2022년 CX를 변화시키는 디지털 경험 관리 트렌드

CX의 미래를 형성하는 디지털 경험 관리 트렌드는 무엇입니까? 2022년이 몇 주 앞으로 다가왔고, 기업들은 이미 내년 계획과 전략을 개발하기 위해 열심히 일하고 있습니다. 고객 경험은 여전히 ​​최고의 브랜드 차별화 요소이자 기업의 최우선 과제입니다. 그리고 COVID가 CX의 디지털화를 크게 가속화한 후 디지털 경험 관리는 모든 산업 분야의 비즈니스에서 가장 중요하게 생각합니다.

실제로 소비자의 80%는 세상을 더 이상 온라인과 오프라인 경험을 구분하지 않는 "완전 디지털"로 볼 것입니다. 그렇기 때문에 디지털 경험에 대한 기대치가 훨씬 더 높습니다.

Forrester 연구원은 North America 2022 Predictions Guide에서 "대체로 팬데믹 관련 혼란으로 어려움을 겪고 있는 회사를 기꺼이 용서하지만, 소비자는 기업이 성공적이고 지속 가능한 디지털 고객 경험을 구축하는 데 두 배의 노력을 기울일 것을 기대합니다."라고 말했습니다.

내년도 경쟁력을 확보하고 싶다면 놓치지 말아야 할 디지털 경험 관리 트렌드 5가지를 소개한다.

2022년을 위한 5가지 디지털 경험 관리 트렌드

유연한 작업 및 지속 가능성에서 공급망 중단에 이르기까지 디지털 경험의 주요 트렌드에 맞게 설계하는 방법을 알아보세요.

1. 유연성
2. 양성
3. 목적
4. 은둔
5. 부가 가치

유연성 을 위한 디자인

2020년과 2021년에 COVID-19는 우리의 일하는 방식을 바꿨습니다. 이제 일부 기업은 전염병 이전의 규범으로 돌아가거나 유연하거나 혼합된 작업 옵션을 제공하기 시작했습니다. 즉, 고객이 상근직, 상근 원격 근무 또는 그 사이의 어느 곳에서나 일할 수 있습니다. 당신은 그들의 조건에 그들을 만날 수 있어야 합니다.

회사가 팬데믹 이전의 "평소와 같은 업무"를 재개할 준비가 되면 COVID 이후에 시작한 유연한 디지털 서비스를 중단하기 전에 다시 한 번 생각하십시오. 소비자는 향상된 경험이 유지되기를 기대합니다.

즉, 유연하고 옴니채널을 선택하는 모험 스타일의 경험을 유지해야 합니다. 소매업체의 경우 길가 픽업과 같은 서비스와 전자 상거래와 매장 간 원활하게 전환하는 기능이 여전히 중요합니다. 그리고 원격 서비스(예: 원격 의료 및 화상 상담)는 서비스 기반 회사를 ​​차별화할 것입니다.

긍정 을 위한 디자인

사람들은 나른함, 소진, 정신적 피로감을 엄청나게 많이 보고하고 있습니다. 계속되는 불확실성과 끊임없는 디지털 자극(뇌가 연결되지 않은)은 일상 생활과 정신 건강에 실제적이고 측정 가능한 영향을 미치고 있습니다.

소비자들은 감정적인 배터리를 재충전하는 데 도움이 되는 작은 기쁨을 찾기 위해 최선을 다하고 있습니다. 부정적인 감정으로부터 잠시나마 벗어날 수 있는 경험을 제공하는 회사는 진심으로 보상을 받을 것입니다.

이는 뉴스레터나 소셜 피드에 긍정적인 콘텐츠를 정기적으로 제공하는 것을 의미할 수 있습니다. 그러나 그것은 또한 고객의 접시에서 무언가를 빼는 것을 의미할 수도 있습니다. 관리하기 쉬운 구독 서비스와 사전 권장 사항 또는 미리 알림은 고객의 눈에 띄게 만드는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

목적 을 위한 디자인

2021년에는 이미 기업들이 글로벌 사회적 문제에 대해 입장을 취해야 한다는 압박이 있었습니다. 이러한 기대는 2022년에만 더욱 강화됩니다. 구매 대상부터 근무 대상까지, 밀레니얼과 Z세대는 자신의 가치에 부합하는 회사와 협력하기를 원합니다.

지속 가능한 비즈니스 관행이든 직원을 대하는 방식이든, 이 젊은 세대는 회사 운영 방식에 동의하지 않으면 빠르게 다른 곳으로 돈을 가져갈 것입니다.

브랜드는 ESG(환경, 사회 및 거버넌스) 노력에 대한 약속을 명확하게 보여주기를 원할 것입니다. 그리고 디지털 경험 관리와 관련하여 이는 이러한 가치를 반영하고 전달하는 경험을 설계하는 것을 의미합니다.

프라이버시 를 위한 디자인

소비자의 91%는 "인식하고 기억하며 관련 제안 및 권장 사항을 제공하는" 브랜드로 쇼핑할 가능성이 더 높다고 말합니다. 1:1 개인화는 여전히 훌륭한 CX의 핵심입니다. 그러나 데이터 개인 정보 보호에 대한 스포트라이트로 인해 기업은 이를 달성하는 방법을 재고하게 되었습니다.

데이터 수집 방법에 대한 더 엄격한 제한으로 인해 브랜드는 고객에 대해 배울 수 있는 새로운 방법을 찾아야 할 뿐만 아니라 또한 신뢰와 보안을 심어주는 디지털 경험을 제공해야 합니다.

2022년에는 점점 더 많은 기업이 고객을 참여시켜 자사 데이터를 행복하게 공유할 수 있는 혁신적인 방법을 찾을 것으로 기대합니다.

그러나 기억하십시오. 모든 상호 작용은 고객 신뢰를 구축하거나 무너뜨리는 방법입니다. CX 리더는 모든 접점에서 개인 정보와 동의가 고려되도록 하는 동시에 탁월하고 개인화된 디지털 경험을 제공해야 합니다.

부가가치 를 위한 디자인

공급망 문제는 2021년 비즈니스를 괴롭혔습니다. 고맙게도 고객은 대부분 적응했으며 지연을 예상하고 계획했습니다.

더 이상 속도와 편의성을 보장할 수 없기 때문에 기업은 차별화를 위해 다른 곳을 찾아야 합니다. 제품 이상의 가치를 제공해야 합니다.

즉, 2022년에는 우수한 고객 서비스와 기타 부가가치 디지털 경험에 대한 관심이 증가할 것입니다. 브랜드는 구매 후 교육 콘텐츠를 보내거나 사전 유지 관리 알림을 보내는 등 고객과 연결할 수 있는 새로운 방법을 찾아야 합니다.

또한 지연이 발생하면 고객이 문제를 쉽게 탐색할 수 있도록 하고 망설이지 않는 명확하고 현실적인 기대치를 설정합니다.

2022년 디지털을 위한 디자인

고객을 감동시키는 경험을 만들기 위해서는 계획이 필요합니다. 당신은 항상 한 발 앞서 있고 그들의 요구를 예상하여 그들을 놀라게 하고 기쁘게 할 수 있기를 원합니다. 준비 되었나요?