대행사: 고객 경험이 귀하의 영역이 아니라고 생각하십니까? 다시 생각 해봐

캠페인이 진행 중입니다! 클라이언트는 행복해 보입니다. 맥주 카트는 어디에 있습니까? 일종의.

물론, 당신과 당신의 팀은 안도의 한숨을 쉬고 수개월 동안 작업한 비디오가 Facebook에 올라오면 트롤리에서 차가운 것을 꺼낼 수도 있습니다(아직 트롤리가 있는 경우). 그러나 클라이언트의 소셜 전략을 활성화하는 책임을 맡고 있다면 월계관에 안주할 수 없습니다. 모니터링 및 보고의 중요한 작업이 있습니다. 그리고 정말로 고객을 찾고 있다면 고객을 대신하여 질문해야 할 질문과 해결해야 할 문제도 있습니다.

"나는 고객 관리가 아니라 마케팅을 담당한다."라고 생각할 수도 있습니다. 그러나 마케팅과 고객관리가 더 이상 별도의 부서처럼 운영될 수 없는 시대에 들어섰습니다. 이 두 가지는 고객 경험의 전체적인 분야로 함께 오고 있으며, 이 경우 마케팅은 고객 관리 담당자로부터 배우고 주도적인 역할을 하는 것입니다. 최근 Marketo 보고서에 따르면 90%의 CMO가 2020년까지 전체 고객 경험을 책임지게 될 것이라고 믿습니다. 따라서 귀하의 고객은 이미 이러한 방식으로 생각하기 시작했을 가능성이 있습니다.

정말로 고객을 감동시키고 유지하고 더 많은 비즈니스를 창출하고 싶다면 고객이 최종 사용자에게 감동을 전하도록 도우면 됩니다. 그렇게 하는 가장 강력한 방법 중 하나는 마케팅하는 브랜드 경험을 고객의 눈으로 보는 것입니다.

이 사용자 중심 접근 방식을 디자인 사고라고 하며 Interaction Design Foundation은 "문제 해결을 위한 솔루션 기반 접근 방식을 제공하는 디자인 방법론"으로 정의합니다. 브레인스토밍 세션에서 많은 아이디어를 생성하고 프로토타이핑 및 테스트에서 실습 접근 방식을 채택함으로써 중심적인 방식으로."

이러한 발견 및 반복 프로세스는 최적의 사용자 경험을 생성하기 위해 제품 및 UX 디자이너가 가장 자주 사용하지만, 그 뒤에 숨겨진 공감적 사고 방식은 마케터에게도 유용합니다. 특히 고객 관리에 관해서는 더욱 그렇습니다.

디자인씽킹을 디지털 마케팅에 적용하다

고객이 디지털 마케팅 채널과 어떻게 상호작용하는지에 대한 몇 가지 데이터부터 시작하겠습니다. Sprout Social의 최근 설문조사에서 인터뷰한 마케터의 58%는 일주일에 최대 50개의 고객 요청을 받는다고 말했습니다. 상당한 수(21%)의 고객이 회사의 관리 채널보다 소셜 미디어를 통해 회사에 연락하는 것을 선호합니다.

고객은 언제 연락합니까? 종종 브랜드 콘텐츠를 제공받은 후.

최근 캠페인 중 하나를 시작하는 동안 유명 소매업체의 Facebook 페이지를 보고 있었는데 그들의 멋진 비디오 시리즈 아래에 수십 개의 문제와 기회가 언급된 댓글을 발견했습니다. 여기에는 웹사이트가 다운되어 주문을 받을 수 없다고 불평하는 예비 고객부터 캠페인 모델 중 한 명이 입고 있는 셔츠 스타일이 무엇인지 궁금해하는 다른 쇼핑객까지 다양했습니다.

제가 여기 담당자의 답변을 워크숍하기 위해 온 것은 아니지만 디자인 사고 렌즈를 사용하여 이 고객이 겪은 브랜드 경험을 분석해 보겠습니다.

디자인 사고는 일반적으로 5단계 프로세스로 정의됩니다.

1. 공감하다
2. 정의하다
3. 이상하다
4. 원기
5. 시험

이제 모든 사람을 만족시킬 수는 없지만 위의 두 가지 의견을 기반으로 해도 이 소매업체는 프로필에 대한 참여를 유도하는 콘텐츠를 신중하게 제작했지만 더 많은 일을 할 수 있었습니다.

잠시 사이트가 다운되었다는 사실을 제쳐두고 두 번째 의견에 집중합시다. 이 최종 사용자는 비디오에서 모델 중 한 명이 입고 있는 셔츠를 원합니다. 이 경우 브랜드의 Facebook 프로필을 관리하는 누군가가 셔츠를 찾고 구입할 수 있는 링크를 친절하게 제공했습니다. 엄청난!

그러나 최종 사용자를 생각하는 디자인 사상가이자 마케터로서 이러한 소비자 경험에서 무엇을 배울 수 있습니까? 이 통찰력을 바탕으로 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 콘텐츠를 어떻게 개선할 수 있습니까? 디자인 씽킹 접근 방식을 사용해 보겠습니다.

1. Empathize: 이 셔츠를 원하고 얻는 방법을 알려주지 않은 콘텐츠를 소비하는 이 사람의 입장이 되어 보세요.
2. 문제 정의: 이 경우 콘텐츠는 영감과 열망을 불러일으키지만 소비자의 구매 여정을 앞으로 나아가게 하지는 않습니다.
3. 아이디어: 이 고객의 요구에 더 잘 부합하도록 이 콘텐츠를 어떻게 재고할 수 있습니까?
4. 프로토타입: 전환을 더 잘 유도할 수 있는 새로운 콘텐츠를 개발해 봅시다.
5. 테스트: 효과가 있었나요?

사용자의 입장이 되어가는 과정은 제품 디자이너에게만 필요한 것이 아니라 모든 형태의 브랜드 표현에 필수적입니다.

소셜 고객 서비스의 모범 사례에서 배우기

소셜 고객 서비스를 훌륭하게 수행하는 많은 브랜드가 있으며 대행사는 특히 가장 창의적인 접근 방식에 주의를 기울이는 것이 현명할 것입니다. 이것이 바로 대행사가 고객에게 제공할 수 있고 제공해야 하는 것이기 때문입니다.

Spotify의 공식 Twitter 지원 핸들 @SpotifyCares는 음악을 재생할 때 데이터를 덜 사용하는 방법부터 재생 목록을 복구하는 방법에 이르기까지 풍부한 콘텐츠를 제공합니다. 이는 종종 디자인 사고에 기인하는 사용자 중심의 문제 해결 접근 방식을 반영합니다.

하지만 여기에는 더 많은 것이 있습니다. 호감 가는 Spotify 목소리도 이 피드에서 빛을 발합니다. 브랜드 보이스에 대해 광범위하게 훈련된 이 핸들의 담당자는 문제를 해결하는 데 그치지 않습니다. 그들은 고객 문의에 대한 응답에 노래를 포함하는 것으로 알려져 있습니다. 2016년 Spotify 사용자 Sophia Skinbjerg는 "내 인생에서 경험한 최고의 고객 지원"에 대해 썼습니다. Spotify 담당자와 교환한 내용과 노래 제목이 있는 재생 목록을 통해 전달된 최종 메시지에 대한 기쁨을 설명했습니다. "안녕, 소피아. 당신은 최고의 것입니다. 우리는 당신을 더 사랑합니다. 멋진 일, 친구, 미소, 웃음 대사와 함께 좋은 하루 보내세요.” 이러한 고객 관리 대응은 최고의 무료 마케팅으로 빠르게 바뀌었습니다.

마찬가지로, 항공 여행 검색 엔진인 스카이스캐너(Skyscanner)는 사용자의 검색에 나타난 방콕에서의 47년 기착을 조롱하는 페이스북 게시물을 최대한 활용했습니다. Skyscanner 담당자는 사용자가 47년 동안 방콕에서 무엇을 할 수 있는지에 대한 옵션을 제안했습니다. 이것은 또 다른 의도하지 않은 마케팅 승리였습니다. Google에서 "방콕에서의 47년 체류"를 검색하면 147,000개의 결과가 나옵니다. 다시 말해, Skyscanner에 대한 브랜드 인지도가 급상승했습니다. 이는 기존의 마케팅 노력만으로는 달성할 수 없었을 것입니다.

고객을 위해 모든 것을 하나로 통합

마케팅으로 시작하고 끝나는 소셜 오퍼링을 보는 대행사는 기회를 놓치고 있습니다. 마케팅 목표를 달성하기 위해 고객 관리 기회를 활용할 수 있는 기회로 소셜과 고객에게 제공할 수 있는 가치를 살펴보십시오.

끊임없이 소비자 요구를 조사하고 디지털 콘텐츠를 최적화하여 고객 경험을 개선하거나, 사려 깊고 창의적인 커뮤니케이션을 통해 일상적인(심지어 부정적인) 사회적 상호 작용이 고객을 미소 짓게 하는 단순한 보장이든, CX와 마케팅이 합류할 순간이 무르익었습니다. 힘.

에이전시는 브랜드 관리자 및 CMO와 긴밀하게 협력하여 이 책임을 주도할 수 있는 가장 좋은 위치에 있습니다. 고객에게 캠페인에서 고객 관리로 도약할 수 있다는 것을 보여주면 멀리 갈 수 있는 관계를 구축할 수 있습니다.