39점 스토어 신뢰 체크리스트: 귀하의 온라인 스토어는 얼마나 신뢰할 수 있습니까?
게시 됨: 2020-04-01신뢰는 모든 성공적인 판매의 기초입니다. 오늘날의 쇼핑객은 클릭 한 번으로 수많은 옵션을 사용할 수 있으며 비즈니스 소유자는 모든 클릭을 추적할 수 있습니다. 그러나 가장 중요한 척도인 신뢰는 완전히 이해하기 어렵습니다.
쇼핑객이 온라인에서 신제품을 구매하거나 익숙하지 않은 온라인 상점에서 구매할 때 신뢰가 어떻게 형성됩니까? 온라인 상점 경험의 어떤 요소가 신뢰 구축자 또는 신뢰 거래 차단자입니까?
자세히 알아보기: Shopify로 온라인 스토어를 시작하는 방법
온라인 상점을 신뢰할 수 있게 만드는 요인
Shopify에서는 바로 이러한 질문을 지속적으로 연구합니다. 작년에 우리 팀은 다양한 북미 구매자와 일련의 심층 인터뷰를 수행하여 최근 온라인 구매 경험을 안내해 달라고 요청했습니다.
우리는 한 시간 동안 각 쇼핑객과 함께 앉아 한 번도 구매한 적이 없는 제품이나 구매한 적이 없는 매장과 관련된 최근 구매를 검토하도록 요청했습니다. 또한 한 번도 구매한 적이 없는 Shopify 스토어에서 최대 40달러의 실제 구매를 요청했습니다.
우리는 새로운 쇼핑객이 새 상품을 구매하거나 낯선 상점에서 구매하는 것을 편안하게 만드는 요소를 이해하고 싶었습니다. 구체적으로 우리는 다음을 배우고 싶었습니다.
- 새 상점에서 새 항목의 구매를 평가하는 쇼핑객을 위한 신뢰는 어떻게 형성됩니까?
- 쇼핑객과의 신뢰를 구축하기 위해 상점의 어떤 페이지 또는 요소가 가장 중요합니까?
이러한 구매 중 행동을 분석한 결과 몇 가지 패턴을 발견했습니다. 이를 통해 우리는 온라인 상점에서 신뢰 를 깨고 신뢰 를 구축하는 디자인 요소를 정확히 찾아낼 수 있었습니다.
트러스트 빌더는 쇼핑객을 안심시키는 요소 또는 디자인 세부 사항입니다. 의심을 해소하고 쇼핑객이 구매에 대해 안심할 수 있도록 도와줍니다. 신뢰를 깨는 사람들은 쇼핑객을 불안하게 만들고 비즈니스의 유효성과 진정성에 의문을 제기하고 구매를 하는 것이 안전한 선택인지에 대한 의심을 불러일으킵니다.
오늘 우리는 온라인 상점의 신뢰성을 높이고 첫 번째 구매자가 사이트에서 구매할 가능성을 높일 수 있도록 연구 결과를 공유하고 있습니다. 또한 웹사이트를 수정하거나 구축할 때 따를 수 있는 간단한 체크리스트를 공유하고 있습니다.
체크리스트 다운로드
Shopify의 연구에서 고객 신뢰 구축에 대해 말하는 것
고객의 신뢰를 얻는 것은 첫인상에서 시작됩니다. 신뢰 구축은 귀하가 공유하는 정보와 귀하의 주장을 뒷받침하는 사회적 증거로 계속됩니다.
우리의 조사 결과는 온라인 상점이 고객 신뢰를 구축하고 높일 수 있는 다섯 가지 필수 방법이 있음을 보여줍니다.
1. 홈페이지 첫인상 에이스
고객이 묻는 것: 이 웹사이트가 안전한가요? 내가 찾고 있는 것을 찾고 이 사이트를 쉽게 탐색할 수 있습니까?
비즈니스 목표: 환영하는 홈페이지를 만들고 첫 방문에서 매장의 전반적인 모양과 느낌을 설정합니다.
우리는 쇼핑객이 한 번도 구매한 적이 없는 품목이든 이미 친숙한 제품을 찾고 있든 상관없이 첫 방문 시 매장의 디자인과 레이아웃에 더 중요하다는 사실을 발견했습니다. 홈페이지는 디지털 환영 매트 역할을 하는 경우가 많기 때문에 고객의 신뢰를 구축하는 데 중요한 위치이며 첫인상을 부여하고 쇼핑객이 다음으로 나아갈 수 있는 방향에 대한 지침을 제공하는 데 중점을 두어야 합니다.
우리의 조사 결과에 따르면 쇼핑객이 홈페이지를 평가할 때 찾는 필수 필수 요소가 있으며, 필수 요소가 갖추어진 후에야 고객에게 유리하게 가늠할 수 있는 유용한 세부 정보가 있습니다. 이 부분에서 우선 순위를 정할 항목을 알 수 있도록 이 두 그룹을 분리합니다.
필수품
- 사이트 전체에 고품질 사진 및 오류 없는 사본이 있는 일관되고 세련된 콘텐츠
- 깔끔하고 군더더기 없는 레이아웃(북미 구매자에게 중요)
- 모든 기기에서 이해하기 쉽고 사용하기 쉬운 카테고리 탐색
가져서 좋다
- 명확하고 이해하기 쉬운 탐색 카테고리 이름(예: Shop, Women, Men, About, Contact 등)
- 해외 판매 시, 복사 및 콘텐츠를 구매자의 언어로 번역하고 현지 통화로 표시된 가격
- 오류 없이 매장 전체에서 페이지를 빠르게 로드합니다(쇼핑객은 일반적으로 페이지가 느리거나 깨졌을 때만 성능 문제를 알 수 있음)
예: Hat Club의 홈페이지가 불안을 완화하는 방법
브랜드 모자와 라이선스 모자를 혼합하여 판매하는 비즈니스인 Hat Club을 예로 들어 보겠습니다. 이 매장의 경쟁력 중 하나는 고객이 할인된 가격으로 모자를 구매할 수 있는 로열티 프로그램인 Hat Club Membership입니다. 쇼핑객과의 신뢰를 구축하고 반복 판매를 장려하려면 각 방문자가 첫 페이지를 지나 사이트로 더 깊숙이 들어가도록 하고 로열티 프로그램을 부가 가치 특전으로 제시해야 합니다.
햇클럽의 홈페이지 디자인은 무엇을 잘하고 있나요?
- 레이아웃이 깨끗하고 탐색이 간단하여 쇼핑객이 사이트를 더 자세히 살펴보고 구매에 더 가까이 다가갈 수 있습니다.
- "이번 주의 상품" 아래에 나열된 특수 모자 섹션과 함께 독특한 제안을 보여줍니다.
2. 고객에게 필수 정보 제공
고객이 묻는 것: 이 제품이 내 문제를 해결합니까? 잘 만들어졌고 올바른 크기 또는 치수입니까? 가격은 공정하고 내가 감당할 수 있습니까?
사업 목표: 상품 상세 페이지, 정확한 검색 결과, 컬렉션 페이지로 상품 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 합니다.
새로운 쇼핑객이 홈페이지에서 다른 곳으로 이동하면 일반적으로 제품 페이지로 바로 이동합니다. 제품 페이지는 쇼핑객이 새로운 매장을 방문하든 친숙한 매장을 방문하든 제품의 가치 를 평가하는 곳입니다.
제품 페이지의 올바른 레이아웃과 디자인 요소를 사용하면 고객이 각 제품이 원하는 가치를 제공하는지 쉽게 결정할 수 있습니다. 이미지, 설명, 크기 차트, 재고 및 재고 세부 정보, 배송 및 세금에 대한 정보는 고객의 큰 관심을 끕니다.
완벽한 제품 페이지를 디자인하는 일률적인 접근 방식은 없지만, 우리의 연구 결과는 업계에 관계없이 신뢰 구축을 위해 고려해야 할 기본적인 세부 사항이 있음을 다시 한 번 보여줍니다. 전자상거래 시작 체크리스트에 이러한 표준 요소를 추가해야 합니다.
필수품
- 각 제품 페이지에 대한 다양한 제품 사진
- 가독성을 위해 개별 섹션으로 구성된 제품 설명
- 적절한 경우 제품 페이지에 있는 사이즈 차트(가능하면 사이즈 변환 포함)
- 제품 페이지의 최근 제품 리뷰
가져서 좋다
- 제품 페이지에 포함된 반품 정책 및 배송 정보
- 제품 페이지에 포함된 제품 비디오
- 데스크탑 전용: 고객이 제품 페이지를 열지 않고도 제품을 볼 수 있는 컬렉션의 "빠른 보기" 옵션
예: EM Cosmetics는 사진으로 천 마디 말을 할 수 있습니다.
이엠코스메틱은 제품을 통해 자기표현을 고취시키는 메이크업 브랜드입니다. 뷰티 제품은 고객의 외모와 아이덴티티까지 영향을 미치기 때문에 고객이 각 아이템의 사용 결과를 상상할 수 있도록 하는 것이 중요합니다.
고객과의 신뢰를 구축하기 위해 이엠코스메틱은 제품 사진뿐만 아니라 구체적인 사용 사례 및 사례를 통해 제품이 각 구매자의 요구를 충족시키는 방법을 명확하게 설명해야 합니다. 따라서 이 브랜드는 상세한 설명과 애니메이션 제품 비주얼을 보완하기 위해 리뷰 섹션을 강조합니다.
이엠코스메틱은 상품페이지에서 어떤 점을 잘하고 있나요?
- 설명과 레이아웃은 섹션과 소제목을 사용하여 명확하고 간결합니다.
- 쇼핑객은 밀리리터와 플루이드 온스 모두에서 제품의 측정값을 찾을 수 있습니다.
- 상품평의 개수와 현재 평점이 상단에 명확하게 표시됩니다.
- 품목이 품절된 다른 제품 페이지에는 추가 재고가 도착하면 이메일 알림을 신청할 수 있는 옵션이 있습니다.
3. 당신의 이야기와 사업을 시작한 이유를 공유하십시오
고객이 묻는 것: 이것이 정직한 비즈니스입니까? 고객을 공정하게 대하는가?
비즈니스 목표: 쇼핑객이 이것이 합법적인 비즈니스라는 확신을 갖도록 돕습니다. 미션이나 가치가 있다면 브랜드 스토리와 사업을 시작한 이유를 공유하세요.
우리는 쇼핑객이 회사 소개 페이지로 이동하여 제품 뒤에 숨은 브랜드와 사람들에 대해 더 알고 싶어한다는 것을 발견했습니다. 회사 소개 페이지는 쇼핑객이 가지고 있는 두 가지 궁금증을 해소할 수 있는 답변을 제공해야 합니다.
첫째, 브랜드의 About Us 페이지에 대한 관심은 누군가가 매장이 진짜인지 진품인지 의심스러울 때 촉발합니다. 쇼핑객은 종종 비즈니스가 장기적으로 유지되고 갑자기 매장을 닫지 않도록 하려고 합니다. 이것이 연락처 페이지가 유용할 수 있는 이유입니다. 연락처 전화번호, 이메일 및 소매 위치(있는 경우)를 나열하여 쇼핑객을 안심시킬 수 있습니다.
둘째, 많은 고객이 비즈니스의 사명과 목적, 그리고 비즈니스와 가치(예: 지속 가능성)를 공유하는지 여부에 관심이 있습니다. 그들은 회사 소개 페이지로 이동하여 구매 대상 및 사회적 의식이 더 높은 고객의 경우 비즈니스 운영 방식에 대해 자세히 알아볼 것입니다.
필수품
- 회사 소개 페이지
- 연락처 페이지
- 연락처 페이지에 포함된 전화번호
- About Us 페이지에 포함된 브랜드에 대한 자세한 이야기
가져서 좋다
- 연락처 페이지에 포함된 상점 도메인과 연결된 전문 이메일(예: [email protected]이 아니라 [email protected])
- 온라인 채팅을 통해 지원팀에 문의하는 옵션
- 적절한 경우 연락처 페이지에 포함된 판매자의 실제 위치 주소
예: Tease는 원칙을 공유하여 고객과 연결합니다.
Tease는 지속 가능한 방식으로 공급되는 느슨한 잎 차를 전문으로 하는 브랜드입니다. 그러나 많은 현대 브랜드와 마찬가지로 Tease는 판매하는 것 이상입니다. 제품을 지속적으로 조달하고 자선 프로그램을 통해 여성에게 권한을 부여하겠다는 확고한 약속을 포함하는 브랜드의 목적과 원칙은 향미가 나는 차 카탈로그만큼이나 회사에 본질적인 것입니다. 그것은 말할 가치가 있는 이야기이며 정보 페이지에서 능숙하게 공유합니다.
Tease는 About Us 페이지에서 무엇을 잘하고 있습니까?
- 가치 기반의 브랜드 메시지를 전면 중앙에 둡니다.
- 쇼핑객이 사명과 가치에 대해 배울 수 있도록 상세하고 구조화되어 있습니다.
- 설립 스토리와 설립자가 누구인지 명확하게 설명합니다.
예: Kotn은 연락처 페이지로 신뢰를 구축하고 있습니다.
Kotn은 윤리적으로 조달된 정통 이집트 면으로 의류를 만드는 브랜드로 온라인 상점과 캐나다 소매점에서 판매합니다. Kotn은 고객이 선호하는 채널을 통해 연락할 수 있도록 하고 필요한 모든 세부 정보를 표시하고 고객의 질문에 따라 가장 적합한 경로에 대한 지침을 제공함으로써 자주 간과되는 연락처 페이지에 대한 신뢰를 구축합니다.
Kotn은 연락처 페이지에서 무엇을 잘하고 있습니까?
- 전문 이메일 주소를 나열하면 고객이 지원팀에 연락할 수 있습니다.
- 소셜 미디어에 대한 링크 제공
- 소매점의 이메일과 전화에 대한 직접 연락 방법 나열
4. 현재 고객 만족도 표시
고객이 묻는 것: 다른 고객은 제품이 설명된 대로라고 생각합니까? 기업은 고객을 공정하게 대합니까?
비즈니스 목표: 고객이 귀하의 브랜드 및 제품에 대해 찾고 있는 사회적 증거를 제공합니다.
우리의 연구에 따르면 쇼핑객은 공정한 고객과 매장 리뷰를 통해 얻을 수 있는 확신을 매우 중요하게 여깁니다. 당연히 이전 고객의 말에 세심한 주의를 기울입니다.
새로운 웹사이트에서 구매를 고려할 때 쇼핑객은 거래를 완료하기 전에 제품 페이지, 외부 사이트 및 마켓플레이스, 소셜 미디어에서 리뷰를 읽고 싶어합니다. 특히, 쇼핑객은 이전 고객의 불일치 또는 명시적인 경고 또는 비즈니스 웹사이트에서 말하는 것과 모순되는 피드백을 찾습니다. 예를 들어 소셜 미디어에서 쇼핑객은 인스타그램 팔로워와 좋아요의 비율이 진정성이 느껴지는지 알아보기 위해 암산을 사용할 수 있습니다.
기업 소유자는 커뮤니티 감정이 제품 구매 결정을 내리거나 깰 수 있음을 이해하는 것이 중요합니다.
필수품
- 평점이 70% 이상인 긍정적인 제품 리뷰
- 대부분 긍정적인 소셜 미디어에 게시된 제품 리뷰(예: Instagram, YouTube 등에 공유된 리뷰)
- 고객 평가와 함께 설명이 포함된 제품 리뷰
- Instagram, Facebook 또는 기타 플랫폼에서 팔로우하는 소셜 미디어
- Google, Facebook, Yelp, Trust Pilot, Amazon, eBay 등과 같은 외부 웹사이트에 대한 긍정적인 매장 리뷰
가져서 좋다
- 사진이 포함된 제품 페이지의 제품 리뷰
- 리뷰어의 설명이 포함된 의류/액세서리/건강 및 미용 제품 리뷰(쇼핑객이 리뷰에 더 공감할 수 있도록)
- 제품 영상이 포함된 상품평
- 매장에서 쉽게 볼 수 있는 매장의 소셜 미디어 프로필 링크
팁: Shopify 앱 스토어에서 고객이 제품 리뷰에 멀티미디어를 업로드할 수 있는 제품 리뷰 앱을 찾아보십시오.
예: EM Cosmetics는 리뷰로 고객의 궁금증을 해소합니다.
EM Cosmetics는 제품 리뷰, 특히 고객이 사진 및 기타 세부 정보를 첨부하도록 권장함으로써 사회적 증거를 구축합니다. 리뷰어의 이러한 투명성은 비판과 비판을 받을 수 있는 기회를 제공하지만 미래의 쇼핑객에 대한 신뢰를 심어주고 "나랑 똑같다"고 말하는 데 도움이 되는 리뷰를 발견할 수 있는 기회도 제공합니다.
이엠코스메틱이 상품평으로 잘하는 것은?
- 평가 및 리뷰 섹션은 100% 제품 추천으로 제품을 별 5개로 명확하게 요약합니다.
- 상품평에는 고객님께서 직접 촬영한 상품사진이 포함되어 있습니다.
- 리뷰어가 제품에 대한 자신의 설명을 제공했습니다.
- 제품 검토자는 다른 고객이 구매 결정을 이해하고 단순화할 수 있도록 자신에 대한 설명을 제공해야 합니다.
- em 코스메틱 리뷰를 검색하면 인기몰이 사이트에 올라온 상품과 매장 리뷰 글과 함께 브랜드와 제품에 대한 리뷰 영상이 여러 개 나열된다.
커뮤니티 감정은 제품 구매 결정을 내리거나 깰 수 있습니다.
5. 거래가 투명하고 쉬운지 확인하십시오.
고객이 묻는 것: 배송 비용은 얼마이며 세금이나 관세는 얼마입니까? 지불 옵션이 익숙하고 안전하며 제대로 작동합니까?
비즈니스 목표: 배송 및 결제 시 총 비용을 계산할 때 고객의 의심과 위험을 제거합니다.
"가격은 지불하는 것이고 가치는 얻는 것이다"라는 말이 있듯이 고품질 사진과 매력적인 카피가 제품 가치를 전달하는 데 도움이 되지만, 쇼핑객은 또한 가능한 한 빨리 모든 할인 및 수수료를 포함하여 지불할 총 가격에 쉽게 액세스할 수 있기를 원합니다.
가격은 매우 간단하지만 제품 비용과 고객이 느끼는 가치에 대한 주관적인 측면이 많습니다. 즉, 가격에 대한 컨텍스트를 추가하고 불필요한 놀라움을 줄이는 것이 신뢰를 구축하는 귀중한 방법입니다.
필수품
- 명확하고 이해하기 쉬운 반품 정책
- 국제 배송 시 관세 및 세금을 누가 지불하는지 명시한 배송 정책
가져서 좋다
- 온라인 상점의 표면 운송 비용
- 장바구니에 할인 코드를 적용하는 기능
- 쇼핑객이 장바구니 내용을 편집할 수 있는 기능
- 익숙한 결제 수단(예: PayPal 및 Shop Pay)
- 선택적 주문 상태 추적
- 주문 확인 페이지에 표시되는 향후 판매에 대한 보상 및 할인
- 주문 편집이 필요한 경우 연락처 페이지에 쉽게 액세스
- 해외 매장의 경우 언어 및 통화 전환기
예: LL Bean은 거래의 투명성을 통해 구매자의 신뢰를 구축합니다.
관대한 반품 정책으로 유명한 아웃도어 의류 소매업체인 LL Bean은 전통적으로 고객을 만족시키기 위해 많은 노력을 기울였습니다. 충성도와 만족에 기반을 둔 사명과 가치를 가진 브랜드의 경우 제품 페이지와 체크아웃 중에 거래에 대한 모든 정보를 바로 앞에 표시하여 주문할 때 놀라움이 없도록 하는 것이 중요합니다.
거래가 쉽다는 것을 보여주기 위해 LL Bean은 무엇을 하고 있습니까?
- 국경을 넘는 배송에 대한 세금 포함을 명확하게 전달
- 무료 배송 정책 및 예상 배송 속도 및 반품 정책과 같은 자세한 내용을 찾을 수 있는 기능 제공
- 결제 페이지 상단에서 신뢰할 수 있고 친숙한 결제 제공업체(PayPal) 강조 표시
- 모든 할인 및 수수료를 세분화하여 주문을 완료하기 전에 총 비용을 명확하게 명시
고객은 신뢰하는 기업에게 보상을 제공합니다.
창업자는 자신의 신뢰성에 의문을 제기하지 않기 때문에 고객 신뢰는 비즈니스, 특히 새로 형성된 비즈니스의 맹점인 경우가 많습니다. 그리고 고객과의 약속을 이행하고 마케팅에서 실제 사실과 이야기를 전할 때 왜 자신을 "신뢰할 수 없는" 사람이라고 생각하겠습니까? 그러나 신뢰는 인식의 문제이며 모든 기업이 벌어야 하는 것임을 기억하는 것이 중요합니다.
시간이 지남에 따라 귀하의 비즈니스는 만족스러운 많은 고객과 긍정적인 입소문을 통해 신뢰를 구축할 수 있습니다. 그때쯤이면 귀하의 평판이 귀하보다 앞서게 될 것이며 귀하의 사이트에 대한 세부 사항은 그렇게 힘든 일을 하지 않아도 될 것입니다. 하지만 그렇다고 해서 사이트가 친숙하고 안정적이며 명확하게 느껴지도록 입증된 모범 사례를 통합해서는 안 된다는 의미는 아닙니다. 그렇게 하면 쇼핑객이 편안해지고 매장에서 더 쉽게 구매할 수 있으며 잠재적으로 비즈니스의 단계적 성장을 달성할 수 있습니다.
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