In a CX 분: 고객 경험에 대한 생각, 2021년 6월 8일

친애하는 독자 여러분 안녕하세요.

먼저 이번 주 지연에 대해 사과의 말씀을 드리고 싶습니다. 그리고 이것은 짧은 시간이 될 것이기 때문입니다(그러나 좋은 약속입니다).

이제 모든 것이 내게로 돌아오고 있습니다 ...

미국이 재개되기 시작하면서 조금씩, 그리고 직접 만나는 것이 더 현실이 되었습니다. 저는 이를 활용하여 공식 및 비공식적으로 몇 사람을 직접 만나 대화를 나누려고 했습니다. 물론, 버번과 아이스크림, 그리고 이 끔찍한 COVID-weight를 제거하는 방법이 그 회담에서 우위를 점했지만 CX의 미래와 더 나은 지원 방법에 대한 훌륭한 대화이기도 합니다.

링크가 1-2개밖에 없기 때문에 이것은 짧은 것이 될 것입니다. 그러나 또한 저를 매우 희망적으로 만드는 대화에서 계속해서 나오는 하나의 큰 덩어리가 있습니다. 내가 흥미롭다고 생각한 세 개의 링크를 공유하는 동안 몇 단락만 더 하면 성공 여부를 알 수 있습니다.

당신이 원하는 방식으로, 그것이 당신이 필요로 하는 방식입니다

몇 주 전에 나는 CX에서 감정을 측정하는 것에 대해 있었던 훌륭한 토론에 대해 이야기했습니다. 나는 당신에게 감정과 느낌의 개념이 측정할 수 없는 것이 아니라 이분법적인 것에 가깝다고 말했습니다.

감정이 있는 경우 행동해야 합니다. 상호 작용 중에 누군가가 얼마나 화나거나 행복한지 걱정하지 마십시오. 이진 감정 개념을 확인하는 과정에서 행동 매핑에 대한 프레임워크에 대한 소개라는 링크를 발견했습니다.

고백합니다. 이 부분에 대해 자세히 설명할 시간이 많지 않았습니다. 그러나 제가 본 것은 매우 흥미롭습니다. 여정과 여정의 의도를 이해하는 것을 잊어버리십시오. 그건 쉽습니다(글쎄요, 실제로는 아니지만 – 제 주장은 그렇지 않습니다. 내가 말하지 않는 한 만들어짐), 그 의도와 여정 뒤에 행동이 무엇인지 알아 내려고 노력하는 것이 그 위치에 있습니다.

생각해보면 행동과학을 읽고 공부했다면 우리의 행동은 행동에 의해 인도됩니다. 질문이 있으면 본능적으로 답을 찾게 됩니다. 간단해 보이지만 답을 찾기 위해 선택한 방법이나 프로세스 또는 여정이 구매자 여정, 고객 여정, 판매자 여정 등을 결정합니다.

하지만, 여기서 저와 함께 이야기를 나누십시오. 만약 우리가 여행에 집중할 수 없고 오히려 여행을 시작하게 한 원인에 집중할 수 없다면 어떨까요? 답을 구하는 행동이 어디에서 시작되는지 이해할 수 있다면 어떨까요?

행동 및 인지 요소를 사용할 수 있다면(그리고 인지는 우리가 AI라고 부르는 것을 100% 만든다) 언제, 어디서, 어떻게 행동이 질문에 대한 답을 찾기 시작할지 알 수 있다면(심지어 개별 고객에 의해 개인화됨) (대부분의 행동이 서로 다른 세그먼트에서 비슷하기 때문에 필요하지 않다고 생각하지만... 너무 앞서가고 싶지는 않습니다.), 다음과 같이 할 수 있습니까?

1. 여행이 어떻게 될지 더 잘 예측하시겠습니까?
2. 준비?
3. 지원?

내가 말했듯이, 이것을 길게 탐구할 기회가 없었지만, 상호작용과 참여의 근원인 행동으로 가는 우리가 이것을 더 잘 할 수 있는 방법을 찾고 있는 똑똑한 사람들이 있다는 것을 아는 것이 좋습니다.

여기에서 'In a CX Minute' 콘텐츠를 모두 읽으십시오.

지적인 스파링이 웹에 적용됩니다.

둘째, 나는 다음 비디오 시리즈 "내가 무엇을 하고 있는지 모르겠어 - 친구들과"를 위해 앞으로 몇 주 동안 흥미로운 대화를 잠정적으로 확보했습니다. 그는 동의했습니다. 우리는 그것을 설정해야 합니다. 그레이엄 힐 박사와 저는 수십 년 전으로 거슬러 올라갑니다. 우리는 한동안 지적 스파링 파트너였습니다. 그와 같이 CX에 대한 주제를 읽고 연구하는 사람은 거의 없습니다.

내가 위에 붙여넣은 링크를 따라가 보세요. 링크드인 프로필입니다. 최근에 올린 그의 게시물을 살펴보세요. 그는 고객 여정 및 회사 경로(비디오에서 그와 논의하고 싶은 것의 일부)에 대한 시리즈(전에 여기에서 인용)를 끝내고 있습니다. 지난 주 MyCustomer.com에 대한 기사입니다.

나는 모든 것을 포기하지 않을 것입니다. 그의 자료 중 일부를 읽으십시오. 왜냐하면 저는 우리가 녹화할 비디오를 편향시키고 싶지 않기 때문입니다. 그러나 저를 믿으십시오. 그리고 저를 한동안 알고 지냈던 분들을 위해 – 아닙니다. Graham과 제가 몇 가지 점에 동의한다고 해서 지옥이 얼어붙는 것은 아닙니다. 그리고 우리는 채팅을 할 것입니다… 안심하다. 어떤 사람들은 나이가 들면서 더 좋아지는 경향이 있고, 다른 사람들(나)은 단순히 동의하지 않는 부분을 더 적게 찾습니다.

정리하자면, 내가 당신에게 약속한 대화의 요약입니다(생각보다 할 말이 많았던 것 같습니다. 이 정도로 짧지는 않을 것입니다…).

이번 주 내 공식 및 비공식 채팅의 헤드라인을 장식한 항목이 하나 있습니다. 우리는 최근 기억에 플랫폼(클라우드 용어로, 교훈을 주고 싶다면 PaaS)에 대한 가장 큰 확장 중입니다.

플랫폼을 통합 지점, 작업 배포자, 보안 통합자 및 기타 여러 가지 용도로 사용하는 것에 대해 이야기하고 있습니다. 당신이 저에게 묻는다면, 우리는 마케팅 과대 광고를 넘어 플랫폼이 무엇인지에 대한 주류 의식을 만들기 시작하면서 이에 대해 더 나은 대화를 시작합니다.

공급업체로서 내가 가져야 하는 목표(내 회의에서는 이에 대해 내부 및 외부 의견 불일치가 있음)가 아니라 유능한 파트너 또는 타사에서 플랫폼에 쉽게 통합할 수 있는 기능을 소유하는 것이 아니라 진입점과 거래 데이터를 소유합니다.

너무 논쟁적이거나 지루하지 않으면서 거래 처리와 그로부터 발생하는 통찰력을 소유할 수 있다면 - 너바나(나는 여전히 Nevermind가 음악의 걸작 중 하나라고 믿습니다, 그것에 대해 저와 싸우십시오).

그러나 과거의 이러한 논의는 영지와 사일로로 인해 손상되었습니다. 초창기 우리는 마침내 누구의 공이냐의 문제를 극복하고 어떻게 하면 함께 더 잘 할 수 있는지에 초점을 맞추고 있는 것 같습니다. 그리고 그것은 훌륭합니다.

최근 이에 대한 내부 및 외부의 많은 대화와 이러한 논의의 절정(지금까지는 하지만 더 많은 작업이 필요함)은 플랫폼과 생태계가 가야 할 길이라는 이해였습니다. 물론, 저는 그렇게 보는 편향이 있습니다. 그러나 이것을 믿으십시오. 우리는 통합 및 집계 작업을 수행하는 플랫폼에 의해 지배될 것입니다. 그리고 이번에는 마침내 실제 기술 플랫폼에 대해 이야기하고 있습니다.

이 대화를 잠시 쉬었다가 적시에 재개하면 그것에 대해 더 많은 것을 공유하고 논의할 것입니다. 한편, A의 위대한 ole US의 심장부 어딘가에서 – 이 CX 분에 서명 종료, 결코 늦지 않은 –.

(Wondrous Jenn이 이 항목을 적절하게 발표할 시간이 없을 경우를 대비하여 – 여기에 이 ​​회의록 모음에 대한 링크가 있습니다. 또한 다음 주에 ZDNet에 CX가 어떤 것인지에 대한 더 자세한 설명을 포함하여 두 번째 비평을 씁니다. 세계에서 진행 중입니다. 계속 지켜봐 주십시오... 비참한 상호 작용에 대해 이야기하는 첫 번째 항목이 여기에 있습니다)

말을 걸어, 구스

이것을 더 좋게 만들자 .... Linked-In에서 세계 최악의 비밀(내 이메일 주소)을 통해 나를 찾았지만 Twitter에서는 다시는 찾지 않습니다(그들은 내 DM에 액세스하지 못하도록 차단했습니다. 더 나아가 - 무엇이든) 또는 다른 장소. 네, 아이러니하게도 이해합니다. 저를 믿으세요. 매주 생각나는...

곧 봐요.