?
• 구매하기 전에 어떤 질문이 있었습니까?
• [공백]을 왜 샀습니까?
• [공백]을 무엇에 사용합니까?

또한 참가자가 평가를 작성할 수 있는 개방형 질문을 포함함으로써(또는 일반적인 생각을 공유할 수 있음) 사회적 증거를 수집하는 동시에 고객 경험을 전반적으로 개선하는 방법을 배울 수 있습니다.

자세히 알아보기: 고객 유지란 무엇이며 왜 중요한가요?

3. 앱을 사용하여 피드백 수집

평가 수집을 단순화할 수 있는 도구를 통합하는 방법을 찾고 있다면 다음과 같이 Shopify와 함께 작동하는 몇 가지 앱을 고려하십시오.

• 욧포
• 스탬핑.io
• Shopify 제품 리뷰
• 룩스

이 모든 것이 Shopify 스토어와 원활하게 통합되며 고객 리뷰와 평가를 빠르게 수집하는 데 도움이 될 수 있습니다.

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시작하다

긍정적인 평가를 요청하는 사람

높은 품질의 평가는 아무에게서나 오는 것이 아닙니다. 대부분의 경우 고객 기반의 특정 부분에서 나옵니다. 이 특별한 그룹을 찾는 방법은 다음과 같습니다.

최고의 고객과 함께 시작하십시오

최고의 고객과 함께 시작하는 것이 합리적입니다. 결국 그들은 이미 당신의 가장 큰 팬이기 때문입니다. 찾는 방법을 잘 모르는 경우 다음과 같은 조건에 따라 고객을 정렬하는 것이 좋습니다.

• 구매 횟수: 내 매장에서 반복적으로 구매한 사람들을 찾습니다.
• 총 지출: 가장 많이 지출하는 고객을 찾으십시오.
• 고객 관계의 길이: 당신과 장기적인 관계를 맺은 고객을 찾으십시오.

본질적으로 이것은 VIP 고객 세그먼트입니다. 그들이 당신을 사랑한다는 것을 알고 있으므로 그들에게 연락하여 그들이 왜 당신 브랜드의 큰 지지자가 되었는지 설명하는 평가를 요청하십시오.

칭찬을 게시한 고객에게 소셜 미디어에 접근

소셜 미디어에서 귀하의 제품에 대한 칭찬을 공유한 행복한 고객은 이미 귀하의 브랜드 전도사로 활동하고 있으므로 소셜 채널에서도 이러한 유기적 평가를 강조해야 합니다.

Blankie Tails는 Twitter, Facebook 및 Instagram과 같은 소셜 채널에서 긍정적인 평가를 강조하여 이를 잘 수행합니다.

이러한 노력을 한 단계 더 발전시킬 수도 있습니다. 귀하의 사이트에 영구적으로 거주할 수 있는 이 행복한 고객에게 더 공식적인 평가를 요청하려면 연락을 취하십시오(소셜 미디어의 빠르게 변화하는 타임라인에 고객을 잃지 않고).

Net Promoter Score 설문조사에서 "프로모터"와 연결

Net Promoter Score 설문조사는 판매자가 고객에게 다음과 같은 질문을 함으로써 고객 만족도와 충성도를 측정하는 데 도움이 됩니다.

"친구나 동료에게 우리 회사/제품/서비스를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?"

응답자는 1에서 10까지의 등급 시스템을 사용하여 응답할 수 있으며, 1은 가능성이 매우 낮고 10은 가능성이 높습니다.

그런 다음 이 데이터를 사용하여 "프로모터"(9 또는 10으로 응답)에게 연락하여 긍정적인 감정을 반복하는 평가를 작성하도록 요청할 수 있습니다.

어떻게 합니까? SurveyMonkey 또는 Customer.guru와 같은 도구를 통합하여 이메일을 통해 Net Promoter Score 응답을 수집할 수 있습니다(또한 긍정적인 고객 평가를 귀하의 사이트에 직접 포함할 수도 있음).

홈런 사회적 증거를 설정하기 위해 평가에서 요구할 사항

이제 평가 수집의 '방법'과 '누가' 부분을 알았으므로 '무엇'에 대해 알아보겠습니다.

일반적인 평가만으로는 충분하지 않습니다. 귀하는 비즈니스의 결과를 이끌어내는 확실하고 설득력 있는 평가를 원합니다. 실제로 데이터에 따르면 고객은 좋은 고객 평가를 보유한 비즈니스에 31% 더 많은 비용을 지출합니다.

그렇다면 무엇이 홈런 평가를 만드는가?

대부분 특이성 .

일반화는 사회적 증거와 관련하여 그다지 효과적이지 않습니다. 그 대신 타겟 고객이 직면하고 있는 구매의 어려움과 장애물에 대해 설명하는 매우 설명적인 권장 사항과 칭찬을 원합니다.

다음과 같은 방법으로 귀하의 평가를 보다 구체적으로 작성하도록 권장할 수 있습니다.

• 그들이 당신에게서 구입 한 제품을 상기시킵니다. 고객의 마음에 제품을 신선하게 유지하십시오.

• 평가에 다시 반영되기를 원하는 단어/언어를 사용하여 질문합니다. 고객이 제품에 대해 이야기할 때 사용하는 키워드와 구문을 포함하세요.

• 다른 행복한 고객이 구매한 제품에 대해 말한 내용을 보여줍니다. 상황에 맞는 몇 가지 예를 보여줌으로써 더 나은 품질의 평가를 고무하는 데 도움이 됩니다.

• 평가에서 찾고 있는 내용을 철자합니다. 짧은 형식의 사운드 바이트가 필요합니까? 몇 문장? 이야기? 원하는 형식을 구체적으로 지정하세요.

• 지원 자료를 요청합니다. '진실'의 개념에 대한 연구에 따르면 추천인의 사진을 추가하면 신뢰도가 높아지지만 제품 사진/동영상과 같은 미디어는 추천을 풍부하게 할 수 있는 귀중한 사용자 생성 콘텐츠입니다.

• 일반적인 고객의 의문 사항을 해결하도록 요청(역 후기). "구매에 대한 우려 사항은 무엇이며 어떻게 극복했습니까?"와 같은 질문을 사용하십시오.

최고로부터 배우다

스킨케어 회사 FloriVera는 행복한 고객으로부터 매우 구체적인 사용후기를 받는 회사입니다. 한 구매자가 퍼밍 페이스 오일에 대해 남긴 후기를 살펴보세요.

추천을 집중 조명할 곳

평가를 수집하기 시작했다면 평가를 최대한 활용하고 있는지 확인하기 위해 강조해야 할 몇 가지 다른 장소가 있습니다.

제품 페이지(제품별 사용후기용)

고객 평가, 평가 및 리뷰는 탐색 쇼핑객이 과거 구매자의 실제 피드백을 읽을 수 있는 기회를 제공하기 때문에 제품 페이지에서 스포트라이트를 받는 데 중요합니다. Bensly는 다음과 같이 모든 제품 페이지에 별 등급 및 고객 리뷰가 있는 드롭다운 옵션을 제공합니다.

소셜 미디어

매일 행복한 고객은 요청도 없이(또는 자신이 하고 있는 일을 깨닫지 못한 채) 소셜 미디어에 수백 건의 사용 후기를 게시합니다.

멘션을 추적하고, 제품 주변의 키워드를 모니터링하고, 회사/제품 이름이 포함된 해시태그를 보고, 이러한 평가를 야생에서 쉽게 발견하고 버튼 클릭으로 공유할 수 있습니다. 이것은 가장 쉬운 형태의 증언 수집일 수 있습니다.

Bearded Bastard는 Twitter에서 이 작업을 훌륭하게 수행합니다.

평가 페이지

Lotus Belle과 같은 브랜드에는 전체 페이지가 고객 평가에 관한 전용 페이지가 있습니다. 그들은 구매자의 관심사(바람 내구성, 품질, 크기 등)와 유명 인사 칭찬 및 기업 피드백에 따라 평가 유형을 그룹화하여 흥미로운 접근 방식을 취했습니다.

심층 사례 연구에 내장

귀하의 제품이 해결하는 문제에 대한 이야기를 전하는 강력한 사례 연구로 평가를 구축함으로써 평가를 조금 더 발전시킬 수도 있습니다.

Squatty Potty는 솔루션의 효과를 입증하는 의료 사례 연구 전용 페이지에서 이를 수행합니다.

이렇게 하면 고객을 위해 제품을 더욱 검증할 뿐만 아니라 고객이 보다 강력한 형태의 사회적 증거를 보고 생성된 결과와 해결된 문제에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

평가 수집을 아웃소싱/자동화해야 합니까?

이 시점에서 당신은 평가의 가치를 알고 있습니다. 이를 비즈니스에 통합하는 방법에 대한 대략적인 전략이 있을 수도 있습니다.

그러나 당신은 멈추고 생각합니다. "잠깐, 내가 정말로 이것을 할 시간이 있습니까?"

훌륭한 평가를 수집하는 데는 시간이 걸리므로 실행 계획을 세울 때 옵션을 고려하는 것이 중요합니다. 모든 전자 상거래 소매업체에는 고유한 요구 사항과 리소스가 있으므로 시간을 내어 비즈니스에 가장 적합하고 현실적인 옵션을 결정하십시오.

먼저, 평가 수집을 아웃소싱하거나 자동화하는 것과 관련된 몇 가지 장단점을 살펴보겠습니다.

장점

• 팀이 이미 너무 얇아진 경우 이 작업을 완화하는 데 도움이 됩니다.
• 많은 사용후기를 빠르게 수집/공유할 수 있습니다.
• 특정 평가 수집 전문 지식을 활용할 수 있습니다.

단점

• 적절한 메모/통화 녹음이 완료되지 않으면 풍부한 고객 데이터를 놓칠 수 있음
• 품질 관리는 당신의 손에서 벗어났습니다.
• 직접적인 고객 상호 작용 기회를 놓쳤습니다.

모든 것이 그렇듯이 아웃소싱에는 장단점이 있습니다. 결정적인 요소는 궁극적으로 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 경로가 무엇인지에 달려 있습니다. 그러나 그것이 당신이 해야 할 일이라고 결정한다면 평가를 아웃소싱하기 위한 옵션에 대해 이야기해 봅시다.

소프트웨어 솔루션

평가 수집과 관련하여 고려해야 할 도구가 많이 있습니다. 몇 가지를 살펴보겠습니다.

KudoBuzz : 이 무료 앱을 사용하면 소셜 채널은 물론 Yelp 및 Google+에서 고객 리뷰와 사용후기를 수집하고 표시할 수 있습니다. 또한 주문 이행 후 피드백을 요청하기 위해 이메일을 자동으로 보낼 수 있으며 SEO를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

EVM 후기 : 600명 이상의 Shopify 사용자가 신뢰하는 이 도구는 $6/월이며 사진과 함께 풍부한 고객 후기를 수집(및 중재)할 수 있습니다. 또한 SEO 친화적 인이 도구에는 고급 정렬 기능과 완전히 사용자 정의 가능한 기능이있어 소셜 증거가 사이트의 나머지 부분과 원활하게 흐를 수 있습니다.

간단한 평가 : 이 실용적인 리소스를 사용하면 월 $6.99에 사이트에서 고객 평가를 수집하고 평가할 수 있습니다. 모바일 친화적이며 아름답게 디자인되었으며 Shopify 스토어와 원활하게 통합됩니다.

프리랜서/에이전시

이 문제를 완전히 해결하려면 전문가가 필요하십니까? 고객 평가 컬렉션을 자체적으로 관리하는 데 도움을 줄 수 있는 Shopify 전문가와 아웃소싱하고 연결하는 것을 고려하십시오.

평가: 고객의 목소리 활용

여기서 중요한 점은 대부분의 전자 상거래 비즈니스가 평가 수집 프로세스에 시간을 투자하여 혜택을 볼 수 있다는 것입니다.

도구를 사용하여 프로세스를 자동화하기로 결정하든, 작업을 전문가에게 아웃소싱하든, 스스로 평가 수집을 처리하든, 과거 고객의 긍정적인 감정을 발굴하고 표면화할 방법을 찾으십시오. 새로운 고객을 확보하는 강력한 방법이 될 수 있습니다.