소셜 고객 관리는 팀 스포츠입니다. 모두 참여하셨나요?

새로 출시된 삼성 TV가 작동하기 시작했을 때 고객 지원팀에 전화나 이메일을 보낼 생각조차 하지 못했습니다. 대신, 나는 좌절감을 표현하기 위해 곧바로 소셜 미디어에 접속했습니다.

몇 분 안에 삼성에서 응답하여 DM으로 들어가 내 사건을 더 자세히 조사할 수 있도록 도와주었습니다. 상담원(Nick)은 친절하고 지식이 풍부했으며 기술 문제를 해결하기 위해 적절한 팀과 연결해주었습니다. 그리고 삼성은 내 TV가 다시 작동한 지 며칠이 지나도 나로부터 답장을 받지 못했을 때 내 사건이 실제로 해결되었는지 확인하기 위해 연락하기도 했습니다. 전체 경험은 빠르고 원활했으며 삼성이 고객을 얼마나 배려하는지 보여주었습니다.

소비자로서 우리는 신속하고 개인화되며 브랜드로부터 가치 있다고 느끼게 만드는 브랜드 경험을 환영합니다. 최신 Sprout Social Index에 따르면 소비자의 76%는 기업이 고객 지원에 우선순위를 두는 것을 인지하고 높이 평가합니다. 브랜드가 구매 과정 전과 구매 과정 중에 고객과 소통하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 소비자는 여행의 모든 ​​단계에서 놀라움과 즐거움을 원하며, 그러한 기대를 충족하는 브랜드는 누군가를 평생 고객으로 만들 수 있습니다.

오늘날의 비즈니스 리더는 사회적 고객 관리의 가치를 확신할 필요는 없지만 조직 내에서 그러한 노력을 담당할 사람이 누구인지 대답해야 합니다. 그러나 현실적으로 소셜 고객 관리에는 여러 팀의 의견과 협력이 필요합니다. 공유 소유권이 혼란스럽지 않고 생산적이 되려면 소셜 고객 관리에 관여하는 모든 사람이 동일한 경쟁의 장에 있어야 합니다.

소셜 고객 관리는 모두의 책임입니다.

고객 여정의 거의 모든 측면에서 소셜이 어떻게 지원되는지를 고려할 때, 브랜드는 소셜 고객 관리가 한 소유자의 책임이 아닌 팀 스포츠처럼 다루어져야 한다는 필요성을 인식하고 있습니다. 최신 Sprout Social Index에 따르면, 기업 중 24%만이 미래에 소셜 고객 관리가 마케팅 또는 고객 서비스 팀에 의해 독점적으로 소유될 것이라고 답했습니다.

과거에는 브랜드의 소셜 채널에 대한 열쇠를 소유한 사람이 고객 문의, 우려 사항 및 피드백을 효과적으로 처리할 책임이 있었습니다. 소셜 미디어 관리자는 소비자와 서비스 팀 간의 연락 역할을 하면서 자신의 마케팅 우선 순위를 조정하려고 시도합니다. 다음과 같은 익숙한 시나리오를 생각해 보십시오. 고객이 소셜에서 질문을 하면 소셜 미디어 관리자가 서비스 팀에 이메일이나 Slacks를 보낸 다음 답변이 있을 때마다 응답합니다. 때로는 고객이 소셜에서 완전히 벗어나 양식이나 다른 채널을 통해 상황에 대한 세부 정보를 반복하도록 요청받는 경우도 있습니다. 결과적으로 책임은 고객에게 있으며 해결 시간은 몇 시간이 아닌 며칠에 걸쳐 발생합니다.

이제 마케팅 팀과 서비스 팀이 조화롭게 협력하는 동일한 시나리오를 상상해 보세요. 서비스 상담원은 고객 불만 사항을 해결하기 위해 소셜 마케팅 담당자가 메시지를 분류할 때까지 기다릴 필요가 없습니다. 마찬가지로, 소셜 마케터는 서비스 팀에서 쉽게 해결할 수 있는 답변을 쫓는 대신 자신의 전문 지식을 가장 잘 활용하는 활동에 집중할 수 있습니다. 예를 들어, Casey's가 응답 시간을 90% 증가시켜 고객이 편의점 체인과 소통할 때 항상 긍정적인 경험을 할 수 있게 된 것은 팀 간의 협업 덕분입니다.

한 팀 또는 한 사람이 모든 온라인 소비자 상호 작용을 관리할 것으로 기대하면 브랜드가 실패하게 되고 고객이 실제로 원하는 방식을 무시하게 됩니다. 그러나 하나의 응집력 있는 고객 관리 전략에 맞춰 여러 부서의 이해관계자를 조정하는 데에는 고유한 과제가 있습니다. 소셜 고객 관리에 기여하는 플레이어가 많을수록 모든 사람의 동기화를 유지하는 정교한 플레이북을 갖는 것이 더욱 중요해집니다.

확장하려면 올바른 도구와 워크플로가 필요합니다.

팀 간의 협업은 소셜 고객 관리 방정식의 절반에 불과합니다. 또한 브랜드의 30%만이 투자한 소셜에서 고객과 효과적으로 소통하기 위한 도구와 프로세스도 필요합니다. 소셜의 핵심을 고객 서비스 상담원에게 넘기거나 소셜 팀을 헬프데스크에 맡기는 것만으로는 충분하지 않습니다. 플랫폼. 모든 사람은 다른 사람의 지시에 의존하지 않고도 올바른 정보에 액세스하고 이에 따라 조치를 취할 수 있어야 합니다. 이유는 다음과 같습니다.

• 효율성 향상: 중앙 솔루션을 사용하면 팀이 여러 포인트 솔루션이 아닌 하나의 도구에 대한 전문 지식을 구축하므로 나중에 팀 구성원을 교육하고 온보딩하는 데 소요되는 시간이 줄어들기 때문에 브랜드는 규모의 경제를 달성할 수 있습니다. 직관적인 고객 관리 플랫폼은 소셜 데이터 및 통찰력에 대한 액세스를 민주화하여 마케팅 팀과 서비스 팀 간의 워크플로를 간소화할 수 있습니다. 팀 전체의 투명성이 높아지면 누가 무엇을 처리하고 있는지 쉽게 확인할 수 있고, 잘못된 의사소통이 줄어들며, 모든 상호 작용이 적절하게 처리되도록 할 수 있습니다. 예를 들어 Atlassian은 Sprout의 태깅 기능을 활용하여 적절한 팀에 작업을 신속하게 할당하고 항상 고객과의 대화를 계속 진행합니다.
• 더욱 강력한 위험 관리: 공유 소셜 고객 관리 플랫폼은 모든 팀이 소셜에서 일어나는 일을 전체적으로 볼 수 있기 때문에 브랜드의 평판 위험을 완화하는 데에도 도움이 됩니다. 소셜에서 제기된 불만사항은 다른 고객과 경쟁업체가 공개적으로 접근할 수 있으며, 나쁜 고객 경험에 대한 게시물이 입소문을 타면 어떤 일이 일어나는지 우리 모두 본 적이 있습니다. 소셜 미디어 마케터와 고객 서비스 상담원은 사람들이 귀하의 브랜드에 대해 어떻게 말하는지 모든 팀에 확인할 수 있는 통합 도구를 사용하여 평판이 악화되기 전에 악몽을 막을 수 있습니다.
• 매출 성장: 마지막으로, 소셜 고객 관리 도구를 통합하면 브랜드에 고객 관리 전략을 비용 센터에서 성장 엔진으로 전환할 수 있는 기회가 제공됩니다. 브랜드가 고객에 대한 360도 뷰를 유지할 수 있으면 이러한 통찰력을 사용하여 규모에 따라 청중을 놀라게 하고 기쁘게 하며 잠재적으로 부정적인 경험을 구제할 수 있습니다. 올바른 상황과 적절한 팀이 있으면 결함이 있는 제품에 대한 문의나 잘못된 주문도 즉시 또는 향후 구매로 전환될 수 있습니다.

소셜 고객 관리에는 '나'가 없습니다.

소셜 고객 관리가 팀 스포츠라면 한 명의 슈퍼스타가 모든 일을 맡는 것만으로는 충분하지 않습니다. 또한 경쟁에서 한 발 앞서 나가려면 풍부한 인력과 리소스가 필요합니다. 브랜드는 팀이 효과적으로 대응하는 데 필요한 데이터에 액세스할 수 있도록 지원하는 동시에 전반적인 고객 경험을 개선하기 위해 노력하는 사람들에게 통찰력을 제공할 수 있는 도구를 구현해야 합니다.

결국 고객은 누가 응답하는지에 관심을 두지 않습니다. 단지 적시에 의미 있는 방식으로 응답하는 것뿐입니다. 고객이 눈에 띄는 순간을 포착하려면 여러 팀의 완전한 협력이 필요하지만 단순한 워크플로우나 솔루션을 희생할 필요는 없습니다. 사일로를 제거하고 조직 전체에서 소셜에 대한 액세스를 민주화함으로써 브랜드는 고객 충성도를 평생 유지하는 맞춤형 서비스를 지속적으로 제공할 수 있습니다.

브랜드가 경쟁 우위를 유지하기 위해 소셜 고객 관리 접근 방식을 어떻게 발전시킬 수 있는지에 대한 자세한 데이터를 보려면 Sprout Social Index, Edition XIX: Breakthrough를 다운로드하세요.