고객의 신뢰는 새로운 금이며, 원금┃쌓는 5가지 방법

비즈니스에서 신뢰가 중요하지 않은 적은 없지만 그보다 더 중요한 적은 없습니다. 인간 관계는 조직 내에서 동료, 동료, 파트너, 공급업체, 클라이언트 및 고객과의 신뢰의 공기를 호흡합니다.

조직 내에서 신뢰는 비즈니스를 계속 움직이는 것입니다. Stephen MR Covey는 그것에 대해 The Speed ​​of Trust 라는 책을 썼습니다 . 그는 신뢰, 속도 및 비용 간의 관계 에 대해 이야기합니다 . “신뢰가 떨어지면 속도도 같이 떨어집니다. 모든 것이 더 오래 걸립니다. 동시에 비용도 증가합니다.”

그러나 고객에 대해 이야기합시다.

고객 신뢰는 지난 몇 년 동안 여러 면에서 침식되었습니다. 소비자가 자신의 데이터가 수집, 사용, 판매 및 손상되는 방법에 대해 더 많이 알게 될수록 조직이 더 나은 경험을 생성하거나 더 관련성 높은 제품을 제공하기 위해서만 데이터를 사용한다는 것을 덜 신뢰하게 됩니다. 고객의 신뢰를 얻고 유지하는 것이 그 어느 때보다 중요하거나 어렵습니다. 그러나 가능합니다.

이처럼 위태롭고 깨지기 쉬운 상태에 대한 신뢰로 고객을 얻거나 잃는 것은 순식간입니다. 그리고 위험이 귀하와 비즈니스를 하는 것의 이점을 능가하는 것처럼 보이는 경우 귀하의 회사가 신뢰할 가치가 없다는 지표라면 무엇이든 될 수 있습니다.

첫 번째 시도에서 신뢰를 얻기 위한 조치를 취하십시오. 기회는 한 번뿐일 가능성이 높기 때문입니다. 좋은 첫인상을 주어야 하며 고객이 브랜드, 제품 및 서비스, 조직에 참여할 때마다 첫인상이 됩니다. 동일한 고객에게 수천 번의 긍정적인 첫인상을 남긴 후에는 단 한 번의 나쁜 첫인상(모든 고객 상호 작용이 첫인상입니다)을 잃게 됩니다.

신규 고객 확보 비용은 기존 고객 유지 비용보다 5배 이상 높을 수 있습니다. Bain and Company의 연구 에 따르면 고객 유지율을 5% 증가시키면 수익이 25~95% 증가합니다. 분명히 이 연구는 고객 신뢰에 대한 Covey의 이론을 뒷받침합니다.

다음은 귀사에 대한 고객의 신뢰가 적절하다는 것을 고객에게 입증하기 위해 취할 수 있는 몇 가지 단계입니다.

1. 당신이 누구인지, 무엇을 제공하는지, 어떻게 비즈니스를 하는지 투명하게 밝히십시오.

미국 고객의 86%가 기업의 투명성이 그 어느 때보다 중요하다고 말하는 최근 연구 부터 시작하겠습니다 . 또한 소셜 미디어에서 비즈니스의 투명성이 부족하다고 생각하는 86%는 경쟁업체와 비즈니스를 할 가능성이 높습니다. 그러나 소비자의 85%는 나쁜 경험을 하기 전에 과거의 투명성을 입증한 브랜드에 대한 충성도를 유지할 가능성이 더 큽니다.

최근 퓨 리서치 센터(Pew Research Center) 조사 결과 미국 성인 응답자 사이에서 다음과 같은 결과가 나타났습니다.

• 81%는 기업이 데이터를 수집할 때 위험이 이점보다 크다고 생각합니다.
• 79%는 회사에서 수집한 데이터가 어떻게 사용되는지 매우 우려합니다.
• 79%는 회사가 잘못된 소비자 데이터 취급을 인정하고 그러한 실수에 대해 책임을 질 것이라고 확신하지 않습니다.
• 75%는 정부가 소비자 데이터 오용에 대한 기업의 책임을 물을 것이라고 믿지 않습니다.

데이터 침해의 시대가 계속되면서 기업이 고객 데이터를 가지고 비공개로 행동하는 방식에 대한 커튼이 계속해서 벗겨지면서 이러한 통계에서 놀라운 점은 숫자가 더 높지 않다는 것입니다. 의심할 여지 없이 고객과 신뢰를 구축하는 가장 빠른 방법 중 하나는 고객이 어떤 종류의 투명성을 중요하게 생각하는지 이해하고 그 이유를 조직의 품질을 정의하는 것입니다.

2. 고객이 가치를 실현하도록 지원

투명성의 필요성은 조직 가치의 근원에 대한 데이터 관행을 넘어 더 깊이 있습니다. 고객은 다양한 기준에 따라 귀사를 평가하지만 그 중 점점 더 중요한 것은 귀사의 핵심 가치입니다.

귀하의 고객 및 잠재 고객이 평가하고 귀하와 비즈니스를 계속하거나 계속하기로 결정하는 데 고려하는 비즈니스 행동에는 다음이 포함됩니다.

• 사회, 환경 등 어떤 문제와 원인이 회사로서 지원하고 참여합니까?
• 비즈니스 파트너는 누구입니까?
• 귀하와 귀하의 파트너는 특히 개발도상국에서 노동력과 자재를 조달할 때 공정하게 지불합니까?
• C-suite에서 창고, 콜센터에 이르기까지 어떤 작업 조건과 작업 환경을 조성합니까?
• 환경적 책임과 지속 가능성 노력에 관한 귀사의 입장, 정책 및 이니셔티브는 무엇입니까?

고객 신뢰를 얻고 유지하는 것은 비즈니스가 소비자가 비즈니스를 수행할 때 가치를 실현하도록 얼마나 잘 지원하고, 제정하고, 지원하는지에 크게 좌우됩니다. 고객은 영웅이 되기를 원하며 이를 실현할 수 있도록 도와줄 것을 기대합니다.

3. 고객에게 공감하기

경험 경제에서 최고의 고객 경험을 제공하는 기업은 엄청난 경쟁 우위를 누릴 수 있습니다. 개선된 CX의 핵심은 고객의 요구, 욕구, 감정 및 동기를 이해하는 것입니다. 한마디로 공감.

공감 능력이 향상되면 조직 전체가 안팎으로 혜택을 받습니다. Entrepreneur 에서 논의한 바와 같이 , 더 큰 공감은 생산성, 혁신, 판매, 충성도, 추천 등의 향상으로 이어집니다.

4. 고객에게 진정성 있고 진정성이 있어야 합니다.

분석할 관련성 있고 유용한 데이터와 고객 정보를 수집하면 전체 여정에서 고객을 참여시키는 방법을 알리고 의미 있고 진정성 있는 방식으로 이를 수행하는 데 도움이 될 수 있습니다. "성공할 때까지 속인다"는 말은 많은 맥락에서 통할 수 있지만, 공감을 속이는 것은 당신이 여전히 이해하지 못한다는 것을 고객에게만 분명히 보여줄 뿐입니다.

5. 탁월한 고객 경험과 고객 서비스 제공

고무가 도로와 만나는 곳입니다. 도보로 이동합니다. 당신이 설교하는 것을 실천하십시오. 원하는 진부한 표현을 사용하세요. 그냥 하나가되지 마십시오. 당신은 고객이 당신과 거래하도록 설득하기 위해 열심히 노력하므로 나쁜 경험이나 열악한 고객 서비스를 견뎌낸 후 결정을 후회하지 않도록 해야 합니다.

데이터, 블록체인, 암호화폐, 실리콘, 물 등 많은 것들이 새로운 금입니다. 신뢰는 오래된 금입니다. 사실, 신뢰는 OG, 즉 원래의 금입니다. 신뢰는 금이 금이기 이전에 금이었습니다. 그리고 이제 신뢰도 새로운 금입니다. 고객을 영원히 잃는 데는 시간이 걸립니다. 따라서 모든 순간과 참여를 중요하게 생각하십시오.