소셜 미디어 피드의 부정적인 댓글을 외교적으로 처리하기

소셜 미디어는 2020년 1월 기준으로 플랫폼 전반에 걸쳐 38억 명 이상의 총 사용자를 자랑하는 전 세계에서 가장 큰 커뮤니케이션 플랫폼 작업이 되었습니다. 소셜 미디어의 부상으로 마케터는 비즈니스 및 후원을 홍보하기 위해 디지털 광고와 온라인 바이럴 또는 후원 캠페인으로 전환했습니다. 상표. 더 많은 기업이 소셜 미디어를 사용하여 고객 및 팬과 소통하고 제품 및 서비스를 홍보하는 데 익숙해짐에 따라 엄청난 반발을 일으키지 않는 방식으로 질문, 비판, 심지어 부정적인 의견에 대응하는 것이 중요합니다.

불만과 부정적인 의견을 무시하지 마십시오

브랜드 관리자나 디지털 마케터가 반발이나 부정적인 댓글을 처리하려고 할 때 내릴 수 있는 최악의 결정 중 하나는 문제의 댓글을 소셜 미디어 피드와 브랜드 페이지에서 모두 삭제하는 것입니다. 대부분의 경우 삭제된 댓글은 다른 사용자에게 표시되어 잠재적인 반발로 가득 찬 댓글이 늘어날 수 있습니다. 부정적인 의견이나 비판을 아예 무시하거나 삭제하는 것보다 정면으로 직면하고 해결하는 것이 좋습니다.

올바른 목소리를 선택하십시오

귀하의 비즈니스 및 브랜드에 대한 목소리를 선택하는 것은 특히 경쟁이 치열하거나 포화 상태인 시장에 진입하는 경우 귀하가 내리는 가장 중요한 결정 중 하나입니다. 너무 로봇처럼 들리고 응답 내에서 감정적으로 단절된 것처럼 보이면 팔로워 및 잠재 고객에게 응답하기 위해 자동화된 소프트웨어를 사용하고 있다는 인상을 줄 수 있습니다. 귀하의 비즈니스 및 브랜드에 대한 목소리를 선택하는 것은 귀하가 제공하려는 제품, 서비스 또는 콘텐츠의 유형뿐만 아니라 어필하려는 인구 통계에 크게 의존합니다. 시간을 할애하여 시장 및 업계 내 경쟁을 조사하고 비교하여 귀하의 비즈니스 또는 소셜 미디어 페이지 유형에 가장 적합한 음성 및 메시징 유형을 찾으십시오.

타이밍 문제

커뮤니케이션이 즉각적인 디지털 세계에서 소셜 미디어에서 고객 서비스와 적절한 응답을 제공하려면 타이밍이 중요합니다. 부정적인 의견이나 질문이 소셜 미디어 페이지나 피드에 오랫동안 답이 없는 상태로 남아 있는 것을 허용하지 마십시오. 부정적인 의견이나 질문에 답변하지 않은 상태로 남겨두면 다른 팔로워와 잠재 고객에게 귀하가 신뢰할 수 없거나 투명하지 않거나 단순히 적절한 고객 서비스를 제공하지 않는다는 것을 보여줄 수 있습니다. 소셜 미디어 피드의 부정적인 댓글에 더 빨리 응답할수록 추가 부정적인 댓글이나 반발이 발생할 가능성이 줄어듭니다.

완전하고 완전한 투명성 제공

기술이 주도하는 오늘날의 세계에서 훌륭한 비즈니스와 브랜드의 가장 중요한 측면 중 하나는 투명성입니다. 전자 상거래 쇼핑의 부상과 글로벌 온라인 트렌드로 인해 그 어느 때보다 많은 사람들이 매일 온라인에서 구매하고 있습니다. 그러나 전자 상거래와 온라인 경제가 급증했지만 온라인 해킹, 사기 및 데이터 유출도 급증했습니다. 오늘날 기술 및 전자 상거래 쇼핑이 보편화되더라도 소셜 미디어의 사용자에게 완전하고 완전한 투명성을 제공하는 동시에 팔로워를 늘리고 온라인 평판을 구축하는 것이 필수적입니다.

당신이 경험한 잠재적인 좌절이나 실수에 대해 솔직하고 정직하면 개인은 미래에 자신의 사업을 더 잘 맡길 수 있습니다. 문제를 알고 있지만 해결을 거부하거나 문제의 존재를 부인하는 회사 또는 브랜드는 투명성과 무결성의 부족으로 인해 어려움을 겪고 궁극적으로 폐업할 수 있습니다.

개별 불만 사항 평가

부정적인 의견, 질문 또는 비판에 응답하기 전에 귀하가 받은 불만 사항을 개별적으로 평가하는 것이 항상 중요합니다. 소셜 미디어에서 귀하의 비즈니스 또는 브랜드를 팔로우하는 개인의 잠재적인 문제점과 귀하의 도움, 제품 또는 귀하가 제공하는 서비스가 필요한 이유를 식별하십시오. 팔로워와 잠재 고객 또는 클라이언트의 잠재적인 문제점을 이해하고 나면 추가적인 부정적인 반응을 유발하지 않고 대응할 수 있는 최선의 방법을 결정할 수 있습니다.

예를 들어, 입원 환자 알코올 재활 센터의 소셜 미디어 피드를 관리하는 경우 부정적인 의견에 응답할 때 매우 민감하고 사려 깊고 재치있게 대처해야 합니다. 재활 프로그램이 필요하거나 도움이 필요한 사랑하는 사람이 있는 많은 개인이 현재 상황으로 인해 높은 감정을 경험합니다. 도달하려는 청중을 더 잘 이해하는 것은 귀하와 귀하의 팔로워, 그리고 소셜 미디어에서 귀하를 팔로우하고 지원하는 데 진정한 관심을 가진 사람들 사이에 좋은 관계를 형성하는 데 필수적입니다.

비공개로 전환

가능하면 불만 사항과 부정적인 의견은 비공개로 유지하는 것이 좋습니다. 댓글을 삭제하는 대신 해당 시점에 응답하는 플랫폼에 따라 개인 메신저나 다이렉트 메시지를 통해 직접 연락해 달라고 요청하는 답장을 보내세요. 비공개로 전환하면 더 이상의 잠재적인 반발을 제거하고 도움이 필요한 개인에게 보다 개인적이고 친밀한 고객 서비스 응답을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

과도한 약속 및 미달 전달 방지

소셜 미디어에서 팔로워나 고객의 의견이나 우려 사항을 다룰 때마다 지나치게 약속하거나 과소 전달하지 않는 것이 중요합니다. 고객의 문제를 즉시 해결할 수 없는 경우 고객이 겪고 있는 문제나 문제를 즉시 해결할 것이라고 고객에게 말하지 마십시오. 여유가 없거나 권한이 없는 경우 할인, 거래 또는 환불을 제공하는 것을 피하십시오. 과도한 할인과 솔루션은 광범위한 반발과 평판 하락으로 이어질 수 있으며, 이로 인해 미래에 잠재적인 팔로워와 고객을 놓칠 수 있습니다. 항상 각 부정적인 의견을 개별적으로 심층적으로 평가하고 분석하여 가장 적절하고 적절한 응답과 즉시 전달할 수 있는 응답을 결정합니다.

응답에서 감정을 제거하십시오

소셜 미디어 피드의 부정적인 댓글을 외교적으로 처리하려면 단순히 사과하는 것 이상의 작업이 필요한 경우가 많습니다. 상황을 바로잡고 싶다면 댓글 작성자가 잘못했거나 잘못된 정보를 퍼뜨리고 있다고 생각하더라도 모든 부정적이거나 화난 감정을 응답에서 제거해야 합니다. 외교를 유지하려면 약간의 비즈니스 클래스와 재치가 필요합니다. 특히 비즈니스와 브랜드의 온라인 평판을 구축하는 초기 단계에 있는 경우 특히 그렇습니다.

부정적이거나 혐오스럽거나 무례한 댓글을 받을 때마다 욕설이나 인신공격으로 대응하고 싶은 충동을 피하십시오. 전문적이고 신뢰할 수 있으며 합법적으로 보이려면 원하는 응답이 정당하다고 생각하더라도 응답에서 느끼는 감정을 제거하는 것이 중요합니다. 모욕이나 인신 공격이 포함된 무례한 메시지를 보내는 것은 다른 팔로워를 외면할 수 있고 잠재 고객이 귀하의 서비스를 구매하거나 사용하지 못하게 할 수 있습니다. 부정적인 댓글과 비판에 대한 답변이 유치하고 미성숙하며 프로답지 못한 것처럼 보일 경우 팔로워를 잃을 가능성이 훨씬 더 높습니다.

긍정적인 메시지와 솔루션 제공

비즈니스, 브랜드 또는 전문가로서 자신을 위한 소셜 미디어 피드를 관리할 때 기억해야 할 가장 중요한 요소 중 하나는 긍정적인 메시지와 어조입니다. 부정적인 의견과 비판에 대응할 때 올바른 어조로 긍정적인 메시지와 해결책을 제공하는 것은 특히 평판을 계속 쌓아갈 때 큰 도움이 될 수 있습니다. 부정적인 의견에 응답할 때 개인이 귀하의 비즈니스와 브랜드에 대해 더 나은 느낌을 받는 데 도움이 될 수 있는 것이 무엇인지 고려하십시오. 또한 귀하가 귀하의 페이지에서 받은 비판이나 부정적인 의견을 남기도록 유도할 수 있는 문제점을 염두에 두십시오. 응답하기 전에 다음을 고려하십시오.

• 이 사람이 현재 내 소셜 미디어 피드의 팔로워입니까?
• 접수된 부정적인 의견이나 불만 사항은 합법적이고 추적 가능합니까(댓글이 특정 주문이나 경험을 반영하는 경우)?
• 내가 받은 부정적인 의견이 합법적이지 않고 트롤이나 단순히 논쟁을 불러일으키는 데 관심이 있는 개인이 남긴 것일 수 있습니까? 그렇다면 현재와 미래에 스팸 댓글이나 트롤 댓글을 어떻게 처리하고 해결할 수 있습니까?
• 남겨진 부정적인 댓글의 고충은 무엇이며, 개인적으로 어떻게 해결할 수 있습니까?
• 내가 받은 부정적인 의견에 접근하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까(공개적으로 또는 비공개 또는 다이렉트 메시지 내에서)?
• 내 비즈니스 제품이나 서비스가 내 피드에 불만이나 부정적인 의견을 남긴 개인에게 야기한 고통과 스트레스를 완화하는 데 어떤 방법으로 도움을 줄 수 있습니까?
• 추가 반발이나 불만을 일으키지 않고 부정적인 의견을 남긴 개인에게 간결하면서도 전문적이고 긍정적인 메시지를 어떻게 제공할 수 있습니까?
• 현재 내 비즈니스와 브랜드에서 겪고 있는 단점이나 문제를 긍정적인 상황이나 학습 경험으로 전환할 수 있는 방법이 있습니까?
• 인구 통계와 내 비즈니스 및 브랜드가 어떻게 보여지기를 원하는지에 따라 청중에게 가장 효과적인 메시지는 무엇입니까?

소셜 미디어 피드에 대한 부정적인 댓글을 외교적으로 처리하는 방법을 알면 브랜드의 전반적인 온라인 이미지를 훨씬 쉽게 관리하고 유지할 수 있습니다. 문제에 응답하고 솔루션을 제공할 때 확보한 추종자 청중을 정확하게 이해하고 재치 있게 하면 거의 모든 고객 서비스 시나리오에서 부정적인 상황을 긍정적인 상황으로 전환할 수 있는 힘이 있습니다.

저자 소개

Patrick Bailey는 주로 정신 건강, 중독 및 회복 중 생활 분야의 전문 작가입니다. 그는 중독 및 정신 건강 세계의 최신 뉴스를 파악하고 이러한 주제와 관련된 낙인을 깨기 위해 이러한 주제에 대해 글을 쓰는 것을 즐깁니다.