전자상거래 CLTV(고객평생가치)를 높이는 7가지 매우 효과적인 전략
게시 됨: 2022-03-12모든 전자 상거래 비즈니스에는 주문 수, 수익, 이익 등 추적해야 할 중요한 전자 상거래 마케팅 KPI가 있습니다. 그러나 수익에 영향을 미치고 성공 예측 을 개선할 수 있는 한 가지 측정항목이 추적하지 못할 수 있습니다. 의사결정.
그 측정항목이 고객평생가치 이며, 오늘 우리는 그것이 어떻게 계산되고, 어떻게 사용하고, 어떻게 개선하는지 살펴보고 있습니다.
이러한 전략을 숙달하고 고객 평생 가치를 진정으로 이해하게 되면 보다 수익성 있는 전자 상거래 비즈니스로 가는 길을 순조롭게 밟게 될 것입니다! 뛰어들자…
- 고객평생가치란?
- 고객 평생 가치를 어떻게 계산합니까?
- 고객평생가치가 전자상거래에서 가장 중요한 지표인 이유
- 고객평생가치를 높이는 7가지 방법
고객평생가치란?
고객평생가치(CLV 또는 CLTV로 약칭되기도 함)는 일반 고객이 귀하의 비즈니스와 관계를 맺는 동안 발생하게 될 총 수익을 나타냅니다. 구매 빈도, 평균 주문 금액 및 평균 주문 수와 같은 변수를 고려합니다. 그러면 당연히 CLTV 마케팅은 각 고객의 평생 가치를 높이는 데 사용됩니다.
고객 평생 가치를 어떻게 계산합니까?
고객평생가치 공식 에는 이미 추적하고 있는 몇 가지 중요한 측정항목이 포함됩니다. 전자 상거래 플랫폼에서 기본적으로 이러한 항목을 표시할 수도 있습니다. 그러나 만일을 대비하여 이 LTV 계산에 필요한 것이 무엇인지 살펴보겠습니다.
- 평균 주문 금액(AOV) – 각 거래의 평균 화폐 금액. 이를 수동으로 계산하려면 총 수익을 거래 수로 나눈 값을 취하십시오.
- 구매 빈도(PF) – 고객이 주어진 기간 동안 귀하로부터 구매한 횟수. 지금 그 기간을 선택하십시오. 계산의 다른 부분에 필요합니다.
- 예상 고객 수명(ECL) – 누군가가 당신을 고객으로 유지할 것으로 예상하는 기간. 구매 빈도에서 식별한 동일한 기간입니다.
고객 평생 가치를 계산하려면 먼저 고객가치(CV) 를 계산해야 합니다. 이것은 기본적으로 동일하지만 수명이 없습니다. 그렇게 하려면 평균 주문 금액 에 구매 빈도를 곱하면 됩니다.
AOV x PF = CV
이제 고객 가치를 얻었으므로 여기에 예상 고객 수명을 곱하여 고객 평생 가치를 찾습니다 .
CV x ECL = CLTV
고객평생가치 예시
어린 아이들을 위한 장난감 가게를 운영하고 있다고 가정해 보겠습니다. 평균 고객이 주문당 $100 상당의 장난감을 구매하는 경우 이것이 AOV입니다. 그들은 1년에 평균 3번 귀하의 사이트를 방문하므로 귀하의 PF는 3이고 귀하의 기간은 1년입니다. 따라서 1년 동안의 이력서를 계산하기 위해 다음을 살펴봅니다.
$100 x 3 = $300
이제 고객은 매우 충성도가 높으며 평균 12년 동안 같은 비율로 고객을 유지하고 있습니다. 따라서 ECL은 12이고 이력서는 $300입니다. CLTV를 얻으려면 그것들을 곱하기만 하면 됩니다.
$300 x 12 = $3,600
고객 평생 가치는 $3,600이며, 이는 다양한 이니셔티브의 성공을 평가할 때 알아야 할 매우 중요한 수치입니다.
고객평생가치가 전자상거래에서 가장 중요한 지표인 이유
월간 또는 연간 판매가 주요 KPI인 경우 고객 평생 가치 도 전자 상거래 마케팅 성공을 추적하는 가장 중요한 지표 중 하나여야 한다는 사실을 알게 되면 놀랄 수 있습니다. 수익만큼 성공에 대한 관점이 중요해야 합니다. 여기에 이유가 있습니다 ...
당신의 미래에 대한 더 나은 그림을 얻으십시오
판매 및 수익은 지금 여기를 평가하기 위한 훌륭한 지표이지만 고객 평생 가치 는 미래의 성공을 예측하는 가장 좋은 방법입니다. 특정 기간 동안 평균 고객으로부터 얼마를 얻을 수 있는지 알면 획득한 모든 리드와 고객이 실행 가능한 예측 데이터가 됩니다. 이것은 당신이 미리 계획하고, 현명하게 투자하고, 당신의 사업을 계속 성장시키는 데 도움이 될 것입니다.
고객 만족도 추적 및 개선
고객 평생 가치를 면밀히 주시하면 고객 만족도의 추세를 빠르게 식별할 수 있습니다. 메트릭이 있으면 회사가 고객의 요구 사항을 충족하는 데 있어 어느 위치에 있는지에 대한 특정 벤치마크를 제공합니다. 고객 평생 가치가 예상보다 낮다는 사실을 알게 된 경우 지표를 더 자세히 살펴보고 이 문제를 식별하고 수정할 수 있습니다.
더 만족한 고객은 더 많은 돈을 쓰고 더 자주 구매하며 관계는 훨씬 더 오래 지속됩니다. 기본적으로 고객 평생 가치를 모니터링하고 개선하면 기존 고객의 수익 증대에 집중하는 데 도움이 됩니다.
고객 확보 비용 절감을 위한 전략 개발
아시다시피 새로운 고객을 찾는 데는 비용이 따릅니다. 전자 상거래 브랜드가 직면한 가장 큰 문제 중 하나는 새로운 고객을 확보하는 비용을 낮추어 비즈니스 성장을 위한 수익을 창출하는 것입니다. 고객평생가치를 높이는 것이 이 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있는 부분입니다. 기존 고객의 수명을 연장하는 전략에 집중함으로써 신규 고객 확보에 더 많은 비용을 들이지 않고도 계속해서 매출을 늘릴 수 있습니다.
RFM 모델을 사용하여 CLV 개선
RFM 모델을 사용하면 얼마나 최근에 제품을 구매했는지, 얼마나 자주 제품을 구매했는지, 금전적 가치 /소비한 금액에 따라 고객을 분류할 수 있습니다. 이러한 그룹을 세분화하여 어떤 그룹이 가장 가치 있는 세그먼트인지 결정하고 해당 고객에게 시간을 집중할 수 있습니다. 이렇게 하면 비용 대비 효과를 극대화할 수 있는 고객에게 시간과 돈을 집중하여 고객 평생 가치를 개선하고 고객 확보 비용을 절감할 수 있습니다.
출처: 클레버탭
시간 경과에 따른 총 이익 및 성공 측정
고객 평생 가치를 인식하면 비즈니스 내에서 수익성을 더 잘 다룰 수 있습니다. 예를 들어, 누군가의 첫 구매는 특히 마케팅 예산을 고려할 때 특히 수익성이 없을 수 있지만 그들이 다시 돌아올 것이라는 것을 알고 있다면 해당 고객의 수익성을 더 잘 평가하기 시작할 수 있습니다. 또한 방금 식별한 RFM 점수가 높은 고객을 기억하십니까? 그들에 대한 마케팅(그리고 더 많이 생성)도 수익성에 큰 영향을 미칠 것입니다.
고객 유지 전략에 대한 실제 통찰력 확보
고객 평생 가치는 고객 유지 캠페인의 궁극적인 KPI입니다. 보유 전략이 효과가 있으면 CLTV가 증가합니다. 그것에 대해 질문이 없습니다. 따라서 고객 유지 전략에 집중하려면(꼭 해야 합니다!) 고객 평생 가치를 추적하여 성공에 대한 실질적인 통찰력을 제공해야 합니다.
빌드 방법을 배우기 위한 무료 가이드 받기
전자 상거래 리드 육성 캠페인
고객평생가치 증대
고객평생가치를 높이는 7가지 방법
새로운 고객을 비즈니스로 유치하는 것은 매우 중요하지만 해당 고객의 평생 가치를 높이는 것이 전자 상거래 비즈니스의 바늘을 실제로 움직일 것입니다. 다음은 CLTV를 개선할 수 있는 7가지 방법입니다.
1. 고품질 옴니채널 고객 지원 제공
앞서 논의한 바와 같이 고객 만족도와 고객 평생 가치는 밀접한 관련이 있습니다. CLV를 개선하려면 효과적인 고객 지원 프로그램을 구축하는 데 시간과 노력을 투자하십시오. 대규모 팀이 필요하지는 않지만 옴니채널 고객 지원 을 제공해야 합니다. 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.
- 이메일 지원
- 전화 지원
- 챗봇
- 소셜 미디어 지원
제공하는 모든 지원 채널은 고품질이어야 한다는 점을 기억하십시오. 당신이 할 수 있는 최악의 일 중 하나는 여러 지원 채널을 만들고 무인 상태로 두는 것입니다. 대신 이상적인 고객이 선호하는 커뮤니케이션 수단을 결정하고 몇 가지 채널로 시작하십시오. 고령자에게 서비스를 제공하는 경우 고객 지원을 위해 전화를 받는 것이 더 편할 수 있습니다. Z세대 고객에게 서비스를 제공하는 경우 소셜 미디어가 이상적일 수 있습니다.
HubSpot 및 Drift와 같은 소프트웨어로 고객 지원을 자동화하는 것은 관리 가능한 규모로 양질의 지원을 제공하는 훌륭한 옵션입니다. 회사의 규모나 예산에 관계없이 탁월한 고객 지원을 제공할 수 있는 다양한 옵션이 있습니다.
출처: 허브스팟
2. 각 고객을 위한 가치 있는 콘텐츠 만들기
마케팅 부서에서 구매자 페르소나 를 미세 조정하고 내부와 외부를 이해하는 데 셀 수 없이 많은 시간을 보냈을 가능성이 있습니다. 좋은 소식은 고객 확보를 넘어 이 자산을 활용할 수 있다는 것입니다.
각 고객의 페인트 포인트를 나타내는 대상 콘텐츠를 생성하면 각 고객에게 더 많은 가치를 제공할 수 있습니다. 특히 B2C/전자 상거래 공간의 경우 일회성 구매자를 다시 참여시키고 충성도가 높은 반복 고객을 만들 가능성이 높아집니다. 재구매가 많을수록 고객평생가치는 더 높아집니다.
3. 지속적으로 고객 피드백을 수집하여 개선 기회 식별
고객 평생 가치를 높이기 위해 고객 만족도를 높이려고 한다면 고객이 원하는 것이 무엇인지 파악하는 가장 좋은 방법은 고객에게 물어보는 것입니다! NPS 또는 CSAT 설문조사와 같은 것은 귀중한 피드백을 생성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 당신은 또한 사람들이 당신에 대해 말하는 것을 확인하기 위해 사회적 경청을 배포할 수 있습니다.
그러나 고객 피드백을 수집하는 데 가장 중요한 부분은 이를 실행에 옮기는 것입니다. 고객 만족도를 높이고자 할 때 어떻게 할 수 있는지 묻는다면 철저히 준비하는 것이 좋습니다. 피드백을 사용하여 더 나은 고객 경험을 제공하면 만족도와 궁극적으로 고객 평생 가치를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.
4. 독점 할인으로 기념일 이메일 만들기
기념일 이메일 은 생일, 구매 기념일 또는 구독과 같은 중요한 날짜에 종종 독점적 할인의 "선물"과 함께 발송됩니다. 소비자 심리를 활용하여 구매를 유도하는 방식 때문에 매우 강력한 마케팅 도구입니다. 방법은 다음과 같습니다.
- 최근에 구매했거나 방문하지 않았을 수도 있는 고객의 재참여를 유도합니다.
- 그들은 소비자에게 축하해야 할 내재된 이유를 제공하여 전환 가능성을 높입니다.
- 독점 할인은 긴급성을 추가하여 전환율도 높입니다.
기념일 이메일은 일반적으로 한 번만 구현한 다음 1년에 한 번 새로 고침하면 되므로 매우 효율적으로 생성할 수 있습니다. 이것은 그들이 고객 평생 가치를 향상시키는 효과적인 도구일 뿐만 아니라 수익성 있는 도구임을 의미합니다.
출처: 정말 좋은 이메일
5. 리마케팅 전략으로 고객의 재참여 유도
CLTV를 개선하는 가장 좋은 방법 중 하나는 리마케팅 전략을 구현하는 것입니다. 리마케팅은 리타겟팅과 다릅니다. 리마케팅은 기존 고객의 재참여에 초점을 맞추는 반면 리타게팅은 사이트와 상호작용했지만 고객이 된 적이 없는 사람들에게 도달하는 데 사용됩니다. 유료 리타겟팅에 의존하는 신규 방문자와 달리 기존 고객에게 자동 리마케팅 이메일 을 보낼 수 있습니다.
버려진 장바구니 이메일 과 재참여 이메일 은 시도해 볼 수 있는 훌륭한 리마케팅 전략입니다. 이를 통해 잃어버렸을 수도 있는 고객의 주문을 복구하여 고객의 평생 가치를 개선할 수 있습니다.
6. 상향 판매 및 교차 판매 이메일 캠페인 시작
여기에서 통합이 매우 중요해집니다. 전자 상거래 사이트와 CRM이 잘 통합되면 연락처 레코드에 대해 구매 데이터가 자동으로 저장되어 자동화된 육성 캠페인 이 기존 고객에게 교차 판매 및 상향 판매 할 수 있습니다.
교차 판매 캠페인에는 고객이 방금 구매한 다른 무료 제품을 제안하는 것이 포함됩니다. 예를 들어 고객이 디퓨저를 구입한 경우 에센셜 오일을 교차 판매할 수 있습니다. 반면에 상향 판매는 고객이 동일한 제품의 더 고급스럽고 값비싼 모델을 구매하도록 권장하는 것을 포함합니다. 예를 들어, Apple이 iPhone 7을 구입한 후 iPhone 8을 구입하도록 권장하는 경우입니다. 궁극적으로 상향 판매 및 교차 판매 이메일 캠페인은 고객 평생 가치를 높이는 쉽고 효과적인 방법입니다.
HubSpot 및 Shopify 사용자를 위한 훌륭한 솔루션이 있습니다. HubSpot-Shopify에 대한 구매 후 교차 판매 캠페인을 확인하십시오. 이 올인원 패키지는 즉시 구매하여 출시할 수 있으므로 고객 평생 가치를 즉시 높일 수 있습니다. 이 제품에 대한 자세한 내용은 아래 비디오를 시청하십시오 ...
7. 고객 유지/로열티 프로그램 생성
고객 충성도 프로그램 은 모든 형태와 규모로 제공되며 귀하에게 적합한 모델이 있을 수 있습니다. 이것의 가장 일반적인 구현 중 하나는 고객이 주문 수 또는 가치에 따라 포인트를 적립하는 포인트 기반 로열티 프로그램입니다.
특히 귀하의 브랜드가 업계 경쟁이 심한 경우 로열티 프로그램을 통해 고객이 귀하의 경쟁업체가 아닌 귀하의 제품을 계속 구매할 수 있습니다. 예를 들어, 많은 커피숍에서 고객이 음료를 구매할 때마다 스탬프를 받는 로열티 프로그램을 운영합니다. 고객이 일정 수의 스탬프를 받으면 종종 무료 음료로 보상을 받습니다. 이는 고객이 계속해서 구매하도록 하여 궁극적으로 고객 평생 가치를 높이는 쉽고 재미있는 방법입니다.
결론
고객평생가치는 고객 만족도를 나타내고 미래의 성공을 예측하는 좋은 방법이기 때문에 추적하기에 매우 유용한 지표입니다. 고객평생가치에 영향을 미치는 다양한 구성요소와 측정항목을 이해했으므로 이제 개선 및 성장의 기회를 설명할 수 있습니다. 보시다시피 고객평생가치를 향상시키기 위한 많은 전략이 있지만 지금은 조치를 취해야 할 때입니다.
어디서부터 시작해야 할지 모르겠다고요? 무료 전자상거래 리드 육성 가이드를 다운로드하여 반복적이고 충성도가 높은 고객을 만들고 궁극적으로 고객 평생 가치를 개선할 리드 육성 캠페인을 구축하는 방법을 알아보세요.