디지털 혁신: 올바른 질문을 하고 있습니까?

트위터는 이번 주에 열 살이 되었습니다. 이 게시물은 트위터에 관한 것이 아니지만 소셜 미디어 분야에서 얼마나 오랫동안 일했는지 깨닫게 해주었습니다(다음 주에 9년이 됩니다).

나는 모든 것이 인기를 얻었을 때 우연히 사교 활동을 하게 되었기 때문에 내가 첫 사회적 역할을 맡게 되었다고 합리적으로 확신합니다. 이것은 마케팅에서 많이 발생합니다. 새로운 것이 오고 우리 모두는 그 일을 하고 다른 마케팅 영역에 점차적으로 포함될 때까지 탑승합니다. Twitter의 경우 PR과 CRM이 약간 혼합되어 있습니다.

디지털 혁신은 아마도 지난 5년 동안 마케팅 세계를 강타한 '새롭고 빛나는 것' 중 가장 큰 것일 것이며, 실제로 마케팅을 비즈니스의 다른 부분과 연결하려고 시도한다는 점에서 이례적인 일입니다.

그것은 디지털 세계의 십대 섹스가 되었습니다. 모두가 그것에 대해 이야기하지만 누군가가 실제로 얼마나 멀리 갔는지 확신할 수 없습니다. DT의 세 가지 핵심 영역인 사람, 프로세스 및 기술에 중점을 둔 수백 개의 기사와 백서가 현재 존재합니다(그 중 일부는 제가 직접 작성했습니다).

하지만 소셜 미디어와 마찬가지로 사람들이 여기에서 분명한 목표를 염두에 두어야 한다는 사실을 깨닫기 시작하는 시점이 옵니다.

많은 자원이 변환 프로젝트에 투입되고 있으며 일부는 성공적이지만 대부분의 경우 약간 분리되어 있습니다. 새로운 기술을 얻는 것이 아마도 가장 쉬운 부분일 것입니다. 새로운 프로세스를 도입하는 것은 시간이 많이 걸리지만 정기적인 교육과 단계적 변경 접근 방식을 통해 수행할 수 있습니다.

사람 부분은 아마도 가장 어려울 것입니다. 왜냐하면 새로운 기술뿐만 아니라 종종 문화적 변화도 필요하기 때문입니다.

그리고 여기 문제가 있습니다. 기업을 성공적인 디지털 기업으로 만드는 차별화.

예를 들어 Barclays를 살펴보겠습니다.

VisMedia를 통한 이미지 [/캡션]

Barclays는 다중 채널 및 다중 플랫폼 접근 방식을 통해 디지털에 막대한 투자를 하고 있습니다. 그리고 이것은 내가 회사를 무시하는 것이 아니라 아주 잘 해왔습니다. 이제 모든 장치를 통해 내 재정에 쉽게 액세스할 수 있습니다. 지점을 방문할 필요가 거의 없습니다. 더 이상 종이 업데이트를 받지 않고 내 휴대전화에서 직접 쉽게 결제를 보낼 수 있습니다. 서비스와 리소스는 다양한 형식으로 성공적으로 제공됩니다.

그러나 간격이 있습니다. 그리고 금융 서비스의 경우 디지털 우선 핀테크 기업의 새로운 물결이 시장의 격차를 메울 수 있도록 했습니다.

ZhongAn, Wealthfront, Klarna 및 Ebury와 같은 회사. 모두 공통점이 있습니다. 모두 빠르고 맞춤화된 솔루션을 제공합니다 . 그리고 맞춤화는 사용 가능한 고객 데이터를 자세히 살펴 보고 신속하게 조치를 취해야 함을 의미합니다.

전통적인 비즈니스 구조가 존재하는 데는 이유가 있습니다. 이를 통해 주어진 비즈니스는 최소한 반 정도 수용 가능한 방식으로 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 그러나 우리가 디지털 혁신에 접근할 때 너무 자주 우리의 목표는 새로운 기회를 활용하기보다는 기존 비즈니스를 확장하는 것입니다.

우리는 더 효율적인 방식으로 서비스를 제공하기 위해 디지털을 사용하고 있지만 이것이 서비스 자체가 실제로 더 낫다는 것을 의미하지는 않습니다.

고객 중심이라는 용어는 많이 사용되는 용어이며 개인적으로는 문화의 결과라고 생각합니다. 실제로 당신이 하고 있는 일과 사람들이 그것에 대해 어떻게 생각하는지에 관심을 갖는 것은 먼 길을 간다. 그렇다고 해서 스스로를 변화시키려는 기업이 관심을 갖지 않는다는 말은 아닙니다. 단지 그들의 초점이 종종 잘못된 것에 있다는 것뿐입니다.

크기는 이것과 관련이 있습니다. 특히 스타트업은 특정 사치품을 이용할 수 있습니다. 사업을 시작하면 합리적으로 내 사업을 운영하는 데 필요한 정확한 도구를 선택하고 내가 운영하는 데 가장 적합하다고 생각되는 사람들을 고용할 수 있습니다. 이미 이상적인 기술을 가지고 있는 사람들. 그러나 이 중 많은 부분이 투자로 상쇄될 수 있으므로 태도에 따라야 합니다.

Cisco 조사에 따르면 "기업의 45%는 디지털 파괴에 관심이 없는 보드를 보유하고 있습니다."

특히 금융에서 이것은 복합적인 것으로 보입니다. 연구에 따르면 은행의 고위 경영진 대다수는 가장 큰 핀테크 스타트업에 대해 들어본 적도 없고 걱정도 하고 있습니다.

요컨대, 그들은 변경할 이유가 없다고 생각합니다.

그러나 이 세상의 신생 기업은 더 이상 이메일을 인쇄해야 한다고 주장하는 단일 채널 청중을 상대하지 않는다는 것을 알고 있습니다. 서비스는 고객 의도에 따라 여러 인터페이스에서 쉽게 제공되어야 합니다. 새로운 유형의 고객이 무엇을 원하는지 파악하고 신속하게 제공해야 합니다.

반대로, 그들은 또한 사치스러운 시간을 가지고 있습니다. 처음부터 시작한다면 제품 프로토타입을 만들고 테스트하고 MVP를 출시하고 반복할 여지가 충분합니다.

기존 모델을 다루는 비즈니스에는 이러한 것이 없습니다. 그들은 이미 마감 시간에 어려움을 겪고 있는 바쁜 사람들이 있습니다. 한 발 물러서서 서비스 제공 방법에 대해 진정으로 생각할 시간이 있는 사람은 누구입니까? 이는 단기 수익에 중점을 둔 곳에서 더욱 복잡해집니다. 이사회 앞에 서서 자신 있게 다음과 같이 말하는 데는 드문 개인이 필요합니다. 우리는 앞으로 6개월 동안 돈을 잃을 것입니다. 그러나 그 후에 우리의 수입은 극적으로 증가할 것입니다.

이런 종류의 리더십은 슬프게도 많은 분야에서 부족한 것처럼 보이지만 상황이 변하고 있다는 증거가 있습니다. 최고의 디지털 리더는 몇 가지 공통된 특성을 가지고 있는 경향이 있으며 그 중 가장 중요한 것은 미개척 영역에서 가치를 볼 수 있다는 것입니다.

몇 년 전 나는 트위터가 내 사업을 위해 돈을 벌 수 없다는 소리를 들은 대화를 나눴다. 트위터에는 신용카드 정보를 입력할 곳이 없기 때문입니다. 그것은 극단적인 경우이며, 이러한 새로운 유형의 비즈니스 리더가 두각을 나타내면서 변화되기를 바랍니다.

많은 스타트업이 취하는 풀 피벗 유형이 항상 포함되는 것은 아닙니다. Barclays가 Uber로 변할 것이라고는 기대하지 않지만, 속도와 규모에 따른 고객 피드백을 실제로 이해해야 합니다.

여기에서 작용하는 요소가 너무 많아서 이것이 이미 소설로 바뀌는 것을 위협하지만 여기서 주요 고려 사항은 새로운 프로세스, 도구, 그리고 예, 사람을 구현할 때 모든 것을 한 눈으로 수행해야 한다는 것입니다. 고객. 사용자 테스트의 데이터와 일화적 증거는 지속적으로 수집되고 사용되어야 합니다.

디지털 트랜스포메이션은 비즈니스를 목적에 적합하게 만드는 것이므로 목표를 설정 중이든 이미 구현 중이든 상관없이 새로 시작하는 것을 두려워하지 마십시오. 디지털은 서비스를 개선해야 하지만 먼저 자문해 보십시오. 이것이 내 고객에게 정말로 필요한 서비스입니까?

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