디지털 혁신이 고객 경험을 어떻게 변화시키는가

디지털 기술을 비즈니스 프로세스 및 회사 문화에 통합함으로써 고객 경험을 근본적으로 변화시켰습니다. 디지털 트랜스포메이션은 전 세계 기업들이 비즈니스 모델을 발전시키고 디지털 트랜스포메이션 여정에 적응하도록 영감을 주고 영향을 미치고 있습니다.

Statista는 디지털로 전환된 기업이 2023년까지 53조 3000억 달러 를 차지할 것으로 예상 하며 이는 전체 명목 GDP의 절반 이상입니다. 이는 기업이 더 나은 디지털 고객 경험을 창출할 수 있도록 지원하는 디지털 혁신의 글로벌 우위를 보여줍니다. 또한 조직은 이제 개인화를 제공하고 직관적인 고객 서비스 혁신을 유지하기 위해 디지털 전략과 모델에 집중하고 있습니다.

디지털 혁신 접근 방식 이 제품 및 서비스를 고객 중심적으로 만드는 데 어떻게 차이를 만들 수 있는지 자세히 살펴보겠습니다 .

고객 경험을 위한 '디지털 우선' 접근 방식

기계 학습 , 자동화, 블록체인 , IoT 등과 같은 디지털 기술 을 통해 고객은 필요한 순간에 거의 원하는 것을 얻을 수 있습니다. 이러한 새로운 디지털 기술은 고객의 기대치를 변화시켰고, 그 결과 새로운 종류의 현대적인 구매자가 탄생했습니다. 디지털 우선 접근 방식이 어떻게 작동하는지 살펴볼까요?

"디지털 퍼스트 고객 경험"은 무엇을 의미합니까?

"디지털 우선"은 디지털 사고방식을 유지하면서 더 나은 소비자 경험 이 되고자 하고, 생각하고, 창조하려는 끊임없이 변화하는 요구를 나타냅니다 . 이 접근 방식은 고객의 기대와 최신 디지털 환경을 결합하여 기업이 새로운 제품과 서비스를 혁신할 수 있도록 합니다.

기업이 디지털 접근 방식을 따르면 어떻게 사용자 경험을 향상시킬 수 있습니까? 그 해답은 기업이 사용자에게 한 걸음 더 가까이 다가가도록 하는 현재의 디지털 트렌드 에 있습니다.

고객 경험을 향상시키는 현재의 디지털 트랜스포메이션 트렌드

현대의 고객들은 일련의 고립된 거래보다 지속적인 관계를 선호합니다. 비즈니스에 대한 개인화되고 감정적인 연결을 가진 고객은 평생 약정 가치가 3배 더 높고 다른 사람에게 제품을 추천할 가능성이 더 높습니다.

즉각적인 서비스, 원활한 옴니채널 경험 및 지속적인 온라인 가용성과 같은 디지털 혁신 접근 방식을 통해 기업은 이제 고객에게 더 가까이 다가가고 있습니다.

다음은 기업이 고객 경험을 향상하고 개인화하는 데 도움이 되는 최신 디지털 트렌드입니다.

1. 디지털 고객 경험 개인화

한 연구에 따르면 기업이 다음 세 가지 서비스 중 하나를 제공하는 경우 소비자의 75% 이상이 디지털 고객 서비스를 즐길 가능성이 더 높아집니다.

인식 - 소비자는 이름으로 인식되면 온라인 쇼핑을 할 가능성이 더 큽니다.

관련 권장 사항 제공 – 고객은 이전 구매 또는 선호도를 기반으로 제안이 제공될 때 온라인에서 돈을 쓸 가능성이 더 큽니다.

기억 하기 – 회사가 구매 내역을 알고 있으면 구매자가 구매할 가능성이 더 큽니다.

예를 들어 Netflix 는 디지털 고객 경험을 개인화하고 고객 여정을 향상시키는 데 중점을 둔 온라인 스트리밍 애플리케이션입니다.

2. 원활한 다중 채널을 통한 일관된 고객 여정

기술은 고객에게 여러 채널의 고급스러움을 제공했습니다. 때때로 고객은 다른 플랫폼에서의 새로운 상호 작용이 새로운 여정이라고 생각합니다. 그러나 고객은 일반적으로 서로 다른 플랫폼에서의 새로운 상호 작용이 동일한 여정의 연장선이 되도록 친숙함을 느끼고 싶어합니다. 다음과 같은 원활한 다중 채널을 제공하여 이러한 문제를 극복할 수 있습니다.

일관된 고객 경험 : 원활한 다중 채널을 통해 일관된 고객 여정을 제공하면 고객 만족도와 충성도가 높아진다고 McKinsey는 말합니다.

문제 해결 비용 절감: 원활한 다중 채널 경험이 고객 만족도로 이어져 고객 만족도가 높아집니다! 고객이 행복하다는 것은 고객 관리/서비스 채널에 대한 볼륨이 적어 문제 해결 비용을 지원한다는 의미입니다.기업은 비즈니스 사일로를 연결하고 고객 데이터의 잠재력을 활용하며 채널이나 장치에 관계없이 관련성 있고 일관된 경험을 고객에게 제공하기 위해 지속적인 개선을 추진하고 있습니다.

3. 자동화 수용

설문 조사에 따르면 소비자의 84%가 컴퓨터 자동화 시스템과 상호 작용하는 것을 선호했습니다. 이러한 자동화 시스템은 언제든지 사용할 수 있으며 이러한 시스템은 편향이 적고 빠릅니다. 따라서 이러한 시스템은 고객의 전반적인 디지털 경험을 향상시킵니다. 디지털 클라이언트 경험 전략의 일부로 자동화를 사용하지 않은 경우 지금 시작하는 것이 좋습니다!

비즈니스에서 자동화를 수용할 때의 이점에 대해 논의해 보겠습니다.

시간 절약 : 고객이 응답을 기다리는 데 시간이 많이 걸릴 수 있습니다. 자동화된 응답은 인간 고문이나 고객 관리 서비스보다 더 빠르게 참여하고 서비스를 제공합니다. 오늘날과 같은 시대에 고객은 시간이나 날짜에 관계없이 1시간 이내에 서비스 응답을 기대하기 때문입니다.

편견 완화 : 때때로 고객은 상담사가 무례하거나 편견이 있다고 생각합니다. 커뮤니케이션이 편향될 수 없고 항상 정중할 것이기 때문에 자동화를 수용함으로써 이러한 위험을 완화할 수 있습니다!

팀 효율성 향상 : 효율성을 높이려면 후속 이메일 및 티켓 우선 순위 지정과 같은 기본 프로세스에 팀 구성원이 소요하는 시간과 더 나은 디지털 고객 경험 변환 프로세스를 자동화해야 합니다.

4. 효율적인 앱 온보딩 방식을 통한 사용자 경험 개선

고객은 항상 귀하의 애플리케이션을 쉽게 탐색할 수 있기를 기대합니다. 고객이 그렇게 할 수 없다면 귀하의 애플리케이션을 더 이상 사용하지도 추천하지도 않을 것입니다. 엔터프라이즈 디지털 혁신 노력을 지원하기 위해 앱을 개발할 때 앱 온보딩에 중점을 둡니다. 앱 온보딩 은 사용자가 앱과 그 기능을 이해할 수 있도록 하는 체계적인 프로세스입니다. 단계별 데모를 제공하는 대화형 가상 비서와 함께 화면 지침을 포함하여 고객 디지털 경험을 더욱 향상시킬 수 있습니다. 사용자 경험 향상의 이점은 다음과 같습니다.

• 앱이 사용자를 안내한다는 것은 애플리케이션이 고객 중심적임을 의미합니다.
• 고객에게 가치를 제공하고 삶을 더 쉽게 만드는 데 중점을 둡니다.
• 쉽게 사용할 수 있는 앱으로 훌륭한 고객 경험 제공
• 만족한 고객은 최고의 브랜드 홍보대사이자 마케팅 대행사입니다.
• 고객과의 신뢰 구축에 도움이 됩니다.

5. 고객에게 최신 정보 유지

고객을 지속적으로 유지하는 것은 훌륭한 디지털 고객 서비스를 제공하는 데 필수적인 부분입니다. 제품의 진행 상황에 대해 고객에게 최신 정보를 제공하는 것은 로켓 과학이 아닙니다! 그것은 자동화된 프로세스와 실시간 추적으로 귀결됩니다.

예를 들어 Amazon 은 고객에게 항상 최신 정보를 제공하는 디지털 플랫폼입니다. 애플리케이션은 주문이 검토되고 배치될 때 고객에게 계속 업데이트를 제공합니다. 결제 완료, 주문이 집 앞에 도착할 것으로 예상되는 경우 등

6. 인간답게 유지하기

고객은 인간이라는 사실을 항상 염두에 두어야 하며 디지털 고객 경험의 시대에 인간적인 요소를 유지해야 합니다. 인간의 경험은 고객과의 장기적인 관계와 진정한 파트너십을 구축하는 데 도움이 될 것입니다. 나는 당신의 머리 속에 질문이 떠오를 것이라고 확신합니다. 어떻게 우리의 애플리케이션에 인간적인 터치를 추가할 수 있습니까?

• 모든 브랜드에는 스토리가 있습니다! 비디오나 블로그를 통해 고객에게 그 이야기를 전하는 것으로 시작하십시오. 브랜드가 나타내는 역사, 사명, 가치 및 비전을 공유하십시오.
• 피드백을 위해 AI 를 통합하십시오! 항상 고객으로부터 피드백을 받고 작업하는 것이 좋습니다. 이를 통해 디지털 고객 참여가 향상되고 애플리케이션이 계속 발전할 것입니다.
• 개인화된 콘텐츠는 고객의 참여를 유지하는 열쇠입니다. 고객의 용도에 맞게 맞춤화되어 있기 때문에 고객 경험이 향상됩니다.
• 고객이 귀사와 비즈니스를 수행하는 방법, 시기 및 이유를 배우는 데 도움이 되는 고객 경험 기술에 시간과 자원을 투자하십시오.

따라서 우리가 말하는 것은 다음과 같습니다.

인공 지능(AI) , 챗봇 , 빅 데이터 분석 , 클라우드 컴퓨팅, 머신 러닝 및 가상 현실(VR) 과 같은 디지털 기술의 잠재력은 변환 경험을 최대한 인간적으로 유지합니다.

디지털 트랜스포메이션 시작하기

모두가 디지털 트랜스포메이션 트렌드에 대해 이야기하지만 말만큼 쉽지 않은 비즈니스 트랜스포메이션에 관한 것입니다! 의심의 여지 없이 디지털 기술의 사용이 증가하지만 결국에는 새로운 작업 방식과 사고 방식에 관한 것입니다!

변화된 비즈니스 환경을 시작하고 고객의 기대를 뛰어넘으며 고객 경험을 향상하는 데 도움이 되는 요소에 대해 이야기해 보겠습니다.

a) 중단 없는 경험

사용자는 사용 중인 채널에 관계없이 중단 없는 접근 방식을 선호합니다. 모든 채널을 하나로 통합하여 고객에게 원활한 디지털 채널을 제공하면 더 나은 고객 경험을 얻을 수 있습니다.

b) 개인화된 경험

고객 관계 관리 소프트웨어는 소비자의 구매 내역 및 행동을 평가하는 데 매우 유용합니다. 기업이 소비자에게 보다 개인화된 경험을 기대하기 때문에 이를 제공하는 데 도움이 됩니다.

c) 클라우드 기술

클라우드 솔루션은 민첩하고 유연한 환경을 제공하여 고객의 요구를 신속하게 충족합니다. 이 기술을 통해 기업은 빠르고 역동적으로 비용 효율적이고 위험이 낮은 새로운 프로젝트를 테스트할 수 있습니다.

예를 들어 Salesforce와 같은 SaaS 애플리케이션 을 연결 하면 기업이 단일 온라인 플랫폼 내에서 고객, 잠재 고객 및 리드에 대한 모든 정보를 수집할 수 있습니다. 뿐만 아니라 클라우드 솔루션은 최신 기능에 대해 고객에게 자동 알림을 제공하여 고객이 결코 뒤처지지 않도록 합니다!

d) 모두 탑승

디지털 영업 전환이 실패하는 가장 큰 이유는 직원의 저항입니다. Gartner의 보고서에 따르면 모든 사람이 협력하고 목표를 이해하면 디지털 혁신 아이디어를 통해 비즈니스가 두 배 빠르게 발전합니다.

디지털 혁신의 이점

지속적인 혁신과 향상을 염두에 두고 있다면 디지털 고객 경험 혁신이 제공하는 모든 이점을 얻을 수 있습니다. 문제를 해결해야 하는 경우에 대비하여 디지털 변환 솔루션이 편리한 지 확인해야 합니다 . 만반의 준비를 하는 것이 좋습니다!

디지털 혁신 솔루션은 다음과 같은 높은 수준의 이점을 달성하는 데 도움이 됩니다.

• 비즈니스 운영의 디지털화
• 방대한 고객 통찰력
• 디지털 서비스 구축
• 효율적인 자원 관리
• 향상된 고객 경험
• 디지털 문화 홍보
• 세계화의 문을 열다
• 비용 절감
• 직원 참여 및 문화 개선

Appinventiv가 디지털 혁신을 지원하는 방법

디지털 혁신 경험은 경쟁업체보다 성장, 발전 및 성공을 원하는 기업에게 매우 중요합니다. 디지털 혁신과 고객 경험 혁신은 함께 진행됩니다. 솔직히 말해서, 요즘 고객의 기대치는 하늘을 찌를 정도로 치솟고 있으며, 이를 충족시키지 않으면 비즈니스가 번성하지 않거나 감히 생존조차 할 수 없습니다!

따라서 기하급수적으로 번성하고 싶다면 Appinventiv가 디지털화 컨설팅 및 디지털 고객 경험 전략과 같은 디지털 혁신 서비스 를 도와드릴 수 있습니다. 새로운 고객 경험 기술을 통합하는 방법을 찾고 고객이 애플리케이션에 돈을 지출하도록 하는 창의적인 방법을 도입하는 한 계속할 수 있습니다!